Методы выявления первичных источников информации

Руководители считали бухгалтеров, являвшихся самой многочисленной группой в конторе, основным источником привлечения рабочей силы на места, где ощущался дефицит кадров. А работу учетчиц они рассматривали как вид деятельности, который в полном объеме должен выполняться ежедневно и который нельзя откладывать. Каждый день руководитель занимался одним и тем же: снимал несколько бухгалтеров (но не руководителей групп) со своих рабочих мест и посылал на другие операции — как правило, учет оплаченных счетов. Гораздо реже подобное случалось с другими группами работников. Поскольку многие бухгалтеры прежде были учетчиками, они были хорошо знакомы с такого рода практикой.

2.3 Отношение к труду.

Приведенная выше информация о двух видах деятельности была получена косвенным образом. «Проблема статуса» проявилась не в открытом поведении и вспышках недовольства, а в установках, зафиксированных методом интервью. Проблемой она была главным образом для бухгалтеров.

Опыт проведения нефокусированных интервью с работниками, которые часто взаимодействуют друг с другом, свидетельствует о том, что многие высказывают одни и те же мнения почти одинаковыми словами, часто не сознавая этого, а, напротив, всячески подчеркивая, что выражают разные точки зрения. Вначале это показалось удивительным. Однако работники данного отдела не составляли исключения из правила. Конечно, случайные причины могут помешать интервьюируемому адекватно выразить свое мнение, но исследователь считает, что при достаточном количестве интервью и неформальной обстановке частота, с какой появляются конкретные установки, может служить индексом их относительной важности.

Исследователь проинтервьюировал 19 из 20 бухгалтеров. На вопрос «Нравится ли Вам выполняемая работа?» 13 из 19 ответили утвердительно, и ни один не сказал, что работа определенно не нравится. (Очень низкий уровень текучести кадров — за исключением продвижения и замужества — определенное доказательство того, что работа им действительно нравится.) Гораздо важнее, как люди аргументируют, почему любят свою работу. 10 бухгалтеров говорили об атмосфере дружелюбия в отделе, а шесть заявили, что им нравится руководитель. В сознании бухгалтеров, как и большинства из нас, работа является «ответственной» в той степени, в какой человек способен принести вред из-за своих ошибок. Наибольшую ответственность служащие компании ощущали перед клиентами. Женщины рассматривали свою работу с точки зрения таких ценностей, как приятная атмосфера, хорошие руководители, высокая оплата, гарантия занятости, ответственность, разнообразие, внешние контакты.

Хотя в целом отношение к работе у бухгалтеров было позитивным, женщины считали, что она имеет два недостатка. Первый (назван 11-тью из 19-ти) состоял в том, что работа не давала возможности для продвижения и трудовой стаж, а также способности слабо учитывались. Второй недостаток заключался в «проблеме статуса». 14 из 15 опрошенных бухгалтеров заявили, что они должны получать более высокую зарплату, по сравнению с учетчицами, поскольку «наша работа является более важной». Они были удовлетворены уровнем оплаты, сознавали, что в другой фирме не получали бы больше, однако желали, чтобы существовала разница в оплате между ними и учетчицами.

13 бухгалтеров пожаловались на  то, что их «отвлекают от непосредственной  деятельности» для учёта счетов  и других операций, и столько  же опрошенных посетовали, что  из-за этого «не выполняют норм  и требований своей основной  работы». Несколько бухгалтеров  заявили, что им нравится работа  учетчицы, когда приходится ее  выполнять. Проблема заключалась  в том, что они отвлекались  от основных обязанностей. И хотя  руководство не наказывало за  отставание тех, кого переводили  на другие участки, людей расстраивал  ущерб, который наносился завершенности  работы, как они это понимали. Начальство занимало следующую  позицию: «Вам платят за то, чтобы  вы находились на работе 8 часов  в день. Какая вам разница, какую  работу надо выполнять?». Это яркий  пример конфликта между «логикой  управления» и «логикой работника», идентификации человека с «собственной  работой».

10 бухгалтеров заявили, что «начальство  не защищает нас». Трудно представить, каким образом их руководитель  мог поступить иначе, если в  отделе давно сложилась практика  привлекать бухгалтеров, когда нужна  дополнительная рабочая сила. Тем  не менее они полагали, что начальник должен представлять и защищать интересы своих подчиненных, позволяя им поступать согласно собственным нормам поведения, даже если последние противоречат всем остальным нормам, включая административные.

Переброска бухгалтеров для выполнения несвойственных им функций, особенно функций учетчиц, навела служащих на такие размышления: «Мы можем делать то, что делают другие, но они не в состоянии делать то, что делаем мы». Отсюда следовал вывод: неправильно, что оплата труда тех и других одинакова.

Девять заявили, что работа им нравится. Шесть отметили дружескую атмосферу, четыре оценили оплату как «хорошую», лишь три сочли свою работу разнообразной и интересной, но никто не упомянул про ответственность.

Таким образом, работа бухгалтера отличается большим разнообразием и ответственностью, нежели труд учетчицы, в то же время она сидячая, ограничивает возможность передвижения. Лучшей работой считается такая, на которую больший спрос, и пока нет соответствующего вознаграждения (в данном случае оплаты), винить девушек, которые отказались выполнять эту хлопотную работу, не следует.

2.4 Проблема статуса.

Бухгалтеры чувствовали себя обиженными. Кое-кто, правда, жаловался руководству и представителям профсоюза, но изменений не произошло. Тем не менее взрыва возмущения не последовало. У исследователя сложилось впечатление, что общая моральная атмосфера в подразделении осталась хорошей.

Почему исследователь называет это проблемой статуса? Потому что бухгалтеры чувствовали (а учетчицы, хотя и неохотно, с этим соглашались): должность бухгалтера лучше, т. е. имеет более высокий ранг. Бухгалтеры сознавали, что их работа более разнообразна, более ответственна, требует более высокой квалификации, т. е. имеет более высокий статус, чем работа учетчиц. Проблема возникла от того, что по ряду других параметров работа бухгалтера не лучше, а хуже работы учетчицы: она не приносила высокого дохода, была менее автономной, так как бухгалтеров снимали с привычных мест и переводили на другие гораздо чаще, чем учетчиц, причем, без всякого согласования с ними.

Статус (ранг) одной работы, по сравнению со статусом (рангом) другой, зависит от меры, в какой она позволяет реализовать человеку определенные ценности. Ранг индивида (подгруппы) зависит от степени, с какой выполняемая деятельность позволяет реализовать определенные ценности. Ценности - это представления о том, что является желательным. Ценностей много. Только в редких случаях ранг характеризуется одной ценностью. В этом отделе такими ценностями служили: оплата, гарантия занятости, стаж работы (старшинство), ответственность, знания и квалификация, возможности для внешних контактов и автономия (а не использование «для ликвидации прорыва»). Основа ранжирования работ (согласие, что работа А лучше работы Б и хуже работы В) существует в той мере, в какой факты, касающиеся данных работ, признаются, а ценности разделяются людьми, которых они затрагивают. Подобное разделение зависит от взаимодействия людей и от социального контекста (культуры) - совокупности идей, привносимых извне. Интервью в подразделении показало, что факты, касающиеся различных видов работ, были у всех на слуху, поэтому их оценки разделялись очень многими. Иначе говоря, члены каждой профессиональной группы, оценивая собственную или какую-либо другую работу, называли одни и те же ценности. Правда, некоторые разделялись не всеми. Так, более молодые девушки придавали большее значение возможности двигаться во время работы. Тем не менее отмечалось сходство позиций относительно ранжирования разных видов работ.

Тот факт, что существует множество ценностей, по которым ранжируются виды деятельности, имеет важные последствия. Конкретная работа может создавать проблемы, но ни одна не касается статуса. Это прежде всего работы, которые обладают самым высоким статусом. Дело в том, что в ходе исследования от работников с высоким статусом не поступило никаких жалоб. То же самое можно сказать о должностях, имеющих самый низкий статус, а именно делопроизводителях. Их труд однообразный, физически тяжелый, плохо оплачивается, жестко контролируется (низкий уровень автономии), ограничивает социальные контакты или мобильность. Но поскольку он выполнялся новенькими, все факторы статуса находились «в соответствии», и проблемы не возникало. Хотя делопроизводителям не нравилась их работа, они понимали, что на начальном этапе должны выполнять именно такую.

Но если одна работа лучше другой благодаря многим ценностям, разделяемым группой, можно ожидать жалоб относительно статуса и приложения усилий, направленных на приведение факторов статуса «в соответствие», т. е. усилий со стороны высокоранжированной группы выполнять свою работу лучше, чем это делает группа, имеющая более низкий ранг. Так и вели себя бухгалтеры по отношению к учетчицам. Их требования получать несколько больше, чем учетчицы и не привлекать «для ликвидации прорывов» можно интерпретировать как стремление привести все факторы статуса в соответствие, но только в свою пользу.

А теперь несколько гипотетических вопросов. Предположим, имеются две профессиональные группы, каждая из которых оценивает себя выше другой примерно по 50% важнейших элементов. Можно ли считать ситуацию в отделе стабильной, если ранги этих групп оцениваются как равные? Или это будет борьба за более выгодное положение? А если бухгалтеры станут получать более высокую зарплату, чем учетчицы, но их по-прежнему будут отвлекать для выполнения менее престижной работы, почувствуют ли они себя более удовлетворенными или нет? Каковы условия наивысшей неудовлетворенности статусом? Проведенных исследователем исследований для ответа недостаточно. Некоторые характеристики работы обладают весьма сомнительными преимуществами. Например, ответственность. То обстоятельство, что всякая ответственная работа, как правило, обладает высоким статусом, можно отнести к ее преимуществам. Но известно, что ответственность - это еще и тяжелое бремя. Одна из респонденток заявила: «Я выполняла работу и учетчицы, и бухгалтера. У учетчицы много работы, но, закончив дело, она свободна. В конце рабочего дня ни о чем не надо беспокоиться. А бухгалтер, даже уходя вечером домой, продолжает думать о том, все ли правильно сделано и что нужно сделать завтра. Это, действительно, более ответственная работа».

Преимущества других элементов работы более очевидны. Например, оплата. Видимо, этим объясняется ее огромное значение.

Глава 3 Рекомендации.

По-моему, пример, подобный описанному, весьма поучителен для практики управления. Во-первых, дифференцируя заработную плату, руководство компании и профсоюз сводят к минимуму неудовлетворенность сотрудников, если относительная оплата, установленная для разных видов работ, отражает относительную оценку их самими служащими. Считаю, на это и должна быть нацелена эффективная система оценки работы. На практике следовать такому правилу трудно: оно может привести к излишне дробной шкале оплаты и, тем самым, к созданию структуры заработной платы, которой трудно управлять, особенно если фирма и профсоюз имеют дело с несколькими подразделениями и если работники одного филиала прекрасно осведомлены о том, что происходит Б других. Определенная борьба за достижение лучшего положения в компании, по-видимому, неизбежна.

А когда нужно осуществить нововведения, связанные с выполнением «не своих» функций, недовольство уменьшиться, если сотрудники, выполняющие работу, имеющую низкий статус, будут привлечены к работе с более высоким статусом. И не стоит делать это таким образом, как в описанном выше случае. Конечно, подобный принцип противоречит укоренившемуся мнению: если человек может выполнять определенную работу, ему следует платить именно за нее и за трудовой стаж. Верно и другое: указанный принцип с легкостью нарушается администрацией. Тем не менее он отражает гуманистический идеал, и опытные руководители стремятся к нему настолько, насколько позволяют обстоятельства.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

Маркетинговые исследования представляют собой одну из основных функций маркетинга. Информация, полученная в результате этих исследований позволяет наметить цели существования и развития организаций, стратегии их достижения, а также оперативные тактические действия, направленные на приемлемое решение возникающих на рынке проблем. Результатом маркетинговых исследований могут быть решения, связанные с разработкой потребительных свойств товара, с созданием новых товаров, удовлетворяющих прежние нужды людей на более высоком потребительском уровне, с изменением ценовой политики, с развитием схем товародвижения, систем коммуникаций и т. п.

Маркетинговые исследования позволяют лучше познать жизнь людей (реальных и потенциальных покупателей), определить их осознанные и неосознанные ожидания и в соответствии с этим скорректировать производственную политику фирмы, направить её на решение насущных проблем потребителей, а не просто на производство продукции. Тот, кто обладает информацией о динамике рынка, о тенденциях его развития, об успехах и неудачах конкурентов, может принять упреждающие решения для обеспечения стабильной деятельности своего предприятия. Всё это однозначно свидетельствует о важности маркетинговых исследований как специфической функции маркетинга на предприятиях.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы.

1.  Асель Г. Маркетинг: принципы и стратегия / Пер. с англ. М.:ИНФРА-М, 2004.

2.  Беляев В. И., Бортникова Т. В. Начала маркетинга. Барнаул: Изд. АГУ, 2003.

3.  Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. М.: Финансы и статистика, 2003.

4.  Войе X., Якобсен У. маркетинг 1. Общее введение в современный маркетинг. Кн. 1. Общество. Предприятие. Потребитель/ Пер. с норвеж. М.:Внешторгиздат, 2004.

5.  Герчикова И. Методика проведения маркетинговых исследований // Маркетинг. 2006. № 3.

6.  Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. М. Финпресс, 2003.

7.  Громов Г. Р. Национальные информационные ресурсы: проблемы промышленной эксплуатации. М.: Наука, 2002.

8.  Дамари Р. Маркетинг на предприятии // Маркетинг. 2006. №2

9.  Котлер Ф. Маркетинг - менеджмент/ Пер. с англ. СПб.: Питер, 2006.

10.  Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В., Основы маркетинга /Пер. с англ. М.:ЮНИТИ, 2005.

11.  Крылова Г. Д., Соколова М. И., Маркетинг. Теория и 86 ситуаций. Москва.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

12. Ламбен Ж. Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива /Пер. с фр. М.: Наука, 2003.

13. Маркетинг. Учебник-практикум / Н. П. Ващекин, Т. Н. Паромонова, В. И. Зонов и др. М.: Изд. МГУК, 2004.

14. Схема маркетинговой деятельности: Руководство по маркетингу/М. Н. Шеховцова, Л. П. Дементьева, Н. Н. Румянцева и др. Владимир,2005.