Основные принципы функционирования гостиничного предприятия «Берег Надежды»

- администратор  гостиницы обеспечивает работу  по эффективному и культурному  обслуживанию клиентов, созданию  для них комфортных условий;  осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования; информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимать заказы на их выполнение и контролировать их исполнение; дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.; принимает и оформляет необходимые документы; осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации; контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены; принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих, в случаях при угрозе жизни и здоровья администратор обязан своевременно вызвать дежурный экипаж полиции; при пожароопасной ситуации принимает меры по эвакуации жильцов и вызове пожарной охраны; рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводить соответствующие организационно-технические мероприятия; информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимать меры к их ликвидации;

- дежурная осуществляет прием клиентов, их регистрацию за предоставленные услуги, оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы, готовит и выдает справки клиенту лично или по телефону, обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества, осуществляет контроль за своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом, следит за соблюдением клиентами  противопожарных  и  санитарных правил, ведет журнал дежурств, принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или по телефону;

- горничная подчиняется  администратору гостиницы. На  время отсутствия горничной (командировка, отпуск, болезнь, пр.) ее обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Горничная: убирает и содержит в чистоте жилые номера гостиницы, санузлы и другие закрепленные за ней помещения; осуществляет смену постельного белья и полотенец в сроки, предусмотренные стандартами обслуживания и внутреннего распорядка в гостинице, убирает постели; совместно с администратором гостиницы принимает гостиничный номер от проживающих при их выезде; при обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими сообщает администратору гостиницы; принимает от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивает их своевременное выполнение; соблюдает этические нормы общения с проживающими;

- прачка содержит складские  помещения в надлежащем санитарном  и противопожарном состоянии,  осуществляет прием, хранение  и выдачу материальных средств  (белья), ведет картотеку прихода  и расхода, производит стирку и глажение белья.

 

Рис. 1 Структура  управления в гостинице «Берег Надежды»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. ПРОВЕДЕНИЕ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ
1. Анализ деятельности гостиницы «Берег Надежды»

Гостеприимство  –  одно   из   фундаментальных   понятий  человеческой цивилизации,  в  настоящее  время   под   воздействием   научно-технического процесса превратилось  в  мощную  индустрию,  в  которой работают  миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей. 
Индустрия гостеприимства объединяет  различные  профессиональные  сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес,  общественное питание,  отдых  и  развлечения,  организацию   конференций,   семинаров  и выставок, спортивную, музейно–выставочную, экскурсионную  деятельность,  а также  сферу  профессионального  образования   в   области   гостеприимства. Индустрия гостеприимства – сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности   людей,  усилия   которых  направлены   на    удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов,  так  и  местных жителей. В  настоящее  время  гостиница «Берег Надежды» имеет   стабильное положение на рынке  гостиничных  услуг  в  г. Рубцовске ,  имея  в  своем 
сегменте долю в 60%. Однако руководство компании, предвидя в среднесрочной перспективе приход на рынок новых игроков, а также увеличение номерного фонда у небольших конкурентов, заинтересовано в повышении эффективности собственного бизнеса. Таким образом, проблема качества гостиничных услуг достаточно актуальна.  
Совершенствование   качества   гостиничных   услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой   для успешного ведения бизнеса.

Итак, при изучении рынка гостиничных услуг использовалась  
существующая статистическая информация, а также проводился опрос потребителей. Опрос потребителей гостиничных услуг проводился в форме анкетирования.

По результатам  анкетирования мы выявили что  средний возраст потребителей 36-40 лет, основными потребителями гостиничных услуг являются мужчины (75%), больше половины опрошенных иностранных гостей приезжают с деловыми целями, наиболее важными гостиничными услугами большинство опрошенных считает наличие удобств в номере, бесплатный завтрак, ежедневную уборку и смену белья, а также возможность стирки одежды. Важными также считаются наличие телевизора и телефона в номере.

 

Основными недостатками гостиничного обслуживания опрошенные указали высокие цены и не всегда вежливое обслуживание персонала, так  же не знание персонала иностранных  языков.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.2 Рекомендации по совершенствованию услуг гостиницы «Берег Надежды»

 

Неудовлетворительное  владение  обслуживающим  персоналом  иностранными языками   приводит  к  отставанию  показателей  качества  от   уровня аналогичных показателей у конкурентов. Данная  проблема  может  быть  решена путем более тщательного подбора персонала  на ключевые  позиции   горничных  и  администраторов.  Так же руководитель может отправить своих работников на курсы иностранного языка, где их научат основам языка и необходимым для них терминам. Научиться языку так же можно на дистанционных курсах, таких как компания ALIBRA SCHOOL. Языковые программы отличаются легкостью в освоении, рассчитаны на слушателей различного возраста и уровня подготовки.

Преимущества дистанционного изучения английского языка:

• -Рациональное использование времени.
• -Комфортные условия учебы.
• -Разумная цена.
• -Высокая эффективность обучающих программ.

Как построен процесс?

Зачастую изучать английский язык дистанционно эффективнее, чем  в учебных аудиториях. Процесс обучения интерактивен, хорошо организован и удобен. Студентам по электронной почте предоставляются цифровые версии всех необходимых для занятий материалов, также они могут скачивать их с сайта школы. Многие задания на дистанционных курсах английского языка проверяются онлайн.

Учить английский язык в дистанционной  форме проще, чем в стационарных условиях. Время и место для  занятий выбирается студентом самостоятельно. В сочетании с грамотно построенной  программой, такой формат дает возможность легко добиться хороших результатов за короткий промежуток времени.

Независимо от программы, окончить дистанционные курсы английского  языка с впечатляющими результатами может каждый, не важно какого он возраста. Найти более подробную  информацию о компании ALIBRA SCHOOL, можно на их сайте http://www.alibra.ru/ .

Постояльцы гостиницы, так  же отметили не всегда вежливое обращение  персонала. Для решения этой проблемы, весь персонал можно отправить на курсы повышения квалификации.  Существуют так же дистанционные курсы , как и с иностранными языками. Эти курсы более удобны, потому что не отвлекают от работы, и начать заниматься, можно в любое удобное время.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате осуществленного  исследования достигнута поставленная цель - изучить принципы организации продаж гостиничного продукта на примере гостиницы «Берег Надежды»

И решены поставленные задачи, ознакомилась с понятиями маркетинговых исследований, узнала основные этапы и методы и типы маркетинговых исследований, наблюдала за хозяйственной деятельностью и использовала документацию предприятия, изучила учебно-методическую литературу, провести опросы и анкетирования.

Выяснила, что в настоящее время гостиница «Берег Надежды» имеет стабильное положение на рынке гостиничных услуг в городе Рубцовске, имеет постоянных клиентов, также большое количество положительных отзывов.

Необходимость проведения маркетингового исследования обуславливалась тем, что рынок  гостиничных услуг в Рубцовске приближается к крайней точке спада и находится в стадии спада.

Собранные в ходе исследования данные были обработаны и проанализированы, на их основе сделаны выводы и разработаны  рекомендации для руководства гостиницы «Берег Надежды». Для достижения поставленной цели были решены нижеприведенные задачи.

В первом разделе работы подробно представлен процесс планирования и проведения маркетингового исследования, описаны его цели, задачи и этапы  поведения исследования. Рассмотрены подходы при выборе методов и средств сбора необходимой информации, методы формирования выборки и определение ее объема при проведении выборочных исследований, методические вопросы исследования.

Во втором разделе работы проведен анализ деятельности гостиницы «Берег Надежды».

Был разработан процесс маркетингового исследования и представлены результаты его проведения.

Данные, собранные в ходе исследования, позволили получить на сегменте физических лиц достаточно полное представление о демографических характеристиках потенциального потребителя гостиничных услуг (пол, возраст, месячный доход на одного члена семьи), профессионально-социальный статус потребителя, цель приобретения услуги, оптимальную цену.

Таким образом, компания, в конкретном случае гостиница,

заинтересованная в увеличении числа клиентов - деловых путешественников и удержании числа постоянных клиентов - деловых путешественников, имея данные этого исследования, может  работать над улучшением качества и  расширением диапазона услуг, на которые деловые путешественники обращают большее внимание.

Очевидно, что важно не только провести маркетинговое исследование, но

важны еще и его результаты. Следовательно, необходимо сопоставить  задачи проводимого маркетингового исследования и его результаты.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы:

Березин И.С. Проведение массовых опросов//Маркетинг и маркетинговые  исследования, 200 !.-№!.-с Л 0-16

Голубков Е.П. Маркетинг. Выбор  лучшего решения.-М.;Высшая школа, 1993.-336с.

Голубков Е.П. Маркетинговые  исследования: теория, методология  и практика,-М.:Финпресс? 1998.-416с.

Дорошев В.И. Введение в теорию маркетинга:Учеб. пособие.-М.:Инфра-М.-2000, 235с.

Долинская М.Г.3Соловьев И.А. Маркетинг и конкурентоспособность  промышленной продукции.-М. :Изд-во стандартов, 1991.-304с.

Н. Ильенкова Н.Д. Анализ спроса на продукцию и услуги предприятия//Экономика  и коммерция.-1994.-№2.-с.93

Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый  анализ.-М.:Центр экономики и маркетинга, 2000.-256с.

Котлер Ф. Маркетинг от А до Я./Пер.с англ, под ред. Т.Р. Тэор.-СПб.:Нева,2003.-224с.

Котлер Ф. Основы маркетинга. :Пер.с англ./ общ. ред. и вступ.ст. Е.М. Пеньковой.-М. Лрогресс, 1990.

Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс/ пер. с англ, под 
ред. Ю.Н.

Лебедев О.Т., Филлипова Т.Ю. Основы маркетинга.-СП. :МиМ, 1997.-224с.

Маркетинг. Пособие для  практиков/ Составитель Г. Кай.-М. Машиностроение, 1992.-215с.

Маркетинг. Словарь-справочник.-Минск. :Высшая школа, 1993.-336с.

Маркетинг: Учебник, практикум  и учебно-методический комплекс по маркетингу/ Р.Б. Ноздрева, П.Д. Крылова, М.И. Соколова, В.Ю. Гречко. -М.:Финансы и статистика, 1991.-304 с.

Петрин К. Потребительский  рынок// Экономист.-1996.-№6.-с.З

Райзберг Б.А., Лозовский  Л. М., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь.-М.:Инфра-М? 1999.-479с.

Ромапов А.Н. и др. Маркетинг:Учебник.-М.:Банки  и биржи, 1995.-219с.

					101101.014.032.002	Лист
Изм.	Лист	№ документа	Подпись	Дата