Правовые основы консультирования и информирования потребителей фармацевтических услуг

Для установления хорошего контакта с больным большое значение следует  придавать речи, тембру, интонации голоса, мимике. Слишком быстрая речь, даже если она убедительна, не произведет должного впечатления. Провизор должен владеть своим голосом, иметь достаточный лексикон. Не надо кричать или говорить шепотом: и то и другое - признак неуважения и бестактности. Утомляет и монотонность речи. Надо помнить, что интонация голоса - посланник радости или огорчения, тепла или холода. Больным приятно слышать приветливое обращение.

Эмоции больного во многом зависят  от того, как провизор ответит на вопрос: «Имеется ли в аптеке нужное лекарство? Фразу «Нужного Вам лекарства в аптеке нет» можно сказать по-разному и вызвать разную реакцию у больного. Если в аптеке нет нужного лекарства, необходимо сначала согласовать вопрос с врачом о замене данного препарата другим, равноценным по действию; направить больного в справочное бюро или другую аптеку, в которой данный препарат имеется оставить рецепт на гарантию, заполнить открытку на отсутствующее лекарство с тем, чтобы известить больного при его поступлении. Словом, приложить максимум усилий, чтобы больной получил необходимое ему лекарство. Больной должен видеть, что провизор делает все от него зависящее, чтобы обеспечить его лекарственным препаратом.

Одним из важных принципов деонтологии, с помощью которого создается первое впечатление об аптеке, является внешний вид аптечного работника. Следует помнить, что внешний вид провизора это своего рода визитная карточка аптеки: по тому, насколько провизор аккуратен, подтянут можно судить об аптеке в целом. Небрежность провизора вызывает не только чувство досады у больного, но и сказывается на самом провизоре: у него плохое настроение, повышенная нервозность, недовольство собой и всеми окружающими, неуверенность в себе. А ведь иногда первое впечатление, произведенное провизором на больного, определяет их дальнейшие взаимоотношения.

Фармацевту необходимо придавать  большое значение аккуратности, опрятности. Косметика должна подчеркивать красоту  лиса, быть умеренной и эстетичной, иначе она может сделать лицо вульгарным. Работникам аптек стоит воздержаться от яркого лака для ногтей, обилия украшений, от пышных причесок, выбивающихся из-под шапочки.

Одежда должна быть строго установленной  формы, но по фасону халат может быть индивидуальным, со строгой, но модной отделкой. Халат и шапочку можно украсить эмблемой «змея и чаша». Обязательно следует носить сменную обувь, которая должна отвечать трем качествам: быть красивой, удобной и соответствовать аптечной форме.

 

3. Дополнительные услуги в аптеках.

У современной аптеки в процессе работы с потребителями есть две основные проблемы: первая - это привлечение новых (потенциальных) покупателей; вторая - удержание своих постоянных (реальных) клиентов. Решение первой проблемы позволяет расширить клиентскую базу, удержать которую возможно с внедрением программ управления лояльностью потребителей. В их содержании главными являются дополнительные услуги, оказываемые в аптеке, помимо основной – реализации товаров аптечного ассортимента.

1. Фармацевтические дополнительные услуги

Фармацевтические ДУ сопутствуют оказанию фармацевтической помощи населению при отпуске ЛС, ИМН и парафармацевтической продукции по назначению врача, а также в порядке самопомощи и самопрофилактики, при обеспечении населения фармацевтической информацией, необходимой для правильного применения товаров аптечного ассортимента.

В соответствии с этим к числу  дополнительных фармацевтических услуг  можно отнести  следующие виды: информационные, консультационные, расширение ассортимента товаров,  реализация фитосредств, программа "Фармацевтическая помощь" и др.

Информационно-консультационные услуги

Содержание информационно-консультационных (справочно-информационных) услуг имеет различные направления. Прежде всего, это:

- необходимая и адекватная информация, обеспечивающая соблюдение больными назначенного лечения (лекарственного режима);

- справки по ассортименту фармацевтических  товаров и ценам на локальном  фармацевтическом рынке;

- информация о фармацевтических  товарах для самопомощи и самопрофилактики;

- справки о месте нахождения различных учреждений здравоохранения и т.д.

Для оказания информационно-консультационных услуг в аптеках в зависимости  от  материальных и финансовых ресурсов могут быть организованы специальные подразделения, в частности: стол справок, справочно-информационный отдел, справочно-информационный центр, справочно-информационная сеть, справочная служба и т.п. Как правило, все перечисленные виды подразделений, оказывающие информационно-консультационные (справочно-информационные) услуги, оснащаются компьютерными информационными системами. Возможна установка  компьютеров в торговых залах для самостоятельного пользования посетителями с целью получения нужных им справок.

В штат аптеки может быть введена  должность консультанта-информатора. Это могут быть провизоры-информаторы или же врачи. Услуга может быть идентифицирована как конфиденциальное консультирование.

Хороший эффект дает регулярное проведение консультационных дней (один раз в  месяц или чаще), во время которых посетители могут получить бесплатные консультации по интересующим вопросам. Консультационные дни целесообразно делать тематическими, например по ЛС безрецептурного отпуска, гомеопатическим ЛС, фитосредствам, аппаратам и приборам медицинского назначения и т.п. Для врачей близлежащих лечебных учреждений возможна организация информационно-методических кабинетов или консультационных центров. В них можно проводить встречи (конференции, деловые совещания) с врачами по ознакомлению с новым ассортиментом фармацевтической продукции. Целесообразно такие мероприятия совместить с презентациями  товаров с участием фирм-производителей.

Для посетителей целесообразна  подготовка визитных карточек или буклетов аптек с информацией об услугах, оказываемых в аптеке с указанием соответствующих телефонов, времени работы.

Расширение ассортимента товаров

Формирование ассортимента фармацевтических товаров в аптеках осуществляется в соответствии с приказами Минздравсоцразвития РФ N 312 от 29.04.05 "О минимальном  ассортименте лекарственных средств", N 578 от 13.09.05 "Об утверждении Перечня лекарственных средств, отпускаемых без рецепта врача", N 823 от 04.12.06 "О внесении изменений в перечень ЛС, отпускаемых без рецепта врача" и др.

В настоящее время в аптеках  реализуются следующие группы товаров:

- лекарственные средства;

- гомеопатические препараты;

- изделия медицинского назначения (медицинские инструменты, перевязочные средства,  предметы санитарии и гигиены);

- парафармацевтическая продукция  (лечебная косметика, диетическое,  детское, лечебное питание, биологически активные добавки к пище, минеральные воды, препараты для животных);

- лекарственные травы;

- аптечки различного назначения (автомобильные, матери и ребенка  и др.);

- санитарно-просветительская литература;

- кислородные коктейли;

- пиявки;

- лечебная грязь;

- медицинские приборы и аппараты  для домашнего пользования (тонометры  различных модификаций, ингаляторы, аппликаторы, люстры Чижевского, ортопедические воротники, подушки, очистители воздуха и др.);

- товары для беременных женщин  и по уходу за детьми;

- детские товары, в т.ч. игрушки;

- товары для пожилых людей  и инвалидов;

- блоки или пакеты товаров,  например, для больных сахарным  диабетом (приборы для измерения глюкозы в крови, диетическое диабетическое питание, информационная литература);

- средства для экспресс-тестирования (тест-полоски);

- диагностикумы и реактивы;

- изделия очковой оптики;

- посуда для медицинских целей;

- стоматологические товары;

- подарки, открытки.

Реализация фитосредств

К этому виду услуг относят изготовление в аптеках различных лекарственных форм из лекарственного растительного сырья: настоев, отваров, чаев, а также их реализацию непосредственно  в аптеках.

Если позволяет площадь в  аптеках, то организуются фитобары в  виде отдельных помещений с соответствующим интерьером и дизайном.

При наличии необходимого оборудования возможна организация приготовления  кислородных коктейлей с настоями из лекарственных растений.

2. Медицинские дополнительные услуги

Консультативные медицинские  услуги

 В аптеке может быть организован кабинет или же консультационный центр, в котором посетитель получает консультации специалистов: терапевта, кардиолога, хирурга, невропатолога, сексопатолога, педиатра, гомеопата, фитотерапевта, диетолога, косметолога, гинеколога и др. Возможна организация таких медицинских услуг, как контактная коррекция зрения, оптометрия. Есть примеры организации на базе аптеки совместно с ЛПУ центров по лечению некоторых заболеваний, например, центра по лечению аллопеции с консультационным приемом врача-дерматолога и продажей соответствующих лекарственных средств. Запись на прием возможна через справочный отдел. Деятельность медицинских консультантов в аптеке должна соответствовать Отраслевому стандарту "Правила отпуска/реализации лекарственных средств в аптечных организациях. Основные положения. ОСТ 91500.05.0007-2003".

 Специалисты могут работать  по будням, возможно, в вечерние  часы.

 С целью правового регулирования  деятельности по оказанию отдельных  медицинских ДУ необходимо разработать  и утвердить такие документы, как:

- положение о внедрении медицинских  консультационных услуг с введением  в штат врачей-специалистов;

- стандарты качества оказания  медицинской помощи отдельными  лечебными методами;

- договор на оказание платных  медицинских услуг. 

 Дни специалистов. Совместно с ЛПУ регулярно проводятся "Дни специалистов", например, День аллерголога, День кардиолога и т.п. К участию в таких мероприятиях целесообразно привлекать представителей фирм-производителей и организовывать презентации соответствующих товаров.

 Дни специалистов позволяют  посетителям получить информацию  по более широкому кругу вопросов, т.к. можно бесплатно проконсультироваться, послушать лекции, беседы, узнать  особенности разных ЛС, ИМН или  парафармацевтической продукции. 

Экспресс-тестирование

С появлением значительного числа  товаров - химических реактивов в  виде тест-полосок при наличии  соответствующих помещений и  условий можно организовать предоставление услуг по экспресс-диагностике беременности, ЗППП, наличию наркотиков в организме.

 Наличие в ассортименте аптеки  аппаратов для домашнего пользования  по определению уровня глюкозы  и холестерина в крови позволяет  предоставлять такие услуги больным,  не имеющим материальных возможностей  для приобретения этих аппаратов. 

Массаж

При наличии площади возможна организация массажного кабинета с предоставлением услуг по лечебному массажу.

Контроль за состоянием здоровья

В аптечном учреждении возможна организация  таких услуг, как измерение антропометрических данных (вес, рост), жизненной емкости  легких, силы кисти, плечевого пояса, артериального давления, в т.ч. и бесплатно.

 Пользуется спросом услуга  по диагностике заболеваний методом  Фолля. Это электроакупунктура, объединяющая  основы традиционного китайского  иглоукалывания и возможности  современной электроники. С ее помощью осуществляется функциональная диагностика состояния органов и тканей по энергетическому балансу.

Доврачебная помощь

Оказание доврачебной первой помощи относится к традиционным услугам, т.к. аптека является учреждением здравоохранения и обязана оказывать первую помощь. Для этих целей в аптеке должна быть аптечка первой помощи с ЛС и перевязочными материалами. При наличии соответствующих помещений и специалистов возможно оказание услуг по перевязке, внутримышечным инъекциям, проведению ингаляций, в т.ч. фитоингаляций.

Оздоровительные и обучающие  услуги

  В перечень основных оздоровительных  и обучающих услуг включаются  санитарно-просветительная работа, организация школ здоровья, библиотечные  услуги, подбор диеты и др.

Санитарно-просветительная работа. Санитарно-просветительная работа с населением является традиционным видом деятельности аптеки как учреждения здравоохранения. Лекции, беседы, санитарные бюллетени, стенды, стенные газеты, выступления по радио, телевидению и другие формы санитарно-просветительной работы широко применяются и в настоящее время.

 Просветительные  и обучающие программы (проекты). В аптеках постепенно начинают внедряться обучающие и просветительные услуги. Основной их целью является вовлечение населения в программы (проекты) по пропаганде здоровья и профилактике болезней, по отдельным приоритетным направлениям с целью формирования здорового образа жизни.

 Обучающие программы предусматривают  ознакомление населения с информацией  в доступной форме и соответствующем объеме о лекарственной терапии и профилактике при различных заболеваниях, преимущественно хронических или пожизненных (сахарный диабет, псориаз, гипертоническая болезнь, аллергия и др.).

 Часто такие программы носят  название школы больных, например, сахарным диабетом, бронхиальной астмой и др.

 Пользуются успехом программы  по планированию семьи (современная  контрацепция), для молодых мам  или беременных женщин, для женщин  в позднем "осеннем" возрасте (климактерический период) и др.