Показатели качества транспортного обслуживания потребителей

– качество транспортного обслуживания пользователей транспортом.

Рассмотрим более подробно третью группу показателей, которую в свою очередь можно назвать - качество транспортного обслуживания грузовладельцев.

Показатели качества транспортного обслуживания грузовладельцев   включают следующее:

– уровень выполнения скоростей и сроков доставки грузов КСД:

 

 (1);

                                          

 

(2);

 

                                              

(3);

 

                                    

 

(4);

 

 

где                – время выполнения погрузочно-разгрузочных и начально-конечных операций, ч; , – нормативные и фактические сроки доставки, ч; – фактическое расстояние перевозки груза, км; ,  – объем перевозок грузов с соблюдением установленных нормативов сроков доставки и общий объем перевозки соответственно за период t, тыс. т; – участковая скорость движения поезда, км/ч; – скорость доставки груза, км/ч;  – удельный вес грузов, доставленных по нормативным срокам доставки.

 

 – уровень сохранности перевозимых грузов:

 

,                                    (5)

 

где – объем потерь грузов, тыс. т;  – средняя удельная норма естественной убыли грузов за время перевозки, %; – общий объем перевозимых грузов, тыс. т;

 

– уровень полноты удовлетворения спроса на объемы перевозок:

 

,                                        (6)

 

где  – плановый платежеспособный спрос объемов перевозок грузов, включая заявленный и потенциальный, тыс. т; – фактический объем перевозок грузов за тот же период, тыс. т;

 

– уровень ритмичности, регулярности и равномерности перевозок  грузов в соответствии с установленным планом графиком поставок продукции («точно в срок»):

 

                                            (7)

 

                                              (8)

 

где  – объем поставок с соблюдением установленных по договорам и планам-графикам поставок продукции; – коэффициент неравномерности перевозок грузов; ,  – максимальный и средний объемы перевозок грузов по месяцам года, тыс. т.

 

Коэффициент неравномерности лишь косвенно характеризует качество обслуживания, т.к. на него влияют много других факторов, в т.ч. неравномерность производства и потребления продукции и соответственно предъявление ее к перевозке в течение года.

 

– уровень комплексности транспортного обслуживания пользователей по схеме «от двери до двери»:

 

                                     (9)

 

где – объем перевозки грузов по схеме «от двери до двери», организованный одним оператором-перевозчиком или экспедитором, тыс. т;

 

– уровень качества транспортного сервиса для пользователей в начальных и конечных пунктах:

 

                                          (10)

 

где ,  – соответственно объем транспортного сервиса и дополнительных услуг для пользователей фактических и по установленным стандартам и нормативам;

 

– уровень оперативности, информированности и культуры обслуживания  пользователей железнодорожным транспортом при оформлении заявок на перевозки, провозных документов и договоров, связанных с перевозкой грузов:

 

                                         (11)

 

где ,  – среднее минимально необходимое и фактическое время обслуживания (оформление документов) в i-той инстанции дороги; – нормативное и фактическое количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры;

– уровень правовой и материальной ответственности транспорта за нарушение стандартов и гарантий качества транспортного обслуживания:

 

                                             (12)

 

где – нормативная величина выплат железной дорогой клиентуре, предусматриваемая с учетом рисков и опозданий и других нарушений стандартов качества обслуживания; – фактическая величина выплат клиентуре за нарушение норм обслуживания за определенный период.

Общий комплексный показатель транспортного обслуживания может быть получен по формуле:

 

                        (13)

где – параметр (показатель) качества транспортного обслуживания;

 – доля каждого параметра качества, с учетом взаимного влияния в общей оценке качества, определяемые пользователями транспорта при маркетинговых обследованиях; n – количество учитываемых параметров качества (i = 1, 2, 3…, n). Следует заметить, что высокий удельный вес того или иного показателя косвенно указывает на неудовлетворенность потребителя его выполнением.

Далее просчитаем основные показатели транспортного обслуживания грузовладельцев, а затем определим общий комплексный показатель на примере исследуемого предприятия ООО «Кардена». В качестве примера взяты данные перевозки груза железнодорожным транспортом, так как, по мнению автора, перевозка именно данным видом транспорта является более наглядным. Время выполнения погрузочно-разгрузочных операций  = 20 ч, начально-конечных операций  = 39 ч, фактическое расстояние перевозки груза  = 3230 км, участковая скорость движения поезда  = 32 км/ч, фактический срок доставки  = 170 ч; общий объем перевозимых грузов  = 242000 тыс. т, объем потерь грузов  = 4130 тыс. т, средняя удельная норма естественной убыли грузов за время перевозки  = 0,7 %;  плановый платежеспособный спрос объемов перевозок грузов, включая заявленный и потенциальный,  = 22500 тыс. т; фактический объем перевозок грузов за тот же период  = 18600 тыс. т; объем поставок с соблюдением установленных по договорам и планам-графикам поставок продукции  = 215560 тыс. т; объем перевозки грузов по схеме «от двери до двери», организованный одним экспедитором  = 215380 тыс. т; объем транспортного сервиса и дополнительных услуг для пользователей фактических  = 15, объем транспортного сервиса и дополнительных услуг по установленным стандартам и нормативам  = 10; среднее минимально необходимое время обслуживания в  i-той инстанции дороги  = 2 мин, фактическое время обслуживания в i-той инстанции дороги = 4 мин; нормативное количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры  = 3, фактическое количество инстанций, участвующих в оформлении перевозки грузов по железной дороге с участием клиентуры  = 5; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя выполнения сроков доставки  = 0,14; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя сохранности перевозимых грузов  = 0,15; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя ритмичности перевозок  = 0,25; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя сохранности перевозимых грузов  = 0,12; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя комплексности транспортного обслуживания  = 0,07; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя качества транспортного сервиса и дополнительных услуг  = 0,06; коэффициент, учитывающий удельный вес показателя оперативности обслуживания пользователей  = 0,08.

1.    Уровень выполнения  сроков доставки грузов.

 Для определения этого показателя  необходимо знать нормативный срок доставки грузов, поэтому находим его по формуле (1):

 

20+39+3230/32=159 ч

 

Уровень выполнения скоростей и сроков доставки грузов определяем по формуле (3):

 

159/170=0,93

 

3. Уровень сохранности перевозимых грузов определяем по формуле (5):

 

(242000000-41300000*0,7)/ 242000000=0,88

 

4. Уровень полноты удовлетворения спроса на объемы перевозок определяем по формуле (6):

 

1-(22500-18600)/18600=0,79

 

5. Уровень ритмичности перевозок грузов в соответствии с установленным планом графиком поставок продукции определяем по формуле (7):

 

215560/242000=0,89

 

6. Уровень комплексности транспортного обслуживания пользователей по схеме «от двери до двери» определяем по формуле (9):

 

 215380/242000=0,89

 

7. Уровень качества транспортного сервиса для пользователей в начальных и конечных пунктах определяем по формуле (10):

 

15/10=1,5

 

8. Уровень оперативности, информированности и культуры обслуживания  пользователей железнодорожным транспортом при оформлении заявок на перевозки, провозных документов и договоров, связанных с перевозкой грузов определяем по формуле (11):

 

(2*3) /(4*5) =0,3

 

Общий комплексный показатель транспортного обслуживания определяем по формуле (13):

 

0,14*0,93+0,15*0,88+0,25*0,79+0,12*0,89+0,07*0,89+0,06*1,5+0,08*0,3=0,74

 

Хотелось бы отметить, что на исследуемом предприятии доля каждого параметра качества, с учетом взаимного влияния в общей оценке качества, определяется индивидуально для каждой услуги пользователями транспорта при маркетинговых исследованиях. В рассмотренном примере общий комплексный показатель близок к 1, однако не равен ей.

Таким образом, можно сделать вывод, что экспедиторам необходимо тщательнее подходить к организации обслуживания потребителей.

 

3. Перспективные направления улучшения качества транспортного обслуживания потребителей на ООО «Кардена»

 

Из представленной главы ранее можно сделать вывод, что на предприятии ООО «Кардена» транспортное обслуживание потребителей является основным видом деятельности, который приносит главную долю прибыли для компании. Однако проанализировав основные показатели качества, было установлено, что на предприятии данный вид деятельности отлажен не на самом высоком уровне. Поэтому автором был разработан ряд рекомендаций по устранению имеющихся недостатков.

Во-первых, необходимо более точно устанавливать и рассчитывать количественные показатели оценки обслуживания потребителей.

Так же, для улучшения транспортного обслуживания потребителей информация о качестве транспортных услуг, полученная на основании накопленного опыта и пожеланий клиентов, должна тщательно изучаться и анализироваться специалистами исследуемого предприятия. Для этого автором был разработан алгоритм оценки качества транспортного обслуживания, рисунок 3.1.

Рисунок 3.1. Алгоритм оценки качества транспортного обслуживания потребителей

Примечание - Источник: собственная разработка на основе данных предприятия

Как видно из представленной схемы она состоит из двух основных модулей:

1. Качество форм организации транспортного средства;
2. Качество перевозок.

Относительно второго модуля на ООО «Кардена» имеются и используются формулы, представленные в главе 2 данной работы. Однако данный процесс не до конца автоматизирован: доля каждого параметра качества устанавливается экспедиторами вручную. Что может повлечь за собой не сопоставимость полученных результатов для дальнейшего анализа. Для решения данной проблемы, необходимо собрать экспертную группу, которая определит долю каждого параметра и отразит это в нормативных документах предприятия, а также занесет в программный продукт, который используют специалисты  ООО «Кардена».

Первый же модуль на предприятии отсутствует – это значит, что специалисты не установили единой системы для определения форм транспортного обслуживания клиента. Данный модуль функционирует на предприятии, основываясь на предыдущем опыте экспедиторов. Что не всегда является самым эффективным вариантом.

Автором была предложена схема выбора формы транспортного обслуживания с помощью ранжированных систем критериев (см. таблицу 3.1), которая заключается в прямом сравнении суммарного рейтинга перевозчиков полученного по алгоритму, приведенному на рисунке 3.2.

 

Рисунок 3.2. Алгоритм выбора формы транспортного обслуживания (перевозчика)

Примечание - Источник: собственная разработка на основе данных предприятия

 

Таблица 3.1 - Основные критерии выбора формы транспортного обслуживания

Содержание критериев	Ранг
Надежность времени доставки	1
Затраты (тарифы) на транспортировку	2
Общее время доставки	3
Готовность (гибкость) перевозчика к изменению тарифа	4
Финансовая стабильность перевозчика	5
Техническая готовность подвижного состава	6
Наличие дополнительного оборудования грузопереработки	7
Наличие дополнительных услуг по комплектации и доставке	8
Сохранность груза (потери, хищения)	9
Экспедирование	10
Квалификация персонала	11
Мониторинг	12
Готовность (гибкость) перевозчика к изменению сервиса	13
Гибкость маршрутов	14
Процедура заказа	15
Качество организации услуг продаж транспортных услуг	16
Специальное оборудование	17

Примечание - Источник: собственная разработка на основе данных предприятия

В качестве основных критериев выбора формы транспортного обслуживания можно принять следующие показатели (в скобках приведены соответствующие им ранги):

– надежность времени доставки (1);

– тариф на перевозку (2);

– финансовая стабильность перевозчика (5);

– техническая готовность подвижного состава (6);

– сохранность груза (9);

– готовность (гибкость) перевозчика к изменению сервиса (13).

Данный алгоритм поможет специалистам исследуемого предприятия находить самую эффективную форму обслуживания потребителей. Тем самым автоматически снизить затраты на использование подвижного состава (см. рисунок 3.1)

Таким образом, путем внедрения на предприятие нескольких несложных алгоритмов, специалисты смогут привести целевую функцию обслуживания потребителей к минимуму.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сегодня как никогда актуальны задачи увеличения объемов перевозок, повышения экономической эффективности деятельности многочисленных отечественных грузовых и пассажирских перевозчиков и экспедиторов.

В зависимости от задач и стратегии компании осуществляется выбор транспорта для доставки продукции. При этом учитывается размещение производства, технико-экономические особенности различных видов транспорта, определяющие сферы их рационального использования.

Для оценки деятельности ООО «Кардена» был проведен анализ технико-экономической, маркетинговой и логистической деятельности предприятия.

Пути решения выявленных проблем были определены после тщательного обследования предприятия на уровне бизнес-процессов. Автором был дан ряд рекомендаций по совершенствованию обслуживания потребителей.

В заключении хотелось бы отметить, что оптимальное сочетание разработки и реализации данных мероприятий даст возможность предприятию:

1. достичь наивысших результатов по всем направлениям деятельности;
2. увеличить объемы прибыли для совершенствования процесса ведения бизнеса;
3. получить самое высокое признание не только среди клиентов и конкурентов, но и среди инвесторов, что позволит иметь дополнительные источники финансирования. 

 

Список используемых источников

 

1. Альбеков А.У., Федько В.П., Митько О.А. Логистика коммерции. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001
2. Кадыев Т. Аутсорсинг и развитие компании: особенности аутсорсинга на различных фазах развития компании// Корпоративный менеджмент. – 2002. – №7
3. Кирсанов К., Луцкий С. Управление транспортным парком// Логинфо. – 2002. – №7
4. Черноусов Е.В. Анализ рынка логистических провайдеров – зарубежный опыт//Менеджмент за рубежом. – 2002. – №6
5. Неруш Е.М. Коммерческая логистика. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997
6. Плоткин Б.К. Основы логистики. — Ленинград, 1993
7. Курбатова Т.Я., Лебедев К.А. Курс лекций по предмету «Логистика», 1997