Деловое общение

Выделенные Юнгом четыре психические функции, взаимодействуя с двумя установками (экстраверсией  и интроверсией), образуют восемь различных  типов личности: экстравертный — мыслительный, эмоциональный, ощущающий, интуитивный; интровертный — мыслительный, эмоциональный, ощущающий, интуитивный.

Каждый из этих типов личности имеет свои особенности проявления в деловом общении. Так, партнер экстравертного мыслительного типа строит свои суждения и умозаключения, опираясь на объективные факты деловой ситуации. Владея хорошим чувством реальности, он вносит ясность в сложные конфликтные ситуации межличностного общения. Партнер экстравертного эмоционального типа быстро оценивает требования деловой ситуации, выражая свои чувства в экстравертной форме. Эти чувства согласуются с общезначимыми ценностями и потому деловой партнер такого типа активен и коммуникабелен на деловых встречах, переговорах, пресс-конференциях. Но поскольку его мышление всегда подчинено чувству, то партнер экстравертного эмоционального типа может «раствориться» в потоке своих противоречивых чувственных состояний, утратив свою идентичность. Деловой партнер экстравертного ощущающего типа в межличностном общении устанавливает активную сенсорную связь с деловыми партнерами. Он больше обращает внимание на имидж делового партнера, его внешнюю привлекательность, детали одежды. При принятии решений ориентирован на объекты осязаемой реальности.

Для экстравертного интуитивного типа личности характерна выжидательная позиция в деловом общении. Партнер этого типа больше «всматривается» в деловых партнеров и пытается постигнуть их скрытые намерения и желания с помощью своих догадок и предчувствий. Он хорошо диагностирует потенциальные возможности личности и потому может стать хорошим менеджером по персоналу.

Мотивация партнера интровертного мыслительного типа личности всегда исходит изнутри, она, как правило, менее зависима от общепринятых традиционных утверждений и ценностей. Деловой партнер такого типа при принятии решений будет опираться на собственные суждения. Они будут иметь для него преобладающую ценность, по сравнению с реально существующими   фактами деловой     ситуации. В   межличностном    общении партнер      интровертного     мыслительного   типа      обычно     демонстрирует  индифферентность к мнениям своих деловых партнеров.

Деловой партнер интровертного чувствующего типа ищет в деловой ситуации такие образы и символы, которые в действительности не существуют, но он представляет их в своем видении. В деловой межличностной коммуникации такой партнер замкнут, молчалив, трудно доступен и для своей обороны выдвигает отрицательные чувственные суждения или глубокое равнодушие.

Партнер штровертного ощущающего типа личности обладает повышенной чувствительностью в деловой коммуникации. Его выраженная чувствительность к партнерам проявляется в том, что он фиксирует отдельные детали одежды деловых партнеров, улавливает малейшие изменения мимики, выражения их лица, походки, позы. Но поскольку ощущаемые объекты и партнеры стоят все же на втором месте после его субъективных ощущений, то все суждения партнера этого типа строятся на основе внутренних побуждений и переживаний. Его субъективное восприятие ориентировано скорее на значение и оценку воспринимаемых деловых партнеров, нежели на регистрацию их объективных психологических характеристик.

Деловые партнеры интровертного интуитивного типа обычно испытывают большие трудности в общении. В деловой коммуникации их интровертная интуиция направлена преимущественно на содержание таких бессознательных психических образов, которые находятся за пределами данной деловой ситуации и существуют лишь в ее не проявленных возможностях, то есть в будущем.

Имея не совсем ясное представление  о реальных деталях деловой ситуации, партнеры этого типа с трудом устанавливают  связи между существующими фактами, явлениями и собственным внутренним миром. Они, как правило, долго отыскивают нужный деловой документ, опаздывают на назначенную деловую встречу, а решение деловой проблемы редко  доводят до конца. Юнговская типология  личностей позволяет более всесторонне  диагностировать    тип    делового   партнера    и    подобрать   соответствующую этому типу когнитивную и поведенческую стратегию общения.

2.     Слушание  в деловой коммуникации. Трудности  эффективного слушания.

Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет  большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое  условие правильного понимания  позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Умение  слушать – это:

• восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;
• поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;
• незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед».

Слушание – процесс  активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени  на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная  культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25%.

Умение слушать, как метод  восприятия информации используется в  деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые:

слушание – 40% рабочего времени, говорение – 35%, чтение – 16%, письмо – 9%.

Стиль слушания человека зависит  от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса  участников общения, от конкретной ситуации.

Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики.

Существуют внутренние и  внешние помехи слушанию. К внутренним помехам слушания относится привычка «размышлять о чем-то еще». Внешних  помех гораздо больше:

• собеседник говорит недостаточно громко или шепотом;
• отвлекающая манера собеседника, его манеры;
• помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.);
• слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;
• плохая акустика;
• окружающая обстановка или пейзаж;
• подглядывание на часы;
• телефонные звонки;
• акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи;
• ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;
• чрезмерная загруженность на работе;
• плохая погода;
• цвет стен в помещении (красный – раздражает темно-серый – угнетает, желтый – расслабляет);
• неприятные запахи в помещении;
• привычка держать в руках посторонние предметы;
• непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать).

Выделяют  следующие виды слушания:

1) Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зрения т.д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.

2) Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции.

3) Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

• партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь;
• партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;
• партнеру трудно выразить словами то, что его волнует;
• партнер застенчив, неуверен в себе.

4) Активное рефлексивное слушание. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь. Обратная связь в процессе слушания может осуществляться различными способами:

• расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов);
• перефразирование, или вербализация (перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами, слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли);
• отражение чувств (при отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний);
• резюмирование (тем самым партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты).

Рекомендации  идеальному слушателю.

Не прерывайте и не перебивайте  собеседника. (Дайте человеку закончить  свою мысль. К тому же тишина стимулирует  людей продолжать говорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться  заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос.)

Не смотрите на часы. (Если вам очень надо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном  случае клиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и  как желание поскорее от него избавиться.)

Не заканчивайте предложение  за собеседника. (Прервав человека словами  «Это я уже слышал», вы отбиваете  у него всякое желание продолжать общаться с вами.)

Задав вопрос, дождитесь  ответа. (Очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при  этом, что это происходит из-за возникающей  паузы. Но пауза – это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, то дождитесь ответа.)

Примите соответствующую  позу. (Не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: «Ну, рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь  слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует  о заинтересованности человека.)

Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете.

Покажите собеседнику, что  вы его слушаете:

Поддерживайте визуальный контакт. (Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрит  куда угодно, он сделает единственный вывод – вам неинтересно и  вы его не слушаете.)

Повернитесь к собеседнику  лицом. (Беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом  к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно.)

Кивайте. (Это очень эффективный  способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чем говорит  наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, вы сообщаете  собеседнику, что ваше терпение закончилось  и ему пора закругляться.)

Установите вербальную обратную связь. («Да, конечно, это интересно…»  и т.д. – все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем  нашего собеседника. Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают.)

Задавайте уточняющие вопросы. (Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление  человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество  уточняющих вопросов: «Вы имеете в  виду, что…», «Правильно ли я вас  понял…», «Поясните, пожалуйста…», «Вы  хотите сказать…» и, др.)

Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас  информацию. (Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше  просто спросите: «Откуда у вас  такие сведения?», «Почему вы так  считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»)

Избегайте синдрома: «А у  меня». (Клиент может рассказывать о  чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еще более  крутым» личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой  вы всегда успеете, а вот клиент, после того как его перебили, может  вообще замолчать и закрыться. Вам  это надо?)

Делайте себе пометки. (Это  имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать  на возможную начинающуюся злость с  вашей стороны и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления).