Маркетинг в туризме

Типы договорных ВМС отличаются друг от друга степенью зависимости агента от предприятия-производителя  и, как следствие, возможностями  управления и контроля за каналом сбыта.

Агентское соглашение - наиболее распространенная форма  договорных ВМС. Взаимоотношения в  рамках агентского соглашения строятся на основе ряда взаимных обязательств между туроператором (принципалом) и турагентом.

Процесс установления и поддержания взаимоотношений между туроператором и турагентом в общем виде выглядит следующим образом:

- публичная  оферта туроператора;

- заключение  договора (агентского соглашения) между  туроператором и турагентом; 
- рассылка туроператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов; 
- заявка турагентства о бронировании туристского продукта;

- подтверждение  заявки туроператором и выставление  счета;

- оплата счета  турагентом и передача туроператору  документов туриста (в случае  оформления выездных виз в  страну временного пребывания). 
В зависимости от характера туристских операций агентские соглашения имеют различное содержание. Они могут быть максимально детализированы, если речь идет о разовой или кратковременной сделке, а также могут касаться лишь основных, принципиальных условий, если договор заключается на длительный период (генеральное агентское соглашение). В последнем случае конкретизация коммерческих условий происходит или на основе приложений к соглашению (например, ежегодных протоколов), или на основе текущей переписки.

К характерным  условиям в рамках агентского соглашения относятся: 
- обязательства по предоставлению туристского продукта;

- условия бронирования  туристского обслуживания (методы, сроки, порядок, объем информации);

- условия обслуживания туристов, документы обслуживания, порядок предоставления льготного обслуживания;

- ценовая политика;

- системы взаиморасчетов  и платежей;

- характер и  порядок комиссионного вознаграждения;

- конфиденциальность;

- ответственность;

- порядок рассмотрения  и удовлетворения претензий.

Существенные  условия агентских соглашений определяются также обязательствами со стороны  агента и принципала. 
 
Важными обязанностями агента являются:

- разумное усердие;

- честное информирование  принципала о потенциальных клиентах;

- плановый объем  продаж по согласованным ценам;

- всемерная  поддержка имиджа принципала;

- соблюдение  установленного уровня цен и  ценовой политики принципала;

Q разумное применение  разрешенных принципалом скидок;

-соблюдение  конфиденциальности информации, переданной принципалом; 
- своевременная отчетность перед принципалом по установленной форме;

- немедленное  информирование принципала о  возникших трудностях, претензиях  и рекламациях клиентов.

Основные обязанности  принципала:

- обучение агента;

- определение агенту территории, на которой агент имеет исключительные права (если таковые принимаются в соглашении);

- порядок предоставления  информации и рекламных материалов.

Центральными  статьями соглашения являются размеры, условия и сроки выплаты комиссионных. Размер комиссионных составляет от 2 до 12%. 
Комиссионные могут быть выплачены агенту несколькими способами: 
1) в установленный срок после перечисления средств клиента принципалу;

2) вычтены из  стоимости тура непосредственно  перед отправлением денег принципалу; 
3) системой взаимозачетов, накопительной схемой и т.д.

 
Лицензионное соглашение (франчайзинг) - форма договорных ВМС. 
 
Франшиза (от англ. franchise - право голоса) - право продавать услуги от имени определенной фирмы на основе заключенного лицензионного соглашения. Главное отличие франчайзинга от других контрактных систем состоит в том, что он обычно основан либо на уникальных услугах, либо на методах осуществления бизнеса, либо на торговой марке, патенте или авторском праве. Франшизные системы наиболее распространены в организациях питания (например, МсDonalds) или размещения (например. Holiday Inn), где они получили название цепей (цепочек). В туризме наиболее ярким примером является построение ВМС немецкой фирмой ТІЛ. Соглашение между франшизодателем (правообладателем) и франшиз получателем (право получателем) обычно предусматривает: 
- использование франшиз получателем торговой марки франшизодателя; 
- применение франшиз получателем технологии и стандарта обслуживания франшизодателя; 
- применение методов и систем управления, вплоть до ведения бухгалтерской отчетности;

- использование  методов подготовки персонала,  разработанных франшизодателем,  включая стажировку на предприятиях  франшизодателя;

- включение франшиз получателя в общую систему рекламы и маркетинга франшизодателя. 
Франчайзинг способствует эффективной деятельности как правообладателей, так право пользователей. Последние вливаются в уже функционирующую систему, сохраняя при этом формальную независимость. Гостиницы получают доступ к централизованной системе бронирования, принадлежащей цепи, которая направляет своих клиентов, принимает на себя рекламные расходы. Крупные международные цепи создают централизованные снабженческие предприятия, учебные центры, фирмы по производству и ремонту мебели и оборудования. У известных гостиничных цепей сформированы и поддерживаются определенные правила и стандарты обслуживания, обеспечивающие оригинальность и неповторимость стиля всех входящих в них предприятий. 
Франшизные системы в гостиничной индустрии носят международный характер. Так, гостиничные цепи американских компаний «Holiday Inn» и «Sheraton» располагаются более чем в 50 странах мира. 
Еще одной разновидностью вертикальных маркетинговых систем являются управляемые ВМС. Управляемыми ВМС называются такие системы, где один из участников канала занимает превалирующее положение. Координация ряда последовательных этапов движения продукта на его пути к потребителю осуществляется не на основе общей принадлежности одному владельцу, а благодаря размерам и мощи одного из ее участников. Примером таких ВМС может служить деятельность компаний типа «Thomas Cook» или «American Express». Построение сбытового канала по принципу вертикальной маркетинговой системы не является единственно возможным. Одним из феноменов, присущих каналам распределения в туризме, стала готовность двух или более фирм объединять усилия в совместном освоении маркетинговых возможностей. Такое совместное сотрудничество может осуществляться как на постоянной, так и на временной основе. Построение сбытового канала по такому принципу называется горизонтальной маркетинговой системой.

5. Выбор посредников и определение  формы работы с ними.

 
Туристическое предприятие имеет  в своем арсенале достаточное  многообразие каналов сбыта и  способов организации их построения. Оно может осуществлять свои продажи самостоятельно, открывая представительства в различных регионах страны или за рубежом, принимая в свой штат агентов или заключая агентские соглашения с другими юридическими липами. Вне зависимости от того, будет ли сбытовой канал строиться по принципу корпоративной ВМС или договорной, целесообразно выделить следующие критерии выбора посредников для канала сбыта:

- профессионализм  и наличие опыта работы;

- территория, охватываемая  посредником;

- охват целевого  рынка;

- организационно-правовой  статус посредника;

- используемые  технологии и методы продаж;

- простота и  надежность системы взаиморасчетов;

- деловая репутация.

Профессионализм и наличие опыта работы - один из важнейших критериев подбора  посредника для организации канала сбыта. Отсутствие профессионализма, владения соответствующими знаниями, навыками и методами продвижения продукта к конечному потребителю заведомо ставит под угрозу эффективность функционирования сбытового канала. Опыт работы в данной сфере деятельности - весьма желательный элемент, так как успешный или отрицательный опыт работы посредника является для туроператора в определенной степени отражением его профессионализма. 
Территория, охватываемая посредником, - критерий, характеризующий географическое положение посредника и его способность охватить своей деятельностью определенный регион. Несомненно, один агент - физическое лицо - не в состоянии охватить территорию, сравнимую по охвату с оптовым агентством.

Охват целевого рынка - этот критерий несколько схож с предыдущим, однако в отличие от него ориентирован не на определенный регион, а на целевых потребителей. Он показывает, какую долю целевого рынка контролирует посредник.

Организационно-правовой статус посредника оказывает влияние  на способ формирования канала. Если агент является физическим липом (за исключением частного предпринимателя), то он не в состоянии выступать в качестве субъекта хозяйствования, поэтому использование деятельности таких агентов возможно лишь в канале прямого маркетинга.

Используемые  технологии и методы продаж - критерий, позволяющие туроператору выбрать  посредника, деятельность которого будет  строиться наиболее рационально  и эффективно.

Простота и  надежность системы взаиморасчетов - критерий, на основе которого решается проблема скорости и надежности финансовых взаиморасчетов и, как следствие, скорости обращения по каналу сбыта. 
Деловая репутация - чрезвычайно важный, несмотря на определенную сложность в оценке, критерий при подборе посредника. Последствия использования в канале сбыта посредника с плохой репутацией могут быть катастрофичны не только для данного канала сбыта, но и для всей сбытовой стратегии туристского предприятия в целом.

Исходя из целей  и задач сбытовой стратегии использование  данных критериев позволяет определить качественные характеристики посредников для организации каналов сбыта. В то же время при построении того или иного канала сбыта туристского продукта возникает проблема не только качественной оценки посредников, но и определения их количества. Известны три основных подхода к ее решению: 
- интенсивное распределение;

- эксклюзивное  распределение;

- селективное  распределение.

Интенсивное распределение  предполагает предоставление турагентством  права заниматься реализацией туристского  продукта любому посреднику, имеющему желание и возможности.

Эксклюзивное  распределение осуществляется на основании  агентского соглашения, предоставляющего турагенту определенные привилегии в виде: 
- предоставления исключительных прав на реализацию туристского продукта на определенной территории;

- более низкой  цены туристского продукта;

- повышенного  комиссионного вознаграждения;

- предоставления  гарантированной квоты на туристский  продукт. При использовании эксклюзивного  распределения туроператор получает  определенные рычаги воздействия на агента, такие как:

- возможность  фиксировать конечную цену продукта;

- установление  стандартов и технологических  требований к обслуживанию клиентов; 
- возможность контроля за сбытом турпродукта;

- ограничение  турагента в сотрудничестве с другими туроператорами.

Данный подход характеризуется сегментированным охватом целевого рынка, снижением  затрат и издержек на поддержание  его функционирования, высокой степенью управляемости и возможностями  контроля. 
Как правило, применение двух указанных методов распределения в туризме ограничено, в то время как метод селективного распределения, позволяющий добиваться необходимого охвата рынка при сохранении контроля за каналом сбыта и при достаточно низких издержках, является наиболее распространенным. Суть этого метода может быть выражена следующим образом: число привлекаемых посредников больше одного, но меньше общего числа готовых заняться сбытом продукта. 
Важный элемент формирования стратегии - определение приемлемой формы работы с выбранными посредниками. Приемлемая форма работы подразумевает возможность управления каналом сбыта, мотивацию посредника и осуществление эффективного контроля за функционированием канала.

Агент является своего рода полномочным представителем туроператора (принципала) и действует от его имени и по его поручению. Различают три специфические формы сотрудничества (раскрытия принципала) туроператора и принципала турагента:

- агент продает  турпродукт от имени и по  поручению принципала - названный  принципал. Вся документация заполняется от имени принципала, хотя агент указывается. Вся ответственность за тур-продукт лежит на принципале, агент перед клиентом формально никакой ответственности не несет;

- агент продает  турпродукт по поручению принципала, но от своего имени - неназванный принципал. Все претензии по турпродукту турист должен предъявить турагенту, который далее по регрессному иску передает их принципалу; 
- агент в другом регионе может взять на себя ряд туроператорских функций и продавать собственный турпродукт, поглощающий продукт принципала. (При этом принципал может быть не назван - нераскрытый принципал.) Агент добавляет к турпродукту принципала проезд к месту отправления в зарубежный тур, предоставляя гостиничные услуги, продает сложный многозвенный тур, в котором продукт принципала является одним из звеньев. Ответственность за весь совокупный тур лежит на агенте.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 
Важнейшим этапом в деятельности любой  турфирмы является разработка нового туристского продукта и его продвижение  на рынок. В деятельности турфирмы наступает момент, когда предлагаемый товар устаревает и теряет спрос. На его смену должен прийти новый, который бы поддержал лидерство фирмы на туристском рынке. Это возможно только тогда, кода фирмой налажена организация маркетинговых исследований туристского рынка, сформированы конкретные маркетинговые стратегии и используются различные методики в продвижении турпродукта на рынок. 
Для того, чтобы реально использовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке, руководителям и специалистам туристских предприятий необходимо овладеть его методологией и умением творчески применять ее в зависимости от конкретной ситуации. Зачастую некоторые турфирмы на основе своего опыта сами разрабатывают методики для выполнения той или иной задачи, но не всегда эти методики бывают эффективны в силу различных причин. 
Успех фирмы в значительной степени зависит и от маркетинговых стратегий. Нами проведен достаточно полный обзор используемых в практике стратегий, но не стоит воспринимать конкретные стратегии как единственное направление развития. Сама лучшая стратегия развитие турфирмы – это совокупность различных стратегий и их грамотное применение в конкретных ситуациях.