Использование опыта системы управления персонала ЗАО «Москва-Макдоналдс» в государственном учреждении

В разработке темы  использованы официальные государственно-правовые документы: Конституция РФ, федеральные законы, законы субъектов РФ, указы президента, постановления правительства и т.д., материалы съездов и конференций, научная литература в области менеджмента, управления персоналом, маркетинга, государственного менеджмента, реинженеринга процессов. Всего был использован 91 источник.

Структура работы. 

Во введении дается общая характеристика дипломной работы: обоснование актуальности выбранной темы, цели, задачи, обосновывается практическая значимость решения проблемы.

Первая глава «Система управления персоналом. Структура. Методы. Компетенции» носит теоретический характер. Здесь представлена история вопроса, теоретические формулировки, структура системы управлением персонала.

Вторая глава «Анализ управления персоналом корпорации «Макдоналдс»» – теоретико-аналитическая. В ней идет рассмотрение системы управления персоналом «Макдоналдс», по алгоритму: история организация, функции отдела управления персоналом, обучение и развитие персонала, минусы и плюсы системы управления персоналом.

Третья глава «Анализ управления персоналом государственного учреждения» - теоретико-аналитическая. В ней идет рассмотрение системы управления персоналом государственного учреждения , по алгоритму: история ведомства, функции отдела управления персоналом, обучение и развитие персонала, минусы и плюсы системы управления персоналом, результаты социологического исследования.

Четвертая глава «Построение модели использование опыта. Элементы использования» носит практический характер. Это самостоятельный анализ исследованного материала. В ней представлены основы моделирования пакета элементов управления персонала, дано разъяснение по целесообразности его применения.

Заключение содержит общие выводы, обобщенное изложение основных проблем, авторскую оценку работы с точки зрения решения задач, поставленных в дипломной работе, данные о практической эффективности.

ГЛАВА 1. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ. СТРУКТУРА, МЕТОДЫ, КОМПЕТЕНЦИИ

Система (от греч. σύστημα, «составленный») — множество взаимосвязанных объектов и ресурсов, организованных процессом в единое целое, это также совокупность сущностей (объектов) и связей между ними, выделенных из среды на определённое время и с определённой целью.⁸

1. Управление персоналом (англ. Human Resource Management, HRM) — область знаний и практической деятельности, направленная на обеспечение организации «качественным» персоналом и оптимальное его использование. Оптимальное использование персонала с точки зрения «управления персоналом» достигается за счёт выявления положительных и отрицательных мотивов индивидуумов и групп в организации и соответствующего стимулирования положительных мотивов и «погашения» отрицательных мотивов, а также анализа таковых воздействий. Управление персоналом является неотъемлемой частью качественных систем управления (менеджмента) в концепции контроллинга. (автор определения: американский теоретик экономики и менеджмента Питер Фердинанд Друкер)
2. Управление персоналом представляет собой управленческое воздействие органов государственной власти, их руководителей, работников кадровых служб, направленное на поиск, оценку, отбор, профессиональное развитие персонала, его мотивацию к выполнению задач, стоящих перед организацией (автор определения: профессура Российской Академии Государственной Службы при Президенте РФ).

С 60-х годов XX века стали появляться идеи о развитии систем по работе с персоналом. Теория и практика управления персоналом формировалась по мере развития производительных сил и социально-общественных отношений в индустриальных странах мира (прежде всего, в США, Великобритании, Германии и Франции). Говоря о современном этапе эволюции управления персоналом, всё чаще говорят о переходе от управления кадрами к управлению человеческими ресурсами. ⁹Для управления человеческими ресурсами характерно рассмотрение персонала как одного из важнейших ресурсов организации, необходимого для достижения ее целей. Сотрудники - важнейший ресурс организации, который необходимо сохранять, развивать и использовать в конкурентной борьбе. От персонала зависит эффективное использование всех других ресурсов.

Структура управление персоналом включает в себя:

I. Предварительные  работы по поиску персонала:

• Поиск персонала
• Предварительная оценка персонала
• Подбор и отбор персонала

II. Оперативную  работу с персоналом:

• Оперативная оценка персонала
• Обучение и развитие персонала
• Управление деловыми коммуникациями
• Мотивацию персонала
• Организацию труда

III. Стратегическую (только долгосрочную) работу с персоналом:

• Управление корпоративной культурой

Дипломная работа направлена на работу со всей системой управления персоналом, не затрагивая предварительные работы по поиску персонала.

Современное управление персоналом — это система идей и приемов эффективного построения и управления организациями и проектами, при наличии соответствующих контроллинговых систем. Деятельность по управлению персоналом — целенаправленное воздействие на человеческую составляющую организации, ориентированное на приведение в соответствие возможностей персонала и целей, стратегий, условий развития организации.

К основным методам управления персоналом относят:

• Экономические методы — приемы и способы воздействия на исполнителей с помощью конкретного соизмерения затрат и результатов (материальное стимулирование и санкции, финансирование и кредитование, зарплата, себестоимость, прибыль, цена).
• Организационно-распорядительные методы — методы прямого воздействия, носящие директивный и обязательный характер. Они основаны на дисциплине, ответственности, власти, принуждении.
• Социально-психологические методы (мотивация, моральное поощрение, социальное планирование и т. п.).

Эффективность систем оперативного управления персоналом, если используется системный подход, определяется при соответствующем взаимодействии с менеджментом ответственным за контроллинговую функцию в организации.¹⁰ В общем можно отметить низкую эффективность воздействий на персонал при отсутствии соответствующих систем менеджмента. Например, эффективность воздействий на персонал с целью повышения качества производимой продукции или услуги будет низка, если в организации отсутствует система менеджмента качества. То же касается и эффективного управления проектами и других видов деятельности. С другой же стороны недостатки и проблемы систем менеджмента легче обнаруживаются и устраняются с помощью грамотного оперативного управления персоналом.

Специалист по работе с персоналом — HR-менеджер (специалист по кадрам). Предприятия иногда решают проблемы управления персоналом с помощью более квалифицированных кадровых агентств, при наличии соответствующих квалификаций (образование, опыт, результаты). На практике, работы связные с приёмом сотрудников на работу являются чаще всего переданными кадровым агентствам. Активно развивается деятельность кадровых агентств по оперативной работе в организации.¹¹ По своей сути, наше исследование представляет собой менеджерскую операцию по анализу, диагностике и составлению модели управления персоналом. Компетенция – это способность сотрудника воспроизводить определенный тип поведения для достижения целей организации. ¹²Компетенция включает в себя три элемента: знания, поведенческие навыки и мотивацию, причем каждый из этих элементов является необходимым условием для демонстрации требуемого производственного поведения.

Базисные компетенции XXI века:

• Ориентированность на изменения
• Освоение и использование новых знаний и навыков
• Постоянное рационализаторство
• Эффективное взаимодействие и сотрудничество
• Ориентированность на потребности клиентов
• Нацеленность на результат

Общую систему  управления персоналом можно образно представить в виде растущего дерева.

Почва, из которой  оно произрастает – миссия, цель Компании. Корни и ствол – организационная  структура. Его кора – кадровое делопроизводство. Ветви этого дерева – методы управления персоналом. А воздух, окружающий дерево, - морально – психологический климат организации, ее корпоративная культура. ¹³Если все эти элементы функционируют слаженно, если со стороны руководства обеспечен надлежащий уход за этим деревом, то оно растет и взрослеет и, соответственно, зеленеет и хорошеет его крона – неуклонно развивается деятельность (бизнес) предприятия, причем это справедливо для любой отрасли, для любой деятельности, для любой организации.

Работа классика современного менеджмента Питера Друкера  «Задачи менеджмента в XXI века»: «Людьми  не надо «управлять». Задача – направлять людей. Цель – сделать максимально производительными специфическими навыки и знания каждого отдельного работника».

  В США начале 2000-ых  годов проводились исследования причин, из-за которых торговые организации теряют своих клиентов. Результат: 3% сменили место жительства, 8% нашли магазины с более низкими ценами, 19% предпочли другие торговые точки из-за приверженности к бренду, 70% заявили, что с ними плохо обращались продавцы и администрация. В принципе, эту статистический материал можно перенести и на государственные учреждения, плохое обращение сотрудников департаментов, ведомств и городской администрации имеет место быть, но здесь граждане вынуждены обращаться за решением проблемы к специализированному органу управления. Именно поэтому для улучшения была выбрана ключевая область управления персоналом.

Таким образом, исследователем было изучено теоретическое представление об управлении персоналом, понятие компетенция, изучены базисные компетенции. Важно было также рассмотреть и понять разницу между определениями «управление персоналом» коммерческого и государственного управления. Исходя из структуры системы управления персоналом, были выбраны направления для использования в исследовательской работе: обучение и развитие персонала, оперативная оценка персонала, управление корпоративной культурой и деловыми коммуникациями, мотивация персонала. Далее будет приведен анализ двух систем управления персоналом по следующим критериям: краткая история организации, функции отдела по управлению персоналом/кадровой работы, обучение и развитие сотрудников, слабые стороны системы.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ КОРПОРАЦИИ «МАКДОНАЛДС»

«Даже телефон здесь самый обычный – один из тех номеров, куда постоянно попадают по ошибке. В таких случаях Тернер прерывает встречу, берет трубку и отвечает: «Алло, это «Макдоналдс». Звонящий озадачен, и Тернер поясняет: «Нет, вы попали в корпорацию «Макдоналдс». Звонящий все еще не понимает, а Тернер настойчиво объясняет: «Мы те самые, с гамбургерами»…

Забудьте  о том, что позвонивший невольно попал на председателя величайшей в  мире компании общественного питания. Настоящая задача в том, как объяснить ему, что такое «Макдоналдс»…»¹⁴

Всемирно известная  система ресторанов быстрого обслуживания "Макдоналдс" пришла на российский рынок в результате длительных переговоров. Они начались во время монреальской Олимпиады-76 и завершились в апреле 1988 г. подписанием договора о создании совместного предприятия (СП) между канадским филиалом фирмы "Макдоналдс" и «Мособщепитом». С подписанием договора СССР стал 52-й страной мира, в которую пришел "Макдоналдс".

Формирование  кадрового состава в соответствии с содержанием, объемом и интенсивностью труда и формирование организационной  культуры, адекватной философии внутрифирменных  отношений, существующей в системе "Макдоналдс", потребовали от руководства СП проведения ряда специальных мероприятий. Система подбора кадров базировалась на жестком следовании принципу конкурентного отбора из большого числа претендентов. Это отличалось от существовавшей в большинстве СП практики найма на работу по протекции либо же из числа сотрудников советской организации - партнера по СП. Для того чтобы реализовать принцип конкурсного отбора на практике, фирма дала объявление в московских газетах о том, что приступает к найму сотрудников.

Подход к  управлению персоналом в СП "Москва-Макдоналдс" основан на единой для всей системы "Макдоналдс". В частности, это принципы: "Макдоналдс" - одна большая семья" и "Макдоналдс" заботится о жизни своих сотрудников во время и вне работы", молодые люди с удовольствием носили форму "Макдоналдс", гордились этим. Им нравилось, что независимо от занимаемой должности они называют друг друга по имени. Им нравилось носить на груди табличку с именем. Им нравилось разговаривать с посетителями с улыбкой, как бы играя роль в театре. Ничего подобного не существовало в советском менеджменте. Такая уникальность укрепляла чувство особенности и исключительности, что положительно сказывалось на отношении к работе. Большое мотивирующее воздействие на сотрудников оказывали регулярно проводимые мероприятия, связанные с особыми поворотными моментами и достижениями работников, а также проводимые каждые три месяца встречи членов команды и менеджеров.