Шпаргалка по "Коммуникации и связи"

30. Коммуникации и IT технологии.

Согласно концепции развития рынка информационных технологий в РФ отрасль ИТ состоит из 3 сегментов: предоставление услуг связанных с использованием ИТ (включая услуги по выполнению бизнес-процессов предприятия); разработка программного обеспечения; производство и продажа ИТ-оборудования (персональных компьютеров, серверов, периферийных устройств ипр.). Сейчас сфера ИТ обретает все большее значение как для частных компаний, так и для государства в целом, о чем свидетельствует ряд масштабных государственных программ по информатизации. Общество уже давно осознало необходимость внедрения новейших технологий, и в России сейчас гос управляющие готовы вкладывать в эту сферу значительные средства. Поэтому в ближайшие годы не только количественный, но и качественный рост ИТ-рынка неизбежен.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

31. Маркетинговые коммуникации  как часть маркетинга. Средства  маркетинговых коммуникаций: паблик  рилейшнз.

Концепция маркетинга с момента возникновения прошла в своем развитии несколько стадий, каждый раз адаптируясь к основным социальным, экономическим и политическим изменениям. Общая тенденция развития концепций маркетинга до последнего времени характеризовалась переносом  акцента с производства товара на коммерческие усилия, и все большей  ориентацией на проблемы потребителя  и социальной этики. Основной задачей маркетолога на данный момент является построение такой системы управления маркетингом, которая была бы способна ежесекундно адаптироваться к новым условиям в постоянно меняющемся информационном мире. Именно поэтому наибольшее значение в организации маркетинга приобретает выработка новых принципов построения системы коммуникации на всех уровнях и во всех областях предпринимательской деятельности - от упаковки товара до кадровых перестановок в совете директоров, что свидетельствует о появлении принципиально новой концепции маркетинга - коммуникационной. Классифицируем маркетинговые коммуникации - разделим их на две основные группы по типу организации процесса: прямые коммуникации и коммуникации через посредника.

1. Прямые коммуникации - это общение двух или более человек с целью ознакомления, обсуждения и/или продвижения продукта или идеи. Эффективность маркетинговой коммуникации при личной продаже определяется только желанием и навыками продавца, так как реакции покупателя наблюдаются непосредственно, и продавец может изменять свою коммуникативную тактику в соответствии с индивидуальными особенностями каждого покупателя.

2. Маркетинговые коммуникации с участием коммуникативных посредников.

Распространенной ошибкой является сведение всего комплекса маркетинговых коммуникаций (КМК) только к четырем составляющим системы продвижения (Promotion):

• реклама (Advertising);

• прямой маркетинг (Direct Marketing);

• продвижение продаж (Sales Promotion);

• связи с общественностью (Public Relations).

Сами понятия  «общественность» и «связи» одинаково  важны для понимания сути паблик рилейшнз. Общественностью называются все контактные аудитории, которые организаторы процесса маркетинговых коммуникаций выбирают для направления им сообщений о компании, или те, кто рассматривается в качестве лиц, чье мнение значимо для компании. Термин «связи» показывает, что эта общественность вовлечена в какие-то отношения с компанией. Чтобы гарантировать эффективную деятельность, указанные отношения должны быть позитивными. Паблик рилейшнз поставляют общественности информацию о компании в целях достижения благожелательного отношения и понимания деятельности последней. Специалисты по связям с общественностью помогают выстраивать деятельность компании за счет консультирования менеджеров высшего звена компании по вопросам общественного мнения и положительных или отрицательных последствий определенных видов поведения. Они также выясняют мнения и оценки различных групп общественности, связанных с организацией, и объясняют их старшим менеджерам. В итоге паблик рилейшнз представляют собой использование и распространение информации через множество средств ее доставки с целью повлиять на общественное мнение.

 

32. Средства маркетинговых  коммуникаций: реклама, личные продажи.

Средства осуществления коммуникаций – медиа или каналы коммуникаций, позволяют реализовывать функции передачи (транспортировки) и представление в той или иной форме сообщений от коммуникатора к коммуниканту.   
Реклама – это любая платная форма неличного предложения и представления идей, товаров и услуг от имени известного спонсора. Она является важнейшим инструментом продвижения товара в структуре коммуникативного микса. 
С помощью рекламы формируется определенное представление покупателя о потребительских свойствах товара. Реклама осуществляется во имя главного экономического интереса производителя или посредника, что определяется ее целью. Целями рекламы могут быть увеличение товарного оборота, распространение или усиление имиджа товара, фирмы, ознакомление с продуктом, информация о функциях, полезности и стоимости продукта, усиление доверия к продукту и др. 
Причинами возникновения и развития рекламы являются противоречия общественного производства, наличие постоянного компромисса между требованиями при разработке товара (конструкторские, технологические, законодательные, потребительские и др.) и непрерывными изменениями нужд и потребностей покупателей, невозможность создать товар, который соответствовал бы всем потребительским характеристикам.

Личная продажа – вид продвижения, который предполагает личный контакт продавца с покупателем, взаимодействие, общение с покупателем, в процессе которого устно представляются потребительские характеристики товара и принимается совместное решение о возможности (невозможности) сделки, купли-продажи товара. В отличие от рекламы это средство коммуникации осуществляется в форме диалога, а не монолога. 
Личная продажа – это не только средство формирования плановых взаимодействий с покупателем, но и форма осуществления сбытовых операций, способ получения информации о потребителях, их отношении к покупке того или иного товара. 
Процесс личной продажи – достаточно сложный комплекс процедур, в который входят такие этапы, как поиск потенциальных клиентов-заказчиков; идентификация заказчика; идентификация ситуации, презентация, адаптация презентации к личностным качествам продавца, проведение переговоров с заказчиком, контраргументация и заключение сделки, развитие взаимоотношений с заказчиком в ходе послепродажного обслуживания.

33. Цели маркетинговых коммуникаций. Планирование интегрированных маркетинговых  коммуникаций.

Все маркетинговые  коммуникации ориентированы на решение  определенных задач, которые, в свою очередь, должны соответствовать целям  коммуникационной программы. Обычно в  число этих целей входит создание у покупателей осведомленности  о торговой марке, распространение  информации, повышение культуры рынка, формирование положительного образа компании или ее торговой марки. Конечная цель любой стратегии маркетинговых  коммуникаций состоит в том, чтобы  помочь фирме продать ее товар  и таким образом сохранить  свой бизнес.

Интегрированные маркетинговые коммуникации (англ. integrated marketing communications) — концепция совместного использования всех видов маркетинговых коммуникаций, исходя из единых целей. Коммуникации при этом взаимодополняют друг друга. Возникает эффект синергии, который позволяет добиться эффективности, труднодостижимой при использовании отдельных видов маркетинговых коммуникаций.

Преимущества  интегрированных маркетинговых  коммуникаций:

единство  управления кампанией по продвижению  продукта;

единство  планирования кампании;

единство  финансирования кампании.

В итоге такой  подход оказывается значительно  дешевле традиционного.

При составлении  плана маркетинговых коммуникаций любого типа его задачи должны совпадать  с задачами маркетингового плана, основные цели которого в свою очередь, основываются на задачах, указанных в стратегическом плане. Эти сведения представляют собой  исходные данные для разработки программы  маркетинговых коммуникаций. Необходимо знать, какую роль коммуникации играют в общей программе маркетинга. 

План  маркетинговых коммуникаций включает несколько разделов. 
 
1.   Цели и задачи.  План коммуникаций должен отвечать на такие вопросы: до какого уровня, какими методами и к какому сроку.   Цели переводятся в задачи. Если в плане не будет количественных задач, то будет невозможно провести объективную оценку.  
2.   Возможные проблемы. Здесь описываются внутренние или внешние факторы, которые способны помешать выполнению указанных в плане целей и задач.  
3.   Коммуникационная стратегия. Здесь говорится о том, каким образом мы хотим достичь поставленной цели, а также приводится подробное описание действий, которые необходимо выполнить. То есть стратегия представляет собой  описание политики по достижению поставленных целей. 
4.   Описание целевой аудитории.  Необходимо определить границы каждого сегмента или ниши рынка как группы потребителей, имеющие аналогичные характеристики, а также провести качественную оценку целевых аудиторий. 
5.   Формирование сообщения.  Сообщения должны передаваться с целью удовлетворения потребностей покупателей. То есть сообщение – это не перечисление характеристик продукта, а вопрос определения получаемых покупателями выгод. 
6.   Выбор средств коммуникации. В плане указывается, что каждое из выбранных средств связано с остальными по времени, виду передаваемых сообщений и формируемому имиджу.  Для оптимизации расходов эти компоненты настраиваются на каждую из целевых аудиторий. 
7.   Разработка детальных временных графиков.  Обычно график составляют сроком на один год, хотя могут использоваться и более короткие промежутки времени. 
8.   Составление бюджета.  Самая ранняя стадия, на которой можно выполнить расчёт бюджета – это этап окончания составления плана. Составление бюджета – это вопрос простой оценки всех включённых в план пунктов.  
9.   Разработка системы контроля и оценки эффективности. Если задачи коммуникационного плана чётко указаны и имеют количественные значения, оценка эффективности компании является важным, но простым делом. В случае невыполнения намеченных целей необходимо проводить корректировку компании. 
10.   Людские ресурсы.  Здесь описывается количество сотрудников, занимающихся коммуникациями, и их профессиональные возможности по выполнению необходимой работы с максимальной эффективностью. Сюда включаются затраты на повышение квалификации сотрудников и дополнительные расходы. 

34. Элементы и фазы коммуникационного общения: знакомство (представление); общение по телефону; личное общение (беседа); общение через посредника (помощника, секретаря); переговоры; поздравления и подарки.

Знакомство  бывает заочное, целевое или случайное. При знакомстве важно произвести впечатление на контрагентство. Большое  значение имеют символы, которые  сопровождают знакомство. Очень важным символическим жестом является самопрезентация  - форма обмена визитками. Визитные карточки различают: ЛИЧНЫЕ и СЛУЖЕБНЫЕ. Для большинства людей и личные, и служебные являются универсальными.

     ЛИЧНЫЕ карточки используются  как свидетельство персональной  заслуги человека, показатель определенного  социального статуса. Личные карточки  могут быть супружескими, где  печатаются домашние реквизиты.

     ВРУЧЕНИЕ ВИЗИТОК.  Вручение визиток  требует определенного ритуала.  Их вручают только лично и первым подает визитку тот, чей ранг и статус ниже.

     При равных условиях первый  подает визитку  тот, кто  младше по возрасту, либо тот,  кто хочет показать уважение.

     На деловой встрече первыми  вручают визитки представители  принимающей стороны, если посетитель  пришел в организацию по своей  инициативе, то он первый вручает  карточку.

     Обязательно нужно рассмотреть  визитку, когда тебе ее дают  – это знак внимания и уважения  и давать в ответ свою визитку,  а если нет, то оставлять  номер телефона.

     Визитки черного цвета не принята, а особенно с золотыми буквами. Яркие и пестрые визитки могут быть только у творческих людей, которые связаны с искусством.

     Телефонное общение. Основа успешного  ведения телефонной коммуникации  является компетентность и тактичность,  доброжелательность. В телефонном  общении важны темп, тон и тембр  голоса. Нельзя по телефону говорить  Я НЕЗНАЮ, слово НЕТ в начале  предложения. По этикету разговор  должен заканчивать кто позвонил.

     Коммуникации через посредников.  Задача секретаря  - сохранение  информационных границ между  коммуникаторами и регулирование  их степени их информационной  доступностью.

     Поздравления и подарки. Цель  подарка – демонстрация степени  уважения, проявление добрых намерений,  заверение в расположении или  дружбы, он подчеркивает заинтересованность  контактов.

     Иногда подарок может служить  завуалированной взяткой. Подчиненные  должны преподносить руководителю  совместные подарки, отдельные  подарки должны преподносится заместителями. Уместны так же подарки в денежной форме.

     Корпоративные подарки - сувениры  широкого ценового ряда, наборы  офисной продукции, качественные  напитки.

     В крупных организациях предусматривают  бюджет для подарков. При выборе  подарка должна быть золотая  середина. Убогости и помпезности  недолжно быть. Вопрос о стоимости  подарка – стоимость подарка  недолжна привышать хорошего букета цветов или ужина в ресторане (100$ = 3000 руб.).

     Цветы в целлофане  можно  дарить только на вокзале или  аэропорту. Напиток должен упакован в картонную коробку или деревянную.