Маркетинг в туристическом бизнесе с использованием современных интернет-технологий

Анализируя в курсовой работе маркетинг в турбизнесе, придется неоднократно обращаться к таким категориям, как характерные для туризма продукты. Воспользуемся для этого списком, приведенном в глоссарии  МРСТ:

1. Услуги по размещению посетителей. 

2. Услуги в сфере общественного питания.   

3. Услуги по пассажирским перевозкам  железнодорожным транспортом.                   

4. Услуги по пассажирским перевозкам  дорожным транспортом.

5. Услуги по пассажирским перевозкам  водным транспортом.

6. Услуги по пассажирским  перевозкам воздушным транспортом.

7. Услуги по прокату средств  транспорта.       

8. Услуги бюро путешествий и  других служб  бронирования. 

9. Услуги в сфере культуры.  

10. Услуги в сфере спорта и  досуга.  

11. Определяемые по странам характерные  для  туризма товары. 

12. Определяемые по странам характерные  для  туризма виды деятельности.    

В тексте курсовой работы термины «туристский продукт» и «туристская услуга» будем использовать как синонимы.

 

1.2. Учет особенностей  туризма в организации маркетинговой деятельности

Туризм — специфическое направление хозяйственной деятельности, имеющее свои особенности, которые необходимо учитывать при организации маркетинга.

Основное отличие туризма от направлений деятельности по производству  товаров в материально-вещественной форме состоит в том, что главный товар в турбизнесе — услуга, за пользование которой туристы платят деньги, так как она отвечает их потребностям. Как правило, это не одна конкретная услуга, а целый комплекс согласованных по месту и времени услуг, в предоставлении которых принимает участие не только продавец товара (турфирма), но и значительное количество партнеров и посредников. Причем, большая часть услуг реализуется не в том месте, где турист их оплачивает, и не той организацией, которой турист заплатил за них деньги.

Туристские услуги имеют свои специфические особенности, которые необходимо учитывать при организации маркетинга, поэтому остановимся на них подробнее:

1. Между туруслугами, реализованными  в одном пакете, существует сложная  система взаимосвязей. Не исполнение или ненадлежащее исполнение одной конкретной услуги может привести к цепной реакции, когда не будет возможности предоставить и ряд последующих услуг. Характерный пример — существенное опоздание туристов к месту проведения отдыха по вине перевозчика, что может привести к изменению программы тура и даже к невозможности его реализации.

2. Спрос на туруслуги постоянно  колеблется в зависимости от  времени года, природных явлений, политической и экономической  ситуации, соображений моды, престижа, безопасности, экономичности и т.д.

3. Потребитель не может оценить  реальные потребительские свойства  туруслуги до начала её реализации, при этом реализация может  осуществляться на значительном  расстоянии от места приобретения, в другой стране и даже на другом континенте. Заключая и оплачивая договор на предоставление определенных турсулуг, потребитель вынужден принимать на веру утверждения продавца об их содержании и качестве.

4. Большинство туруслуг нельзя  доставить к потребителю по  месту его жительства, для того, чтобы воспользоваться ими он сам должен преодолевать значительные расстояния.

5. Реализация туристских услуг  в большинстве случаев осуществляется  в заранее определенных и согласованных  местах. Коррекция туруслуг по  месту и времени в процессе их предоставления весьма затруднительна, а в ряде случаев и невозможна. Даже прервать предоставление услуги по инициативе туриста не всегда возможно, например, при совершении круиза на теплоходе, когда он находится в открытом море.

6. Туристский продукт результат совместных усилиями многих производителей, которые работают в разных экономических, социальных и политических условиях, имеют различные коммерческие цели. Как правило, связь между ними и координация осуществляются через туроператора или какого-то посредника.

7. Если на каком-то этапе предоставления  туруслуг их качество не соответствует  тому, что определено в договоре, оценка туристом всей комплексной  услуги значительно снижается. Это  может сказаться на  дальнейших  отношениях туриста с турфирмой, предоставившей весь пакет услуг.

8. Оценка туристом качества предоставленных  услуг носит субъективный характер. Зачастую на негативность оценки  влияют причины не связанные  с деятельностью представителей  турбизнеса, а, например, составом туристской группы, погодой или политической обстановкой в месте проведения тура.

9. На качество туристских услуг  могут оказать существенное воздействие  внешние форс-мажорные факторы, не  имеющие отношения к деятельности  туристской компании.

Эти специфические особенности туристского продукта (услуг) оказывают существенное влияние на маркетинг в туризме.

Всемирная туристическая организация выделяет три главные функции маркетинга в туризме:

Во-первых, установление контактов с клиентами (туристами) с целью убедить их в том, что предлагаемый маршрут и места отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что те рассчитывают получить.

Во-вторых, развитие и совершенствование туруслуг, которое  предполагает проектирование нововведений с целью обеспечения новых возможностей для сбыта туристских продуктов. Важно, чтобы эти нововведения соответствовали потребностям и предпочтениям потенциальных покупателей туруслуг.

В третьих, маркетинг предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынке и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.12

Определив функции маркетинга в туризме, можно сделать вывод, что маркетинг в туризме представляет собой целенаправленные действия турфирмы по созданию оптимальных условий для создания и реализации приносящего прибыль туристского продукта с учетом реальных потребностей потенциальных покупателей и ситуации на рынке туристских услуг.

Это на первый взгляд простое определение содержит в концентрированном виде ряд идей, которые целесообразно рассмотреть  подробнее.

Во-первых, стоит отметить, что маркетинг - это не отдельное разрозненные действия, а система целенаправленной деятельности. Другими словами, маркетинг подразумевает ряд последовательных, согласованных по времени и месту действий туристского предприятия, направленных на достижение поставленных целей — получение прибыли за счет увеличения потребительских качеств предлагаемого туристского продукта. Маркетинг соединяет воедино процесс разработки, производства и реализации услуг в соответствии с потребительским спросом и ситуацией на рынке.

Во-вторых, маркетинг непрерывный процесс, учитывающий действие различных факторов и позволяющий туристскому предприятию не только обеспечить прибыль в настоящем, но и заглянуть в будущее, строя свою деятельность с учетом перспективы спроса и реальных возможностей рынка.

В третьих, маркетинг предусматривает постоянное согласование действий внутри туристского предприятия с изменяющимися условиями внешней среды. Если все это рассматривать по отдельности, нельзя достичь намеченных целей. Без подобного согласования, коммерческий успех если и возможен, то только временный.

В четвертых, маркетинг позволяет турфирме четко представлять, что же на самом деле представляют предлагаемые ею к реализации туристские продукты, в полной ли мере они соответствуют потребностям рынка, каковы их перспективы, в чем имеются резервы для развития.

В пятых, маркетинг дает возможность понять, в полной ли мере предлагаемые туристские продукты удовлетворяют запросам покупателя сегодня и как будут удовлетворять в перспективе. Маркетинг позволяет действовать на перспективу, позволяя прогнозировать спрос и формировать правильный взгляд на то, что может понадобиться потребителям в будущем. В том числе, он дает возможность оценить, можно ли заставить тех, кто не является клиентами фирмы в настоящее время, обратиться к её услугам в будущем, а также, какие услуги и по каким ценам для этого необходимо предложить.

В шестых, маркетинг является реальным инструментом увеличения прибыли, позволяя определять, разрабатывать и внедрять средства,  которые помогут сделать производимый турпродукт более привлекательным для потребителей.

Суммируя сказанное, можно отметить, что маркетинг - это совокупность средств воздействия на потребителей целевого рынка туристских услуг с целью вызвать у них желаемую ответную реакцию — приобретение турпродукта за назначенную фирмой цену.

Применительно к туризму целесообразно выделить еще ряд направлений деятельности, которые позволят маркетингу стать действующим рычагом достижения фирмой коммерческого успеха:

- кадровая политика турфирмы, квалификация  и обучение персонала;

- организация процесса предоставления услуг;

- внешнее окружение, в котором  туруслуги предоставляются.

Туристский бизнес уникален в том смысле, что персонал предприятий - это часть туристского продукта. Гостеприимство, доброжелательность, высокая компетентность — главные качества специалистов, непосредственно обслуживающих потребителей. Маркетинг должен быть неотъемлемой частью философии всей организации, а функции маркетинга выполняться всеми сотрудниками. Ключевой фактор конкурентоспособности туристского предприятия - это меры (мероприятия) по мобилизации творческой активности всех сотрудников коллектива.

Невозможно качественно предоставлять услуги, если для этого не созданы необходимые условия — соответствующее оборудование рабочих мест, автоматизация офисной деятельности, использование передовых технологий, стимулирование сотрудников к качественному предоставлению услуг.

Важным фактором высококачественного обслуживания клиента является окружение - внешний вид здания, оформление офиса, мебель, оборудование, оргтехника и т.д. Атмосфера (физическая среда) в которой происходит предложение турпродукта  воспринимается с помощью органов чувств (зрения, слуха, обоняния, осязания) и оказывает влияние на покупательское поведение четырьмя способами:

- может служить носителем информации  для потенциальных потребителей;

- может служить средством привлечения  внимания клиентов;

- может быть носителем определенного  эффекта (цвета, звуки и свойства  поверхностей окружающих клиента  предметов воздействуют на его  сознание и побуждают к покупке);

- может создавать определенное настроение.13

Для обеспечения эффективности управления маркетингом требуется разработка его вспомогательных систем:

· маркетинговой информации;

· организации маркетинга;

· маркетингового контроля.

Система маркетинговой информации обеспечивает получение, систематизацию, оценку и использование сведений, характеризующих состояние внешней среды и внутренней среды туристского предприятия. Без объективной, актуальной, достаточно полной маркетинговой информации невозможно принятие оперативных и стратегических решений.

Система организации маркетинга направлена на создание соответствующей организационной структуры туристского предприятия, обеспечивающей реализацию маркетинговых мероприятий.

Для постоянного слежения за выполнением маркетинговых стратегий и программ создается система маркетингового контроля.

На практике маркетинг в деятельности турфирмы - процесс постоянно развивающийся и изменяющийся, зависящий от многих факторов. При этом,  все элементы маркетинга тесно взаимосвязаны, исключение какого-то из них из  системы может нарушить ее целостность.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Использование современных интернет-технологий при организации маркетинга в туристском бизнесе

 

2.1. Использование  преимуществ интернет-технологий  при организации маркетинга

Современные интернет-технологии прочно вошли в повседневную деятельность многих туристских организаций, давая им возможность существенно повысить оперативность и слаженность в работе, эффективность управления внутренней деятельностью, проведение маркетинговых исследований, PR-акций и рекламных кампаний, оптимизировать взаимоотношения с партнерами по бизнесу и предоставление широкого спектра услуг туристам — потребителям предоставляемых ими услуг.

Для туристских компаний применение интернет-технологий для организации целенаправленной маркетинговой работы стало не только престижным, но и экономически выгодным, так как позволяет существенно улучшать качество предоставляемых потребителям услуг, благодаря  изучению состояния рынка, предпочтений как целевой аудитории потенциальных потребителей, так и конкретных покупателей туристических услуг. получать многочисленные преимущества, Рассмотрим основные преимущества, получаемые туристской компанией от организации маркетинга с применением современных технических и программных средств.

Возможность использования сети Интернет, главной функцией которой является предоставление и передача информации, что помогает компаниям получать полезные сведения, сравнивать, анализировать, принимать эффективные решения. Интернет передает не только текстовую информацию, но и иллюстративную. Благодаря ему туркомпании могут получать наглядный материал (фотографии гостиниц, номеров, средств транспорта, туристских мест и объектов), который широко используется для привлечения клиентов. Сеть также предлагает широко доступные поисковые возможности, которые помогают клиенту оценивать и сравнивать стоимостные параметры предложений, сохранять заинтересовавшую его информацию и т.д.

Создание собственных или использование корпоративных интернет-ресурсов, созданных с учетом особенностей деятельности турфирмы, предоставляющих широкий спектр возможностей для организации маркетинга.