Разработка комплекса маркетинга на примере ООО «Гарант-Сервис»

 

2. Организация  маркетинговых исследований

2.1. Маркетинговая  информация

Маркетинг – это система управления и организации по разработке, производству и сбыту товаров или предоставлению услуг, базирующаяся на комплексном учете происходящих на рынке процессов, ориентированная на удовлетворение личных или производственных потребностей и обеспечивающая достижение целей фирмы.

Маркетинговое исследование - любая исследовательская деятельность, обеспечивающая потребности маркетинга, то есть система сбора, обработки, сводки, анализа и прогнозирования данных, необходимых для конкретной маркетинговой деятельности. Таким образом, маркетинговое исследование выступает как начало и логическое завершение любого цикла маркетинговой деятельности предприятия. Цель проведения подобного исследования - уменьшение неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений.

 

Обязательные элементы маркетингового исследования:

• исследования, для того, чтобы быть эффективными, должны носить систематический характер;
• при осуществлении маркетинговых исследований должен соблюдаться научный подход, базирующийся на объективности и точности;
• маркетинговые исследования могут быть применены к любой стороне маркетинга, требующей информации для принятия решений;
• исследование - многоступенчатый процесс, включающий сбор данных, регистрацию и анализ данных;
• данные могут поступать от самой фирмы, нейтральной организации или специалистов-исследователей.

Тема данного маркетингового исследования: исследование предпочтений пользователей справочно-правовой системы Гарант.

Сроки проведения исследования: апрель 2010 года.

Метод исследования: анкетный опрос (face-to-face) (анкета представлена в  приложении 2).

География исследования: г. Липецк, с. Хлевное (Липецкая область)

Цель исследования: анализ текущей ситуации на рынке справочно-правовых систем и тенденций его развития, исследование потребительских предпочтений.

Задачи маркетингового исследования:

- описать макроэкономические  факторы, влияющие на рынок;

- определить емкость и  объем рынка;

- выявить основные тенденции  рынка;

- определить поведенческие  характеристики пользователей.

Выборочная совокупность - это определенное число элементов  генеральной совокупности, отобранных по строго заданному правилу. В момент исследования она должна представлять собой микромодель генеральной  совокупности. Другими словами, требуется, чтобы структура выборочной совокупности максимально совпадала со структурой генеральной совокупности по основным изучаемым качественным характеристикам и контрольным признакам.

Численность выборки – 100 человек.

 

2.2. Проведение  маркетингового исследования

Весь процесс маркетингового исследования состоит из шести этапов, которые и определяют перечень задач, решаемых с помощью маркетингового исследования:

- постановка задачи (какова  цель исследования и каковы  смежные вопросы, сопровождающие  исследование);

- разработка подхода к  решению проблемы (формулировка  аналитической базы и моделей,  вопросов для исследования);

- разработка проекта исследования (подробное описание процедур, необходимых  для получения информации);

- сбор данных (полевые  исследования);

- подготовка и анализ данных (редактирование, кодирование и преобразование  данных; проверка на точность; анализ  данных с помощью статистических  методов);

- подготовка и представление  отчета (освещение всего процесса  исследования; презентация полученных  результатов).

 

 

 

 

Рис. 1. Структура  маркетинговых исследований

2.3. Анализ результатов исследования

Таблица 3

1. Как давно Вы пользуетесь справочно-правовыми системами (СПС)?:

• меньше 1 года;   

• не больше 3 лет;
• от 3 до 5 лет;
• более 5 лет.

 

 

 

 

 

Итак, из диаграммы видно, что большая часть пользователей  Гаранта работает с СПС от 3 до 5 лет (32%), пользователи со «стажем» не больше 3 лет и более 5 лет идут на одном уровне(27% и 28% соответственно), и меньшую долю составляют пользующиеся СПС меньше 1 года.

Таким образом можно сделать  вывод, что большинство пользователей системы Гарант работали с различными СПС совсем недолго, менее 5 лет(72 человека из 100 опрошенных). Это означает, что аудитория исследуемых достаточно молода, и необходима дальнейшая разработка конкурентных преимуществ, чтобы удержать еще не сформировавшего свое мнение клиента.

2. Укажите Ваш пол:

• мужской;   

• женский.

 

 

 

В опросе приняло участие 100 человек, из них мужчин – 41 чел., женщин – 59 чел. Различие в соотношение  мужчин и женщин объясняется тем, что опрос проводился преимущественно  среди сотрудников бухгалтерских, юридических, архивных, кадровых и иных «офисных» служб, в которых большинство  работающих – женщины.

3. Как часто Вы пользуетесь системой Гарант?

• несколько раз в день;

• ежедневно;
• несколько раз в неделю;
• реже.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Проанализировав ответы на данный вопрос, видим, что востребованность системы Гарант достаточно высока, большая часть пользователей обращается к ней ежедневно.

4. Какие типы правовой информации Вы используете в работе чаще всего (возможно несколько вариантов ответа)?

• нормативные документы;

• судебную и арбитражную практику;
• комментарии к законодательству;
• международные договоры;
• проекты законов;
• формы документов.

 

 

 

 

 

 

 

Как было сказано выше, опрос  проводился преимущественно среди  сотрудников бухгалтерских, юридических, архивных, кадровых и иных «офисных»  служб, поэтому становятся ясны предпочтения пользователей по выбору вида правовой информации.

5. Проходили ли Вы обучение работе с системой Гарант?

• да;

• нет.

 

 

 

 

 

Большая часть пользователей (91%) обучена специальными инструкторами отдела обучения, что свидетельствует о том, пользователи хорошо ориентируются в системе и опрос проводился среди компетентных в данном вопросе людей.

6. Какими видами поиска Вы пользуетесь чаще всего (возможно несколько вариантов ответа)?

• базовый поиск;

• поиск по реквизитам;
• поиск по ситуации;
• поиск по источнику опубликования;
• поиск по Толковому словарю;
• поиск лекарственного средства.

 

 

 

 

 

 

Итак, наиболее востребованным видом поиска остается Базовый (47%),после  него с небольшим отрывом идет поиск по реквизитам (44%). Несомненно, эти конкурентные преимущества системы  Гарант были и будут основой эффективной  работы с Гарантом.

7. Какие дополнительные возможности информационно-правового обеспечения (ИПО) Гарант Вас заинтересовали (возможно несколько вариантов ответа)?

• Правовой Консалтинг;

• Всероссийские спутниковые Онлайн-семинары;
• возможность подписки на профессиональные журналы;
• аналитическая новостная лента ПРАЙМ;
• интернет-ресурсы Гарант(garant.ru, garant48.ru)
• бесплатное обучение системе Гарант;
• Горячая линия;
• наличие медицинской и фармацевтической информации;
• возможность получения сертификатов пользователя.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Как видно по результатам  опроса, интересы пользователей по дополнительным возможностям ИПО разделились  на примерно равные доли, кроме вариантов  о наличии медицинской и фармацевтической информации и возможности подписки на профессиональные издания. Это можно  объяснить спецификой работы опрошенных, а также наличием на рынке большого числа периодических профессиональных изданий.

Следует отметить, что если пользователей действительно интересуют дополнительные возможности ИПО, которые  являются также и основными конкурентными преимуществами, это свидетельствует о хорошей работе специалистов по сервисному обслуживанию.

8. Какие 3 критерия для Вас наиболее важны при выборе СПС?

• полнота информационного банка;

• эффективный поиск по системе;
• простой эргономичный интерфейс;
• высокие аналитические и технические возможности;
• качественный сервис;
• наличие дополнительных услуг;
• приемлемая цена, предоставление скидок;
• другое.

 

 

 

 

 

 

 

 

Из данной диаграммы видим, что 100% опрошенных считают главным  приоритетом полноту информационного  банка и приемлемую цену. 3 место  с различием в 5 голосов занимают качественный сервис(17%) и высокие  аналитические и технические  возможности(12%). Остальные предложенные варианты не уделены особенным вниманием. Таким образом, становится ясно, какие  первоочередные вопросы стоят перед  разрабатываемым отделом маркетинга.

9. Какие у Вас есть замечания к работе системы Гарант и/или Вашего обслуживающего специалиста (возможно несколько вариантов ответа)?

• система медленно работает;

• часто возникают технические неполадки;
• недостаточно информации в установленном комплекте;
• высокая цена на систему;
• обновление происходит слишком медленно;
• специалист регулярно опаздывает или приходит в незапланированное время;
• внешний вид специалиста оставляет желать лучшего;
• нет замечаний.

 

 

 

 

 

 

 

 

Образовались дополнительные задачи для отдела маркетинга –  работа с возражениями по вопросам цены и разработка предложения для технического отдела о совершенствовании системы Гарант.

 Значительная часть  опрошенных не имеет замечаний  по работе с системой Гарант, что свидетельствует о достаточном  качестве сервиса.

10. С какой СПС Вы предпочли бы работать в дальнейшем (возможно несколько вариантов ответа)?

• Гарант;

• Консультант +;
• Кодекс;
• Референт;
• другие СПС.

 

 

 

На Липецком рынке справочно-правовых систем существует примерно такое же разделение предпочтений по использованию  СПС, как и на Всероссийском – 64% опрошенных предпочитают работу с  системой Гарант, 34% - Консультант +. Остальные, неконкурентоспособные системы, имею вес в 2 голоса из 100.

Это является хорошим показателем  для ООО «Гарант-Сервис», но, разумеется,  не пределом.

Итак, по результатам  анкетирования можно сделать  следующие выводы:

1. Пользователи системы  Гарант – преимущественно женщины,  со «стажем» работы с СПС  менее 5 лет,  аудитория исследуемых  достаточно молода, и необходима  дальнейшая разработка конкурентных  преимуществ с учетом специфики  пользователей, чтобы удержать  еще не сформировавшего свое  мнение клиента.

2. Несмотря на недолгое  время работы с СПС, пользователи  Гаранта достаточно хорошо ориентируются  в системе, знают о существующих  дополнительных возможностях и  услугах, также почти все прошли  обучение с инструктором. Таким образом, пользователей системы Гарант нельзя назвать «неискушенными», и для удержания клиента необходимо будет разработать принципиально новые, оригинальные возможности и услуги сервиса .