Ведение коммерческих переговоров

Надо уметь не только критиковать, но и выслушивать критику. Здесь  можно дать следующие советы:

• не считайте, что критикующий настроен враждебно и желает только зла;
• сохраняйте полное спокойствие, скрывайте свое плохое настроение, демонстрируйте внимание к тому, что говорит критикующий;
• не отшучивайтесь и не пытайтесь сменить тему разговора;
• если критическое замечание высказано не строго, следует уточнить, что именно критикующий имел в виду, и не приписывать ему того, чего он не говорил;
• дайте понять, что критика воспринята и все замечания будут внимательно изучены и по возможности учтены.

В практике проведения дискуссий  очень часто возникают непредвиденные ситуации, которые порой оказывают  весьма существенное влияние на их итоги. Рассмотрим наиболее распространенные из таких ситуаций и дадим советы по поведению в каждой из них.

Ситуация 1. Оппонент пытается ПЕРЕХВАТИТЬ ИНИЦИАТИВУ в выборе темы разговора: а) подменяет принципиальные вопросы мелочными; б) выдвигает тезисы не по существу проблемы; в) предлагает контрпроблему, игнорируя ваши аргументы.

Совет: Предусмотрите заранее возражения оппонента, изучите их мотивы для того, чтобы: а) указать оппоненту на его уход от спорного вопроса; б) спросить его, какую мысль он доказывает; в) попросить высказать отношение к вашей аргументации.

Ситуация 2. Оппонент РАЗДУВАЕТ ПРОБЛЕМУ, выводит ее за границы дискуссии, размывая проблему и умерщвляя в зародыше новое.

Совет: Напомните о рамках дискуссии, о ее цели. Попросите еще раз уточнить его антитезис и вернуть разговор в прежнее русло.

Ситуация 3. Оппонент ВЫХВАТЫВАЕТ МЕЛОЧИ, не затрагивая основного тезиса.

Совет: Спросите, не забыл ли он цель разговора, свою собственную цель. Верните его к спорной проблеме.

Ситуация 4. Оппонент намеренно ПОДВОДИТ вас К ЛОЖНЫМ ВЫВОДАМ, подтасовывая факты для того, чтобы впоследствии уличить вас в безграмотности и дилетантстве.

Совет: Прекратите обмен мнениями, похвалите оппонента за глубину анализа и попросите его сделать обобщающий вывод.

Ситуация 5. Оппонент постоянно МЕНЯЕТ ПОЗИЦИЮ, ходит вокруг да около, пытается найти что-то третье.

Совет: Не настаивайте на признании, согласии и поддержке вашего предложения. Сверните разговор, который все равно ни к чему не приведет.

Ситуация 6. Оппонент УЛИЧАЕТ ВАС В НЕКОМПЕТЕНТНОСТИ, играет на ваших ошибках и недоработках, игнорирует факты «за» и «против», тенденциозно толкует ваши слова.

Совет: Не проявляйте излишней деликатности. Спросите, о чем конкретно идет речь. Попросите высказать его соображения, как выйти из затруднительного положения.

Ситуация 7. Оппонент СКРЫВАЕТ резко ОТРИЦАТЕЛЬНОЕ ОТНОШЕНИЕ к вашей позиции или к вам под маской доброжелательности.

Совет: Остроумно сорвите его маску, напомните об уже имевших место случаях подобной «доброжелательности» и ее результатах, раскройте его замысел всем присутствующим.

Непредвиденные ситуации в дискуссиях могут возникать  не только из-за целенаправленных попыток  оппонентов помешать принятию запланированных  решений, но и вследствие их неуравновешенности и слишком высокой эмоциональности. Нормализовать ситуацию помогут  здесь спокойный призыв председателя сохранять порядок, подчеркнутая терпеливость и настойчивость. Для преодоления  сложных эмоциональных ситуаций американский психолог Дэвид М.Мартин рекомендует действовать следующим  образом .

1. Оставайтесь все время спокойным.
2. Записывайте факты или противоположные мнения без немедленного комментирования их. Поспешные комментарии могут только усугубить ситуацию. Чем дольше один или несколько участников говорят без вмешательства, тем больше они способны преодолеть давление, которое чувствуют. Необходимо постараться убедить всех в том, чтобы участники говорили отдельно и ждали, не вмешиваясь, пока не закончит говорить один человек.
3. Пусть участник говорит дольше и объяснит причину потери самообладания. Если вы будете задавать нейтральные вопросы, пытаясь таким образом раскрыть дело как можно больше, это может снизить повышенный интерес к такой ситуации.
4. Попытайтесь расслабить участников с помощью прохладительных напитков, разрешив покурить или даже объявив перерыв. Цель перерыва — дать время на размышление или продумывание, а также на приведение в порядок чувств и мыслей.
5. При возобновлении обсуждения перепроверьте и уточните факты. Это позволит выяснить подозрительные факты и мнения, а значит, узнать, в чем суть столкновения и его причины [5].
6. Дайте участникам как можно больше времени, чтобы успокоиться. Чем больше, тем лучше, так как тогда выше вероятность, что совещание войдет в нужное русло.
7. Если возможно, добивайтесь отсрочки решения, это даст председателю время провести расследование спорного вопроса.
8. Вынося решение под давлением, нужно проявлять осторожность и постараться избежать прецедентов. Вообще в таких случаях лучше принимать решения, носящие временный характер.
9. Если принято временное решение, в нем должно быть проставлено число и время, чтобы впоследствии можно было пересмотреть спорный вопрос и принять окончательное решение.

Этапы принятия решений.

Каждое деловое совещание  должно заканчиваться принятием  решения. Для этого, прежде всего, его  участникам надо точно определить проблему. В ее определении обычно участвует  вся группа, а ведущий совещание  «двигает» ее к выработке новых  идей. Опасность заключается в  том, что многие менеджеры игнорируют творческое начало, не умеют слушать  и поддерживать авторов предложений. Творческое принятие решений требует  внимания ко всем альтернативам.

Неуспех многих совещаний  часто объясняется тем, что реально  имеется слишком много вариантов  и возможностей. В такой ситуации менеджер и его группа оказываются  дезориентированными, и совещание  ни к чему не приводит. Чтобы этого  не происходило, следует принимать  решение по пяти этапам [6].

Первый этап - это УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТОВ. Когда вы начинаете совещание, то ваша первая задача — создать психологический комфорт для всей группы. Используя активное внимание, в частности, визуальный контакт, сообщите каждому о том, что вы заметили его присутствие. Внимание — это основа благоприятного психологического климата.

Часто совещания начинаются с немедленного переключения на проблему, которую надо решить. Вы же найдите  время для неформального вступления, обеспечьте удобное место для  встречи. Комфортное окружение и  внимание к людям дают более результативные совещания, и вы встретите меньшее  сопротивление новым идеям.

Начав совещание, изложите повестку дня и цель встречи. Здесь должны проявиться ваши навыки лидерства, умение изложить свою точку зрения. Вы увидите, что четко заявленный порядок  проведения совещания — одно из важных условий успеха.

Имеет смысл рассказать участникам, что вначале вы определите проблему, затем цели компании на будущее, а  потом будут разработаны альтернативы решений. В конце вы можете сказать, что к исполнению будет принята  одна-две альтернативы из предложенных. Но вы не подсказываете участникам, как себя вести и как решать проблему. Вы просто предлагаете некую  открытую структуру группового принятия решений.

Второй этап - это ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ. Вы как лидер группы можете проявить свою готовность обсуждать проблему, задав открытый вопрос типа: «Каково мнение всех присутствующих об этой проблеме? Какие первоочередные задачи необходимо решить?» После того как участники совещания дадут свое определение проблемы, вы можете дальше вести дискуссию по интересным идеям и предложениям с помощью поощрения. Просто отмечайте интересные идеи и повторяйте их с вопросительной интонацией, что должно показать вашу поддержку.

Точно так же вы можете использовать пересказ, чтобы прояснить слишком  сложные или запутанные предложения. Особенно это важно, если среди участников назревает конфликт. Четкий пересказ того, что сказал сотрудник, может  помочь преодолеть саботаж или враждебность при реализации идеи.

Если вы обращаете внимание на невербальное поведение, то можете заметить тех участников, которые  «отключились» от обсуждения. В этот момент можно пересказать то, что  происходит на совещании, и спросить несогласных об их мнении.

По мере обсуждения проблемы сложности неизбежно нарастают. Тогда наступает время для  обобщения, промежуточного подведения итогов. Периодически останавливайте обсуждение и подводите итог услышанному, используйте запись. Обобщение не означает одобрения или принятия идеи, это просто некая метка, указывающая, на каком этапе находится обсуждение, и говорящая, что можно переходить к следующему пункту.

В конце совещания полезно  подвести общий итог того, как сформулирована проблема. В этом обобщении должны содержаться ключевые моменты определения  проблемы, и сотрудники при необходимости  по ходу могут вносить добавления и коррективы.

Следующий, третий по счету этап проведения делового совещания — это ОПРЕДЕЛЕНИЕ его ЦЕЛЕЙ. К этому этапу можно перейти сразу после формулирования проблемы. Это чаще всего делается в форме следующего вопроса к присутствующим: «Мы определили проблему, а в чем состоит наша основная цель при ее решении? Чего мы хотим добиться?»

Иногда при бурно протекающем  процессе обсуждения некоторые участники  чувствуют, что их мнения не слышат. Они сидят сзади, не принимая участия  в обсуждении, хотя, может быть, именно у них в голове лучшее решение. Здесь полезно проверить, действительно  ли каждый участник вовлечен в обсуждение.

Используя обобщение, вы придадите  мыслям и фактам более организованную форму. Полезно отметить индивидуальные или групповые чувства по отношению  к фактам, особенно если обсуждение было жарким и противоречивым. Подводя  итоги, поддерживайте визуальный контакт  с каждым членом группы. Спрашивайте  об их реакции на определение проблемы и ваше резюме, предлагайте дополнить  или поправить. Лучше побольше потратить  времени на то. чтобы участники  пришли к согласию в определении  проблемы и целей. Имея четкое определение  проблемы и целей, можно переходить к следующему (четвертому) этапу - ВЫРАБОТКЕ АЛЬТЕРНАТИВ.

Большинство деловых совещаний  начинается прямо с этого этапа. Руководитель быстро дает свое определение  проблемы и намечает цели. И после  этого можно переходить к выработке  решения.

Затратив достаточно времени  на предыдущих этапах, вы увидите что  участники совещания более охотно делятся своими идеями и активно  вовлечены в обсуждение.

Вы вновь можете использовать резюме и приемы выслушивания для  перехода к четвертому этапу. Например: «Мы определили проблему как... и  мы хотели бы видеть в качестве идеального решения проблемы... Какие мы имеем  возможности, чтобы максимально  приблизиться к оптимальному решению  проблемы?» Таким образом, вы переходите к выработке альтернатив. Задавая  открытый вопрос, вы предлагаете участникам продолжить обсуждение. Вновь можно  применить приемы поощрения, пересказа, признания чувств, чтобы выявить  взгляды каждого.

На всех этапах вы структурируете совещание с помощью приемов  выслушивания. Хотя вы явно выполняете роль лидера, свое мнение по решению  проблемы вы пока держите при себе.

На каждом этапе вы можете высказать свои соображения. Но внимательно  следите за коллегами. Вы заметите, что каждый раз, когда вы выдаете  свои идеи, их участие сужается. Значит, эффективный лидер старается  свести свое участие к минимуму. Именно на четвертом этапе имеет  смысл изложить свои мысли. Но пусть  сначала участники изложат свои идеи.

Практика убеждает, что  очень полезно подводить итоги  каждой альтернативы и заносить в  список. Если этого не делать, то некоторые  участники совещания будут повторять  вновь и вновь свою идею, пока не поймут, что их заметили. Или тот  сотрудник, чью идею не заметили, отключится от дальнейшего участия в совещании.

Пятым этапом принятия решения следует считать выработку у участников ГОТОВНОСТИ К ДЕЙСТВИЮ. Вести совещание не означает говорить каждому, что он должен делать. Если альтернативы возможных действий всем ясны, то следует фокусирующий вопрос: «Какую из альтернатив мы выбираем для реализации?» Такой вопрос приведет группу к совместному решению.

Когда решение принято, то для выполнения конкретных задач  надо найти добровольцев либо самому раздать поручения. Если во время  совещания в полной мере были выявлены все возможности участников, раздавать  поручения необязательно — в  ходе обсуждения проблема уже была поделена на задачи членами рабочей  группы.

В заключение дадим наиболее общие рекомендации по выработке  решений деловых совещаний.

1. На правах ведущего выработайте рациональную структуру обсуждения. Уделяйте внимание каждому с помощью визуального контакта или других приемов внимательного выслушивания мнений.
2. Выявите проблему и четко сформулируйте ее сущность. Дайте возможность всем присутствующим высказаться. Отметьте чувства, возникшие вокруг ключевых идей. Сделайте резюме, касающееся проблемы и способов ее решения, привлекая при этом мнение присутствующих.
3. Определите цели. Для этого обсудите возможность идеального решения проблемы, даже если это кажется недостижимым. Предпримите усилия, чтобы вовлечь каждого из присутствующих в процесс определения проблемы и постановки целей.
4. Ищите возможность выработки альтернатив. Оказывайте поддержку авторам новых идей. Постарайтесь поощрить каждого из них. Рассмотрите хотя бы три альтернативы (нет настоящего выбора, если не имеется, по крайней мере, трех вариантов).
5. Готовьтесь к действию. Постарайтесь, чтобы у каждого была четкая инструкция относительно его личных действий. Убедитесь, что все последующие шаги четко поняты и каждый будет продвигаться к взаимосогласованной цели. В конце совещания подведите его итоги.