Формирование системы управления качеством в сфере услуг

Качество средств труда  определяется:

- обоснованным выбором состава средств труда;

- методами производственной эксплуатации средств труда;

- методами технической эксплуатации средств труда. Непосредственный исполнитель производственного процесса должен уметь технически грамотно пользоваться средствами труда,  находящимися на его рабочем месте.  Для него также важно иметь гарантии того,  что он приступает к работе с качественными средствами труда, предварительно настроенными на соответствующий процесс.

Качество предметов труда  определяется: выбором поставщика предметов  труда; организацией взаимодействия с поставщиками предметов труда; организацией входного контроля предметов труда; организацией хранения и распределения предметов труда по рабочим местам.

Развитие методов управления качеством и совершенствование  инструментов их реализации привели  к созданию системы международных стандартов ИСО серии 9000 "Системы менеджмента качества"  и широкому распространению их на все виды деятельности. Последняя версия этих стандартов - версия 2000 г. – реализует принципы TQM (всеобщего управления качеством), которые сводятся к следующим положениям: ответственность руководства за качество результатов деятельности; ориентация деятельности организации на интересы потребителя и заказчика;

обеспечение документированности  всех производственных процессов в  организации; ориентация персонала  на постоянное совершенствование производственных процессов; процессный подход к организации  деятельности (освоение процессного  мышления); непрерывное обучение и  повышение квалификации персонала, в том числе на рабочих местах; мониторинг системы управления на основе внутренней проверки ее элементов; формирование внутренней мотивации персонала  к обеспечению качества результатов  труда; вовлечение в обеспечение  качества продукции и услуг всего  персонала организации.

Важным методическим элементом  системы управления качеством,  позволяющим  обеспечить стабильность качества труда и систематическое его улучшение,  является цикл управления качеством.  Цикл предполагает рассмотрение законченной технологической операции,  производственной функции или этапа работы на любом уровне управления от конкретного исполнителя  (инспектора,  рабочего,  служащего)  до руководителя коллектива  (начальника отдела,  начальника таможни).  Проработка всех элементов цикла управления качеством по всем этапам производства и технологическим операциям в соответствии с элементами жизненного цикла продукции  (услуги)  позволяет создать требуемый механизм обеспечения стабильности качества результатов.  При этом основное внимание обращается на профилактическое предотвращение отклонений от установленных требований к качеству результатов и создание условий для соблюдения технологических режимов.

В управлении качеством продукции  и услуг стандартизация имеет  значение как методическая, нормативная  и инструментальная основа для документирования параметров качества и процедур их обеспечения.

В соответствии с Федеральным  законом от 27.12.2002  № 184-ФЗ  "О  техническом регулировании" стандартизация осуществляется в целях: повышения  уровня безопасности жизни или здоровья граждан,  имущества физических или юридических лиц,  государственного или муниципального имущества,  экологической безопасности, безопасности жизни или здоровья животных и растений и содействия соблюдению требований технических регламентов; повышения конкурентоспособности продукции, работ, услуг.

Повышение качества таможенных услуг, предоставляемых таможенными  органами, непосредственно связано  со стандартизацией процедур таможенного оформления и таможенного контроля товаров и транспортных средств.

Основу системы стандартов ISO серии 9000 в версии 2000 года составляет МС ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования». Стандарт содержит минимальный набор требований к системам качества и предназначен для создания или совершенствования систем управления организациями, оценки способности организации выполнить установленные требования по профилю своей деятельности (требования стандартов, технических регламентов, потребителей и др.), а также как унифицированный набор требований при сертификации систем управления.

Общие требования:

Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

Организация должна:

a) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

c) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении этих процессов, так и при управлении ими;

d) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержания этих процессов и их мониторинга;

e) осуществлять мониторинг, измерение, там, где это возможно, и анализ этих процессов;

f) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Организация должна осуществлять менеджмент процессов, необходимых для системы менеджмента качества.

Если организация решает передать сторонней организации  выполнение какого-либо процесса, влияющего  на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечить со своей стороны  управление таким процессом. Вид  и степень управления процессами, переданными сторонним организациям, должны быть определены в системе  менеджмента качества.

 

 

2.3. Результаты процесса  внедрения системы управления  качеством таможенных услуг

 

Одной из основных целей  улучшения качества деятельности таможенных органов является повышение качества предоставляемых таможенными органами услуг. От качества таможенных услуг  зависит срок прохождения таможенных процедур, финансовые издержки экспортеров  и импортеров. Поэтому вопрос повышения  качества таможенных услуг становится весьма актуальным. Высокое качество таможенных услуг ускоряет и упрощает процессы таможенного оформления и  таможенного контроля, снижая, таким  образом, издержки участников ВЭД.

В таможенной сфере, как и  в любой другой, процесс предоставления государственных таможенных услуг  должен быть организован и управляем. Таможенную систему в рамках такой  модели представляют два основных компонента: система услуг (единый комплекс государственных  таможенных услуг и средства управления услугами); потребители услуг (государство  и участники ВЭД).

В конечном результате потребитель  таможенных услуг получает услугу-систему, в которой услуга-технология обеспечивает производство конечной для пользователя услуги-продукта.

Практическое решение  такой задачи осуществляется уже  в настоящее время. В частности, это подтверждается решениями, принимаемыми ФТС России по формированию и расширению перечня государственных таможенных услуг. Кроме того, Таможенный кодекс Таможенного союза и ряд подзаконных  актов предусматривают возможность  внедрения некоторых государственных  таможенных услуг для участников ВЭД.

К настоящему времени в  таможенном регулировании заложены основные организационные условия  предоставления таможенных услуг, существует стандарт по предоставлению таможенных услуг, устанавливающий необходимый  уровень их качества и доступности, позволяющий в полной мере реализовать  потенциал установленных организационных  условий их предоставления.

Все это облегчает оценку качества таможенных услуг предоставляемых  таможенными органами. Но, кроме  того необходимо иметь эффективные  методы управления качеством в этой сфере.

При внедрении ISO 9000 руководство предоставляет необходимые ресурсы: персонал, средства, время. В результате образуются Совет по качеству и служба качества, распределяется ответственность, разрабатывается календарный план, в котором определены все важные этапы работ. Далее принятие ряда нормативных документов системы качества и руководства по качеству. Следующим этапом является учет и анализ затрат на качество, здесь результатом является достижение заданного уровня при наименьших затратах на качество. И в последнюю очередь, обучение персонала, повышение квалификации представителей всех уровней. Применение в действии принятые программы по качеству и выявление ошибок, подведение итогов.

Процесс любого производства (оказания услуги) заключается во взаимодействии трех факторов – средств труда, предметов  труда и собственно труда, реализуемого подготовленным персоналом в соответствии с документацией, отвечающей на вопросы  «что делать» и «как делать».

Качество результатов  деятельности определяется вариабельностью  его факторов – документации (законодательной  и нормативно-технической, технологии процессов и процедур); средств  труда (оборудования, средств измерений  и контроля, оргтехники); предметов  труда (сырья, материалов, комплектующих  изделий, производственной информации) и характеристик персонала (квалификации, компетентности и уровня воспитания).

Качество документации определяется:

- процедурами ее создания (разработки);

- методами обоснования  норм, требований и правил;

- методами мониторинга  и актуализации действующего  фонда документации.

Для непосредственного исполнителя  производственного процесса важно  иметь гарантии того, что на его  рабочем месте находится актуализированная  документация, т.е. такая, в которую  внесли, а затем в установленном  порядке утвердили все необходимые  в настоящее время изменения  и дополнения.

Качество средств труда  определяется:

- обоснованным выбором  состава средств труда;

- методами производственной  эксплуатации средств труда;

- методами технической  эксплуатации средств труда.

Непосредственный исполнитель  производственного процесса должен уметь технически грамотно пользоваться средствами труда, находящимися на его  рабочем месте. Для него также  важно иметь гарантии того, что  он приступает к работе с качественными  средствами труда, предварительно настроенными на соответствующий процесс.

Качество предметов труда  определяется:

- выбором поставщика предметов  труда;

- организацией взаимодействия  с поставщиками предметов труда;

- организацией входного  контроля предметов труда;

- организацией хранения  и распределения предметов труда  по рабочим местам.

Качество персонала определяется системой подбора, профессиональной ориентацией, подготовкой и систематическим  повышением квалификации (уровнем компетентности).

Важным методическим элементом  системы управления качеством  процессов  и результатов, позволяющим обеспечить стабильность качества труда и систематическое  его улучшение, является цикл управления качеством. Цикл предполагает рассмотрение законченной технологической операции, производственной функции или этапа  работы на любом уровне управления – от конкретного исполнителя (должностного лица, работника) до руководителя коллектива (структурного подразделения, таможенного  органа).

Соответствие стандартам ISO 9000 означает, что достигнутый уровень  менеджмента отвечает минимальному набору стандартизованных требований, гарантирующих производство продукции  или оказание услуг предсказуемого качества, что повышает конкурентноспособность.

Конкурентное преимущество наций в современном мире зависит  от качества государственного управления и оказания качественных государственных  услуг, поэтому государство должно стать клиентоориентированной организацией через системные усовершенствования.

Привлекательность стандартов  серии ISO 9000 помимо всего прочего  состоит и в том, что они  носят рекомендательный характер и  ориентированы не на ломку систем управления, а на их последовательную трансформацию и переход в  новое качественное состояние.

 

Заключение

 

Несмотря на то, что в  последние десятилетия сфера  услуг является важнейшим источником экономического роста и в ближайшей  перспективе - наиболее вероятной областью создания новых рабочих мест, достижения науки в изучении этой сферы экономики  еще далеки от современных потребностей. Одной из серьезных научных проблем, требующих своего решения, является разработка методов повышения качества услуг.

Вовлеченность потребителя  в процесс оказания услуги предопределяет особые требования к ее качеству. Поэтому  помимо технических характеристик  качества услуги необходимо учитывать  и ощущения потребителя, который  в отличие от неодушевленных предметов  труда обладает способностью получать, обрабатывать и оценивать информацию о состоянии внешней среды. Наличие  в системе оказания услуги определенных предметов или возникновение  в процессе обслуживания конкретных ситуаций может вызвать у потребителя  положительные или отрицательные  эмоции, что приведет к искаженному  восприятию технических характеристик  качества услуги. Искажение объективных  характеристик процесса взаимодействия между продавцом и покупателем  при оказании услуги объясняется  наличием у сложных систем собственных  информационных подсистем, которые  используются при оценке реальной ситуации.

 

 

 

 

 

 

 

 

Список используемой литературы

 

1. Международные стандарты качества серии ИСО 9000;
2. Амиров Ю.Д. Качество продукции и эффективность производства -М.: Машиностроение, 1991;
3. Базилева И.И. Роль внутреннего маркетинга в объяснении качества услуг // Маркетинг услуг. 2006. № 3 (07). С. 196 —209;
4. Верри Л. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг услуг. 2009. № 3 (07). С. 250 —257;
5. Гличев А.В. Управление качеством: опыт, проблемы, : перспективы. -М.: Экономика, 1989;
6. Дружинина Г.В. Методы оценки качества. М.: Статистика, 1989;
7. Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний, работающих в сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. № 3. С. 96 – 102.
8. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия М.: Вильямс, 2005.
9. Леонов И.Г., Аристов О.В. Управление качеством продукции. -М.: Экономика, 1990;
10. Никифоров А.Д. Управление качеством: Учебное пособие для вузов – М.: Дрофа, 2009. – 720 с.
11. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебное пособие. – М.: Экономика, 1998. – 318 с.
12. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Краткий курс. СПб.: Питер, 1999.
13. Предводителева М. А. Основные тенденции развития российской сферы услуг // Маркетинг услуг. 2008. № 4 (16). С. 248 —256;
14. Стандарты и качество. Журнал.