Особенности консультирования клиентов по телефону: стандарты телефонного общения,техника голосовой «настройки»

10. Если  у сотрудника нет времени продолжать  слишком затянувшийся разговор, а намек на это (см. п. 9) не возымел результата, следует сказать: "Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с Вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?".

11. Следует  чаще употреблять сослагательное  наклонение глагола (в отрицательной  форме), так как это смягчает  общий тонразговора: "Не могу  ли я быть чем-либо Вам полезен?" "Не могли бы мы остановиться  на этом варианте решения?" "Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня ?" И т.п.

Особенно  важно овладеть техникой телефонного  разговора тем сотрудникам, которые  занимаются только телефонными разговорами  с потенциальными клиентами (обычно это многоканальный телефон). Некоторые фирмы ставят перед своими сотрудниками задачу - с первых же фраз установить доверительный телефонный контакт со звонящим (в котором следует видеть потенциального клиента) и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента фирмы. В связи с этим фирмы особенно тщательно отбирают сотрудников для работы на многоканальной связи, поскольку от того, насколько привлекательным представляется образ фирмы, персонифицированный невидимым, но слышимым сотрудником фирмы, зависит почти напрямую, станет ли данный потенциальный клиент реальным. То есть прибыль фирмы зависит от того, насколько приятен тембр голоса сотрудника "на телефоне", умеет ли он вести разговор, понравиться в процессе этого разговора и т.д. Обычно девиз таких компаний: "В идеале число разговоров равно числу продаж!"

12. При  телефонном разговоре нет возможности  видеть лицо собеседника, улавливать  нюансы можно только по тону  разговоpa, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные  справочные пособия по телефонным  контактам рекомендуют послушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуальном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те, и другие раздражают собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т.п. следует произносить медленно, четко, может быть, даже по слогам или по буквам.

13. В  случае плохой слышимости можно  пользоваться фразами:

• "Хорошо ли Вы меня слышите?"

• "Извините, но я Вас плохо слышу".

• "Не могли бы Вы повторить? Плохо слышно". И т.п.

14. Если  в процессе разговора обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение из них каждого словами: "Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с Вами приняли решение?" Причем фраза (вопросительного характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было "да" или "нет" (вопросы такого типа называются закрытыми).

Существуют  также рекомендации для тех, кто  звонит, т.е. является инициатором разговора.

15. Чтобы  телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться:

• важно  правильно выбрать время для  звонка. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует  продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т.п.;

• планируя телефонный разговор, следует четко  представлять его цель, возможные  пути развития разговора и его  результаты;

• необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию;

• целесообразно  подготовить перечень вопросов, которые  необходимо обсудить; важно правильно  определить последовательность обсуждаемых вопросов, т.е. логику развития разговора;

• очень  важно подобрать первую фразу, которая  должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему  обсуждению и даже в некоторой  мере настроить его на определенное решение; 
 
 
 

2. Культура разговорной  речи

2.1. Темп речи

Искусство правильно говорить дано не каждому. Можно, конечно, довольно быстро научиться  выстраивать логически связные  фразы, начать включать в предложения  всевозможные эпитеты, фразеологизмы  и крылатые фразы, но вместе с тем не добиться взаимопонимания у собеседника и не суметь установить соответствующий психологический контакт. Еще труднее этого добиться при телефонных разговорах, когда собеседник не может вас видеть. При зрительном контакте намного легче наладить беседу, расположить или оттолкнуть оппонента. Что же касается общения по телефону, то для успешного завершения диалога нужно приложить максимум усилий и терпения, выработать идеальную стратегию поведения, воздействовать не только словом, но и имеющимися в наличии вариациями речи.

Телефонные  разговоры являются неотъемлемой частью жизни деловых людей. Всегда следует  помнить, что около 38 процентов нужной информации человеку дают звучание голоса собеседника, высота тона и тембр. Общаясь  по телефону, собеседники уже в первые секунды разговора фиксируют свое внимание на таком немаловажном факте, как темп голоса. Это происходит непроизвольно и зачастую является решающим моментом в положительном или отрицательном отношении к предстоящему разговору.

Каждому человеку присущ свой определенный темп речи, который сформировался у него еще в детстве по законам первой сигнальной системы и который зависит от многих индивидуальных факторов, каковыми являются характер, темперамент, образ жизни. У разных лиц речь колеблется от быстрой к медленной.

Темп  человеческой речи подразделяется на несколько этапов. Так, существуют низкий, средний и высокий темпы речи.

Низкий  темп характеризуется замедленным  произношением слов, большим растягиванием  гласных звуков, долгим обдумыванием каждой фразы, большими паузами между словами и наличием в речи множества слов-паразитов. Речь очень тихая, а иногда произносится шепотом

При высоком  темпе речи наблюдается быстрое  построение фраз, окончание многих слов проглатывается и не слышится собеседнику, фразы, как правило, очень путанные и в них отсутствует порядок. Предложения произносятся практически без перерыва и на вдохе, с "захлебыванием". При быстром темпе речи очень трудно уследить за мыслью собеседника, иногда требуется повторение отдельных фраз для разъяснения обшей картины. Средний темп речи наиболее приемлем для ведения телефонных переговоров. Он характеризуется размеренностью, тщательным обдумыванием каждой фразы, паузы между предложениями не затягиваются, а служат для осмысления сказанного. При данном темпе отсутствуют непонятные и сложные фразы. Такой темп очень хорошо воспринимается человеческим слухом, внушает доверие и полностью располагает собеседника к продолжению контактов и дальнейшему сотрудничеству.

Темп  речи всегда должен соотноситься с темпом речи адресата. Подстраивание под темп собеседника является в своем роде "присоединением" к нему, убеждает его в заинтересованности. Стоит прислушиваться к темпу речи оппонента еще и потому, что, кроме темперамента, скорость речи может указывать на эмоциональное состояние говорящего.

Вообще, средняя скорость общения должна составлять около 125 слов в мин. Она  хорошо воспринимается при телефонных разговорах, более же быстрый темп вызывает многочисленные затруднения  в прослушивании и восприимчивости материала. При быстром темпе до оппонента не доходит нужная информация.

Для соблюдения темпа речи, более всего подходящего  для ведения телефонных переговоров, нужно пользоваться паузами. С паузой речь становится отчетливой и внятной. Для выделения и подчеркивания какой-либо главной мысли следует высказывать эту самую мысль, выдерживая необходимую паузу, а после ее высказывания речь надо замедлить. Во время образовавшейся паузы предоставляется возможность оппоненту вступить в разговор, что позволяет перейти к диалогу. Но затянувшаяся пауза неуместна. Она напрягает и создает некоторое замешательство и суетливость, при такой паузе собеседник может почувствовать недоверие и некомпетентность в делах. Отсутствие пауз тоже настораживает и наталкивает на мысль, что оппонент или не уверен в своих силах, или хочет увильнуть от ответственности.

Естественно, темп речи, который устанавливается  с рождения, очень трудно переделать. Но для успешных телефонных переговоров  и завершения планируемого дела нужно  стараться подстраиваться под адресата. Совершенствовать и отрабатывать различные темпы речи можно с помощью магнитофона, а также развивая свои связки, занимаясь дыхательными упражнениями и, что самое главное, культивируя в себе хорошее настроение.

Темп  речи чрезвычайно сложен. Только правильно продуманная речь, с соблюдением нормального темпа, который лучше всего воспринимается человеческим слухом, будет служить залогом не только взаимно приятной беседы, но и установления хороших контактов и продолжения деловых отношений. Нормальный или усредненный темп речи — гарант успешного ведения телефонных переговоров.  

2.2. Тембр и интонация  голоса

К человеческой речи предъявляются разные требования, связанные с выполнением множества  только отдаленно связанных друг с другом задач. В деловых телефонных переговорах далеко не последнее место занимают тембр и интонация голоса говорящих. Тембр голоса показывает не только характер говорящего, но и выстраивает определенную модель поведения, несет в себе скрытый смысл намерений и планов. Зачастую измененным тембром голоса прикрываются не уверенные в себе люди, желая запутать слушателя.

Громкость произносимой речи по телефону отождествляется  с уверенностью, хорошей подготовкой  и знанием тех проблем, которые  предстоит решить. Но следует помнить, что человек, говорящий слишком громко, заставляет слушать себя силой, порождая реакцию неприятия. Учитывать надо и то, что в телефонном разговоре сила звука передается с помощью технических средств, и поэтому возможны искажения. Стоит повышать голос лишь в тот момент, когда на определенную информацию обращается особое внимание, и ни в коем случае нельзя вести диалог на повышенных тонах.

 В  классификации тембров также  присутствуют "металлический"  или "стальной" голос, "легкий", "бархатный", "тонкий", "деревянный" и "светлый".

При разговоре  по телефону, особенно если он служит установлению необходимых контактов, следует  четко разграничивать тембр голоса говорящего и следить за собственным  тембром, чтобы не спугнуть и не оттолкнуть клиента.

 Совершенно  недопустимо при переговорах  по телефону постоянно переходить  с одного тембра голоса на  другой. Очень нежелательно, когда  при возникающих каких-либо разногласиях, один из говорящих переходит  на крик или на фальцет. Такое  поведение может не только прервать все начатые переговоры, но и заставит собеседника повесить трубку. После этого трудно будет восстановить прерванный контакт.

Вообще  же, тембр голоса можно постоянно  менять, в зависимости от ситуации и в зависимости от настроя  оппонента во время ведения беседы по телефону. Женщинам очень приятно услышать мужской баритон, а мужчинам, в свою очередь, легкий и завораживающий женский голосок. Большое наслаждение доставляют слуху нежные, чистые и звонкие голоса. Для ясной и выразительной речи необходим гибкий и приятный голос, который сыграет немаловажную роль при установлении взаимовыгодного общения по телефону.

Следует помнить, что смысл слов зависит  от того, каким тоном это сказано. Даже одно и то же слово, произнесенное  в разной тональности, с разной интонацией, способно ввести в заблуждение. В телефонной трубке слышится не просто слово как символ чего-то, а его смысл, скрытый в его произношении. Даже, казалось бы, простое слово "да" можно произнести с разной интонацией. В одном случае оно будет означать положительный ответ, а в другом это утвердительное слово произносится как прямое отрицание. То же самое касается и многих других слов, которые чаще всего употребляются при деловых телефонных переговорах. В этом случае можно привести в пример одну очень известную поговорку: "Казнить нельзя помиловать". В телефонных переговорах от расстановки интонаций в подобной фразе может зависеть очень многое.

Деловое телефонное общение не терпит излишней монотонности..

Очень яркая речь, безусловно, хорошо воспринимается адресатом, особенно если она полна эпитетов, жизненных примеров, неоспоримых фактов и аргументов. Яркая речь при телефонных переговорах лучше усваивается собеседником и сохраняется в памяти на более длительное время. Кроме информативности, доказательности, профессионализма в оценках, желательно соблюдать чистоту, яркость, четкость и правильность речи. Красноречие при телефонных беседах должно влиять на ум слушателя, а затем уже на его чувство; впрочем, красноречие не должно переходить установленных границ, поскольку излишняя образность мешает восприятию точной информации.