Анализ управленческой деятельности ОАО АКБ «РОСБАНК»

Организационная структура управления – это упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их развитие и функционирование как единого целого. Структура управления направлена на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями организации, распределение между ними прав и ответственности.

В ОАО «РОСБАНК» организационная структура управления является линейно-функциональной. Линейно-функциональная структура обеспечивает такое разделение управленческого труда, при котором линейные звенья управления  призваны командовать, а функциональные – консультировать, помогать в разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов. Структура имеет ряд положительных факторов.

Рисунок 3 - Достоинства линейно-функциональной структуры

Но помимо достоинств имеются и  недостатки, и если организация не будет обращать внимание на них,  то это может привести к нарушению работы.

Руководители функциональных подразделений осуществляют влияние на производственные подразделения  формально. Как правило, они не имеют права самостоятельно отдавать им распоряжения. Роль функциональных служб зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления организацией в целом.

Рисунок 4  - Недостатки линейно-функциональной структуры

Организационная структура банка удовлетворяет определенным требованиям и является:

      Оптимальной – так  как между звеньями управления на всех уровнях устанавливается рациональная связь;

      Оперативной – это значит, что за время принятия решения до его исполнения в управляемой системе не успевают произойти необратимые отрицательные изменения;

      Надежной – при передачи информации не допускается искажение управляющих команд и других передаваемых данных;

      Гибкой – структура способна изменяться в соответствии с изменениями внешней среды;

      Устойчивой – неизменность основных свойств структуры управления при различных внешних воздействиях, целостность функционирования системы управления и ее элементов.

Рисунок 5  – Организационная структура Читинского филиала ОАО АКБ «РОСБАНК»

2.5 Взаимодействие руководства  с сотрудниками в ОАО АКБ «РОСБАНК»

Банк рассматривает персонал как ключевой, универсальный, стратегический ресурс, способный обеспечить ему долгосрочные конкурентные преимущества и достижение лидерских позиций на рынке финансовых услуг. Банк ценит свой персонал за компетентность и профессионализм, знания и опыт, талант, инициативность и нацеленность на успех, корпоративную сплоченность и динамичность, порядочность и дисциплинированность. Именно эти качества сотрудников обеспечивают стабильное положение ОАО АКБ «РОСБАНК» на рынке банковских услуг, развитие его технологического, кадрового и инновационного потенциала.

Руководство банка считает, что равные для всех возможности в экономическом, социальном плане и в получении образования являются необходимым условием для процветания банка, для уважения человеческого достоинства и повышения благосостояния сотрудников. Дискриминация, создание нетерпимой обстановки в отношении сотрудников банка или лиц, вступивших в деловые контакты с ним, является нарушением норм деловой этики и поведения ОАО АКБ «РОСБАНК».

Нетерпимой обстановкой считается ситуацию, в которой к определенному лицу в той или иной форме проявляется неприязнь на основании его расы, религии, пола, возраста, гражданства, физических недостатков или таковых же признаков у его родственников или друзей. Созданием нетерпимой обстановки считается любая форма неуважительного поведения, унижающая человеческое достоинство.

На всех сотрудников распространяется принцип предоставления банком равных возможностей, которые зависят только от их профессионализма и личного потенциала, в области поиска, найма, назначения, продвижения по службе, перемещения в должности, перевода на другое место работы, обращения с сотрудниками, ставок заработной платы или других видов вознаграждения, отбора для профессионального обучения или увольнений. Основными критериями для назначения сотрудников Банка на вышестоящие должности являются их конкретные достижения и способности. Каждый сотрудник имеет право выставить свою кандидатуру на имеющиеся в Банке вакансии, получив всю необходимую для этого информацию у сотрудников службы персонала.

Банк строит отношения со своими сотрудниками на принципах долгосрочного сотрудничества, взаимного уважения и неукоснительного исполнения взаимных обязательств. Всеми своими действиями сотрудники банка должны показывать и подтверждать свое уважение друг к другу и тому вкладу, который каждый вносит в общее дело. Уважая чувство собственного достоинства, друг друга, сотрудники банка не позволяют себе грубость и хамство, какой бы критичной ни была ситуация.

Нарушение моральных и деловых норм поведения является нетерпимым. В банке приняты единые стандарты общения с внешними и «внутренними» клиентами. Каждый коллега считается «внутренним» клиентом и общение с ним требует не меньшего профессионализма, корректности и заинтересованности, чем общение с внешними клиентами. Доброжелательность, открытость и взаимное уважение сотрудников помогают клиентам составить благоприятное впечатление о банке в целом. В общении сотрудники и руководители придерживаются принципа субординации: взаимодействие с вышестоящим руководством осуществляется, как правило, через непосредственного руководителя.

Поддержка и поощрение руководителем изобретательности и разумной инициативности своих подчиненных при выполнении обычных функций, а также при решении нестандартных задач, - еще один принцип, принятый в работе банка.

Банк принимает меры, направленные на охрану здоровья, труда и обеспечение безопасности сотрудников, создавая все необходимые условия для их профессионального роста и повышения социального благополучия.

Банк последовательно стремится к тому, чтобы обеспечить:

        Безопасную и эргономичную организацию всех рабочих мест;

      Необходимые санитарно-гигиенические и бытовые условия труда.

Банк приветствует активное участие сотрудников в жизни банка, что способствует развитию корпоративной культуры и внутреннего сотрудничества. Банк по достоинству оценивает и всячески поощряет любые идеи сотрудников, реализация которых может быть важна для развития бизнеса.

2.6 Проблемы руководства в управлении банком

В каждой организации существуют проблемы в руководстве и от того, какую стратегию выберет  руководитель, будет зависеть успех компании.

Основными проблемами  руководства в  управлении банком:

 У работников нет достаточной мотивации для  эффективной работы – в период кризиса банку пришлось сократить персонал при этом нагрузка оставшихся кадров увеличилась, а заработная плата возросла не намного;

 Персонал банка представляет собой скорее группу специалистов, нежели единый организм. По ряду направлений отсутствуют рациональные и обязательные процедуры  взаимодействия  между  подразделениями. В  основном  коммуникации между    отделами    осуществляются   через   руководство   банка   или   же непоследовательно  и  случайно.  Таким  образом,  сотрудник  банка, лишенный постоянной  интеллектуальной  и информационной поддержки  коллег  из  других отделов, ощущает  себя  представителем  лишь одного  из подразделений,  а не банка в целом. Поэтому его служебная  деятельность часто отражает не главные интересы банка, а узко понимаемые интересы своего отдела.

 Из-за недостаточной  мотивированности работников  банка  руководители вынуждены брать  на себя  дополнительные  организаторские  и контрольные  функции,  больше  чем следует вникать в подробности работы отделов. Кроме того,  несогласованность в   работе   подразделений   заставляет   руководство    банка   затрачивать дополнительные  усилия на выполнение координирующей  функции. Таким образом, часть  управленческих  функций  -  организацию,  координацию  и  контроль  - руководители банка  выполняют в  режиме  перегрузки, и у них  практически не остается времени на выполнение других, не менее  важных функций управления.

Исходя  из  выявленных  проблем,  задачи  по  совершенствованию  системы управления банком можно сформулировать так:

 Усиление мотивации эффективного труда персонала банка;

 Обеспечение эффективного взаимодействия между подразделениями;

 Усиление стратегических компонентов в деятельности руководства банка;

 Повышение  роли подразделений  банка  в решении  текущих, оперативных задач.

2.7 Система контроля качества работы сотрудников

Во взаимодействии с внешним миром банк ориентирован на стремление к общему прогрессу и процветанию, внесению своего вклада в обеспечение продуктивной занятости, в соблюдение прав человека, в образование, экономическое благосостояние и развитие регионов, в которых он работает. Деловая этика ОАО АКБ «РОСБАНК» требует от сотрудников постоянной готовности к соблюдению законов, норм и правил, определяющих деятельность банка.

ОАО АКБ «РОСБАНК» - универсальный финансовый институт, предоставляющий весь комплекс банковских услуг крупным компаниям, предприятиям малого и среднего бизнеса, физическим лицам.

Клиенты составляют основу банковского бизнеса, от максимального удовлетворения их потребностей зависит успех всей деятельности банка. Потребности клиента – главный закон для банка и его сотрудников.

Качество работы сотрудников должно быть на высоком уровне, поэтому необходимо постоянно проводится анализ работы кадров для выявления недостатков и исправления их.

В ходе прохождения практики нам были выданы аналитические данные системы контроля качества работы сотрудников кассового подразделения.

Сбор данных производится автоматически, в кассе с правой стороны от клиента расположено табло с вопросом «Как Вы оцениваете качество Вашего обслуживания сотрудниками этого отделения Росбанка?» и три кнопки с тремя вариантами ответа «Стабильно высокое, лучше, чем в других банках;  среднее, ничем не отличается от других банков; низкое, хуже, чем в других банках» и после получения услуг посетитель банка может выбрать по желанию один из вариантов.

Согласно полученным данным работа персона с клиентами проходит на высоком уровне из общей численности (14577 человек)  5 % (746 человек) опрошенных клиентов неудовлетворенны качеством работы кассира. Исходя из  этого, эту группу клиентов можно отнести к «недовольным посетителям». 8 % (1145 человек)  опрошенных клиентов удовлетворены работой кассира. Эту группу можно отнести к категории «лояльных посетителей» и 87 % (12686 человек) опрошенных клиентов ответили на предложенный вопрос: «отлично». Эту группу клиентов можно отнести к категории «довольных посетителей кассового зала». Если объединить людей, удовлетворенных работой кассира («довольных» и «лояльных»), то получится, что 95 % клиентов в целом оценивают уровень обслуживания кассиров, как неплохой.

При рассмотрении каждого месяца по отдельности видно, что в период с 02.02.09-21.02.09 количество неудовлетворенных посетителей возросло, а положительных ответов уменьшилось, это говорит о том, что анализ нужно производить постоянно и контролировать работу кадров

Рисунок 6 - Анализ контроля качества работы сотрудников кассового подразделения

На мой взгляд, помимо проведения данного анализа необходимо проводить устный опрос клиентов банка и выявлять недостатки в обслуживании, так как работа с  клиентами является основой всей деятельности банка.

              Рисунок 7 – Анализ контроля качества работы сотрудников кассового подразделения по месяцам

2.8 Анализ внутренней и внешней среды ОАО «РОСБАНКА»

Любой банк находится и функционирует в среде. Каждое действие всех без исключения банков возможно только в том случае, если среда допускает его осуществление. Внутренняя среда является источником его жизненной силы. Внешняя среда является источником, питающим банк ре­сурсами, необходимыми для поддержания его внутреннего потенциала на должном уровне.

Внешняя среда в стратегическом управлении рассматривается как совокупность двух относительно самостоятельных подсистем: макроокружения и непосредственного окружения. Макроокружение создает общие условия среды нахождения банка. Изучение непосредственного окружение банка направленно на анализ состояния тех составляющих внешней среды, с которыми банк находится в непосредственном взаимодействии.

Рисунок 8 - Внешняя среда ОАО АКБ «РОСБАНК»

Внутренняя среда банка — это та часть общей среды, которая находится в рамках организации. Она оказывает постоянное и са­мое непосредственное воздействие на функционирование организа­ции. Внутренняя среда имеет несколько срезов, каждый из которых включает набор ключевых процессов и элементов банка, состояние которых в совокупности определяет тот потенциал и те воз­можности, которыми располагает банк.