Роль маркетинга в управлении качеством гостиничных услуг

 

                                               Содержание:

1.Введение

2.Теоретические основы маркетинга  услуг

2.1.Понятие и особенности  гостиничной  услуги

2.2.Роль маркетинга  В управлении качеством гостиничных услуг

3.заключение

4.список использываемых источников.

 

                                       

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                    Введение.

Гостиничный бизнес - один из самых быстро и успешно развивающихся в России и во всем мире.В последние годы в России сфера гостиничных услуг динамично развивается по всем направлениям. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом. Жесткая конкуренция на рынке гостиничных услуг приводит к тому что менеджеры должны прибегать к неординарным маркетинговым идеям в работе гостиниц и отелей.

Данная  тема достаточно актуальна в наше время, , так как сегодня туризм является одной из важнейших социально-экономических отраслей мировой экономики. А гостиничный бизнес, несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить немалый доход..

Целью данной работы является изучение особенностей маркетинга в гостиничном бизнесе. 

Предметом - особенности маркетинга в гостиничном бизнесе.

 

 

 

 

 

 

 

 

                     Понятие и особенности гостиничной услуги.

Многие авторы рассматривают понятие "гостиница" как производное от латинского "hospitalis", что означает гостеприимный. С точки зрения здравого смысла о гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения таких потребностей человека как потребность в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы.

Гостиница- это предприятие,  предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания.

В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице :

1) услуги размещени

2) услуга питания.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна.

Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей.

В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Услуги размещения:

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Однако существует несколько общих классификационных признаков.рассмотрим наиболее важные среди них

1)Уровень комфорта - это критерий, состоящий из:

- состояния номеров: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

- состояние мебели, предметов санитарно-гигиенического  назначения;

- наличие и состояние предприятий  питания;

- состояние здания, подъездных  путей, обустройство прилегающей  к гостинице территории;

- информационное обеспечение, техническое оснащение;

- обеспечение предоставления дополнительных  услуг.

2. Вместимость номерного фонда - число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:

- малые - вместимость до 150 мест 

- средние - 150-400 мест

- большие - свыше 400 мест

3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые:

Транзитные - гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.

Целевые гостиницы подразделяются на:

- гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих  в командировках;

- гостиницы для отдыха

4. Месторасположение. Здесь существуют различные варианты:Гостиницы могут быть расположены в черте города, в горах; на побережье и т.п.

Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров

5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.

6. Обеспеченность питанием:

- гостиницы, работающее по системе  «все включено» (размещение плюс 4-х разовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и стоимостной ценности);

- гостиницы, обеспечивающие полный  пансион (размещение + 3-х разовое  питание);

- гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин);

- гостиницы, предлагающие размещение  и только завтрак.

7. Продолжительность пребывания гостей:

- гостиницы для длительного  пребывания гостей;

- гостиницы для кратковременного  пребывания.

8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на:

- бюджетные 

- экономичные 

- средние 

- первоклассные 

- апартаментные 

- фешенебельные 

9. Категории номеров:

- “сюит” - номер в средстве размещения  площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кроватью и дополнительным гостевым туалетом;

- “апартамент” - номер в средстве  размещения площадью не менее 40 м2, состоящий из двух более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование;

- “люкс” - номер в средстве размещения  площадью не менее 35 м2, состоящий из 2х жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

- “студия” - однокомнатный номер  площадью не менее рассчитанный на проживание 1-2 человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной/столовой/кабинета;

- номер первой категории - номер  в средстве размещения, состоящий  из одной жилой комнаты с  одной/двумя кроватями, с полным  санузлом (ванна/душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание 1-2 человек;

- номер второй категории - номер  в средстве размещения, состоящий  из одной жилой комнаты с  одной/двумя кроватями, с неполным  санузлом (умывальник, унитаз либо  один полный санузел в блоке  из двух номеров), рассчитанный  на проживание 1-2 человек;

- номер третьей категории - номер  в средстве размещения, состоящий  из одной жилой комнаты с  количеством кроватей по числу  проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один  полный санузел в блоке из  двух номеров), рассчитанный на  проживание нескольких человек.

Услуга питания:

Вторая из основных услуг гостиничного обслуживания является услуга питания. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании. Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания. Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

Нужно отметить, что такой вид предприятий общепита как рестораны подразделяется еще и на классы. Класс предприятия общественного питания - это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.

Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг посетителям различаются на:

- класс люкс;

- высший класс;

- первый класс.

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров.

Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и выбор услуг, широкий ассортимент фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления - для баров.

Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федерации по стандартизации и сертификации в установленном порядке. В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при гостиницах, могут различаться в зависимости от его класса, Но в любом случае к ресторанам предъявляются жесткие требования, касающиеся качества услуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.

Дополнительные услуги гостиничных предприятий:

Так же составной частью функции размещения являются унифицированные услуги, составляющие неотъемлемую часть функций гостиницы, они предоставляют гостям множество личных услуг.

Обслуживание прибытий и отъездов -- самые унифицированные услуги. Встреча и приветствие прибывающих гостей, их багаж и парковка автомобилей -- это первые обязанности служащих гостиницы. При выезде из гостиницы гости, их багаж и организация отъезда -- опять основные обязанности служащих гостиницы.Гости, их багаж и машины, следовательно, играют большую роль в предоставлении унифицированных услуг.

Во время проживания гостя персонал по общим услугам часто является основным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным организатором для гостей таких мероприятий, как посещение театров, организация экскурсий и туров, аренда машин и других услуг. Стойка администратора или окошко информации в приемном вестибюле становятся тогда информационными центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться.

Чистота мест общего пользования может входить в обязанности персонала по общим услугам, хозяйственного отдела гостиницы.

Перечень дополнительных услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Особенности гостиничных услуг

К особенностям гостиничных услуг относятся: