Этикет и культура делового общения

Министерство образования  и науки Российской Федерации

ГОУ ВПО

ВСЕРОССИЙСКИЙ ЗАОЧНЫЙ

ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  ИНСТИТУТ

Кафедра Философии и социологии

Факультет экономический

СпециальностьБакалавр менеджмента

 

Контрольная работа

по дисциплинекультура речи

и деловое  общение

Тема Этикет и культура делового общения

 

СтудентКурс  № группы

Личное дело № 

Преподаватель

 

 

 

Барнаул 2011

 

 

План  работы

 

1. Этикет как важная  сторона профессионального поведения.

2. Основные правила современного  делового этикета.

3. Проанализировать, могут  ли этикетные нормы противоречить  нравственной позиции в деловом  общении.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Этикет как  важная сторона профессионального  поведения.

Деловой этикет – это  важнейшая сторона морали профессионального  поведения делового человека, предпринимателя. Знание его – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать  и постоянно совершенствовать. Давая более развернутую характеристику этики деловых отношений, к ней следует отнести: правила и нормы делового мышления, определяющие деловое поведение и общение людей; разумное обеспечение функционирующих норм указанного мышления с точки зрения здравого смысла, потребностей профессии, общества; обоснование либо критическую оценку апробированных, известных норм делового общения с позиции гуманизма, экономической полезности, а также норм права. Но указанная этика все более немыслима и без системы знаний специалиста о трудовой и профессиональной морали, ее истории, об отношении людей к своей работе, ее смысл - жизненном предназначении, о характере отношений сотрудников деловой команды во время работы, о ценностях и идеалах, призванных обеспечить духовную основу высокоэффективного труда. Так же в этикете делового общения высоко ценится внимательность, умение выслушать говорящего. Нужно уметь управлять своими эмоциями не переходить на грубость, быть всегда в разговоре вежливым сдержанным. Дать собеседнику выговорить свою точку зрения,  не в коем случае не перебивая его.  Даже если вы с ним не согласны. Знание этикета, культура поведения – вот ключевые условия для успешной работы в любой организации.Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. Знание делового этикета, умение культурно себя вести – основа предпринимательского успеха.

Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают  на единство двух его сторон: этической  и эстетической. Первая сторона –  это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона –  эстетическая – свидетельствует  о красоте, изяществе форм поведения.Например, для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством «Здравствуйте!», «Добрый день», но и невербальными жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п. Можно равнодушно сказать «Здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе – сказать, например, «Здравствуйте, Пётр Иванович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени – приятная мелодия для любого человека.[5].

Обращение без имени –  обращение формальное: будь то подчиненный  или начальник, сосед или попутчик в общественном транспорте. Обращение  по имени, а еще лучше – по имени  и отчеству – это обращение  к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого  достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие  говорит о культуре человека. Важно  также соблюдать определенные правила  в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм вовсе не обязателен. Но костюм должен быть к  месту и ко времени. Если переговоры с партнером назначены на дневное  время, подойдет светлый костюм. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным.[5].

Необходимо помнить, что  в деловых отношениях мелочей  нет. Для бизнеса этикет значит очень  многое. Одежда, поведение предпринимателя  – это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление  заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение  бизнесмена в пути к месту деловой  встречи, поведение в гостинице, во время самой встречи.  Соблюдение важнейших правил поведения  с незнакомыми людьми – признак респектабельности,  воспитанности, уверенности в себе.

Еще одна важная часть делового этикета – служебная переписка. Подход  к решению вопроса, каким должно быть деловое письмо, предполагает определенную долю творчества, но, тем не менее, существуют и общие правила деловой переписки. Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями. Одно из главных требований к письму – оно должно быть не длинным. Хорошее письмо, должно быть четким и ясным. В деловом письме необходимо стараться избегать многосложных, непонятных слов и выражений. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. Также в письмах не должно быть лишних прилагательных и наречий.[1].

Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где  он работает. При деловой переписке  надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит и  от оформления – конверт, бланк фирмы, содержание письма. Следует стараться  начинать письмо дружески, – это  вызывает у получателя добрые чувства  к автору.[3]

Так, успех фирмы, тесно  связан с этикетом и культурой  поведения. Для хорошего овладения  деловым этикетом, культурой поведения  требуются время, желание и настойчивость, постоянные тренировки поведения в  различных условиях деятельности, чтобы  занятия перешли в навыки и  привычки.

2. Основные правила современного делового этикета.

Современный этикет наследует  обычаи практически всех народов  от древности  до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического строения, национальными традициями и обычаями.[4]

По мере изменений условий  жизни человечества, роста образований  и культуры одни правила поведения  сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным, становиться  общепринятым, и наоборот. Но требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и  обстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних  обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.

Следует отметить, что тактичный  и воспитанный человек ведет  себя в соответствии с нормами  этикета не только на официальных  церемониях, но и дома. Подлинная  вежливость, в основе которой лежит  доброжелательность, обуславливается  актом, чувством меры, подсказывающим, что можно, а чего нельзя делать при  тех или иных обстоятельствах. Такой  человек никогда не нарушит общественный порядок, ни словом, ни поступком не обидит другого, не оскорбит его достоинства.

К сожалению, встречаются  люди с двойным стандартом поведения: один - на людях, другой - дома. На работе, со знакомыми и друзьями они вежливы, предупредительны, а дома же с близкими не церемонятся, грубы и не тактичны. Это говорит о невысокой культуре человека и плохом воспитании.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение на переговорах  правил поведения  страны – партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными традициями и обычаями.  Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила поведения, - их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе.

Деловой этикет требует особого  поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения  с клиентами самый главный  принцип: клиент – самый дорогой  и желанный человек в вашем  офисе, магазине или предприятии. Если клиентов много, то обычно стараются  в первую очередь обслужить женщин  и престарелых. Но в любом случае с клиентами надо быть хорошим психологом.Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях - приемах, церемониях, переговорах.

Элементарную основу этикета  составляет этикет приветствий, обращений  и знакомств.

Этикет приветствий. Этикет приветствий сводится к двум основным формам: а) невербальные формы приветствий (поклон, рукопожатие, приветственный поцелуй, «воздушный поцелуй, приветственная поза, приветственное положение головы); б) вербальные формы (разнообразные словесные выражения: «здравствуйте», «до свидания», «добрый вечер», «до встречи» и т.д.).

Этикет приветствий весьма многообразен. Если демократические  манеры утвердились в Европе, то на Востоке сложились более консервативные нормы.

Знание этикета приветствий  позволяет довольно гибко использовать его таким образом, чтобы не только не вызывать обид и поддерживать отношения  на эффективном уровне, но и испытывать при этом достаточно приятные эмоции.

Этикет обращения. Включает несколько уровней:

а) обращение «ты –  вы», где принято различать обращение  между хорошо знакомыми и малознакомыми  людьми; к неоднозначным формам относится  обращение «ты – вы» к ребенку; если в России не принято к малознакомому  ребенку обращаться на «вы», то во Франции  обращение на «вы» к ребенку обязательно;

б) обращение по имени-отчеству; на этом уровне этикетные нормы примерно те же, что и в случаях «ты  – вы»; но здесь наиболее ярко может  проявиться степень воспитания или  традиции (примеры: супруги Горбачевы  звали друг друга в официальных  случаях только по имени и отчеству; американские семьи, где старших  в семье могут звать только по имени и т.д.);

в) обращения–клички («лапуля», «кисуля», данная форма обращения  используется в дружеских, семейных, (камерных условиях), но по этикетной  норме такое обращение не рекомендуется  в компании, где больше двух присутствующих.

г) слова-обращения к незнакомым людям; здесь речь идет о таких обращениях как «мисс», «миссис», «сэр», «мистер», «сеньор», «сеньора», «пан», «пани», «леди и джентльмены» (в одинаковой мере как в официальной,так и неофициальной обстановке).  

Можно сделать вывод, что, несмотря на те или иные особенности  культурных национальных традиций, этикет обращений является важнейшим средством  общения не только знакомых, но и  незнакомых людей, что укрепляет  социальной солидарности людей.

Этикет знакомства. Знание и соблюдение норм и правил при  знакомстве помогает (особенно молодым  людям) вести себя достойно, избегать неловких ситуаций, преодолевать стеснительность. Если мысленно перебрать все ситуации, то возможностей познакомиться не так  много: совместные занятия спортом, пребывание на отдыхе, а также совместная работа или учеба.

Во всех других случаях  правила хорошего тона требуют, чтобы  был посредник в лице общего хорошего знакомого, к которому может обратиться молодой человек или девушка  с просьбой, чтобы они были представлены друг другу. Если обнаружится отсутствие подобного интереса, то не следует  настаивать, преследовать и т.п.

Представление в гостях. Упорядочить собирающееся общество обязаны, прежде всего, хозяева или  родственники хозяев, которые представляют гостей друг другу, если они не знакомы. Как правило, хозяйка знакомит между  собой женщин, а хозяин мужчин и  только после этого мужчин представляют женщинам.Естественно, многое зависит  не только от культуры хозяев, но и от воспитания гостей (многим знакома  ситуация «опоздавших гостей»).

Правила представления во многом зависят от состава гостей, от целей их приглашения, от возраста, от степени знакомства приглашенных, от места и времени, где произошла  встреча.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже отвечая на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о  чувстве меры. Ничего не ответить –  невежливо; буркнуть «нормально» и  пройти мимо – тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения  о своих делах – прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо пока жаловаться не грех», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у вас все  обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех.

В вербальном общении деловой  этикет предполагает применение различных  психологических приемов. Один из них  – «формула поглаживания». Это словесные  обороты типа: «Удачи вам!», «Желаю успеха», а также фразы: «Большому кораблю  – большое плавание», «Ни пуха ни пера!». Но следует избегать явно язвительных пожеланий.

3. Могут ли этикетные  нормы противоречить нравственной  позиции в деловом общении?

По моему мнению, нравственная позиция - оценка, относящаяся к нормам общественного поведения и их соблюдению, которую человек должен сам осознать, принять ее как ориентир своих поступков. В нравственной позиции заключается внутренняя мотивировка поведения человека, самоконтроль, совестливость, чувство  личного достоинства.