Формирование имиджа. Основные направления Pr-служб по созданию имиджа организации

НИЖЕГОРОДСКИЙ ФИЛИАЛ

УНИВЕРСИТЕТ РОССИЙСКОЙ АКАДЕМИИ ОБРАЗОВАНИЯ

Факультет экономики и бизнеса

Курсовая работа

по дисциплине: Теория и практика СО.

на тему: «Формирование имиджа. Основные направления Pr-служб по созданию имиджа организации».

                                                   Выполнила:

                                                         Студентка 4 курса     Куликова Александра Викторовна

группа С 61                                                                                                 

                                                Научный руководитель:

Доцент

                                       Федорова …

г. Нижний Новгород

2010 г.

Содержание.

Введение………………………………………………………….......……3

Часть 1. Теоретическая.

           1.1 Понятие имиджа……………………………………………….5

           1.2. Формирование имиджа……………………………………….8

           1.3. Корпоративная культура, как одна из составляющих имиджа……………………………………………………………………10

           1.4. Роль PR в формировании имиджа……………………….…13

Часть 2. Практическая.

           2.1 Анализ составляющих имиджа ресторана быстрого питания «Макдоналдс»…………………………………………………………....16

Заключение……………………………………………………………....25

Список литературы……………………………………………………...27

Введение

Перед нами в процессе жизни очень часто возникает задача  выбора того или иного товара, услуг для удовлетворения  возникших потребностей.  При современном уровне развития производства и состоянии насыщенности рынка, конкурирующие фирмы предлагают нам большое количество однотипных товаров, услуг, не отличающихся своими потребительскими качествами. При этом главным фактором конкурентной борьбы становится благоприятное впечатление о товаре или услуге  и непосредственно, о фирме-производителе, заключенное в созданном имидже. Сформированные спонтанно или целенаправленно, именно эти характеристики оказывают наибольшее воздействие на нас - потенциальных покупателей и клиентов, что позволяет рассматривать их как важнейшие конкурентные преимущества в рыночной борьбе. Имидж организации необходим для общения с покупателями и клиентами, для формирования атмосферы доверия, для объяснения клиентам, что представляет собой организация, к чему стремится и что предлагает, формирования положительного образа компании. Каждая организация имеет или пытается создавать имидж, который она хочет передать общественности. Правильное создание имиджа организации позволяет увеличить потенциал фирмы, повысить ее конкурентоспособность.

    В последнее время технологии формирования имиджа различных объектов находят все большее применение во многих областях человеческой деятельности.  Интерес к проблеме имиджа обусловлен необходимостью решения практических задач в сфере управления и коммуникаций. Использование знаний и навыков в формировании имиджа стало одним из важнейших критериев успешности профессиональной деятельности специалистов в области менеджмента, маркетинга, рекламы, связей с общественностью. Особое значение имидж имеет для крупных и хорошо известных организаций. Такая организация – на виду общественности и в центре внимания СМИ. Ей некуда спрятаться от общественного порицания и невозможно бесследно раствориться в рыночной стихии. Поэтому крупные организации постоянно работают с общественным мнением, используя как собственные подразделения паблик рилейшнз, так и привлекая внешние агентства. Любая крупная и влиятельная организация должна заслужить доверие общества, иными словами, иметь положительный имидж.

Именно по этим причинам я считаю, что тема моей курсовой работы достаточно актуальна.

Цель работы:

1. Показать важность роли PR в формировании имиджа на     примере крупной организации.

Задачи:

1.  Сбор и анализ теоретического материала об имидже и корпоративной культуре в научной литературе.

2. Проанализировать имидж организации с точки зрения PR-структуры.

1.Теоретическая часть.

1.1. Понятие  имиджа.

Понятие «имидж» имеет много различных определений, рассмотрим следующие понятия, данные специалистами в разных областях:

Имидж - это «стереотипизированный образ конкретного объекта, существующий в массовом сознании. Как правило, понятие имиджа относится к конкретному человеку, но может также распространяться на определенный товар, организацию, профессию и т.д.[1]»

Специалист в области социологии управления и имиджелогии В.М. Шепель характеризует «имидж», как индивидуальный облик или ореол, создаваемый средствами массовой информации, социальной группой или собственными усилиями личности в целях привлечения к себе внимания».

Маркетолог Ф. Котлер дает следующее понятие «имидж» - это восприятие компании или её товаров обществом.

Специалист в области менеджмента О.С. Виханский дает понятие имидж явления – это «устойчивое представление об особенностях, специфических качествах и чертах, характерных для данного явления».

Специалист в разработке коммуникативных технологий А.Б. Зверинцев считает, что имидж – это относительно устойчивое представление о каком-либо объекте. И так далее, и тому подобное – список предложенных определений можно продолжить. Общий их недостаток в том, что они поверхностны, чрезмерно абстрактны и не вполне адекватно отражают суть явления. При конструировании определения понятия «имидж», в частности имидж организации С.К. Сергиенко предлагает учитывать следующие взаимно противоположные категории[2]:

1.         Объективное – субъективное. Имидж может пониматься не только как определённое содержание массового или индивидуального сознания, но и как набор атрибутов предприятия, его товаров и услуг, его рекламной продукции и т.п. (например, логотип, слоган, отличительные особенности деловой этики). При разработке понятия имиджа организации должен быть решён вопрос о различении этих двух значений и в терминологическом плане.

2.         Естественное – искусственное. Есть два полярных представления о том, как создаётся имидж организации. Первое. Имидж складывается в достаточной степени стихийно, как «естественный» результат деятельности организации, как оценка реальных характеристик процессов и продуктов этой деятельности в социальной среде. Второе. Организация целенаправленно создаёт выгодный для себя имидж, используя специальные социо- и психотехнические средства. Такой имидж может иметь мало общего с реальным положением дел в организации (самый яркий пример здесь – деятельность пресловутой «МММ[3]»). Для обозначения естественной и искусственной составляющих имиджа целесообразно использовать разные термины.

3.         Когнитивное – эмоциональное. В имидже (как субъективном образовании) могут выделяться когнитивные элементы – вербальные понятия, слуховые, зрительные и др. образы; и эмоциональные элементы – чувства, переживания, аффекты и т.п. Из этой методологической посылки следует, что имидж есть не только субъективное, зависящее исключительно от индивидуального или группового сознания, не только искусственно созданное (с помощью имиджмейкеров, СМИ или рекламы), не только эмоциональное, чувственное (а ведь именно так и следует из большинства определений имиджа, встречающихся в отечественной литературе). Имидж формируется, исходя и из объективных характеристик деятельности организации или отдельного лица, он может складываться естественным путём, в ходе «эволюционного» развития организации или индивида, и нести в себе значительный объём рационального. Отсюда ясно, сколь непросто дать удовлетворяющее всем этим критериям определение.

Одним из первых «теоретиков» имиджа считают Н. Макиавелли, которому было свойственно обострённое «чувство имиджа» или развитое «имиджевое» мышление. Специфика такого мышления – умение рассуждать и действовать в межличностном пространстве, прогнозируя реакции со стороны других людей и соотнося свои действия с этими реакциями. В своих лучших формах оно базируется на глубокой социальности человека и включает умение устанавливать благожелательные отношения с людьми.

Макиавелли писал: «Государю нет необходимости обладать всеми названными добродетелями, но есть прямая необходимость выглядеть обладающими ими. Дерзну прибавить, что обладать этими добродетелями и неуклонно им следовать вредно, тогда, как выглядеть обладающим ими – полезно. Иначе говоря, надо являться в глазах людей сострадательным, верным слову, милостивым, искренним, благочестивым – и быть таковым, в самом деле, но внутренне надо сохранять готовность проявить и противоположные качества, если это окажется необходимым».

                                  1.2.Формирование               имиджа.

Успех организации зависит от множества факторов и, в том числе, от сложившегося или формируемого имиджа. Именно имидж организации зачастую становится определяющим в рыночной среде, особенно в период кризиса, обеспечивая общественный рейтинг организации и ее финансовый успех. По мнению американских исследователей Т. Питерса и Р. Уотермена, компании, которые сформулировали для себя лишь финансовые цели, как правило, не достигают финансовых результатов, каких достигают компании с более широким диапазоном ценностных установок. Конкретнее этот более широкий диапазон ценностей можно определить как идеологию компании, ее внутренний и внешний имидж.
    Формироваться имидж начинает сразу же, как только организация выходит на рынок. В большинстве случаев у руководителей нет ни времени, ни сил, ни денег, чтобы отслеживать возникающий образ и целенаправленно его корректировать в желательном направлении. В этом случае имидж складывается самостоятельно. Чаще всего стихийный имидж имеет как положительные черты, так и отрицательные, из-за чего об одной и той же организации мы порой слышим противоположные мнения.

   Имидж - это не только средство, инструмент управления, но и объект управления. Позитивный имидж, так же, как и паблисити, создается основной деятельностью компании, а также целенаправленной информационной работой, ориентированной на целевые группы общественности. Эта работа осуществляется в значительной мере посредством маркетинговых коммуникаций (паблик рилейшнз, реклама, личные продажи, стимулирование продаж). Работа по созданию имиджа ведется целенаправленно для каждой группы и различными средствами. Для крупных организаций при поддержке имиджа особенно важна работа со СМИ, поскольку крупный масштаб операций требует достаточно широкой известности, достижимой, прежде всего, с помощью масс-медиа.

Создание имиджа бизнес-организации в рыночной среде ведется на основе стратегического подхода, с помощью интегрированных маркетинговых коммуникаций. Следует помнить, что каждое из средств маркетинговых коммуникаций имеет свои сильные и слабые стороны. Системная интеграция этих средств (по времени и последовательности использования, по распределению бюджета между ними) обеспечивает усиление преимуществ каждого из средств и нивелирует их недостатки.

1.3. Корпоративная культура,

как одна из составляющих имиджа.

Важным средством формирования имиджа организации является разработка ее корпоративной культуры.

Корпоративная культура - сложный комплекс предположений, бездоказательно принимаемых всеми членами конкретной организации и задающих общие рамки поведения, принимаемые большей частью организации. Корпоративная культура проявляется в философии и идеологии управления, ценностных ориентациях, верованиях, ожиданиях, нормах поведения. Корпоративная культура регламентирует поведение человека и дает возможность прогнозировать его реакции в критических ситуациях[4].

    В рамках процесса внешней адаптации - определения организацией своего места - можно выделить цель, программу, клиентов и партнеров организации.

Первый элемент, определяющий цель организации и место в социальной среде, которая эта организация может занимать, - это миссия организации, представление о том, для чего организация создается. Миссия отвечает на вопрос «Зачем»? Зачем нужна именно эта организация, кому важна ее деятельность, кто ее заказчики.

Следующий параметр, который определяет перспективы организации, - это описание желаемого будущего организации, представление о результатах развития организации и конкретных шагах по их достижению. Ответы на вопросы «Что будет?» и «Как будет достигнуто будущее?»

Представление об организации и принципах ее работы конкретизирует такой параметр, как представление о клиентах, тех кто, с одной стороны, может обратить свое внимание на организацию, а, с другой стороны, кого организация посчитает удостоить чести стать ее клиентом. Давно известно, что представление о клиентах - тех, для кого существует организация, существенным образом определяет ее принципы функционирования.

Не менее важен и вопрос о партнерах. Разрабатывая политику организации, руководство должно определить список стратегических партнеров. Элемент корпоративной политики - особое отношение к партнерам, особые требования к ним.

В рамках работы по формированию внутренней среды организации, созданию внутренней интеграции следует проанализировать специфику деятельности, влияние ее, а также целей, клиентов и других параметров на особенности персонала, правила и нормы поведения сотрудников в организации и во вне.