Комплекс маркетинговых коммуникаций

     Банк  имеет собственную  службу по связям с общественностью, которая занимается обеспечением  своевременного и качественного  информирования общественности  по всем направлениям деятельности банка во всех регионах присутствия.

     Помимо  этого в  банке есть своя пресс-служба, которая сообщает обо всех  значимых событиях, связанных с  деятельностью банка, и поддерживает  дружественные отношения со многими  журналистами, предоставляя им актуальную и достоверную информацию из первых рук и обеспечивая комментариями экспертов банка.

6. Личные продажи

     Банковский  сектор  экономики требует особого внимания  к развитию и обучению своего  персонала. В банковском маркетинге  персонал фронт-офиса является частью товара, предлагаемого рынку. Банковские услуги требуют высокой квалификации своих работников, наличия основных профессиональных качеств и располагающей внешности. Любой работник банка независимо от занимаемой должности и обязанностей должен отвечать основным требованиям банковского работника. К ним относятся:

• образованность;
• коммуникабельность;
• способность дать ответ на  вопросы клиента либо деликатно  направить его к более компетентному сотруднику;
• опрятный внешний вид.

     В каждом отделении  банка клиентов встречают девушки-консультанты, обязательно  присутствует охранник (или несколько, в зависимости от размера помещения). Все операции с деньгами проводятся в индивидуальных кассах. Для всех сотрудников банка обязательно требование соблюдать строгий деловой стиль в одежде.

     Что касается фирменного  процесса обслуживания, «ВТБ24» имеет  отдел прямых продаж, сотрудники  которого готовы выехать к  клиенту и предоставить ему  всю информацию и документы, необходимые  для покупки услуги банка. Сотрудники обстоятельно рассказывают о необходимой клиенту услуге, а так же о дополнительных услугах, которые будут уместны в данном случае. Так же при открытии счета, оформлении кредитной карты или каких-либо других услуг банка, обслуживающий клиента сотрудник обязан (согласно фирменному процессу обслуживания) предложить дополнительные услуги, например, недавно открывшегося негосударственного пенсионного фонда «ВТБ24».

7. Прямой маркетинг

     По  итогам отчета  об эффективности маркетинговой  деятельности ВТБ24, посвященного рекламной кампании вкладов «Наши клиенты спят спокойно», благодаря прямому маркетингу за восемь недель было открыто 5500 депозитов (вкладов). Эта цифра составляет 15 % от всех депозитов, открытых за период кампании. Рассылка по клиентской базе данных была совершена по обычной и электронной почте. Самый большой отклик наблюдался по сообщениям, отправленным электронным способом, что связано, скорее всего, с оперативностью и удобством работы в сети Интернет.

     С его помощью происходит  оповещение потенциальных и существующих клиентов банка обо всей необходимой и актуальной информации, о новых акциях и новостях банка.

     На  сайте банка  всегда можно найти  последние  сведения о курсах валют  в  обменных пунктах и банкоматах. «ВТБ24» активно использует в  работе функции интернет-банкинга CONNECT и  «Электронный офис». Например, CONNECT позволяет  осуществить доступ к личным счетам клиента в режиме он-лайн. Таким  образом, независимо от места своего расположения и вида используемого соединения с Интернетом, клиент может отслеживать состояние своего счета, получать необходимую информацию о банковских продуктах и финансовых операциях в режиме реального времени.

     Система Интернет - банкинга «Электронный офис»  представляет собой систему удаленного обслуживания клиентов, позволяющую  осуществлять полный спектр операций по управлению средствами на счетах клиентов, круглосуточно получать уникальные финансовые услуги из любой точки мира. Разработчики  данной системы создали надежную систему защиты, которая полностью исключает возможность несанкционированного доступа к счетам клиентов и перехвата информации при передаче ее через Интернет. На сайте банка можно найти всю информацию о методах защиты, применяемых в системе «Электронный офис».

     К прямому маркетингу  банка можно  отнести звонки в call-центр. Так, по итогам отчета, до рекламной кампании «Наши  клиенты спят спокойно» в call-центр  поступало около 160 звонков в неделю, а в период кампании их число увеличилось  до 2000.

Продуманный комплекс каналов коммуникации существенно повлиял на продажи услуг банка.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 В общественных процессах современного коммуникационного общества все более значительную роль играет коммуникационная политика. Основная задача компании в сфере коммуникационной политики – постоянно ловить изменения окружающей среды и выстраивать свою позицию адекватно рынку и поставленным стратегическим целям. В условиях усиления конкурентного давления, в особенности увеличения значимости неценовых факторов конкуренции, компании, чтобы успешно конкурировать, недостаточно создать доступный для целевых потребителей и удовлетворяющий их потребности продукт. Предприятие должно уделять особое внимание качеству своей коммуникационной политики.

Каждая из аудиторий, с которой организация стремится выстроить взаимоотношения, способствующие развитию компании, предопределяет способы и методы коммуникации, специфичные только для нее. Во взаимоотношении с бизнес-сообществом основная цель – создание благоприятной информационной среды для ведения бизнеса, поиск единомышленников, построение прочных долгих отношений для того, чтобы сохранить приоритет в сотрудничестве с лучшими мировыми специалистами в своих областях. В отношении с потребителями необходимо соблюдать последовательную медиа-политику. Построение долгосрочных внутренних отношений с сотрудниками компании способствуем быстрому росту и стабильности компании.

   По  итогам проведенного  анализа эффективности коммуникационной  стратегии можно сделать вывод  о том, что для продвижения  своих услуг банк «ВТБ24» использует комплексные каналы коммуникации: рекламу в СМИ, наружную рекламу, рекламу в общественном транспорте, прямой маркетинг, материальную среду банка, фирменный процесс обслуживания, персонал.

     По  результатам исследования  можно  заключить, что наиболее популярными по эффективности каналами коммуникации являются:

     - телевидение;

     - Интернет;

     - почтовая рассылка;

     - уличная реклама;

     - реклама в отделениях  банка.

     Продуманный комплекс  каналов коммуникации прямо пропорционально повлиял на продажи услуг банка. Несомненно, «ВТБ24» является хорошим примером разработки эффективной коммуникационной стратегии с использованием традиционных и инновационных методов продвижения товара.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Алешина, И.В. Маркетинг для менеджеров / И.В.Алешина. - М.: Гранд, 2003
2. Багиев, Г.Л. Интерактивные модели маркетинговых решений на виртуальных рынках / Г.Л.Багиев, И.В.Успенский, В.И.Ченцов - СПб. Питер, 2005.
3. Бернер, Дж. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Дж.Бернер, С.Мориарти. - СПб.: Питер, 2009.
4. Бронникова, Т.С. Маркетинг. Учебное пособие / Т.С.Бронникова, А.Г.Чернявский. - М.: МЭСИ, 2008.
5. Гермогенова, Л.Ю. Эффективная реклама в России. Практика и рекомендации / Л.Ю.Гермогенова. - М.: РусПартнер Лтд., 2004
6. Демченко, Е.В. Маркетинг услуг: учеб. пособие / Е.В.Демченко. - Минск: БГЭУ, 2011
7. Завьялов, П.С. Формула успеха: маркетинг / П.С.Завьялов, В.Е.Демидов. - М.: Международные отношения, 2004.
8. Киреев, И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2002
9. Котлер, Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии. Как создать завоевать и удержать рынок / Ф.Котлер. - М.: ООО «Изд-во АСТ», 2001
10. Котлер, Ф. Основы маркетинга / пер. с англ. В.Б.Боброва. - М.: Прогресс, 2004
11. Марабян, Г.Л. Развитие концепции интегрированных маркетинговых коммуникаций // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2008.
12. Романов, А.И. Маркетинг: учебник / А.И.Романов, Ю.Ю.Корлючов, С.Н.Красильников. - М.: Банки и биржи, 2010.
13. Хруцкий, В.Е. Современный маркетинг / В.Е.Хруцкий и др. – М.: Финансы и статистика, 2007.
14. Чумиков, А.Н. Связи с общественностью / А.Н.Чумиков. - М.: Дело, 2007.
15. Шульц, Д.Е. Новая парадигма маркетинга: Интегрированные Маркетинговые Коммуникации/Д.Е.Шульц, С.И.Танненбаум, Р.Ф.Лауретборн. - М.: ИНФРА-М, 2004.

 

1 Алешина, И.В. Маркетинг для менеджеров / И.В.Алешина. - М.: Гранд, 2003

2 Бронникова, Т.С. Маркетинг. Учебное пособие / Т.С.Бронникова, А.Г.Чернявский. - М.: МЭСИ, 2008.

3 Марабян, Г.Л. Развитие концепции интегрированных маркетинговых коммуникаций // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2008.

4 Хруцкий, В.Е. Современный маркетинг / В.Е.Хруцкий и др. – М.: Финансы и статистика, 2007.

5 Котлер, Ф. Основы маркетинга / пер. с англ. В.Б.Боброва. - М.: Прогресс, 2004

6 Шульц, Д.Е. Новая парадигма маркетинга: Интегрированные Маркетинговые Коммуникации/Д.Е.Шульц, С.И.Танненбаум, Р.Ф.Лауретборн. - М.: ИНФРА-М, 2004.

7 Марабян, Г.Л. Развитие концепции интегрированных маркетинговых коммуникаций // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2008.

8 Демченко, Е.В. Маркетинг услуг: учеб. пособие / Е.В.Демченко. - БГЭУ, 2011

9 Романов, А.И. Маркетинг: учебник / А.И.Романов, Ю.Ю.Корлючов, С.Н.Красильников. - М.: Банки и биржи, 2010.