Гостиничный сектор

Гостиничное хозяйство –  это одно из основных звеньев системы  туристско-экскурсионного обслуживания. Среди комплекса услуг, предоставляемых  туристу во время путешествия, гостиничное  обслуживание занимает центральное  место. Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором  других услуг входят как основная часть в любую туристскую программу, в каждый тур.

Гостиничное хозяйство или  гостиничная индустрия является важнейшей составной частью отрасли  гостеприимства. Она органически  и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в  единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания.

Как сектору сферы услуг  гостиничному хозяйству присущи  все характеристики. Сфера услуг  образуется в процессе взаимодействия материальной и нематериальной сфер производства и основывается на услуге – особой потребительской стоимости  труда, употребляемой не в качестве вещи, а в качестве деятельности. В материальной сфере производство услуг осуществляется на транспорте и в связи, торговле и общественном питании, заготовках сельскохозяйственной продукции и материально-техническом  снабжении. В сфере нематериального  производства все подразделения  участвуют в производстве услуг.

Всем отраслям сферы услуг, включая гостиничную индустрию, присущи следующие характерные  черты:

Неосязаемость. Известный экономист Питер Друккер пришел к выводу, что люди почти никогда не покупают осязаемые товары. Они покупают то, что ожидают от применения этих товаров. Этот феномен характерен для сферы услуг, в центре которой, по определению услуги, стоит даже не товар (в его осязаемом смысле), а деятельность, что уже представляется как нечто неосязаемое. С не осязательностью услуг связана невозможность их хранения и транспортировки, рассредоточенность и локальность самого рынка услуг. Услугу, в отличие от товаров потребительского назначения, невозможно «пощупать» или хранить, ее нельзя осмотреть как вещь перед моментом ее потребления или покупки.

Доход от несданных в аренду клиентам номеров в гостинице  утрачивается навсегда. Эта специфика  услуг накладывает отпечаток  на функционирование такой сферы. Здесь  очень высока степень риска производителя  услуги, особенно сейчас, в условиях неустойчивости рыночной конъюнктуры, сезонных спадов спроса, пиковых периодов по различным объективным и субъективным причинам.

Это вызывает необходимость  увеличения издержек в структуре  услуг, связанных с массовым привлечением временных работников в период сезонной загруженности гостиниц, и, наоборот, увольнением в период спада с выплатой всевозможных компенсаций по закону, контракту и т.д.

Неотделимость источника  услуги от ее объекта. В производственной сфере осязаемые товары создаются на каком-либо предприятии, затем транспортируются в торговые точки, где продаются потребителям, которые в свою очередь потом каким-то образом используют их. В сфере услуг потребитель приходит на «фабрику услуг» и покупает товар на местах, при том не сразу, а постепенно. Процесс производства и процесс потребления услуг совпадают во времени.

Гостиничный бизнес – прекрасный тому пример. Процессы производства, «доставки» и потребления гостиничных услуг  здесь неотделимы друг от друга и  происходят одновременно. Такая особенность  сферы услуг – одна из ее трудностей, так как неотделимость источника  услуги от ее объекта требует дополнительных усилий.

Другая сторона этой особенности  – превращение потребителя услуги в часть производственного процесса. Если при создании компьютера, приобретенного Вами, производитель практически  не думал именно о Вас, то например, в гостинице ее работники должны обслужить Вас по всем правилам гостеприимства, то есть, в частности, учитывая все  Ваши личные запросы, если даже Вы поведете себя недружелюбно.

И еще одно следствие неотделимости  источника услуги от ее объекта –  трудность контроля за качеством услуг, так как их нельзя проверить до того, как гость был обслужен.

В этих условиях особое значение приобретает уровень организации  управленческого труда и на рабочих  местах, рациональное использование  рабочего времени, профессиональные знания и квалификация работников всех уровней  управления в сфере услуг, социально-психологическая  сторона оказываемых услуг.