Телемаркетинг

 

Но при видимых преимуществах  телемаркетинга существует ряд негативных аспектов.

 

Так как при телефонных переговорах собеседник не виден, сложнее  установить с ним контакт. Потенциальный  клиент может неправильно истолковать  тембр голоса или слышать только то, что хочет услышать.

 

По телефону сложнее передавать точную информацию, к тому же телефонные переговоры можно прервать в любое  мгновение.

 

У телемаркетинга есть свои недостатки, но, несмотря на это, он позволяет экономить время и деньги.

 

4.2. Виды телемаркетинга

 

Охватывая многие аспекты  коммерческой деятельности, телемаркетинг делится на два вида: входящий телемаркетинг и исходящий телемаркетинг.

 

Входящий телемаркетинг – это обработка телефонных заявок от актуальных клиентов и запросов от возможных клиентов.

 

Положительные стороны входящего  телемаркетинга следующие.

 

Во-первых, товар можно  прорекламировать. Во-вторых, формирование базы потенциальных клиентов: заинтересовавшийся сам звонит по указанному телефону, принявший звонок оператор заносит  его координаты в базу. Звонок позволит выяснить, заинтересован ли клиент, поможет ответить на возникшие у  него вопросы. При заинтересованности клиента оператор переводит звонок на продавца.

 

Входящий маркетинг подразумевает  ответ на полученный запрос. Заказ (запрос) может поступить после проведения рекламной кампании или как отзыв  на размещенный в СМИ или на интернет-сайте номер телефона.

 

Исходящий телемаркетинг – это обзвон по телефону актуальных и возможных клиентов. Организация этого вида телемаркетинга схожа с организацией работы горячих линий. Исходящий телемаркетинг необходим для получения информации, позволяющей обращаться к потенциальному клиенту напрямую. Объем собираемой информации может быть совершенно различным: от выяснения имени и отчества руководителя до выявления рыночных потребностей заинтересовавшей компании. Иногда телефонное напоминание служит хорошим способом для погашения клиентской задолженности.

 

Для нахождения потенциальных  клиентов часто приходится проводить  обзвон и по «холодному списку» для формирования списка «теплых контактов». Прозвон «холодного списка» может проводить служба маркетинга, а «теплый список» часто передается отделу продаж, специалисты которого, ориентируясь по первичной информации, анализируют потребности клиента, выявляют его выгоды, получаемые от покупки, и подводят клиента к принятию им положительного решения.

 

Наилучший результат достигается  при использовании изменившейся ситуации и своевременности предложения.

 

Звонить клиенту необходимо в удобное для него время.

 

Телефонное предложение  должно быть четко сформулированным. Главная идея должна содержаться  в первых фразах. От того, насколько  правильно составлено предложение, зависит, сможет ли оно заинтересовать потенциального клиента.

 

После создания актуализированной  базы данных потенциальных клиентов, содержащей список компаний, с которыми планируется проведение директ-маркетинговой акции, для систематизации и упрощения работы с большим списком записей и разделения базы по определенным критериям применяют фильтры и группы.

 

При помощи фильтра для  дальнейшей работы выбираются записи, которые отвечают определенным требованиям  и параметрам. Например, можно отобрать все представительства западных компаний, находящиеся в Москве, имеющие численность персонала 20 человек и использующие для своей  работы технику фирмы «Xerox».

 

Для дальнейшей работы необходимо, чтобы система поддерживала возможность  использования и сохранения произвольного  количества фильтров. Фильтры позволяют  создавать изменяющуюся совокупность записей: при появлении в базе данных новой записи она автоматически  будет выбираться фильтром при соответствии его критериям.

 

Может рассматриваться большое  количество сегментов и компаний, и подходы к этим сегментам  разнообразны.

 

К другому механизму сегментации  можно отнести процесс формирования групп. Группа формируется как на основании фильтра, так и простым  добавлением контакта или контрагента  в группу. В отличие от фильтров члены группы динамически не меняются. Обязательно требование быстрого и  простого изменения состава групп  в системе, что максимально сокращает  ручной труд по вводу данных.

 

В ходе активного телемаркетинга возможны уведомление о происходящих акциях, сбор более подробных данных о клиентах, продажи по телефону. Когда стоит задача создать более подробную базу данных уже существующих клиентов для длительных отношений, активный телемаркетинг незаменим. Четко составленная анкета позволяет привлекать внимание потребителя заинтересованностью компании в личностных отношениях с ним, подчеркнуть интерес к его потребностям, а вместе с этим и получить нужную информацию. Активный телемаркетинг используется как часть программы по поддержанию лояльности имеющихся клиентов, когда во время телефонного звонка они уведомляются о проведении акции, розыгрыше призов, дополнительных возможностях получить подарок или скидку.

 

Активные продажи являются важной функцией телемаркетинга. При этом разделяют работу по продажам и обзвону потенциальных клиентов.

 

Применение исходящего телемаркетинга позволяет экономить на аренде торгового помещения, найме значительного количества сотрудников и т. д. С помощью него можно предоставить потенциальному клиенту полную информацию о товаре. Важно знать, что не нужно сразу предлагать товар, необходимо выявить желания и предпочтения потенциального клиента. Такой подход увеличивает эффективность телемаркетинга в несколько раз.

 

К исходящему телемаркетингу относятся поддержка продаж и ведение учета клиентов.

 

Перед проведением активной телемаркетинговой кампании необходимо определить профиль клиента, точно обозначить качественные преимущества предлагаемого товара, разработать сценарий телефонной беседы оператора с клиентом, определить конкретную цель. Если все сделать правильно, то средства, вложенные в проведение этой компании, возвратятся с обязательной прибылью.

 

Исходящий телемаркетинг применяется для установления контакта с клиентом или прямой телефонной продажи. Его используют для получения согласия на доставку определенного вида товара или информации, для политической агитации, поддержания прямой и обратной связи с клиентами.

 

И входящий, и исходящий  маркетинг используется для проведения маркетинговых исследований. У таких  исследований есть ряд преимуществ  перед другими способами получения  информации – он позволяет связаться  с потенциальными клиентами в  короткое время.

 

Немаловажная составляющая директ-маркетинговой компании – регистрация откликов потребителей. Получателю необходимо предоставить быстрый и понятный способ донести свою реакцию до отправителя, выразить свое мнение, объяснить, почему его заинтересовало или не заинтересовало данное сообщение.

 

После того как рекламные  материалы и предложения разосланы  и начинают поступать первые отзывы от потенциальных клиентов, при помощи акций телемаркетинга можно не дать адресату забыть о сделанном ему предложении.

 

Длительность процесса отклика  клиентов во многом зависит от стратегической важности предложенной услуги или товара для клиента, но в ходе принятия решения  адресат может отвлечься на другие, более важные для него на этот момент дела, забыть, потерять контактные сведения или принять решение в пользу другого предложения.

 

Инструменты телемаркетинга, а именно проведение телефонного обзвона компаний, получивших рекламно-информационный пакет, с целью выяснения заинтересованности и налаживания личного контакта, подталкивают клиента к принятию им положительного решения с пользой для компании.

При использовании телемаркетинга эффективность мероприятий по привлечению новых клиентов возрастает в несколько раз.

Любая CRM-система поддерживает возможность планирования звонков, но очень важно автоматизировать этот процесс. К средствам автоматизации  относятся заранее разработанные  сценарии, шаблоны телефонных опросов. Их применение позволяет выполнять  эту работу менее квалифицированному персоналу и автоматизировать ввод данных результатов опроса в базу.

Другим средством автоматизации  является составление типовых правил и бизнес-процессов, которые должны отрабатываться в компании.

 

Автоматизация бизнес-процессов  позволяет значительно повысить эффективность работы менеджеров и, помимо этого, избавиться от влияния  человеческого фактора, когда под  давлением рутины менеджер забывает о необходимости звонка клиенту, в результате чего потенциальный  клиент уходит к более расторопному менеджеру.

 

Если планируется проведение телемаркетинга своими силами, необходимы связь с системой автоматизации и интеграция с оборудованием call-центра. Это позволяет при приеме звонка клиента автоматически вызывать на экран его карточку, а необходимый телефонный номер набирать простым щелчком на иконке в программе.

 

 

 

 

 

 

Call-центры.

 

Телефонные исследования проводятся независимым оператором.

 

Для проведения масштабных телемаркетинговых акций организуются специальные call-центры. Call-центр – это конвейер по обработке телефонных звонков. Он нужен для постоянной возможности дозвона в компанию. Популярность этого коммуникативного канала растет, а его возможности велики. В качестве инструмента телемаркетинга он полезен при тестировании как самого предложения, так и товара. Отличаясь высокой интерактивностью, он позволяет не только выслушать возражения, но и сразу их опровергнуть. Эффективная организация массового обзвона является популярной задачей, решаемой call-центрами. Наряду с обзвоном уже существующих клиентов операторы call-центров занимаются поиском новых клиентов с целью предложения им товара или услуг.

 

Современные call-центры оборудованы  специальной системой для проведения компьютерных телефонных опросов, которые  обладают значительными преимуществами перед традиционными способами  телефонных интервью с применением  анкеты на бумажном носителе. Автоматический дозвон позволяет экономить до 20 % времени.

 

Компьютерные системы, применяемые  при этих телефонных опросах, облегчают  работу оператора, особенно если интервью базируется на сложной анкете (в  ней формулировки и порядок вопросов зависят от предыдущих ответов). Интервьюеру  не нужно отслеживать «переходы», поскольку это делает программное  обеспечение. Оно же подсказывает оператору  вопрос, который необходимо задать. Этим маркетологи застрахованы от технических ошибок, которые допускают интервьюеры в ходе беседы. Еще одним преимуществом является возможность быстрого получения данных в электронном виде.

 

Самым оптимальным режимом  исходящего обзвона является обзвон без резервирования оператора. При таком режиме около 90 % рабочего времени операторы call-центров тратят непосредственно на общение с клиентами. При этом система сама на основе комбинаций различных критериев выбирает из списка абонентов того, кому нужно позвонить.

 

Технические достижения позволяют  обеспечить компании дополнительный сервис: организовать очередь звонков и  автоматически их распределять между  операторами. Создание специального call-центра необходимо, когда нескольким операторам приходится обрабатывать большое количество телефонных звонков, а эти звонки во многом схожи. Необходимостью является создание таких центров теми компаниями, для которых каждый звонок важен  и ни один из них не должен быть упущен.

 

Но не всякое телефонное исследование необходимо проводить при помощи саll-центров. Если выборка небольшая, группу потребителей трудно определить или нет стандартной анкеты, то эффективность таких опросов может оказаться не слишком высокой.

 

Создание собственного call-центра требует вложения значительных средств, поэтому эффективно его создание тогда, когда у компании имеется  огромный и постоянный входящий трафик и большая клиентская база.

 

Эффективность организации  массового обзвона является одним из наиболее сложных видов работ, поэтому очень малое количество компаний занимается непосредственно продажами при помощи call-центров, тем более что их работа во многом зависит от обучения персонала и их дальнейшего поощрения. Задача таких центров состоит в повышении эффективности своей работы (в первую очередь исходящего телемаркетинга) и в разъяснении предпринимателям преимуществ высокотехнического маркетинга, развитие которого возможно благодаря планированию работы с клиентами.

 

Система call-центров при  всей их видимой эффективности развивается  в России недостаточно динамично. Неравномерность  поступления заказов в эти  центры вынуждает привлекать на работу людей без достаточной квалификации, а это в свою очередь влияет на качество предоставляемых услуг. Ведь именно профессионализм оператора  является решающим фактором для определения  уровня обслуживания.

 

Так что же лучше использовать: call-центры или операторов в офисе? При решении этого вопроса  необходимо отталкиваться от экономической  целесообразности (операторы на домашних телефонах и в офисе обходятся  компании в несколько раз дешевле, чем использование call-центров).