Оценка качества банковских услуг

В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся сфер экономики, охватывающих широкий спектр различных видов деятельности, в том числе: экскурсионно-гостиничный, здравоохранение, страхование, банковский, фондовый рынок, образование и т. д. Банковская система является кровеносной системой экономики любой страны, поэтому к качеству банковских услуг предъявляются повышенные требования. В этой ситуации на первый план выходят проблемы контроля, оценки и постоянного повышения качества банковских услуг, а использование эффективных методик для решения этих проблем позволят удерживать постоянных клиентов и привлекать новых.

Поэтому целью данной статьи является описание одного из подходов разработки и использования объективной и достоверной методики оценки и анализа качества банковских услуг в условиях неопределенности. Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

-        изучить существующие методики оценки качества услуг;

-        разработать систему критериев и показателей качества банковских услуг;

-        разработать анкеты для опроса экспертов системы критериев и показателей;

Похожая статья: Факторинг как перспективный вид банковских услуг

-        предложить эффективный математический аппарат для обработки результатов опроса экспертов;

-        апробировать методику в банках;

-        интерпретировать полученные результаты.

Для оценки качества банковских услуг предлагается следующая методика:

1.                  Разработка системы критериев и показателей качества банковских услуг. В настоящее время большинство банковских услуг предоставляются с помощью передовых информационных технологий. Одна часть таких услуг предоставляется при непосредственном взаимодействии сотрудника банка с информационной технологией, а вторая часть таких услуг предоставляется при взаимодействии клиента с информационной технологией. В общем спектре банковских услуг вторая часть занимает незначительную долю, но с каждым годом рост ее значительно увеличивается. Предоставление таких услуг, в первую очередь, базируется на таких банковских информационных технологиях как «Пластиковые карточки», «SMS-банкинг», «Интернет-банкинг», «М-банкинг», «ЕРИП» и «Клиент-банк». Поэтому оценка качества банковских услуг на базе передовых информационных технологий, представляет несомненный интерес, так как одновременно позволяет выяснить уровень качества самих услуг, состояние качества отдельных модулей информационных технологий и отношение к ним клиентов.

Для оценки качества банковских услуг необходимо определить перечень критериев и показателей, которые адекватно характеризуют их особенности. Принципиальной особенностью банковских услуг является то, что невозможно выделить единственный критерий для оценки их качества. В [5] предлагается оценивать качество банковской услуги по пяти основным критериям: материальность, надежность, отзывчивость, убежденность и сочувствие. Эти критерии в свою очередь разбиты на 22 подкритерия. Хотелось бы отметить, что Зейтамль, Парасураман и Берри предлагают оценивать качество любой услуги по перечисленным выше критериям, основываясь на опросе более 1900 клиентов пяти известных на национальном уровне компаний [2]. Некоторые исследователи считают, что необязательно применять все критерии ко всем услугам, другие полагают, что только два из них действительно существенны [2]. Эти критерии следует рассматривать для услуг, в общем. Более глубокое понимание качества любой конкретной услуги требует более тщательного изучения ее характеристик и того, что клиенты от нее ожидают. Вместе с тем, когда для различных услуг применяются сходные наборы критериев. Например, национальное исследование в США на предмет качества услуги в банковском деле выделило следующие восемь критериев оценки, основанных на предпочтениях клиентов: доступность, видимость, прозрачность, компетентность, вежливость, характерные черты, надежность и отзывчивость [2].

На основе изученной научной литературы, практических наблюдений, исследования мнений специалистов различных банков Республики Беларусь и специфики исследуемых банковских услуг (удаленное взаимодействие клиента с банком) для оценки услуг предлагается модель наиболее значимых критериев и показателей, изображенная на рисунке 1.

Модель представляет собой 6 критериев: 1-й критерий — надежность (Н);2-й критерий — эффективность (Э); 3-й критерий — практичность (П); 4-й критерий — мобильность (М); 5-й критерий — сопровождаемость (С); 6-й критерий — убежденность (У). Каждый критерий может характеризоваться определенным набором показателей. Количество показателей может изменяться от нескольких единиц до десятков и даже сотен. Один показатель может влиять на несколько критериев (показатели 3.4 и 5.3).

Рис. 1. Модель критериев и показателей качества банковских услуг: 1.1 — устойчивость к ошибкам; 1.2 — завершенность; 1.3 — уровень готовности; 2.1 — время выполнения; 2.2 — пропускная способность; 3.1 — понятность;3.2 — изучаемость; 3.3 — простота использования; 3.4 — полнота и корректность документации; 4.1 — трудоемкость адаптации; 4.2 — длительность адаптации; 4.3 — простота установки; 5.1 — анализируемость; 5.2 — стабильность; 5.3 — полнота и корректность документации; 6.1 — лояльность клиентов; 6.2 — чувство безопасности клиентов.

Остановимся кратко на сущности некоторых показателей:

Похожая статья: Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка

-           устойчивость к ошибкам — наработка на отказ при наличии автоматического рестарта;

-          завершенность — наработка на отказ при отсутствии рестарта;

-          уровень готовности — время, необходимое на начало выполнения услуги;

-          пропускная способность — количество однотипных услуг в единицу времени;

-          понятность — четкость, наглядность и наличие демонстрационных возможностей;

-          изучаемость — трудоемкость и продолжительность изучения;

-          простота использования — простота управления функциями и комфортность в работе;

-          простота установки — трудоемкость и длительность инсталляции;

-          анализируемость — возможность проследить все этапы получения услуги;

Похожая статья: Теоретические основы качества продукции, работ, услуг и система управления качеством

-          стабильность — устойчивость к негативным проявлениям при изменениях;

-          лояльность клиентов — благожелательное отношение клиентов.

2.         Подбор и формирование групп экспертов. Подбор квалифицированных экспертов существенно влияет на результаты экспертизы. Процедура подбора группы экспертов включает три стадии: определение численности экспертов, составление списка экспертов, получение их согласия для участия в работе. Для каждой отдельной задачи вопрос определения количественного состава экспертной группы решается отдельно. Число экспертов должно быть достаточно большим для того, чтобы они могли учесть существенные особенности поставленной задачи и чтобы решение, найденное при их помощи, было как можно точнее. Но слишком большое число экспертов приводит к несогласованности мнений, например, за счет экспертов с недостаточной квалификацией по данному вопросу и из-за чего возникают трудности в организации экспертизы. С учетом этого целесообразно формировать группу экспертов от 10 до 20 человек.

3.         Проведение опроса экспертов, выбор и ранжирование показателей. Этот этап представляет собой главный этап совместной работы исследователей и экспертов. Анкетирование является наиболее эффективным и самым распространенным видом опроса, так позволяет сочетать информационную обеспеченность экспертов с их самостоятельной оценкой проблемы. Для каждого эксперта предлагается анкета, состоящая из таблиц 1, 2 и 3 с правилами их заполнения. Кроме этого каждый эксперт должен получить список показателей с четким определением каждого для однозначного их толкования [1].

Основной задачей экспертов является заполнение таблицы 3.

Дано множество F свойствбанковской услуги, называемых критериями и определен переченьK частных показателей качества. Каждый i-й критерий  определяется некоторым наборомSiпоказателей  , причем один и тот же показатель может относится сразу к нескольким критериям. Далее каждому из М экспертов предлагается выбрать по своему усмотрению множество { } показателей качества и ранжировать их в порядке убывания значимости, разместив между каждыми двумя соседними показателями логические условия “>=” (больше равно), “>” (больше) или “>>” (много больше). В такой цепочке могут быть не все показатели, а только проработанные с точки зрения эксперта, но не менее 50 % (таблица 3). Для упрощения заполнения таблицы 3 необходимо предварительно и аналогично заполнить таблицу 2, проранжировав критерии в порядке убывания их значимости (таблица 2). Но это не означает, что при заполнении таблицы 3 необходимо строго следовать данным таблицы 2. Данные таблицы 3 необходимо интерпретировать следующим образом: по мнению эксперта это означает наилучшую проработку показателя качества Z6 и наихудшую — показателя Z13, причем, показатель качества Z6 несколько лучше обеспечен в банковской услуге, чем показатель Z7, тогда как показатель Z9 проработан гораздо лучше, чем показатель Z13, и значительно хуже, чем первый (Z6) в ранжированном ряду. На этом задача экспертов завершается.

Таблица 1

Критерии и показатели качества банковских услуг

Наименование критерия и его номер	Наименование показателя	Условное обозначение показателя	Наименование критерия и его номер	Наименование показателя	Условное обозначение показателя
Надежность 1	Устойчивость к ошибкам	Z1	Мобильность 4	Трудоемкость адаптации	Z10
	Завершенность	Z2		Длительность адаптации	Z11
	Уровень готовности	Z3		Простата установки	Z12
Эффективность 2	Время выполнения	Z4	Сопровождаемость 5	Анализируемость	Z13
	Пропускная способность	Z5		Стабильность	Z14
Практичность 3	Понятность	Z6		Полнота и корректность документации	Z9
	Изучаемость	Z7	Убежденность 6	Лояльность клиентов	Z15
	Простата использования	Z8		Чувство безопасности клиентов	Z16
	Полнота и корректность документации	Z9

Таблица 2

Значимость критериев качества банковских услуг

№ критерия	Условие	№ критерия	Условие	№ критерия	Условие	№ критерия	Условие	№ критерия	Условие	№ критерия
3	>=	2	>	4	>=	6	>	1	>>	5

Таблица 3

Значимость показателей качества банковских услуг

Условное обозначение показателя	Условие	Условное обозначение показателя	Условие	Условное обозначение показателя	Условие	Условное обозначение показателя	Условие
Z6	>=	Z7	>	Z8	>	Z4	>=
Z5	>=	Z12	>	Z11	>=	Z10	>=
Z15	>=	Z1	>	Z3	>	Z2	>=
Z14	>=	Z9	>>	Z13

Таблица 4

Данные об эксперте, организации и программном обеспечении

1. Ваш пол			4. Ваш возраст
? Мужской	? Женский		? 22–25	? 26–30		? 31–40	? 41–50		? 51–60	? старше
2. Ваше образование			5. Ваша специальность
? Среднее специальное	? Высшее		? Программист		? Электроник			? Администратор  БД
			? Системный  администратор		? Экономист			? Бухгалтер
3. Программное обеспечение			? Кассир-контролер		? Руководитель  филиала			? Руководитель  подразделения
3.1.Наименование		________________	? Иная_______________________
3.2.Разработчик		________________	7. Наименование банка или организации ________________
8. Наименование: Области__________ Города ___________ Района _____________

4.                  Обработка мнений экспертов.

4.1. Построение  функций принадлежности нечетких  значений оцениваемых критериев  качества банковской услуги для  каждого эксперта.

Для расчета величины  - год критерия используется синтезирующая функция

,                                                                (1)

где pj — нормированные весовые коэффициенты;

kj — значение j-го фактора;

Si — количество факторов, характеризующих  -й критерий.

Принимается, что значения факторов kj и, следовательно, величины критериев качества   в формуле (1) являются нечеткими. Нечеткие значения следуют из способа задания мнений экспертов, указанного в предыдущем пункте. Функция принадлежности нечеткой величины должна быть выпуклой и представлять собой отображение в интервал [0,1] [1, 3]. Этим требованиям отвечает треугольная форма функции принадлежности. Безусловно, функция принадлежности может иметь и другую форму, однако в данной статье эти случаи не рассматриваются.

С помощью метода альфа-срезов и формул, задающих треугольную функцию принадлежности для каждого l-го эксперта, определяются функции принадлежности каждого i-го критерия [2, 4, 7]:

         (2)

где L и R — признаки левой и правой границ функции принадлежности;

mjl — координата (абсцисса) вершины треугольника;

ajl и bjl — левый и правый отрезки основания треугольника на оси абсциссы (рис. 2);

Параметры mjl, ajl и bjl определяются путем обработки мнений экспертов, представленных логическими условиями, и ранжированием факторов качества. Весовые коэффициенты pjlв формулах (2) нормированы и вычисляются с учетом номера позиции соответствующего фактора в ранжированном ряду факторов, заданном экспертом.

Рис. 2. Функция принадлежности i-го критерия l-го эксперта

4.2. Вычисление  численного значения качества банковской услуги для l-го эксперта (Cl) как центр тяжести функций принадлежности всех факторов следующим образом:

          (3)

4.3. Вычисление  обобщенного численного значения каждого критерия качества (Ci) с учетом мнений всех экспертов по формуле

          (4)

4.4. Вычисление  обобщенной средневзвешенной оценки  воспринимаемого качества банковской услуги (Cb) по результатам обработки мнений всех экспертов следующим образом:

,                                                                                                          (5)

где Wl — нормированный вес l-го эксперта;

Cbl — воспринимаемое значение качества l-м экспертом (рассчитывается по формуле (3)).

4.5. Вычисление  обобщенной средневзвешенной оценки  ожидаемого качества банковской  услуги (Со) по результатам обработки мнений всех экспертов по формуле