Гостиничный бизнес

На европейском гостиничном  рынке имеется единая система  стандартизированной информации (SIS - Standardized Information System), принятая 23 декабря 1986 года Советом Министров Европейского сообщества, состоящая из огромного количества пиктограмм (условных рисунков) (рис. 1.6). Цель системы стандартизированной информации состоит в том, чтобы облегчить туристам пребывание в Европе, преодолеть существующие проблемы в чтении путеводителей, каталогов, проспектов, связанных с предприятиями размещения. Эта система удобна и имеет ряд преимуществ. Она объективна, информативна, легка в управлении, поддается контролю посредством использования существующего законодательства по защите интересов потребителей, не допускающего применения вводящих в заблуждение трактовок.

При рассмотрении классификации  гостиничных предприятий по уровню комфорта следует выделить сложившиеся  в международной практике подходы к разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соответствие требованиям определенной классификационной группировки).

При первом подходе разработкой, проведением и контролем занимаются государственные органы, то есть существует официальная государственная классификация  по уровню комфорта гостиничных предприятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания. В частности, примеры такого подхода  наблюдаются во Франции и России Французская национальная классификация  введена на основании Постановления  Министерства торговли по делам ремесленников  и туризма № 66.371 от 13.07.1966 года. Классификация  гостиниц в Российской Федерации  осуществляется на основании государственного стандарта РФ - ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".

При втором подходе разработкой, проведением и контролем занимаются профессиональные объединения и  союзы. Например, в Германии эти процессы осуществляет Объединение гостиничных  и ресторанных хозяйств (DEHOGA), в  Швейцарии - Швейцарский союз владельцев гостиниц.

В мировой практике имеются  случаи, когда в пределах одной  страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великобритании наряду с системой "корон" используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств - "British Travel Authority" (BTA):

• бюджетные гостиницы - расположены в центральной части  города и имеют минимум удобств;

• гостиницы туристского  класса - в структуре обязательно  наличие ресторана и бара;

• гостиницы среднего класса - уровень обслуживания достаточно высок;

• гостиницы первого класса - очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания;

• гостиницы высшей категории - уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L или 5*), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Ни одно гостиничное предприятие  не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным  требованиям-критериям, объединенным в следующие группы:

А - количество комнат;

В - общие помещения;

С - оборудование отеля;

D - комфортность жилья;

Е - обслуживание;

F - доступность инвалидам  и лицам с ограниченной подвижностью.

Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

туристский класс - *;

стандартный класс - **;

комфортный класс - ***;

первый класс - ****;

люкс - *****.

Следует отметить, что попытки  определить соответствие с системой "звезд", иногда носящие чисто  условный характер, характерны и для  ряда других систем (букв, "корон", категорий). Так, в Греции гостиницы  категории А соответствуют четырехзвездочному уровню, В - трехзвездочному, С - двухзвездочному, D - однозвездочному. В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех звезд, вторая - трех, третья - двух. Для того чтобы гармонизировать систему "корон", используемую в Великобритании, с системой "звезд" необходимо от общего числа "корон" отнять одну "звезду" (например, уровень четырех "корон" равен уровню трех "звезд").

Рассмотренная выше классификация  гостиниц, предложенная Ассоциацией  британских турагентств, которая считается  в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие:

бюджетные гостиницы - *;

гостиницы туристского класса - **;

гостиницы среднего класса - ***;

гостиницы первого класса - ****;

гостиницы высшей категории - *****.

Немецкая классификация  устанавливает требования по двадцати двум обязательным и независимым  от класса предприятий критериям:

1. Работа службы приема (рецепции).

2. Сервис завтраков.

3. Сервис напитков.

4. Сервис питания.

5. Наличие телефона в  номере.

6. Работа телефона.

7. Минимальная площадь  для 75% номеров, включая площадь  санузла.

8. Санитарный комфорт  (в процентах к общему оснащению  санузлов).

9. Оснащение санузлов.

10. Наличие «suite-номеров  (номеров-апартаментов).

11. Меблировка и оснащение  номеров.

12. Наличие радио и ТВ-приемников в номере.

13. Наличие подарков для  гостей.

14. Услуги стирки и глаженья.

15. Наличие сейфов.

16. Количество и состояние  холлов.

17. Возможность безналичного  расчета.

18. Наличие телефакса.

19. Количество и режим  работы гостиничных баров.

20. Количество и режим  работы ресторанов.

21. Возможность проведения  конференций и банкетов.

22. Число дополнительных (факультативных) услуг.

По последнему требованию установлено следующее число  дополнительных услуг: для гостиниц класса люкс - 270, первого - 120, комфортного - 70, стандартного - 25, туристского - 0.

Особенностью Немецкой классификации  является то, что в ней предусмотрены  категории и для таких типов  гостиничных предприятий, как пансионы, гостиные дворы, отели-гарни. При установлении соответствующих категорий для этих типов отсутствуют такие обязательные критерии, как "Ресторан", "Сервис питания", а требуемое число факультативных критериев намного меньше: для первого класса - 90, комфортного - 50, стандартного - 15. Кроме того, указанным типам предприятий максимально может быть присвоен первый класс (****).

В США нет официально утвержденной правительством классификации гостиниц. По уровню комфорта они обычно делятся на пять категорий. Высшая категория (пять звезд) присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.

Собственный подход к классификации  гостиниц имеют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а марки, распространяющиеся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение и некоторые другие критерии. Например, крупнейшая европейская гостиничная цепь Ассоr (Франция) предлагает несколько марок предприятий, располагающих разнообразной палитрой услуг и цен:

• Sofitel;

• Novotel;

• Mercury, которая, в свою очередь, по уровню комфорта и цен подразделяется еще на 3 группы:

Relais Inn - предлагает стандартные номера, качественное обслуживание по умеренным ценам;

Hotel Mercury - услуги более высокого уровня, индивидуальное обслуживание, комфортабельное размещение;

Grand Hotel - прекрасное расположение гостиницы, изысканный комфорт и высокий уровень обслуживания круглосуточно;

• Ibis;

• Etap;

• Formule 1.

С учетом конъюнктуры рынка  гостиничная цепь Ассоr объединяет ряд гостиничных предприятий, независимо от их марки, с целью обслуживания определенных сегментов туристского рынка. Например, некоторые гостиницы марки Novotel и Mercury входят в группу Atria, которая специализируется на приеме и обслуживании конгрессов, выставок и других профессиональных встреч и мероприятий. Другая группа гостиниц имеет в своем названии знак "Goralia", что означает "курортная гостиница".

Крупнейшая американская гостиничная цепь "Holiday Inn" при выделении марок учитывает не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов и некоторые другие критерии. Она предполагает следующие марки:

- Garden Court - гостиницы экономического класса;

- Holiday Inn Express - гостиницы квартирного типа (апарт-отели);

- Holiday Inn San Spri Resorts - курортные гостиницы для лиц с высокими доходами;

- Holiday Inn Select - гостиницы для деловых людей;

- Holiday Inn Hotels e.t.c. - гостиницы, десять процентов номерного фонда которых представляют апартаменты для деловых людей, но с длительным пребыванием.

В ряде случаев названия марок гостиниц не дают потребителю  соответствующей информации, вследствие чего туроператоры стали проводить  условное соотношение каждой марки  определенному количеству звезд  по европейской системе. В случае с гостиничной цепью "Ассоr" это выглядит следующим образом: Sofitel - 5 звезд, Novotel - 4, Mercury - 3, Ibis - 2, Etap - 1, Formule 1 - без звезды.

Вместимость номерного  фонда

 

Под вместимостью номерного  фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринятого подхода  к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц в  настоящее время нет. В каждой стране к нему подходят по-разному, учитывая конкретные особенности социально-экономического и исторического развития. Ежегодный  сборник "Малые гостиницы мира класса люкс включает как отели с 10 номерами, так и отели с 200 номерами. Пытаясь решить данную проблему, ВТО рекомендует понимать под малой гостиницу с количеством номеров до 30, одновременно отмечая, что это определение является приоритетом каждой отдельной страны. Для региона Европы типичны небольшие гостиницы (например, в Германии малой считается гостиница вместимостью до 40 мест, средней - 40-80 мест, большой - свыше 80 мест), а для Америки и быстро развивающегося гостиничного рынка Азии - гостиницы большой вместимости.

Многие страны используют следующий подход к классификации  гостиниц по вместимости:

• малые - вместимостью до 150 мест (не более 100 номеров);

• средние - 150-400 мест (до 300 номеров);

• большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров). Вместимость других функциональных частей гостиничного комплекса, в частности ресторана, кафе, бара, определяется:

• вместимостью номерного  фонда;

• назначением гостиницы;

• наличием подобных предприятий  в прилегающей зоне.

Функциональное  назначение гостиничного предприятия

 

Исходя из данного критерия выделяют две большие группы предприятий (рис. 1.7):

1. Транзитные гостиницы.

2. Целевые гостиницы.

Рис. 1.7. Классификация  гостиниц по назначению 

 

Транзитные  гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением (на железнодорожной, авиа-, авто-, водных). Проектируются малой или средней вместимости с ограниченным уровнем комфорта. В этой группе наибольшую популярность и широкое распространение в мире получил такой тип гостиниц, как мотели.

Первые мотели появились  в США, и национальная статистика этого государства определяет их как учреждения для приема туристов, путешествующих на автомобиле. Мотели представляют собой простые одноэтажные  или двухэтажные сооружения малой  или средней вместимости (до 400 мест), расположенные вне городской застройки, у автомагистралей. Для них характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала (американская норма обслуживания - 11 человек на 100 номеров). Кроме того, предусмотрен полный комплекс технического сервиса: гаражи, стоянки для автомобилей, станции для заправки и ремонта и другие услуги.

Первый мотель был построен калифорнийским архитектором Артуром  Хайнеманом в 1925 году в Сан-Луис Обиспо (штат Калифорния) - в городке, расположенном примерно в 200 милях от Лос-Анджелеса. В те дни до этого места приходилось ехать почти целый день. Хайнеман спроектировал свой мотель таким образом, что гости могли подъезжать к дверям своих одноэтажных бунгало или к прилегающему к бунгало гаражу. Таких бунгало было всего 40, и они стояли вокруг внутреннего двора,

Как новая самостоятельная  гостиничная концепция мотели получили развитие лишь в 50-е годы. В 1952 году мотель был построен основателем цепи "Holiday Inn" Кеммонсом Уилсоном. Рост числа и популярности мотелей создали значительную напряженность в отношениях между владельцами существовавших в 50-е годы предприятий размещения. Предпочтение, отдаваемое клиентами мотелям, делало многие небольшие традиционные гостиницы неконкурентоспособными. Некоторые были вынуждены прекратить свою деятельность. В отдельных случаях конкурентная борьба приобретала драматический характер. Признание наступило только в 60-х годах, когда владельцы традиционных отелей восприняли новую концепцию с полным осознанием ее необходимости в гостиничной индустрии США, что нашло отражение в принятии владельцев мотелей в Американскую ассоциацию мотелей и гостиниц.

Целевые гостиницы подразделяются на:

1. Гостиницы делового  назначения, обслуживающие лиц, пребывающих  в деловых поездках и командировках.  Гостиницы этой группы наиболее  известны как гостиницы для  конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д.

2. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).