Маркетинг услуг страховой компании ЕФ ОАО «АльфаСтрахование»

«Инновации - наше ключевое конкурентное преимущество. Знать нужды клиента - половина успеха, - отметил В. Скворцов, - важно не только предоставить ему удобный и понятный сервис, но и предложить новое нестандартное решение, отличающееся от продуктов конкурентов. Мы стараемся предугадать дальнейшие нужды потребителя, подготовить для него индивидуальную комплексную страховую программу «на все случаи жизни» - именно в этом проактивном инновационном подходе к потребителю мы видим будущее страхования».

Важным  направлением маркетинговой политики компании является политика продвижения услуг на страховом рынке. Компания имеет официальный сайт в Интернете - http://www.alfastrah.ru/ - который обеспечивает информационную поддержку ее политики. На сайте можно узнать не только общие сведения о компании, но и рассчитать страховой полис, узнать об особенностях отдельных видов страхования, адресах отделений компании в регионах, даже вызвать страхового агента. Предусмотрена система обратной связи - в разделе «Задать вопрос» каждый может напрямую задать все интересующие вопросы сотрудникам компании «АльфаСтрахование». На сайте действует форум по основным направлениям: ОСАГО; страхование культурных ценностей; КАСКО; добровольное медицинское страхование; ипотечное страхование; страхование выезжающих за рубеж; страхование жизни; страхование имущества физических лиц; страхование имущества юридических лиц; урегулирование убытков по страхованию имущества и др.

Таблица 1. Сравнение показателей региональных филиалов

Регион/ филиал	Сборы страховых премий за 1-е полугодие, тыс. руб.	Темп  роста, %	Место в регионе (сборы 1-го полугодия)	Доля  сборов   филиалов в регионе
	2008 г.	2009 г.		2008	2009	2008	2009
Челябинская область (Южно-Уральский, Магнитогорский филиалы)	390 364	661 209	69	5	1	7,6%	16,3%
Тюмень (Тюменский, Западносибирский, Нижневартовский филиалы)	297 985	454 072	52	8	5	2,5%	4,6%
Свердловская  область (Екатеринбургский филиал)	122 640	259 586	112	20	5	1,5%	4,3%
Пермский  край (Пермский филиал)	67 686	149 226	120	19	6	1,5%	4,5%
Курганская  область (Курганский филиал)	36 598	29 284	-20	3	3	7,1%	6,0%

С 1 декабря 2008 г. в компанию можно дозвониться по единому федеральному номеру. Начал работать «Федеральный Контактный Центр», который будет оказывать круглосуточную информационную поддержку клиентам более 350 региональных представительств компании «АльфаСтрахование» на территории России.

Довольно  разнообразной и успешной является реклама компании. Она размещена  в Интернете, в рекламных роликах  показанные страховые услуги компании представляют популярные российские актеры. Рекламу «АльфаСтрахования» можно встретить в городском транспорте, в периодической печати.

Исходя  из всего выше сказанного, можно  говорить о том, что на протяжении всего существования компания «АльфаСтрахование» ведёт грамотную маркетинговую политику, но исходя из постоянно меняющихся тенденций в развитии маркетинга страховых услуг, политика компании нуждается в совершенствовании.

Таблица 2. Выполнение плана по видам страхования  за 2009 год

Вид страхования	План, тыс. руб.	Факт, тыс. руб.	%
ДМС риск	206 275,00	195 235,72	95
Автострахование	295 886,57	201 697,02	68
ВЗР	3 608,48	1 418,35	39
НС	18 013,26	13 303,36	74
Имущество ЮЛ	25 455,40	9 470,44	37
Тех.риски	13 382,00	1 055,59	8
Имущество ФЛ	52 667,26	39 991,62	76
Грузы и ГО перев.	5 252,00	2 788,43	53
ОСАГО	150 243,50	140 611,42	94
Зеленая карта	0	59,91	0
Суда  и ГО судовл.	210,00	690,80	329
Ответственность	19 558,50	8 686,47	44
ИТОГО	790 551,97	615 009,15	78

45

Рис. 4 Выполнение плановых показателей.

Таблица 3. Выполнение плана по инвестиционному  доходу

Таблица 4. Выполнение плана по дебиторской  задолженности

3. Основные направления совершенствования маркетинговой деятельности компании «АльфаСтрахование»

В настоящее  время сфера страховых услуг имеет огромное количество клиентов и огромное количество фирм, предлагающих эти виды услуг. Эффективным средством для оценки применяемых маркетинговых технологий является регулярное измерение степени удовлетворенности и лояльности клиентов. Существует непосредственная связь между удовлетворенностью страхователей и их лояльностью к страховой компании. При этом под лояльностью понимается приверженность клиентов своей страховой компании, готовность продолжать сотрудничество с ней, а также рекомендовать ее своим друзьям и знакомым. Лояльные клиенты не только менее склонны сменить страховую компанию, но и готовы рекомендовать ее продукты друзьям и знакомым. Надо отметить тот факт, что именно рекомендация является самым важным источником информации о страховой компании для ее потенциальных клиентов.

Как же в этой связи выглядит компания «АльфаСтрахование»?

Хотя  компания входит в десятку самых  крупных страховщиков страны, она  в то же самое время находится  на 89 месте в рейтинге страховых  компаний по результатам народного голосования на Интернет-портале «Про страхование». На Интернет-форуме можно познакомиться с отзывами клиентов «АльфаСтрахования», и часто они являются нелестными. Это свидетельствует о том, что компании «АльфаСтрахование» необходимо совершенствоваться, в том числе и вести учет удовлетворенности и лояльности клиентов страховой компании, что способствует не только формированию стабильной клиентской базы, но и ее расширению.

Задача  в текущем году увеличить долю по отстающим позициям на 20%, в 2011 - довести показатели до уровня лидеров.

Убыточность - автострахование;

введена дополнительная должность эксперта (контроль за урегулированием имущественных  убытков, включая в области энергетики.

назначены новые начальники отделов выплат в Пермском, Тюменском, Южно-Уральского филиала.

проведены обучения с вновь принятыми сотрудниками ОВ, по результатам которого закреплены лимиты по урегулированию убытков за сотрудниками Тюменского, Пермского, Нижневартовского филиалов.

усиление  контроля за урегулирование убытков - цель: достижения заложенного KPI по LEO КАСКО/ОСАГО 1,05/1,05 (сейчас LEO КАСКО/ОСАГО составляет 1,05/ 1.08).

инженерная  служба централизована в РЦ, что  способствует усилению контроля за взаимодействием  со СТОА по согласованию ремонтов ТС, а  так же получению более выгодных условий сотрудничества.

РВД (пока 95%)

Кадровый  вопрос.

Рис. 5. Прогноз выполнения плана по РВД по филиалам

 

Таблица 6. Прогнозные оценки бизнеса по филиалам

	План 2009 г., тыс. руб.	Прогноз 2010 г., тыс. руб.	Экономия + / перерасход -, тыс. руб.	в том  числе за счет статей
				ФОТ	Аренда	Связь	Трансп. расходы	Командировки	Услуги  банков
РЦ БЭК	17 416	18 163	-748	31%		60%		80%
Екатеринбург	42 245	41 121	1 124			115%
Тюмень	20 380	20 664	-283			117%
Сургут	10 628	10 311	318	103%	31%
Челябинск	16 943	16 197	746	38%	113%
Пермь	14 434	14 571	-137				107%		150%
Нижневартовск	10 706	12 374	-1 668	105%
Курган	4 765	4 488	277	10%	62%
Магнитогорск	54 722	45 211	9 512	65%
УРЦ	192 240	183 099	9 141

Формирование  у клиентов лояльности к страховой  компании не происходит само по себе. Клиенты  судят о страховой продукции  и, соответственно, формируют имидж  страховой марки, прежде всего, исходя из качества основных и вспомогательный  услуг страховщика и по результатам урегулирования страховых случаев. Если клиент удовлетворен размером страховой выплаты, быстротой урегулирования убытка и дополнительными услугами в связи с страховым случаем, можно ждать его благоприятной реакции на предложение продлить договор страхования и распространение им положительной информации о страховой компании среди знакомых. Повышение качества страховых продуктов позволит компании «АльфаСтрахование» перейти от активного поиска новых клиентов как основы поддержания собственной рентабельности к опоре на постоянную лояльную клиентуру.

Требует совершенствования  работа корпоративного сайта - более  частое обновление информации, более  качественная техническая поддержка.

Как уже  отмечалось, компания заявляет о приоритете инновационных технологий в своей  деятельности. Инновационная политика компании может выступать системой стратегических мер, проводимых с целью  повышения эффективности функционирования обязательного и добровольного страхования; основой разработки новых видов страховых продуктов и систем социальной защиты населения, пенсионного страхования и других услуг социальной направленности.

В инновационном  направлении большую роль в укреплении позиций компании «АльфаСтрахование» может сыграть освоение новых рынков страховых услуг. Особую актуальность как механизм рыночной экономики приобретает страхование в строительной сфере. От проекта до завершения строительства возникают риски, связанные с несовершенством технологий, несоответствием проектных решений условиям эксплуатации и обеспечения их безопасности, конструктивным несовершенством строительных деталей и конструкций, технических устройств. В связи с этим появляется необходимость страхования сроков строительства и сдачи объектов в эксплуатацию при заключении контрактов на инвестирование сложных и уникальных сооружений.

Перспективным направлением является страхование в жилищной сфере - особенно страхование строительства  жилья и ипотеки.

В рамках развития региональных структур компании «АльфаСтрахование» перспективными видами страхования могут стать страхование предпринимательских рисков, страхование экологических рисков, страхование на рынке туристических услуг и др.

Заключение

В наше время страховые  услуги приобретают всё больший спрос. Это может свидетельствовать, об изменение качества жизни, о формирование у российских граждан высоких жизненных стандартов и ценностей, о желание обезопасить себя от всевозможных рисков, тем самым сделать свою жизнь стабильнее.

В проекте Стратегии развития страховой отрасли на 2008-2012 гг., определяющей перспективы страхования на ближайшее время особое внимание уделено видам страхования гражданской ответственности, страхованию жизни, необходимости совершенствования режима налогообложения страховщиков и страхователей с целью стимулирования развития долгосрочного (накопительного) страхования, созданию долгосрочных инвестиционных инструментов для размещения активов страховщиков, привлечения страховщиков к решению задач социальной значимости.

Рассмотрение маркетинговой  политики страховой компании «АльфаСтрахование» дает нам основание считать, что  данная компания по праву занимает место в числе лидеров отечественного рынка страховых услуг.

Главное внимание компания уделяет не демпинговым тарифам, которые позволяют на некоторое время привлечь клиентов, а созданию новых страховых продуктов, внедрению инновационных разработок. Это позволяет ей находиться в числе десятка крупнейших страховых компаний России. В то же самое время ее маркетинговая политика нуждается в совершенствовании. Основными направлениями улучшения страхового маркетинга компании могут стать расширение пакетов страховых услуг социальной направленности; развитие инновационной активности, в том числе и освоение новых перспективных рынков страховых услуг, постоянное изучение степени удовлетворенности клиентов и формирование их лояльности по отношению к компании, а также повышение квалификации сотрудников, выработка системы обратной связи для учета мнения клиентов в отношении работы компании, ее структурных подразделений и персонала.

Если все нюансы разработки маркетинговой политики будут приняты во внимание, то компания «АльфаСтрахование» выйдет на новый  уровень, обеспечит высокую эффективность  и обеспечит своим клиентам высокий  уровень социальной защиты.