Организация приема и обслуживания

В связи с важностью первых впечатлении клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться и покинуть номер.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи:

- приобретение и доставка билетов в театры;

- заказ столика в городских ресторанах;

- резервирование мест в парикмахерскую;

- заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

- информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

- помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста);

- выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Для того чтобы качественно выполнять вышеназванные услуги, консьержам необходимо во всех деталях знать жизнь отеля в целом и его многочисленных служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа.

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля. Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная; после выезда проживающего; генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров. Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаление пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла. Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки. При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производиться не реже одного раза в 10 дней.

В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах. В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюарда входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, приданию номера нарядного вида.

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

1. Для гостя служба приема  и размещения гостей - это лицо  гостиницы и более того, зачастую  все общение гостя с гостиницей  ограничивается общением с персоналом  за стойкой службы приема.

2. В компетенции службы  приема и размещения решение  вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу; регистрацией и размещением по номерам; оказанием различных услуг; отправкой гостей домой; бронированием номеров.

3. Организация обслуживания  клиентов в гостиничном предприятии  строится в первую очередь  с ориентацией на клиента. Наиболее  важными моментами для клиента являются: безопасность; стабильность; набор услуг; доступность услуг; оперативность оказания услуг; культура поведения персонала.

4. Процесс обслуживания  туристов в гостинице предусматривает  минимальный набор основных служб, в которые входят: служба управления номерным фондом; административная служба; служба общественного питания; коммерческая служба; технические службы; вспомогательные и дополнительные службы.

2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИЕМА, РАЗМЕЩЕНИЯ И ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «Дон-Плаза»

2.1. Общая характеристика  гостиницы «Дон-Плаза»

Гостиница «Дон-Плаза» находится в городе Ростов-на-Дону и расположена по адресу: ул. Вокзальная, 54. Категория гостиницы «Дон-Плаза» – 3 звезды. В гостинице 290 номеров: из них 40 одноместных, 10 люкс двухкомнатных, 10 люкс однокомнатных, 220 стандартных двухместных, 10 стандартных трёхместных. Особенность номеров – домашняя обстановка. В гостинице 6 этажей, лифт. На первом этаже находится холл гостиницы и ресторан, на втором этаже расположен офис и 20 номеров, с 2 по 5 – жилые этажи, 6 этаж – технический (прачечная, гладильная комната и т.д.). 

Организация имеет лицензии на осуществление следующих видов деятельности:

- лицензия на услуги  гостиницы;

- лицензия на право  розничной продажи алкогольной  продукции;

- лицензия на услуги  ресторана.

Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:

- оказание услуг общественного питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов;

- оказание услуг прачечной и химчистки;

- бизнес-центр с конференц-залом, услуги международной связи, парикмахерская, киоски и магазины, круглосуточный обмен валюты, сейф, камеры хранения, бронирование авиа и ж. д. билетов, организация экскурсий, услуги гида и переводчика, туристическая информация.

В гостинице «Дон-Плаза» умеют встретить и обслужить туристические группы, туристов-индивидуалов, спортсменов, бизнес-туристов и как отечественных, так и иностранных туристов. Гостиница "Дон-Плаза" способна принять не только туристов и отдыхающих, но и группы специалистов, которым необходимы условия для проведения конференций, семинаров. Бизнес-центр гостиницы оборудован практически всей необходимой оргтехникой.

На рисунке 2 представлены подразделения гостиницы «Дон-Плаза».

 

Рисунок 2 - Схема подразделений гостиницы «Дон-Плаза»

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

В каждом номере гостиницы есть шкаф для одежды, письменный стол, стул, две кровати, прикроватная тумбочка, тумба с телевизором, холодильник, телефон. На письменном столе в каждом номере есть чайник и стаканы. Во всех номерах над кроватями висят светильники. На окнах плотные шторы и тюль, пол застелен ковровым покрытием. Туалетные комнаты стандартно оборудованы ванной, раковиной, унитазом. Туалетные принадлежности включают в себя: мыло, рулон туалетной бумаги, зубную щетку, зубную пасту, шампунь, 2 стакана, полотенца (2 больших, 2 средних, 2 маленьких).

2.2. Организация  приема, размещения и обслуживания  гостей в гостинице «Дон-Плаза»

Рассмотрим организацию приема, размещения и обслуживания гостей на примере гостиницы «Дон-Плаза».

Как уже отмечалось выше, от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиницы. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело, разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и, конечно же, бронированием номеров. Служба приема и размещения гостей в гостинице «Дон-Плаза» расположена на первом этаже.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы. Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности. График работы администраторов – сутки через трое. В гостинице всего 8 администратора. У администратора на столе 3 телефона и компьютер, факс, принтер. В каждом номере также есть телефон.

Дежурный администратор гостиницы «Дон-Плаза» занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приёмом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также выездом туристов из гостиницы к следующему пункту маршрута. Администратор ведёт картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест; следит за порядком сдачи ключей; несёт ответственность за получаемые платежи; будит гостей; соединяет гостей с любым подразделением (службой) гостиницы; выполняет функции информационного центра в 2–х направлениях: – к гостям (если речь идёт об информировании, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) – в различные подразделения гостиницы (о потребностях клиентов); принимает информацию для гостей; отправляет и получает корреспонденцию гостя; заказывает столики в ресторане; резервирует билеты на средства передвижения (авиа и т.п.).

При въезде в гостиницу гость заполняет регистрационную карточку или анкету под копирку (2 экземпляра), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает свои фамилию, имя, отчество, дату и место рождения, адрес своего постоянного места жительства, данные документа, удостоверяющего личность. Заполнив анкету, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Если заезжает иностранец, то администратор регистрирует его в компьютер.

У администратора хранятся копии анкет, которые заполнял гость и заявки на бронирование, которые приходят по факсу. Ключи от номеров хранятся у администратора на специальном стенде, все ключи есть также у горничных. Когда гость выходит из гостиницы, ключ он сдает администратору.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене. В гостинице «Дон-Плаза» служба бронирования находится так же на первом этаже, заявки на бронирование поступают по факсу или по телефону. Для бронирования гость предоставляет сведения о количестве гостей и требования к проживанию (сроки и вид номера). Заявки на бронирование находятся у администратора. 

В гостинице "Дон-Плаза" информационная служба занимает отдельное окно стойки приема. В ней можно получить всю информацию о гостинице, проводимых в ней мероприятиях, достопримечательностях города, транспорте и т.п.

Техническая служба создает условия для функционирования систем теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, систем телевидения и связи. В гостинице «Дон-Плаза» эта служба состоит из 5 человек.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. В гостинице «Дон-Плаза» имеется служба охраны. Есть кнопка охраны. В службе охраны 6 человека.

Швейцары помогают гостю сориентироваться в городе, узнать его основные достопримечательности и т.п. Они сопровождает гостя в номер, несут его ручной багаж, открывают номер, проверяют его готовность, объясняют гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносят по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

Горничные гостиницы "Дон-Плаза"" обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом.