Управление гостиничным бизнесом в Казахстане

 

 

Очень важным элементом в Отеле, является Департамент  по обучению кадров.  В каждом Отделе проводятся углубленные тренинги по узкой специализации.

Отдел кадров проводит общие тренинги для всех сотрудников Отеля, по правилам внутреннего  распорядка, санминимуму и т.д.

Топ-Менеджмент отправляется на обучение в Европу, либо приглашаются преподаватели на места из компаний с мировым именем.

 

 

4.11. Успех в управлении благодаря навыкам ассертивности

 

Ассертивность – это способность выражать себя как менеджера и пользоваться своими правами менеджера без угнетения прав подчиненных. Это уместная прямота, открытость и честное общение, которое является углубляющимся и экспрессивным. Действуя ассертивно, вы почувствуете себя увереннее и сможете завоевать уважение со стороны других менеджеров и подчиненных. Это поможет вам развивать хорошие профессиональные отношения и увереннее чувствовать себя в качестве менеджера. Это повысит вас самоконтроль в ежедневных ситуациях при управлении людьми. Это, в свою очередь, улучшит ваши способности принятия решений и увеличит ваши шансы получить то, чего вы хотите добиться в работе.

Ассертивность – это способ мышления и поведения, который позволяет менеджеру отстаивать свои взгляды, уважая взгляды других людей. Такие люди не боятся сталкиваться с проблемой, при этом фокусируясь не на самой проблеме, а на принятии решений. Неассертивные менеджеры часто бывают пассивными или агрессивными. Пассивные менеджеры не остаются преданными своим взглядам и более склонны позволять другим вмешиваться, вместо того, чтобы отстаивать свою точку зрения. Они так озабочены тем, чтобы их любили и принимали, что им и в голову не приходит необходимость защищать свою точку зрения. С другой стороны, агрессивные менеджеры часто склонны защищать свою точку зрения и методы работы для достижения собственных целей, но при этом не замечают достижения других. Кроме того, агрессивные менеджеры настаивают на том, что их чувства, их задания и их точка зрения является главенствующей и давит на всех подчиненных. Они также склонны обвинять других в возникающих проблемах, вместо того, чтобы предлагать решения проблем.

Многие  люди бизнеса чувствуют, что им не хватает ассертивности. Если вы один из этих людей, то настало время поменять это. Может быть, в данный момент вы не настолько ассертивны, насколько  могли бы быть. Ассертивность нужно  развивать. Вы можете стать более  ассертивным, углубив свое понимание  идеи ассертивности и практикуя  ассертивное поведение.

 

Вас часто  склоняют к чужому мнению на рабочих  совещаниях? Вам трудно открыто выражать свои чувства, как положительные, так  и отрицательные, в разговоре  со своим начальником? Как начальник, вы иногда теряете контроль над собой  и злитесь на подчиненных, не уверенных  в своей работе? Вы иногда уходите  с переговоров с клиентами, чувствуя себя неудачником, потому что не смогли настоять на правильном решении?

Положительный ответ на любой их этих вопросов может выражать общую проблему, известную  как отсутствие АССЕРТИВНОСТИ.

Вы чувствуете, что вами управляют другие люди, и вы не можете сделать что-то так, как вы считаете нужным? Вы долго  обдумываете свои идеи, а в это  время ваш босс предлагает что-то, и вы опять опоздали со своими идеями? Вы видите, что ваши подчиненные  всегда ждут, когда вы укажете, что  им делать? Вы чувствуете, что ваши сотрудники просто слоняются по офису, вместо того, чтобы активно работать?

Положительный ответ на любой из этих вопросов может выражать общую проблему, известную  как отсутствие ИНИЦИАТИВЫ.

     Вы являетесь частью команды, в которой обмен информацией является огромной проблемой, и многие люди часто не знают, что происходит и почему? Вы устали доделывать за других то, что не было сделано вовремя или было сделано неправильно? Вы чувствуете, что ваш босс постоянно контролирует вас, а вы хотели бы иметь свободу, чтобы хорошо выполнить свою работу наиболее оптимальным для вас способом? Положительный ответ на любой из этих вопросов может выражать общую проблему, известную как отсутствие УМЕНИЯ ДЕЛЕГИРОВАТЬ.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 5. ПРАКТИЧЕСКОЕ ВЛИЯНИЕ  ИНТЕРНЕТА

 в СФЕРЕ ТУРИЗМА и   ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

                               

В настоящее  время сеть Интернет является наиболее мощной Информационно-технологической  системой в мире. Она используется для различных отраслей человеческой деятельности, включая потребности  индивидуального пользователя.

Благодаря огромной информационной емкости и высокой  скорости обмена данными, глобальная компьютерная сеть Интернет имеет миллионы пользователей, получивших доступ к уникальной информации.

          Сеть Интернет позволяет в  значительной степени повысить  оперативность и качество связи, снизить затраты на коммуникации и командировки, расширить географию деятельности, круг клиентов и партнеров.

           Большинство из вышеперечисленных  возможностей Интернета в настоящее время используется в туристской сфере. Однако особый интерес у туристских организации вызывают следующие формы использования глобальной сети.

          С помощью поисковых систем  пользователь может составить  список адресов по необходимой области деятельности, например, в туризме. Путешествуя по этому списку в сети, можно познакомиться с организациями и выбирать себе партнеров, связаться с ними по указанным координатам и- коммуникации и эффективная связь;

- реклама  и продвижение туристского продукта;

- маркетинговые  исследования;

- электронная  презентация фирмы и ее туристского  продукта;

- использование  возможностей электронных международных  и межрегиональных   туристских  выставок, ярмарок;

- использование  системы бронирования и резервирования;

- самостоятельное  формирование тура и приобретение  туристской путевки;

- использование  электронных каталогов туристского  продукта по странам и направлениям;

- получение  страноведческой информации, оперативного  прогноза погоды в различных  странах мира, расписания движения  различных видов транспорта;

- получение  оперативной информации по тарифам  и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим  туристским услугам;

- использование  сети Интернета для взаиморасчета;

- создание  виртуального туристского офиса  и др.

Рассмотрим  более подробно технологию использования  вышеперечисленных возможностей глобальной сети Интернет.

 

 

 

 

 

5.1. Возможности Интернет в формировании,

       продвижения и реализация вашего  предложения

 

Данные возможности  используются для:

- поиска  и систематизации требуемой информации;

- маркетинговых  исследований;

- эффективной  рекламы туристских услуг;

- поиска  партнеров;

- бронирования  и резервирования туристских  услуг;

- реализации  туристского продукта;

- анализа  эффективности принятой рекламной  стратегии и др.

 

 

5.2. Как войти в глобальную систему резервирования

 

Подключение гостиницы к системе GDS происходит, как правило,  через  репрезентативную компанию (в Украине, например, такие   услуги предоставляют  компания GTC, российская компания "Академ-сервис" и др.). Такая компания обеспечивает связь  гостиничного объекта с  самой системой и с турагентствами,    осуществляющими бронирование. Она  же берет на себя выплату комиссионных агентам за бронирование гостиничных  номеров. Турагенты работают непосредственно  с клиентами, пользуясь информацией  о наличии туристических продуктов  в системах По данным БИЗНЕСа, для  гостиницы, имеющей около 100 номеров, плата за подключение составит около $1 тыс. плюс последующие платежи  за пребывание в системе. Однако довольно высокая цена подключения гостиниц к глобальной сети вполне оправдывается последующим увеличением ее доходов от Интернет бронирования.

Объясняется это тем, что в глобальных системах цены представлены, как правило без  скидок (Rack rates). Обратившись в репрезентативную компанию, гостиница должна заполнить  анкету, разместив в ней информацию, которую хочет представить в  мировой сети: классность заведения, категории номеров, тарифы. Надо сказать, что агент, подыскивая подходящий номер  для своего клиента, как правило, "запускает" в поисковую систему  сразу несколько позиций —  город, месторасположение и "звездность" Отеля, дополнительные услуги. Поэтому  чем больше  позиций предложит  гостиница, тем вероятнее, что она  попадет в поле зрения агента.

 

 

5.3. Как бронируют номера в гостинице

 

 Планируя отдых (так поступают  почти все  иностранные туристы). Собираясь в поездку на выставку, фестивали пр. Желая остановиться в номере конкретной гостиницы. Намереваясь провести встречу или переговоры в гостинице.  Забронировать номер в гостинице клиент может через  доверенное лицо, по телефону или факсу. Но самый распространенный сегодня в мире способ  зарезервировать место в отеле - через Интернет: непосредственно на сайте гостиницы или через турагента. По прогнозам, в этом году в мире через сеть будет забронировано 13% всех гостиничных номеров.

Бронирование номера непосредственно  на сайте отеля происходит обычно так: будущий гость заполняет  заявку, указывая имя, предполагаемое время прибытия, длительность пребывания, цель приезда, форму оплаты, при желании  заказывает трансфер. В  качестве гарантии система запрашивает номер его  кредитной карты. Данные о потенциальном  клиенте (запрос) автоматически обрабатываются . Чем меньше времени клиент тратит на получение подтверждения своего запроса о бронировании, тем эффективнее  система привлечения клиентов через  интернет.  Поэтому для гостиницы  очень важно не только присутствовать в глобальных системах, но и иметь  свой сайт, через который клиент может общаться с отелем в режиме on-line Гостинице также необходимо автоматизировать процесс обработки  заявок клиентов — объединить систему  бронирования сайта с  гостиничной  системой управления хозяйством (PMS). Это  даст   возможность подтверждать бронирование в реальном режиме   времени (real time booking), формировать эффективную  ценовую политику, предлагать специальные  программы для гостей.

 

 

5.4. Источники информации

 

           30% интернет-бронирований осуществляется через   сайты виртуальных турагенств –  EXPEDIA,   TRAVELOCITY, ORBITZ, OPODO, TRAVELHERO и др. Это  порталы, которые специализируются на поиске и бронировании авиабилетов, гостиниц, аренде автомобилей и предоставляют информацию о  туристических пакетах, круизах и обо всем,    что связано с туристическим бизнесом. Данные сайты напрямую получают информацию из глобальных систем  бронирования, 17% всех интернет-бронирований осуществляется  через туристические порталы Yahoo, CNN, MSN, AOL и   др. Источником информации в них являются  виртуальные турагенства.

 

 

5.5. Поиск информации и маркетинговые исследования

 

           Целенаправленный поиск требуемой  информации и маркетинговые исследования  производятся с помощью множества  различных электронных каталогов и справочников, структурированных по различным признакам. Многие из них являются мощными системами баз данных, состоящих из 30-50 адресов.

Наибольшей  информационной мощностью обладает поисковая система Alta Vista компании Digital Equipment. Поиск необходимой информации по заданным критериям с ее помощью занимает всего несколько секунд.

Популярная  поисковая система Yahoo предлагает многоязыковую поддержку для поиска. К сожалению, в ней отсутствует поддержка русского языка. Однако уже достаточно много поисковых систем существует в русскоязычном варианте. Кроме того, существуют специализированные туристские справочники и каталоги. Если поиск в море Интернет-информации покажется утомительным, можно заказать маркетинговые исследования специализированным агентствам в той же Интернет, независимо от того, где они расположены. Результаты исследований можно получить либо по электронной почте, либо с персональной доски объявлений, отведенной для пользователя агентством.

Маркетинговые исследования в динамично развивающемся  информационном пространстве сети - процесс сложный и трудоемкий, но весьма эффективный. Поэтому в случае широкомасштабных исследований рекомендуется обращаться в специализированные агентства.

Перечень  основных каталогов, справочников и  узлов информации, используемых для  се целенаправленного поиска, приводится в последующих разделах.

 

 

5.6. Электронная реклама

 

Продвижение туристского продукта на рынке туристских услуг производится на базе маркетинговых  исследований с помощью электронной рекламы.

Интернет - беспрецедентное по масштабам рекламное  пространство. Потенциальными потребителями  рекламы являются более чем 70 миллионов  человек, использующих Интернет и его  возможности.

Рекламная компания в Интернет весьма эффективна как в России, так и за рубежом. Компьютер в нашей стране уже  прочно вошел в обиход офисов предпринимателей и государственных учреждений. Многие фирмы пользуются услугами электронной  почты и поиска информации в Интернете. Размещение данных о фирме, в том числе рекламы фирмы, прежде всего поднимает имидж рекламодателя и вызывает интерес у высоко организованных предпринимателей, фирм - потенциальных партнеров, а главное – посредников, которые специализируются на внимательном постоянном изучении компьютерного пространства, объявлений и предложений о сотрудничестве и прямой продаже товаров на своем местном рынке. Это отличный способ продвижения своего продукта на мировой рынок.