Маркетинг в туристическом бизнесе с использованием современных интернет-технологий

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ИРКУТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЛИНГВИСТИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

 

Институт социальных наук

Кафедра экономики, менеджмента и туризма

 

 

 

 

 

Курсовая работа

 

Маркетинг в туристическом бизнесе с использованием современных интернет-технологий

 

Разработал студент	подпись	СТ1-10-01 Бережная Г.Л. группа, Ф.И.О.
Руководитель	подпись	Гамерова О.Г. Ф.И.О.

 

 

 

 

 

 

РАБОТА ЗАЩИЩЕНА

С ОЦЕНКОЙ______________

ПРОТОКОЛ №______

от «____» ___________2013 г.

 

 

 

 

 

Иркутск, 2013 

Содержание

 

Введение  ….....................................................................................................…3

Глава I. Особенности туристского маркетинга

1.1. Основные понятия  и категории, связанные с маркетингом  в туристском бизнесе ......................................................................................................................6

1.2. Учет особенностей туризма в организации маркетинговой

деятельности............................................................................................................11

Глава  II. Использование современных интернет-технологий при организации маркетинга в туристском бизнесе

2.1. Использование  преимуществ интернет-технологий  при организации маркетинга …............................................................................................................18

2.2. Основные направления  использования интернет-технологий в маркетинге отношений с клиентами и партнерами по бизнесу ..............................................20

2.3. Основные направления  использования интернет-технологий  при

проведении маркетинговых исследований в туризме ..........................................23

2.4. Использование  возможностей сети Интернет для  рекламы туруслуг и создания  благоприятного имиджа компании  ….....................................................26

Заключение…………………………………………………………………...........31

Список литературы…………………………………... ………………...…...........32

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Современный туристический бизнес активно использует интернет-технологии, которые позволяют ему повысить эффективность работы с клиентами и партнерами, предоставлять им в режиме реального времени разнообразную информацию и сервисы, автоматизировать офисную деятельность в туркомпаниях, производить интерактивную продажу туристических услуг.

В наше время Интернет стал важным элементом системы маркетинга и может оказывать значительное влияние как на рекламу туристических услуг, так и на формирование положительного имиджа компаний, работающих в  сфере турбизнеса. Особенно эти возможности Интернета стали востребованы в связи с обострением конкуренции на рынке туруслуг и участившимся банкротством отдельных туроператоров и турагентств, которые привели к необходимости уделять больше внимания формированию положительного имиджа компаний в глазах потребителей, проведению целенаправленных рекламных акций, способствующих расширению целевой аудитории.

Особую роль играют интернет-технологии в проведении маркетинговых исследований, давая турфирмам возможность получать объективную информацию о положении на рынке и предпочтениях в выборе туруслуг потенциальными клиентами. На основе всестороннего анализа ситуации на рынке туруслуг, появляется возможность перевести управленческую деятельность в турфирмах на качественно новый уровень, резко повысив её оперативность, гибкость, глубину охвата, возможности принимать взвешенные управленческие решения и, что немаловажно, создавая для сотрудников условия, когда они с высокой эффективностью и отдачей могут выполнять возложенные на них задачи.

Эффективный маркетинг, дающий реальную картину состояния туристического рынка и позволяющий эффективно воздействовать на целевую аудиторию потенциальных покупателей туруслуг, позволяет турфирмам не только сохранять свои позиции в бизнесе в условиях острой конкурентной борьбы, но и расширять деятельность, предоставляя потребителям качественные турпродукты.

Современный туристский маркетинг уже не может обходиться без использования интернет-технологий, ставших его неотъемлемой частью. Несомненно, что изучение вопросов, связанных использование интернет-технологий в туристском маркетинге, является актуальным как с научной, так и с практической стороны, что и определило цель и задачи курсовой работы.

Цель курсовой работы – изучить возможности использования интернет-технологий в туристском маркетинге.

Задачи:

- определить основные термины  и категории, связанные с маркетингом  в туристском бизнесе;

- определить, как особенности туризма влияют на организацию маркетинговой деятельности;

- рассмотреть преимущества применения интернет-технологий при организации туристского маркетинга;

- проанализировать основные  направления использования интернет-технологий  в маркетинге отношений с клиентами и партнерами по бизнесу, организации аналитических исследований рынка, проведении PR-акций и рекламных кампаний;

- разработать предложения  по повышению эффективности туристского  маркетинга за счет применения  современных интернет-технологий.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и источников.

Во введении к курсовой работе обоснована актуальность темы, сформулированы цель и задачи исследования, отражена общая структура работы.

В первой главе определены основные понятия, связанные с маркетингом в туризме, рассмотрены особенности туризма, которые целесообразно учитывать при организации маркетинговой деятельности, выделены главные функции маркетинга в туризме.

Вторая глава посвящена рассмотрению основных направлений использования интернет-технологий в туристском маркетинге. В ней проанализированы преимущества, которые дает применение интернет-технологий при организации туристского маркетинга,  рассмотрены основные направления применения современных технических и программных средств в маркетинге отношений с клиентами и партнерами по бизнесу, организации аналитических исследований рынка, проведении PR-акций и рекламных кампаний, предложены рекомендации по совершенствованию этого направления деятельности.

.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Особенности туристского маркетинга

 

 

1.1. Основные понятия  и категории, связанные с маркетингом  в туристском бизнесе

 

Понятийный аппарат маркетинга в туризме сформировался и закреплен не только в нормативных актах1, словарях, справочниках, научных трудах, учебных пособиях, но и в международной практике на уровне Всемирной туристской организации, которой разработаны Международные рекомендации по статистике туризма (МРСТ) 2008 - «Понимание туризма: Базовый глоссарий»2 . Принципиально, что МРСТ были одобрены Организацией Объединенных Наций, поэтому закрепленные в глоссарии концепции, определения, и классификации стали использоваться национальными системами статистики туризма и вошли в практику повседневной деятельности туристких организаций.

К сожалению, в глоссарии нет термина, который интересует нас в первую очередь. Поэтому, для уточнения термина «Маркетинг» обратимся к словарям и справочникам. Энциклопедия «Кругосвет» определяет Маркетинг (сбыт), как совокупность всех видов предпринимательской деятельности, обеспечивающей продвижение товаров и услуг от производителей к потребителям, а также изучение положения, предпочтений и установок потребителей и систематическое использование этой информации для создания новых потребительских товаров и услуг.3

Существуют и другие формулировки, так Тультаев Т. А. в Учебно-практическом пособии «Маркетинг услуг» делает вывод, что маркетинг — это система управления деятельностью на рынке, изучения и регулирования рыночных процессов, предложения механизмов взаимовыгодного обмена между субъектами рынка, создание условий для выявления требований потребителей и определения возможностей их удовлетворения.4

Можно рассмотреть и другие формулировки этого термина, но суть понятия (категории) в них не меняется, по мнению их авторов маркетинговая деятельность в том или ином виде включает в себя планирование ассортимента продукции и услуг, ценообразование, транспортировку, оптовую и розничную реализацию товаров и услуг, обслуживание покупателей, рекламу, маркетинговые исследования.

Категорию «маркетинг в туризме» рассмотрим в следующем разделе данной главы курсовой работы, опираясь на изучение специфических особенностей туристского продукта - услуг. 

Здесь же продолжим рассмотрение собственно туристских категорий, воспользовавшись Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской федерации»5 и разработанным МРСТ Базовым глоссарием основных понятий и категорий туризма6.

В законе определено, что «туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания».

Глоссарий МРСТ трактует, что «туризм представляет собой социальное, культурное и экономическое явление, связанное с  перемещением людей в места, находящиеся за пределами их обычной среды в связи с личными или деловыми/профессиональными целями. Такие люди называются посетители (которые могут быть либо туристами либо экскурсантами; постоянными либо непостоянными жителями страны) и туризм имеет отношение к их деятельности, часть которой имеет следствием туристские расходы».

Так как мы рассматриваем маркетинг в сфере туризма, важно выделить основные критерии, которые свидетельствуют, что человек, совершающий куда-то поездку, является туристом, а род его деятельности (времяпровождения) в тот момент — туризмом. Из формулировки понятия «туризм», приведенной в  МРСТ, можно выделить три основополагающие категории.

1. Изменение места нахождения  человека. В данном случае человек  целенаправленно перемещается в место, находящееся за пределами обычной для него среды — места жительства, работы, отдыха.

2. Временное пребывание в другом  месте, не являющемся местом постоянного  или длительного проживания, не  связанном с трудовой деятельностью, за которую предусматривается оплата. Человек, зарабатывающий деньги в месте, куда он приехал на короткое время, даже в случае траты части средств на посещение туристических объектов, является не туристом, а трудовым мигрантом или временным рабочим.

3. Оплата своего пребывания и связанных с ним услуг из средств, полученных как заработок или иной доход в месте, не связанном с данной турпоездкой или экскурсией.

Из определения «туризма» следует, что это не только социальное и культурное явление, связанное с отдыхом, знакомством с культурой и традициями других народов, достопримечательностями и природой других стран, но и отрасль экономики. Туризм —это еще и предприятия (организаторы и посредники), осуществляющие туристическую деятельность, а также связанные с ними транспортные, гостиничные, страховые, финансовые, юридические и другие структуры.

Исходя из выше приведенного можно сделать вывод, что туризм — это еще и отрасль экономики, включающая в себя деятельность туристских структур (организаторов и посредников турбизнеса), которыми нужно управлять, чью деятельность необходимо анализировать, а создаваемые ими продукты и услуги продвигать на рынке.7

При рассмотрении управленческой деятельности в сфере туризма потребуется использование еще некоторых категорий, содержание которых целесообразно уточнить.

Турист - лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания.8

Посетитель (турист) – это путешественник, совершающий поездку в  какое-либо основное место назначения, находящееся за пределами его/ее обычной среды, на срок менее года с любой главной целью (деловая поездка, отдых или иная личная цель), за исключением цели трудоустройства на предприятие, зарегистрированное в стране или месте посещения. Посетитель  (внутренний, въездной или выездной) классифицируется как турист (или ночующий посетитель), если его/ее поездка включает ночевку, или как однодневный посетитель (или  экскурсант) в остальных случаях.9

В тексте курсовой работы термины «посетитель», «турист», «потребитель туруслуг» будем использовать как синонимы.

Туристские расходы -  сумма, затрачиваемая на приобретение потребительских товаров и услуг, а также других ценностей для собственного пользования или передачи другим лицам, при подготовке к туристской поездке и в ее ходе.

Туристское предприятие (компания, фирма) — производственная структура, создающая и реализующая турпродукт, обычно представлена туроператорами, осуществляющими планирование и создание маршрутов, программ и пакетов услуг для поездок туристов на индивидуальной или групповой основе, и турагентов, выступающих в качестве продавца туристского продукта на основе договора, сформированного туроператорами.10

Туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.11