Додаткові послуги як фактор прибутку рессторану

 

 

 

2.2.  Види додаткових послуг, що надаються у підприємствах ресторанного господарства України 

Підприємства ресторанного господарства намагаються будь-що привабити  відвідувача саме у свій заклад, тому і створюють всеможливі розважальні  програми, намагаються виділитись, запам’ятатись з кращого боку. Щоправда, нестандартних методів  залучення відвідувачів поки що бракує.              Традиційними святами у ресторанах є не лише червоні дати календаря, приміром, Новий рік чи 8 Березня. До «головних» свят ресторатори відносять день Св. Валентина, 1 квітня, Масляну, Великдень. Більшість ресторанів української кухні святкують день Св. Миколая, Івана Купала. Не залишається поза увагою і Хелоуїн. На свята кожен ресторан намагається розважити своїх відвідувачів, приготувати що-небудь особливе, і не тільки зі страв.   Як правило, клієнтам пропонують виграти приз у конкурсній святковій програмі. Зазвичай проводять шоу-програму, запрошують відомих шоуменів, артистів, співаків. Витрати на свято передусім залежать від креативності та можливостей рестораторів. Найдорожчою розвагою є виступ естрадної зірки, гонорар якої становить кілька тисяч доларів за вечір. Ресторан зазвичай компенсує «зіркові» витрати, продаючи на святковий вечір квитки, що коштують гостям ресторану в середньому $100 на персону (залежно від популярності зірки). Хоча розважальні програми за участю зірок ресторатори розцінюють як найвигідніші, вони все одно не дають надвисоких доходів. За словами рестораторів, зростання виручки у святковий вечір з музичним оформленням не перевищує 10-20% (порівняно з буденними вечорами), а подеколи ресторани навіть зазнають збитків. До того ж останнім часом попит на послугу «страви плюс зірка» знижується. Як пояснюють самі клієнти ресторанів, часто в оплачений набір не входять улюблені страви і напої, а вартість квитка на «зірковий» вечір надто завищена.      Натомість отримати у святковий вечір гарантований прибуток ресторанам дозволяють так звані спільні акції з творчими особистостями, що набули поширення лише торік. Так, у ресторані «Le Grande cafe», (місто Київ) на свята спільно з художніми галереями проводять своєрідні міні-аукціони картин — під час вечері можна просто споглядати (і навіть придбати) картини. Поширюється також практика співпраці ресторанів з модельєрами. Наприклад, ресторан «Тампопо», (місто Київ) проводить «Аукціон ексклюзивних сумок» з Вікторією Гресь, спільні покази з дизайнером Віктором Анісімовим на «Сезонах моди». «Декаданс-хауз», «Марокана», «Le Grande cafe» спільно з бутиками дизайнерського одягу проводять фешн-покази. На 8 Березня в «О’Панасі», (місто Київ) було проведено дефіле вечірніх суконь.         Заклади ресторанного господарства найчастіше пропонують своїм клієнтам такі розваги, як : DVD, TV, дискотека, жива музика, ігрові автомати, карооке, концерти за участю популярних співаків чи естрадних артистів, міні-гольф, шоу, відеопроектор, відео, більярд, танцпол, еротичне шоу, еротичний театр, рибна ловля, пляж на березі озера, поле для пляжного футболу, поле для пляжного волейболу, сауна, нарди, танок живота, міні-казино, жива музика на замовлення.        Закладам ресторанного господарства не обов’язково самостійно створювати анімаційні програми та витрачати час на їх підготовку і реалізацію, адже не кожне підприємство має змогу утримувати анімаційну службу. Для таких випадків на ринку послуг діють спеціальні організації, підприємства, фірми, що професійно займаються організацією різноманітних розважальних заходів. Наприклад, мережа ресторанів «Козирна карта» пропонує своїм клієнтам відвідати традиційне свято Жирний Четвер – кульмінація карнавального місяця, який святкується в ресторані щороку – парад карнавальних масок, флірт і кокетування синьйор, щедрість і галантність синьйорів, аукціон авторських ляльок від художньої галереї, популярні співаки та ведучий програми – відома телезірка.    У ресторані «Мамбо» (місто Київ) проводять Бразильський карнавал: море захоплюючої музики від знаменитого музичного колективу «СМАК bend»; танцювальний марафон; танцювальне шоу у виконанні шоу-балету «Фрідом» і за участю персоналу «Мамбо»; м'ясне шоу і пригощання від партнера Бразильського Карнавалу; карнавальний хід і школа самби з балетом Румберос, а також маса веселих конкурсів, участь в яких заохочується призами і сюрпризами.         В салоні-ресторані «Дежавю» (місто Київ) до дня захисника Вітчизни пропонується спеціальна програма: обслуговування цілою дивізією струнких сержантів в спідницях, несподівані розіграші і конкурси з неодмінними призами.             В дитячому ресторані «Чиполіно» (місто Київ) проводиться конкурс малюнків серед його юних відвідувачів, переможці отримують подарунки.   Відзначенням «червоних дат» свята в ресторанах не обмежуються. Практично в кожному закладі є свої оригінальні акції, одним з різновидів яких є день народження ресторану, куди також запрошують постійних відвідувачів. Мережа ресторанів «Козирна карта» традиційно проводить «Козирну party». «Тампопо» відсвяткував 80-річчя краватки, щороку проводить чоловічий і жіночий «Аукціони видатних людей». Серед нетрадиційних для вітчизняного ринку (подеколи навіть шокуючих) методів впливу — складання оригінального меню, наприклад, «Меню насолод» для... собак і котів.             Найбільш популярні додаткові послуги, що надаються ресторанами України:             − ресторан «Буржуй», місто Вінниця пропонує: замовлення страв додому, безкоштовний Wi-Fi, російський більярд (гості ресторану можуть відпочити в приємній обстановці і зіграти безкоштовно в російський більярд), виклик таксі, зарядка мобільних телефонів, парасолька (під час дощу співробітник допоможе Вам добратися до автомобіля за допомогою їх парасольки), перегляд фільмів (у центральному залі ресторану куштуючи замовлені страви і напої Ви також можете подивитися шедеври світового кіно), дисконтні картки[9].           − ресторан «Золота Підкова», місто Умань пропонує: безкоштовний Wi-Fi, стоянка, корпоративні вечірки, доставка, бенкетний зал, Перегляд футбольних матчів[10].           − ресторан «Околиця», місто Суми пропонує: замовлення сімейних свят, весіль, корпоративів, дискотека з живою музикою, святкове вбрання залу, обслуговування за межами ресторану[11].       − піцерія «Челентано», місто Київ пропонує:  замовлення столика, літню тераса, бізнес - ланчі,  дитячу кімнату, паркінг[12].      − ресторанний комплекс «Каретний двір», місто Луганськ пропонує: російська лазню на дровах, прикрашання залів, феєрверки на березі річки, безкоштовну стоянку, домашня готель і зал з каміном[13].     Таким чином, будь-яке свято для ресторану — привід заявити про себе і проявити лояльність до своїх клієнтів. Якщо у святковий день ( день народження, 8 Березня, навіть 23 лютого) ресторан виявляє до свого відвідувача особливу увагу, це практично гарантує вдячність клієнта, яка в подальшому може вилитись у частіші відвідування, рекомендації закладу своїм знайомим. В цьому контексті організація додаткових послуг для відвідувачів закладів ресторанного господарства завжди була одним з вагомих та невід’ємних засобів привернути і утримати клієнтів саме в своєму закладі.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.3.  Шляхи удосконалення організації додаткових послуг у закладах ресторанного господарства

Зберігаючи кращі традиції національної кухні, ресторани є  візитною карткою гостинності міста, певною формою проведення дозвілля і  спілкування, ознакою престижу і  фінансового достатку. Кожен ресторан відрізняється від інших власним  стилем: національний, епохи лицарських турнірів і замків, сільський, мисливський, річковий, елітний, царський тощо. Серед  атрибутів інтер'єру можна побачити картини, фонтани, каміни, акваріуми, композиції з декоративних квітів, ігрові автомати тощо. Але основне, що складає престиж, - це смачні страви та широкий асортимент, кулінарна майстерність, професійний  рівень обслуговування клієнтів, інфраструктура сервісу, гостинний прийом.       Для сучасних закладів ресторанного господарства важливим є забезпечення належного рівня сервісу додаткових послуг , оскільки сьогодні така проблема є актуальною проблемою для багатьох сервісних організацій. Це пов’язано з тим, що у галузі відбуваються значні зміни: розвиваються сучасні форми обслуговування, стають популярними європейські стандарти й технології, зростають вимоги до рівня сервісу обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства .         Удосконаленню процесу надання додаткових послуг ресторанного господарства споживачам може допомогти система стандартів обслуговування. Ця система включає в себе:       − стандартизацію роботи персоналу – детальний опис того, що, як і в яких ситуаціях повинен робити персонал ресторану. При цьому не варто забувати, що всі стандарти сервісу повинні бути об’єктивними, вимірюваними, зрозумілими і відповідати очікуванням споживачів;   − навчання кадрів. Тренінги і семінари такої спрямованості необхідно проводити систематично;          − контроль. Перевіряючий   в ролі звичайного клієнта відвідує заклад ресторанного господарства і оцінює роботу співробітників, якість надання додаткових послуг;           − система мотивації. Повинна використовувати інструменти матеріальної і нематеріальної зацікавленості співробітників ( кращий аніматор, самий доброзичливий персонал, самий веселий офіціант тощо).   Останнім часом був виділений такий важливий фактор в удосконаленні організації додаткових послуг, як гостинність. Гостинність – «секретний елемент» обслуговування. Продукт ресторану значно ширше, ніж просто їжа на тарілці. Сюди потрібно включити фізичну атмосферу, чистоту і відчуття компетентності і турботи з боку обслуговуючого персоналу. Тобто кожен ваш гість повинен відчувати, що він вам потрібен, вашу  сердечну повагу до нього.              Окрім того ресторани можуть  рекламувати свої послуги в Інтернеті шляхом створення фірмових веб-сайтів, розміщення їх у пошукових, комерційно-ділових, туристично-готельних інформаційних системах. Також, нині існує Віртуальний ринок ресторанних послуг. Це ринок, у якому представлені ресторани забезпечують on-line замовлення столиків для клієнтів у мережі Інтернет через посередників або самостійно.    Яскравий приклад  - Інтернет-проект "Все про ресторани Києва"[14]. Це електронний каталог ресторанів столиці, у якому подається повна інформація про заклад, меню, ціни, адресу, а також забезпечується on-line замовлення столиків. У м. Києві - розвинутому центрі ресторанного сервісу - налічується понад 500 ресторанів.          Щоб зарезервувати столик через Інтернет, потенційний клієнт спочатку вибирає ресторан, отримує про нього інформацію загального характеру, знайомиться з набором представленого меню, цінами. Після фіксації кількості потрібних страв за певними позиціями, автоматично підраховується загальна вартість. Далі слід натиснути на кнопку "Замовлення столика" і система запропонує вказати такі дані: час, день, місяць, кількість осіб та тип резервування (сніданок, обід, вечеря, день народження). Для підтвердження замовлення столика у ресторані необхідно вказати форму зворотного зв'язку з клієнтом (електронна пошта, факс, телефон). Деякі ресторани пропонують ще й електронну карту розміщення усіх наявних столиків і потенційний клієнт за певним номером може вибрати необхідні місця. On-line резервування безкоштовне.           Така система розширює можливості корпоративно-групового обслуговування – ділових осіб, туристів, делегацій, екскурсантів. Завжди можна бути усвідомленим про страви і ціни, представлені у режимі реального часу для попереднього формування власного меню-замовлення.  З метою заохочення клієнтів доцільно практикувати дисконтні картки, подарунки від закладу до дня народження відвідувача та свят, безкоштовне надання страви-сюрпризу за умови замовлення ресторанних послуг на певну суму, дегустації, приготування страв шеф-поваром за рецептом клієнта, радіо-вікторини, де переможці правильних відповідей нагороджуються безкоштовним ланчем. Такі стимулюючі акції свідчать про уважне ставлення ресторану до клієнта. Високий рівень сервісного обслуговування, смачна їжа, неординарний колорит інтер'єру, цікава шоу-програма створюють гарний настрій та незабутні враження, бажання знову відвідати заклад, поспілкуватись з новими друзями.         Але все це можливо завдяки згуртованій команді фахівців, що турбується про імідж свого підприємства, як результат професійного, творчого підходу до справи. Підготовка висококваліфікованих фахівців для підприємств ресторанного господарства повинна здійснюватись на підставі програм сучасного реформування галузі, новітніх технологій, комп'ютерної грамоти, вивчення іноземних мов, проходження практики з можливістю виїзду на стажування у зарубіжні країни.        Згідно з думкою експертів ресторанного господарства, послугами, що завжди будуть користуватися попитом у споживачів є:     − жива музика (53,2% експертів);        − продаж на винос (44,7% експертів);       − бронювання столиків (42,6% експертів);      − вечірні шоу-програми (36,2% експертів);      − можливість організувати банкет (36,2% експертів).     Здивував той факт, що послуга караоке, яке традиційно вважається дуже популярною, практично не цікавить гостей ресторанів. Всього 4,3% експертів відзначили, що ця послуга затребувана серед споживачів[15].  Звісно, для впровадження якоїсь додаткової послуги спочатку потрібно провести аналіз успішності цієї послуги. Кращий метод, що дозволяє визначити, чи користується пропозиція попитом серед постійних і потенційних гостей, - безпосереднє спілкування з ними, опитування думок, пробні акції. Але тільки досвід може показати і довести життєздатність різних ідей. Однак, якщо часто міняти додаткові послуги, не замислюючись про те, чи потрібні вони взагалі, толку буде мало. З усього різноманіття можливостей, що ваблять своєю "ефективністю", буває складно вибрати кращі. Але є головне правило: акції, додаткові послуги, "фішки" повинні збігатися зі стилем і філософією ресторану. Крім того, слід уникати "перебору". Набір додаткових послуг повинен бути логічним продовженням основної концепції, а самі вони - гармоніювати один з одним, щоб гості сприймали заклад як єдиний комплекс.        До того ж, позиціонування - завдання, набагато легше для традиційних ресторанів, ніж для мультіконцептуальних. Так, спеціалізація на одній послузі дає прекрасну можливість досягти професійних висот у своїй ринковій ніші. Але й у мультіконцептуальних закладів є свої плюси: знижуються - у відносному вираженні - витрати на утримання управлінського апарату, бухгалтерії, організацію єдиної закупівельної і складської служб, охорону, оренду площ і т.д. З недоліків це те, що компанія, яка впроваджує додаткові послуги, змушена розосереджувати ресурси на декількох різнопланових напрямках і залучати професіоналів різних спеціалізацій, несучи як прямі, так і накладні витрати[16].     Таким чином, до  шляхів удосконалення організації додаткових послуг у закладах ресторанного господарства  відносять:  стандартизацію роботи персоналу, навчання кадрів,  контроль, систему мотивації.      Останнім часом був виділений такий важливий фактор в удосконаленні організації додаткових послуг, як гостинність, створення фірмових веб-сайтів.              До того ж, слід пам’ятати, що у ресторанному бізнесі не може бути обмежень. При виборі доповнень необхідно керуватися логікою і робити так, щоб гості могли отримати максимальну кількість послуг саме у вас. Якщо ця умова буде виконана, то прохідність просто не може не збільшитися. Однак важливо, щоб ніщо не суперечило загальній атмосфері і все в ресторані знаходилося в гармонії один з одним. Далеко не всім гостям до душі достаток екстравагантних складових. До того ж є концепції, які погано поєднуються один з одним, наприклад, гастрономічний ресторан і караоке.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАГАЛЬНІ ВИСНОВКИ

У процесі написання курсової роботи було досягнуто поставленої мети та виконано  наступні завдання:        1. Розкрито загальну характеристику діяльності підприємств ресторанного господарства:  заклад  ресторанного  господарства - організаційно-структурна одиниця   у   сфері   ресторанного   господарства,   яка  здійснює виробничо-торговельну діяльність:  виробляє  і  (або)  доготовляє, продає  і  організовує споживання продукції власного виробництва і закупних товарів, може організовувати дозвілля споживачів. Особливістю організації діяльності підприємств ресторанного господарства є те, що процеси виробництва, реалізації та організації споживання пов'язані між собою, співпадають за часом і визначають основні функції.     2. Надано класифікацію закладів ресторанного господарства. Заклади  ресторанного  господарства класифікуються залежно від характеру виробництва, асортименту продукції, що випускається, об'єму і видів послуг, що надаються.  До сфери ресторанного господарства входять такі типи закладів: ресторан, бар, кафе, кафетерій, їдальня, закусочна, буфет, фабрика-заготівельна, фабрика-кухня, домова кухня.       3. Охарактеризовано виробничо – торговий процес на підприємствах ресторанного господарства. Виробничо-торговий процес закладів ресторанного господарства являє собою сукупність взаємопов'язаних процесів праці в результаті яких вихідна сировина перетворюється на готову продукцію, реалізується населенню і організовується його обслуговування за споживанням цієї продукції.           4. Розкрито сутність та значення додаткових послуг на підприємствах ресторанного господарства.  Сутність додаткових послуг полягає в тому, що саме вони формують привабливість, імідж ресторану в очах потенційних споживачів.  До того ж,  на ринку ресторанного господарства конкуренція настільки висока, що різниця в обслуговуванні, особливості кухні, вишуканість інтер'єру стали буденними. Тому, на перший план виходять додаткові послуги. Це той вид сервісу, який можуть запропонувати відвідувачу тільки в цьому закладі і ніде більше.     5. Були проаналізовані види додаткових послуг, що надаються  на підприємствах ресторанного господарства України.  Будь-яке свято для ресторану — привід заявити про себе і проявити лояльність до своїх клієнтів. Якщо у святковий день ( день народження, 8 Березня, навіть 23 лютого) ресторан виявляє до свого відвідувача особливу увагу, це практично гарантує вдячність клієнта, яка в подальшому може вилитись у частіші відвідування, рекомендації закладу своїм знайомим. В цьому контексті додаткові послуги для відвідувачів закладів ресторанного господарства завжди була одним з вагомих та невід’ємних засобів привернути і утримати клієнтів саме в своєму закладі.            6. Запропоновано шляхи удосконалення організації додаткових послуг у закладах ресторанного господарства: до цих  шляхів відносять:  стандартизацію роботи персоналу, навчання кадрів,  контроль, систему мотивації.