Методика работы руководителя по устранению конфликтов на предприятии сервиса «Виктория»

2) Концепция межгрупповых конфликтов, развиваемая Р. Дарендорфом, внешне напоминает Марксову схему, но детерминантная ось в ней перемещается с вектора собственности на вектор власти. Согласно этой теории, различные социальные группы входят в состав "императивно координированных ассоциаций", в которых правящие комплексы заинтересованы в сохранении существующего распределения власти, а управляемые - в перераспределении ее. Складывающиеся в обществе отношения господства и подчинения приводят к объективной противоположности интересов, поэтому происходящее постепенное осознание этой противоположности интересов приводит к политизации и поляризации угнетенных в конфликтную группу, вступающую в конфликт с господствующей группой, удерживающей власть в своих руках.

4) В учении основателя  психоанализа межгрупповые конфликты  характеризуются тремя основными  моментами. Во-первых, он исходил  из неизбежности и универсальности  аутгрупповой (т.е. межгрупповой) враждебности в любом межгрупповом взаимодействии. Во-вторых, он определил функцию этой враждебности, интерпретировав ее как главное средство поддержания сплоченности и стабильности группы. В-третьих, З. Фрейдом описан психологический механизм формирования враждебности к "чужим" и привязанности к "своим".

Размещено на

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Методика работы руководителя  по устранению конфликтов на  примере ресторана «Виктория».

2.1.Характеристика предприятия.

Ресторан «Виктория» был  основан  7 лет назад. Ресторан открыт для гостей с 11.00 до 01.00. Режим работы сотрудников с 9.00-18.30 -1ая смена,с 18.30 до 02.00-2ая смена.

Чем выше уровень обслуживания и  класс ресторана, тем шире специализация  и статус его работников. Здесь  будут перечислены только высшие должности работников:

- метрдотель;

- старший официант;

- официант;

- сомелье (ответственный за вино);

- бармен.

   Подразделения этой службы, включающие в себя ресторан, бар, а также кухню, обеспечивают гостей услугами питания.

 

   Руководитель ресторана «Виктория» составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

 

    Контроль за приготовлением пищи в ресторане включает контроль качества и количества продуктов, их себестоимости.

 

    Качество блюд - самое важное для достижения успеха. Оно создает и поддерживает имидж ресторана, повышает число продаж, побуждая посетителей посещать ресторан снова и снова.

 

     В ресторане «Виктория» все налажено очень хорошо. Выбор и правильная расстановка персонала, взаимодействующего с клиентом, остается одной из основных задач руководства ресторанаТщательный отбор кандидатов на вакантные должности должен иметь продолжением систематическую работу по адаптации новых сотрудников. Принимая во внимание высокую подвижность нового персонала в первые месяцы работы и связанные с этим производственные издержки, адаптация (или обучение на рабочем месте) новичков к условиям ресторанного предприятия приобретает ключевую роль в кадровом вопросе. Интеграция новичка в коллектив предприятия или в рабочую группу зависит не только от профессиональных факторов, но и от социологических и психологических моментов. Отсюда следует, что необходимо интересоваться не только профессиональными, но и человеческими качествами претендента.

Все сотрудники ресторана  должны:

·          предоставлять гостям обслуживание на уровне мировых стандартов, сочетающих в себе эффективность и человеческое внимание;

·          быстро и четко реагировать на просьбы гостей;

·          уметь устанавливать личный контакт с гостем, что дает ему возможность почувствовать заботу и внимание к себе;

·          понимать и предвосхищать желания и потребности гостя;

·          при общении с гостями быть вежливыми, заботливыми и доброжелательными;

·          проявлять высокий уровень профессионального мастерства, уметь в любых ситуациях оставаться хладнокровным и при необходимости успокоить гостя;

·          проявлять заботу и персональное уважение к каждому гостю;

·          понимать необходимость отличного обслуживания как отечественных, так и зарубежных гостей;

·          уметь общаться как на русском языке, так и на иностранном языке;

·          уметь брать на себя персональную ответственность и работать с недовольными гостями;

·          выглядеть профессионально и вести себя достойно;

·          принимать личное участие в создании системы качественного обслуживания;

·          понимать, что персонал ресторана – самый главный фактор безопасности жизни, здоровья гостей, сохранности их имущества;

·          быть членом единой команды профессионалов индустрии гостеприимства и гордиться своим предприятием питания;

·          постоянно продолжать свое совершенствование в сфере обслуживания.

Особое внимание следовало бы уделить  культуре ресторанного обслуживания .

“Золотое” правило ресторанного сервиса — гостей следует обслуживать  так, как вы хотели бы, чтобы обслужили  вас. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых  ресторанным персоналом и способствующих максимальному удовлетворению потребностей посетителей.

    Нельзя забывать и  о том, что под стандартами  подразумевается не только правильная  “техника” обслуживания гостей, но и отношение официантов  к своей работе, к посетителям.  Очень важно, чтобы клиентам  не передавались негативные эмоции: находясь в ресторане, они должны  чувствовать себя психологически  комфортно.

   При обучении персонала ресторана оговариваются все требования, предъявляемые к сотрудникам: внешний вид, речевой этикет и т.д.

 

2.2. Возникновение и методы разрешения  конфликтов между сотрудниками  в ресторане «Виктория».

 

    В ресторане «Виктория», как, естественно, и в любом другом предприятии общественного питания сферы гостинично - ресторанного бизнеса ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, некоторые перерастают в конфликты.

 

    Конфликты проявляются как столкновения между:

–          сотрудниками ресторана в результате получения недостоверной информации;

–          гостями и сотрудниками;

–          сотрудниками;

–          руководителем и подчиненными;

–          подчиненными и администрацией ресторана;

–          руководством и поставщиками;

    По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами.

    Причины возникновения конфликтов между гостями и сотрудниками очень разнообразны и считаются самыми распространенными в ресторанной сфере.

     В первую очередь это конфликты возникают из-за затяжного или плохого обслуживания гостей «персонал не всегда бывает вежливым и обходительным», по мнению гостей. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением персонала или гостей, очень часто хамством гостей, либо конфликтом возникающим между гостями, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда персонал ресторана, здесь я говорю об официантах, неправильно или долго рассчитывают гостей ресторана.

    Практика показала, что самые конфликтные гости – это люди преклонного возраста, иностранцы, а также большинство гостей женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.

Конфликты возникают и между  сотрудниками ресторана в процессе их деятельности. Это разногласия  между официантами по поводу рабочих  и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания  уступить друг другу, а также разногласия  между руководителем и его  подчиненными, возникающие по следующим  причинам:

–          сотрудник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;

–          не хочет работать или работает плохо;

–          неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;

–          в ходе ежемесячной инвентаризации обнаруживается недостача барной или кухонной продукции;

–          из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

 

     Конфликтные ситуации происходят между персоналом и администрацией гостиницы по поводу задержек заработной платы или неправильного ее начисления.

     Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного товара, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался.

     Руководство и персонал ресторана стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций.

      Это происходит следующим образом. В первую очередь – это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций.

     Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей ресторана. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

    Следующим условием предотвращения конфликтов в ресторане является забота о справедливости. Менеджеры ресторана стараются быть справедливыми по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?" Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдает незаслуженно персонал, хотя виноват сам менеджер. Например, обнаружена недостача барной продукции, менеджер незаслуженно обвиняет бармена в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.

   В ресторане соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение.

    В отношениях гостей с персоналом все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны гостей. Ресторан и его персонал идут навстречу покупателям и делают уступки, в результате страдает ресторан. С этим практически ничего не поделаешь. Например, гости отказываются от заказанного блюда, якобы оно остыло, или недоделано (в частности – недожарено мясо), тогда блюдо выводят из счета, и списывают на ресторан.

    Проблемы в коллективе ресторана решить проще, чем за ее пределами. В ресторане для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять забору окружающих.

Любое решение, которое принимается, по своей воле переносится легче.

    Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников ресторана. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе, но и в процессе деятельности (отношения между гостями и сотрудниками) и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается давление – это всегда вызывает сопротивление с его стороны.

   Также в ресторане в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности.

    Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

   Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

     В ресторане применяется один из способов реализации принципа доброжелательности – это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: менеджеру ресторана необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, администрация всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные для ресторана, но они сыграют роль для сотрудников).