Гостиничный бизнес

Глава 1. Формирование характеристик продуктовой номенклатуры гостиничного предприятия.

Продуктовая номенклатура определяется совокупностью всех ассортиментных групп, а также продуктовых единиц внутри этих групп, которое оно готово предложить своим потребителям.

Продуктовая единица – это обособленная целостность, имеющая точные характеристики и описание (т.е. площадь, размер и т.д.).

Ассортиментная группа – это совокупность близко связанных между собой продуктовых единиц, которые обладают общностью функциональных характеристик и производятся для целей удовлетворения схожих потребностей потребителя.

Основными критериями продуктовых  единиц являются:

1. Общие функциональные возможности и назначение продуктовых единиц.

2. Возможность их реализации одним и тем же группам потребления.

3. Общие каналы и методы продвижения продуктовых единиц на В зависимости от количества  продуктовых единиц входящих в ассортиментную группу можно говорить о широте продуктового ассортимента.

Расширение продуктового ассортимента решить можно 2 основными способами:

• Путем его наращивания – это политика отеля по расширению продуктового ассортимента, за счет предложения продуктов для новых сегментов рынка. Может производиться вниз, вверх либо в обоих направлениях одновременно. Наращиванием вниз используются высококлассными отелями (*4-5). Наращиванием вверх (*2-3).

• Путем насыщения – происходит за счет разработки и предложения отелей целевому сегменту рынка новых услуг, в рамках уже существующих, того же класса. Основными причинами использования этой тактик является: а) стремление гостиничного менеджмента получить дополнительную прибыль от производства дополнительных услуг; б)   завоевание репутации гостиниц с широким спектром услуг; в) стратегия конкурентной борьбы.               

Основные характеристики номенклатуры услуг:

Широта - данный показатель определяет продуктовую номенклатуру по горизонтали.

Насыщенность -  общее число предлагаемых отелем продуктов. Характеризует товарную номенклатуру по вертикали.

Глубина - является вертикальной характеристикой и эквивалентом количеству вариантов каждого отдельного продукта внутри ассортиментной группы.

Гармоничность – является абстрактной характеристикой. Определяется степенью близости друг к другу ассортиментных групп в целом и товаров различных ассортиментных групп в отдельности.

 

 

 

Продуктовая  номенклатура отеля на примере номерного фонда 

 

Как правило, в состав продуктовой  номенклатуры гостиничного предприятия  входят следующие основные ассортиментные группы:

▪      ассортиментная группа № 1 – номерной фонд отеля (комнаты, люксы и апартаменты различных категорий);

▪      ассортиментная группа № 2 – места и услуги общественного питания (рестораны, бары, кафе и т. п.), а также услуги по организации питания в номерах (рум-сервис, мини-бары);

▪      ассортиментная группа № 3 – помещения для проведения представительских мероприятий (конференц-залы, переговорные комнаты, банкетные залы);

▪      ассортиментная группа № 4 – помещения и услуги для рекреации и отдыха (бассейн, сауна, тренажерный зал, зал для аэробики, солярий, массаж и т. п.);

▪      ассортиментная группа №5 – услуги и транспорт по перевозке гостей, услуги по заказу билетов, экскурсий и т. п.

При этом каждая продуктовая  единица входит в отдельную ассортиментную группу, например конкретный одноместный  номер отеля входит в ассортиментную группу «номерной фонд», а вечерний ресторан – в ассортиментную группу «места и услуги общественного питания». В зависимости от количества продуктовых единиц, входящих в ассортиментную группу, можно говорить о широте продуктового ассортимента гостиничного предприятия. Так, если отель А располагает 232 номерами, а отель Б – 247 номерами, то говорят, что широта продуктового ассортимента отеля А меньше, чем отеля Б.

Под широтой товарной номенклатуры имеют в виду общую  численность ассортиментных групп  товаров, выпускаемых фирмой. Мы продемонстрируем это на примере гостиничного комплекса: широта номенклатуры услуг (рис. 10.4) определяется общим количеством всех существующих на гостиничном предприятии ассортиментных групп и математически эквивалентна сумме всех представленных ассортиментных групп отеля. Данный показатель характеризует  продуктовую номенклатуру по горизонтали. Широта продуктовой номенклатуры отеля  в зависимости от его классности может быть представлена следующими основными ассортиментными группами: номерной фонд, места и услуги общественного  питания, помещения для проведения представительских мероприятий, помещения  и услуги для рекреации и отдыха

 

	Номерной фонд	Рестораны и бары	Организация мероприятий	Рекреация и отдых	Услуги консъержа
1	Номер Deluxe	Ресторан «Балчуг»	Конференц-зал «Владимир»	Тренажерный зал	Встреча/проводы
2	Номер Deluxe Kremlin	Ресторан «Шогун»	Конференц-зал «Ярославль»	Бассейн	Аренда транспорта
3	Номер Deluxe Superior/Twin	Бар «Балчуг»	Конференц-зал «Библиотека»	Джакузи	Заказ авиа- и ж/д билетов
4	Люкс «Студио»	Кафе «Канцлер»	Переговорная комната  «Суздаль»	Сауна	Заказ театральных билетов
5	Полулюкс	Лобби-бар	Переговорная  комната «Новгород»	Солярий
6	Бизнес-люкс	Фито-бар	Переговорная комната  «Палех»	Массаж
7	Кремлевский люкс		Банкетный зал «Атриум»
8	Люкс Deluxe		Банкетный зал «Рондель»
9	Президентские аппартаменты

 

 

 

  

 

 

 

Рис. 10.4. Продуктовая номенклатура отеля и ее основные характеристики  

 

Под насыщенностью товарной номенклатуры имеют в виду общее  число составляющих ее отдельных  товаров. Насыщенность номенклатуры услуг  – это общее число предлагаемых отелем продуктов. Математически данная величина определяется как сумма  всех продуктов (услуг), производимых гостиничным  предприятием внутри всех ассортиментных групп. Это сумма всех конечных продуктов гостиничного предприятия, предлагаемых потребителю. Насыщенность характеризует товарную номенклатуру по вертикали.

Под глубиной товарной номенклатуры имеют в виду варианты предложений  каждого отдельного товара в рамках ассортиментной группы. Глубина номенклатуры услуг также является вертикальной характеристикой и эквивалентна количеству вариантов предложений  каждого отдельного продукта внутри ассортиментной группы. Так, если, например, в гостинице номер Deluxe предлагается с кроватями размера Queen и King, то можно говорить о том, что глубина предложения этого продукта (категории комнаты) равна двум. Например, если в массажном кабинете предлагают 5 видов массажа в зависимости от задач (гигиенический (косметический), лечебный, спортивный)  и 2 варианта – общий и местный, то это означает что глубина его предложения равна 10.

Под гармоничностью товарной номенклатуры подразумевают степень  близости между товарами различных  ассортиментных групп с точки  зрения их конечного использования, требований к организации производства, каналов распределения или каких-то иных показателей.

Эти четыре параметра, характеризующие товарную номенклатуру, помогают фирме определить свою товарную политику. Фирма может расширить  свою деятельность четырьмя способами. Она может расширить товарную номенклатуру за счет включения в  нее новых ассортиментных групп  товаров. Она может увеличить  насыщенность уже существующих ассортиментных групп товаров, приблизившись к  положению компании с исчерпывающим  ассортиментом. Она может предложить больше вариантов каждого из имеющихся  товаров, т. е. углубить свою товарную номенклатуру. И, наконец, в зависимости от того, стремиться ли она к завоеванию прочной репутации в какой-то одной сфере деятельности или собирается работать сразу в нескольких сферах, фирма может целенаправленно добиваться большей или, наоборот, меньшей гармоничности между товарами различных ассортиментных групп. 

1. Характеристика и особенности гостиничных услуг

 

Многие авторы рассматривают  понятие "гостиница" как производное  от латинского "hospitalis", что означает гостеприимный. По поводу происхождения этого понятия сегодня существуют и другие мнения. Одна из распространенных точек зрения сводится к тому, что английское слово "hospitality" (гостеприимство) происходит от старофранцузского "hospice" (оспис), что означает "странноприимный дом". Старейшим из учреждений такого рода является Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) в Бургундии, известное также как Hotel Dieu (Отель Дье) - "Дом Бога". Оно было основано в 1443 году как благотворительная больница и приют для бедняков. Эта больница функционирует и в настоящее время.

В отечественной практике управления, сохранившейся до настоящего времени, слово "hospitality" связывают прежде всего с понятием "госпиталь", означающим военно-медицинское учреждение для стационарного лечения.

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и  сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее  определение гостиницы.

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

В данном определении указывается  на обязательное наличие двух главных  услуг в гостинице - размещения и  питания. При этом их соотношение  между собой может сильно различаться, как наглядно показано на рисунке 1.1.

С одной стороны шкалы  находится предприятие, предлагающее услугу размещения и только завтрак  в номере либо в специальном помещении, с другой стороны - предприятие, предлагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, барах, пиццериях, организация сервиса питания на этажах).

Рис. 1.1. Соотношение услуги размещения и услуги питания в разных гостиницах 

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности  сна. Значимость других функций гостиничных  номеров прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные  категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

• кровать;

• стул или кресло в расчете  на одно место;

• ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

• шкаф для одежды;

• общее освещение;

• мусорную корзину.

Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации  на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.

На гостиничном предприятии  услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве  случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены  и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия. Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой  практике гостиничной индустрии, приведена  в таблице 1.3.

В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг  и форм обслуживания приведенная  типология носит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много разновидностей.

 

Тип гостиницы	Характеристика
Отель-люкс	По вместимости данный тип гостиниц относится к малым  или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий  уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники  конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая все  возможные виды обслуживания
Гостиница (среднего класса)	По вместимости больше отеля-люкс (400-2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов, конференций и т.д.
Гостиница-апартамент (апарт-отель)	По вместимости это  предприятие малых или средних  размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Представляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок
Гостиница экономического класса	Предприятие малой или  средней вместимости (до 150 и больше мест). Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое  обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители - бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг, предусматривающей невысокий процент надбавки за обслуживание
Отель-курорт	Предприятие со значительными  различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной  местности
Мотель	Простые одноэтажные или  двухэтажные сооружения, расположенные  вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательный автотуризм
Частная  Гостиница типа "ночлег и завтрак"	Широкое распространение  данный тип гостиниц получил в  США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиента ми являются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту
Отель-гарни	Предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак
Пансион	Предприятие с простым  стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион). Однако услуги питания могут получить только проживающие клиенты
Гостиный двор	Предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием  ряда общественных помещений для  встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных и т.д.). В структуре  гостиного двора обязательно  наличие ресторана или бара
Ротель	Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник
Ботель	Небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное  судно
Флотель	Крупная гостиница, часто  называемая "курортом на воде". Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные  залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразное информационное обеспечение (телефон, телефакс, телетайп, телевизор и т.д). В последнее время часто используется для организации бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров Аэрогостиница или "летающий отель". Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами