Маркетинг в туризме

Система управления качеством предприятия  входит в подсистемы:

• оценка опытного производства;
• планирование качества продукции и производственного процесса;
• контроль, оценка и планирование качества поставляемого материала;
• получение обратной информации о качестве продукции;
• оценка качества продукции и производственного процесса, их контроль;
• определение аппаратуры, позволяющей получить информацию о качестве продукции;
• обучение методам обеспечения качества ориентаций повышения квалификации персонала;
• гарантийное обслуживание;
• руководство работами в области качества продукции;
• проведение специальных исследований в области качества продукции.

 

Лекция № 3

Международный стандарт ИСО-8402

ИСО (международная организация  по стандартизации) является мировой  федерацией, национальных органов по стандартизации. Разработка международных стандартов осуществляется техническими комитетами ИСО. Каждый член ИСО заинтересованный в предмете, для которого организован технический комитет, имеет право быть представленным в этом комитете.

Международные организации (правительственные  и не правительственные) связанные  с ИСО также могут участвовать  в разработке.

Международный стандарт ИСО 8402 был  разработан техническим комитетом  ИСО/ТК 176 «Управление качеством  и обеспечение качеством» в 1986 году. Многие обычные слова, используемые повседневно применяются в области  качества в специфическом или ограниченном значении по сравнению с полным диапазоном определений приводимых в словарях. Это обусловлено следующими причинными:

1. принятием различными отраслями бизнеса и промышленности терминологии в области качества, которая отвечает их конкретным потребностям;
2. введением множества терминов специалистами по качеству в различных отраслях промышленности и экономики.

Цель международного стандарта  ИСО 8402 это пояснить и стандартизировать  термины по качеству, как они применяются в области управления качеством. Эти понятия истолкованы и сгруппированы вместе в тексте в соответствии с логическими темами. Они также перегруппированы в алфавитном указателе в конце стандарта для удобств.

Словом «качество» в общедоступном  употреблении означают разные понятия  для различных людей. В настоящем международном стандарте качество определено как совокупность характеристик объектов, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Данный стандарт, по сути, является словарем или «пояснительной запиской» ко всем стандартам серии ИСО 9000.

 

Определения основных терминов: качество, обеспечение  качества, управление качеством, система управления качеством, петля и спираль качества.

Качество – это совокупность характеристик объектов, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.

Качество – это совокупность свойств и характеристик продукции и услуг, которые придают им способность удовлетворить обусловленные или предполагаемые потребности.

Качество – представляет собой степень соответствия набора характеристик и свойств профессионального обслуживания, совокупности конкретных потребностей и ожиданий деловых клиентов с учетом цены, которую они готовы заплатить. Удовлетворенность делового клиента представляет собой функцию степени соответствия между его ожиданиями от того или иного обслуживания и восприятием полученных реальных результатов.

Обеспечение качества – это все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые, если это требуется, необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования качества.

Примечание к обеспечению качества:

1. существуют как внешние, так и внутренние цели обеспечения качества

а) внутренние обеспечения качества: в рамках организации обеспечения качества создается уверенность у руководства

б) внешние обеспечения качества: в контрактных и других ситуациях обеспечение качества создает уверенность у потребителя и других лиц.

2. некоторые действия по управлению  качеством и обеспечения качества  взаимосвязаны;

3. если требования к качеству  не отражают полностью потребности  пользователя, обеспечение качеством может не создать достаточной уверенности.

Обеспечение качества продукции – это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям качества.

Управление  качеством – это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Примечание:

1. управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессов, так и на устранение причин не удовлетворительного функционирования на всех этапах петли качества для достижения экономической эффективности;
2. некоторые действия по управлению качеством и обеспечению качеством взаимосвязаны.

Управление  качеством продукции - это постоянный планомерный целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающие создание продукции оптимального качества и полноценного её использования.

Система качества – это совокупность организационной структуры и методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления руководства качеством.

Примечание:

1. Масштабы системы качества должны соответствовать целям в области качества;
2. Система качества в организации предназначена, прежде всего, для удовлетворения внутренних потребностей управления организацией. Она шире, чем требования определенного потребителя, который оценивает только ту часть системы качества, которая относится к этим требованиям;
3. В связи с требованием контракта или обязательными предписаниями по проведению оценки качества может быть затребовано наглядное доказательство применения определенных элементов системы качества.

  Система управления качеством  продукции – это способ организации эффективного взаимодействия управляющих и исполнительных подразделений и конкретных лиц, участвующих в создании и изготовлении, использовании и сервисном обслуживании продукции с целью придания ей свойств обеспечивающих удовлетворение определенных потребностей и запросов потребления при минимальном расходовании всех видов ресурсов и средств.

Петля качества – это концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Спираль качества является аналогичным понятием.

Улучшение качества продукции – это постоянная деятельность предприятия, направленная на повышение технического уровня продукции, качества её изготовления, совершенствование элементов производства и систем качества.

 

26.09.12 Практика 1

Проблемы доверия  качества продукции

Подход к качеству продукции  можно разделить на  2 основных направления: административный подход и экономический подход.

При административном подходе получение  брака рассматривается как чрезвычайное происшествие, которое необходимо устранить любой ценой.

Суть экономического подхода к  проблеме обеспечения качества основывается на том, что одна денежная единица, вложенная  в обеспечение качества, может на каком-то начальном этапе понести десятки, а то и сотни денежных единиц доходов.

Политический подход к качеству продукции. Политика в области качества представляет собой основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные управленческим составом организации.

 

Интегрированные системы менеджмента

Под интегрированной системой менеджмента следует понимать часть системы общего менеджмента, отвечающей требованиям двух или более международных стандартов и функционирующей как единое целое.

Построение интегрированной системы  менеджмента должно строиться на принципах, установленных в международных стандартах менеджмента. При этом в качестве базовых должны приниматься принципы менеджмента качества, в-первую очередь, такие как процессный подход, системный подход, лидерство руководителя, обучение работников и постоянное улучшение.

Интегрирование систем менеджмента, отвечающих требованиям международных стандартов, следует рассматривать как предпосылку для устойчивого развития организации.

Для отечественных организаций  являются стандарты ИСО 14001 и OMSAS 18001.

 

Разработка  и составление модели качества

В настоящий момент существуют 3 модели обеспечения качества, входящие в  состав стандартов серии ISO 9000 и отражающие различные виды сочетания производственных этапов предприятий, которые в дальнейшем могут быть сертифицированы.  Они позволяют сделать обоснованный выбор заказчику и поставщику продукции, а также корректно зафиксировать взаимные обязательства в договоре на разработку, поставку или испытание продукции.

1. Стандарт ISO 9001 «Система качества. Модель обеспечения качества на стадиях разработки (проектирование, производство, монтаж и обслуживание)». Данный стандарт используется тогда, когда изготовитель должен обеспечить соответствие продукции установленным требованиям на всех стадиях жизненного цикла продукции от проектирования до обслуживания. Область организационного применения это договор на поставку, включающий обеспечение, проведение опытно-конструкторских работ,  требования к продукции выражаются в основном с позиции эксплуатационных характеристик. То есть данная модель применима тогда, когда необходимо проектирование продукции и требования к ней определены в виде эксплуатационных характеристик или же подобные требования должны быть установлены. Кроме этого, данный стандарт применим тогда, когда доверие соответствия продукции может быть достигнуто путем соответствующей демонстрации поставщиков его возможностей в проектирование, разработке, производстве, монтаже и обслуживании. Данная модель содержит наиболее полный набор требований при строгом соблюдении всех элементов управления качеством.
2. Стандарт ISO 9002 «Система качества. Модель обеспечения качества на стадиях производства и монтажа». Данный стандарт применяется в договорной ситуации, когда специфические требования продукции устанавливаются с точки зрения уже разработанного проекта или технических условий. В этих случаях необходимо подтвердить возможности изготовителя поставщика в части производства и монтажа продукции. То есть доверие соответствия продукции может быть достигнуто путем соответствующей демонстрации поставщиком его возможностей в производстве, монтаже и обслуживании. Хотя в договоре рекомендуется использовать полный набор требований, строгое соблюдение некоторых из элементов управления качества может быть ослаблено.
3. Стандарт ISO 9003 «Система качества. Модель обеспечения качества на стадии контроля и испытания готовой продукции». Стандарт применим в договорных ситуациях, когда доверие к соответствию продукции установленным требованиям может быть достигнуто путем соответствующей демонстрации поставщиком его возможностей в окончательном контроле и испытаниях. Таким образом, модель устанавливает возможности, и обязанности изготовителя в части контроля и испытания поставляемой продукции. Третья модель качества может содержать полный набор требований или часть наиболее важных элементов.

 

03.10.12 Лекция № 4

Тема: «Принципы обеспечения качества и управления качеством»

Принципы  обеспечения качества

Современная концепция управления деятельностью в области управления качеством называется «Всеобщее  управление качеством».

Принципы системного управления качеством:

1. Ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя обеспеченная организационно, методически и технически жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.
2. Роль руководства. Руководитель должен создать условия необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.
3. Вовлечение работников. Каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.
4. Процессный подход.
5. Системный подход в управлении.

В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматриваются как совокупность взаимосвязанных процессов и  каждый процесс как система, которая  имеет вход и выход, а конкретно своих поставщиков и потребителей. Реализация этих принципов изменяет сложившиеся подходы к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура.

6. Постоянное улучшение. То есть предела по совершенствованию качества продукции нет.
7. Принятие решений, основанных на фактах. Так исключаются не обоснованные решения (волевые). Необходимо собирать, анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализы регулирования.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Его нужно реализовывать по отношению к внутренним и внешним поставщикам.

 

Частные и общие факторы качества. Условия  формирования факторов качества.

Управление качеством продукции  представляет органичное сочетание  экономических, правовых, организационных  и других факторов, влияющих на качество продукции, которые в свою очередь  подразделяются на формирующие, обеспечивающие, стимулирующие, внутренние, внешние, функциональные и системные.

К факторам, формирующим качество продукции, относятся: качество исходного сырья;  материал комплектующих изделий; конструкция изделия; качество технологических процессов.