История TQM и дальнейшее развитие ISO 9000

Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также методов  самооценки по моделям премий по качеству — главное достижение пятого этапа  развития систем управления качеством.

 

TQM и дальнейшее развитие ISO 9000

 

Достичь высокого, достойного уровня жизни невозможно без решения проблемы качества труда. По И.А. Ильину эта проблема может  быть решена при наличии верных, волевых, знающих и даровитых  людей; крепкой и гибкой организации; напряженным и добросовестным трудом; производством первосортного продукта. Интересно сопоставить эту мысль, высказанную более семидесяти лет тому назад, с основными принципами ТQМ – всеобщего (тотального, всеохватывающего) управления качеством.

Нацеленность  ТQМ на качество, на участие в управлении качеством всех сотрудников предприятия, на удовлетворение требований потребителя, на достижение выгоды для сотрудников предприятия и членов общества - разве можно во всем этом не выявить тесную корреляцию с суждениями известного русского философа?

В целом, можно  сказать, что методология управления качеством представляет собой разновидность методологии управления бизнес-процессами в сфере повышения качества продукции.

В последнее время  в отечественной прессе появился ряд публикаций, представляющих TQM как панацею от всех бед российских предприятий. При этом из поля зрения выпадает тот факт, что TQM - это способ ведения бизнеса, а не одна программа, и ее внедрение требует большой длительной работы при участии всех сотрудников предприятия.

Сертификация  системы качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000 свидетельствует лишь о соответствии минимальным требованиям, на основании которых потребитель оценивает возможность заключения с предприятием партнерских отношений, и не более. Практика показывает, что для успешной деятельности одной сертификации системы качества недостаточно, необходимо разрабатывать и развивать эту систему, основываясь на методах и принципах TQM, чтобы достичь долгосрочного успеха. В разработку системы управления в соответствии с принципами TQM вовлекается большинство сотрудников предприятия, а полное воплощение этой системы должно производиться с применением современных технологий (организационных, управленческих, информационных и др.). Этот процесс требует перестройки всей деятельности предприятия, согласованной работы всех структурных подразделений, а также длительного периода времени.

До недавнего  времени не существовало утвержденной методологии и программы внедрения  TQM на предприятии. И вот, наконец, произошло то, чего так долго ждали: закончена разработка стандартов ИСО серии 9000 версии 2001 года. Эти стандарты направлены на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности и эффективности системы управления качеством с целью повышения удовлетворенности заинтересованных сторон путем выполнения их требований. Модель системы управления качеством, основанной на процессном подходе изображена на рисунке 1.

 

Рисунок 1. Модель системы управления качеством, основанной на процессном подходе.

Почему специалисты  в области управления качеством  в основном с энтузиазмом встречают  появление новой редакции стандартов ИСО серии 9000 версии 2001года? Ответ  однозначен: в них, с одной стороны, в значительной степени реализована  философия ТQМ, но в то же время концепции ТQМ в них представлены в виде требований. Это именно то, что нужно производителю - тому производителю, который озабочен повышением конкурентоспособности своей продукции путем непрерывного совершенствования системы управления качеством, оптимизацией производственных затрат и повышением доходности. Можно даже говорить, что ИСО, разработав новую версию стандартов, выполнила заказ предприятий, которые в результате получили стандартизованные требования ТQМ.

Тем, кто считает, что подходы ТQМ стандартизовать невозможно, можно ответить следующим образом.

Во- первых, определенная формализация подходов ТQМ уже сделана, что нашло свое отражение в моделях делового совершенства, которые широко применяются как критерии при присуждении международных и национальных премий в области качества.

Во-вторых, стандарты  ИСО 9000 версии 2001 года дают значительную свободу в принятии решений внедряющим эти стандарты предприятиям, дают огромный простор для творчества. Можно не сомневаться, что даже у  двух родственных предприятий одной  отрасли подходы к определению, пониманию, классификации и интеграции запросов и ожиданий заказчиков, к  формированию целей в области  качества, к обеспечению непрерывного улучшения продукции, к измерению  удовлетворенности заказчика - различны, индивидуальны.

В-третьих, если ТQМ в своей эволюции окончательно выйдет за рамки системы управления качеством и станет основой для создания интегрированной системы управления предприятием, стандарты ИСО 9000 тоже могут видоизмениться. Ведь они, как и все стандарты ИСО, подлежат периодическому пересмотру с целью их актуализации. Уже появились сообщения о планах ИСО в 2005 году выпустить единый стандарт, который заменит ИСО 9000 и ИСО 14000.

Итак, выход в  свет новых стандартов ИСО серии 9000, базирующихся на принципах, во многом сходных с принципами ТQМ, будет способствовать практической реализации идеологии ТQМ на российских предприятиях. Это, в свою очередь, повысит их конкурентоспособность, а повышение конкурентоспособности производителей создаст новые рабочие места - как на собственных предприятиях, так и у поставщиков. Чем более массовым будет процесс внедрения стандартов ИСО 9000 версии 2001 года, тем больший это принесет эффект - на отдельном предприятии, в регионе, в стране.

Да, собственно, никто сегодня не оспаривает необходимость  освоения принципов ТQМ. Никто сегодня не дает руководителям предприятий указаний относительно того, что производить, в каком количестве и как. Никто, кроме рынка. И если на предприятие возвращается заказчик, а не продукция, значит такое предприятие функционирует в согласии с рынком, значит оно работает качественно. Это понимает сегодня любой руководитель.

Практика показывает, что квалифицированное использование  методологии TQM обеспечивает:

1. Увеличение  степени удовлетворенности клиентов  продуктами и услугами. В условиях  TQM обязательным является удовлетворение всех запросов клиентов, а также дополнительные усилия по предупреждению их ожиданий.

2. Улучшение имиджа  и репутации предприятия.

3. Повышение производительности  труда. Оно наступает автоматически,  как только работники становятся партнерами по внедрению TQM.

4. Увеличение  прибыли.

5. Повышение качества  и конкурентоспособности продукции  и услуг. 

6. Обеспечение  экономической устойчивости предприятия,  а также рационального использования  всех видов ресурсов.

7. Повышение качества  и эффективности управленческих  решений.

8. Внедрение новейших  достижений в технике и технологиях.

 

Цикл Демінга

 

Цикл Демінга ( Deming Cycle , коло якості) - це постійне коло регулювання удосконалення продукту і виробничих процесів , оптимізації окремих одиниць і об'єктів.

Це коло часто називають циклом PDCA . PDCA цикл ( Plan -Do -Check - Act) : планування - здійснення - перевірка - втілення в життя ) є широко поширеним методом безперервного поліпшення якості. Друга назва методу - цикл Демінга - через наочної кругової графічної інтерпретації стадій циклу. За допомогою постійних перевірок до, під час і після процесу виробництва , виховання відповідальності за якість і , перш за все , за допомогою постійного аудиту процесу виробництва можуть бути виявлені слабкі місця у різних процесах на підприємстві . PDCA служить саме для виявлення причин браку та підтримки всього процесу аж до усунення дефектів .

 

Схема 1 . Коло якості ( цикл Демінга)

 

Етапи циклу Демінга

Коло якості включає наступні кроки:

Планування . Дії повинні плануватися перед початком перетворень. Цей крок охоплює аналіз фактичного стану , відомості про потенціал поліпшення , а також розробку планової концепції .

Здійснення . Так називається образ дій , який відповідає не поширеній поняттю перетворення , а апробуванню , тестуванню та оптимізації прийнятої раніше концепції за допомогою швидко реалізованих і простих інструментів.

Контроль . Тут контролюється і ретельно переперевіряється реалізований в невеликому процесі результат для широкого переміщення поліпшень як нового стандарту .

Втілення в життя . У цьому кроці нова концепція впроваджується , документується і регулярно перевіряється її дотримання . Ці дії можуть охоплювати великі зміни в області структури та ходу процесів . Покращення починаються знову з кроку планування .

Норми системи менеджменту якості ISO9004 (частина 1 ) описують життєвий цикл продукту , як коло якості. Товар має свій життєвий цикл . Від моменту виникнення ідеї продуктадо появи і вилучення його з продажу , продукт проходить кілька фаз. Протягом кожної фази здійснюється діяльність , яка впливає на якість товару. Зв'язок життєвого циклу продукту і кола якості показана на схемі 2 . Коло якості життєвого циклу продуктів - це також модель виробничих процесів , які здійснюватимуться з метою задоволення потреб споживача . У кожній фазі життєвого циклу продукту існують певні вимоги до якості , які визначаються нормами якості.

У маркетингу і  збуті йдеться про визначення вимог до продуктів , послуг клієнта . На основі досліджень на ринках або за допомогою спільної розробки необхідних показників продукту (технічне завдання , опис вимог кпродукту , комплекс вимог клієнтів) возможноболее широко визначити побажання клієнтів.

Щоб досягти необхідного якість велике значення має вплив на якість кінцевого продукту те, яке вихідне якість пред'являть закуповувані матеріали , напівфабрикати , якою мірою вони відповідають вимогам до кінцевого продукту для клієнта !

Основа виробництва полягає в тому , що воно може виконати всі зазначені клієнтом показники кінцевого продукту. Для цього проводять перевірку якості до, під час іпосле виготовлення продукту.

Для сфери зберігання , складування і відправки необхідно мати стандарти, щоб забезпечити гарну якість продуктів. Наприклад , під час зберігання та складування для деяких продуктів на пошкодження упаковки продукту впливають високий тиск і висока температура. Для забезпечення якості при транспортуванні продуктів також узгоджуються правила перевезення в межах встановлених норм .

Забезпечення якості продукту не закінчується передачею продукту клієнтам . Найважливіше - це задоволеність клієнта і безперервне поліпшення умови у постачальників. При цьому досліджують якість продукту під час практичного використання у клієнтів. Хорошим показником якості продукту під час його використання є менеджмент скарг. Недоліки продукту дають важливу інформацію і дані для поліпшення продукту і процесів на підприємстві виробників.

 

Схема 2 . Життєвий цикл продукту як коло якості.

 

Розширена трактування циклу Шухарта - Демінга

 

Родоначальником даного циклу прийнято вважати У. Шухарта . Саме він зациклився процес контролю якості , що складається з трьох кроків : допуск , виробництво , інспекція , стверджуючи , що вони не можуть бути незалежні один від одного.

Едвардс У. Демінг трансформував цикл Шухарта в форму , найбільш часто зустрічаються сьогодні . Демінг , щоб перейти від контролю якості до менеджменту організації , дав більш загальні назви кожному з етапів , і, крім того , додав ще один , четвертий етап , за допомогою якого він хотів звернути увагу американських менеджерів на те , що вони схильні надто поспішно діяти , не проаналізовані отриману на другому етапі інформацію. Саме тому цей етап називається або " перевірка"( check ), або "вивчення " ( study ), і відповідно цикл Шухарта - Демінга називають або PDCA , або PDSA .

Демінг , так само , розширив область застосування циклу Шухерт і статистичних методів управління виробництвом на сферу продажів і надання послуг.

Модель безперервного поліпшення процесів - цикл Шухарта - Демінга або цикл PDC ( S ) A

Плануй ( Plan) → Роби ( Do ) → Перевіряй (Check ), або вивчай ( Study) → Вплив ( Act) при її застосуванні в самих різних областях діяльності дозволяє ефективно управляти цією діяльністю на системній основі .

• Планування - ідентифікація та аналіз проблеми ; оцінка можливостей і планування необхідних змін .
• Виконання - пошук вирішення проблеми і здійснення запланованих заходів.
• Перевірка (вивчення ) - оцінка результатів і висновки відповідно з поставленим завданням.
• Дії - прийняття рішення на основі отриманих висновків ; якщо зміна не вирішує поставлене завдання слід повторити цикл , внісши корективи в план .

Сьогодні існує багато модифікацій циклу Шухарта - Демінга . Кожне підприємство може внести свої зміни виходячи з своєї культури , традицій , процесів , ситуації. Незмінними повинні бути лише такі моменти , як сталість ( циклічність ) робіт з удосконалення процесів , прийняття рішень на основі фактів ( науковий підхід )

 

Сучасний японський менеджмент

 

Управління якістю є однією з ключових функцій як корпоративного , так і проектного менеджменту , основним засобом досягнення і підтримки конкурентоспроможності будь-якого підприємства .

Найбільш популярне і методологічно сильне напрямок в управлінні якістю - Загальний Менеджмент Якості - Total Quality Management (TQM) передбачає , що в створенні якісного продукту беруть участь всі співробітники фірми , весь персонал , а не тільки інженери , менеджери з якості та фахівці з надійності.