Коммуникации в организации лукойл

Внешнюю среду характеризует:

1                   взаимосвязь факторов внешней среды - уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы. Изменение какого-либо фактора окружения может обуславливать изменение других.

коммуникация внутренняя внешняя коллектив

2                   сложность внешней среды - число факторов, на которые организация обязана реагировать, а также уровень вариативности каждого фактора;

3                   подвижность среды - скорость, с которой происходят изменения в окружении организации. Окружение современных организаций изменяется с нарастающей скоростью. Подвижность внешнего окружения может быть выше для одних подразделений организации и ниже для других. В высокоподвижной среде организация или подразделение должны опираться на более разнообразную информацию, чтобы принимать эффективные решения;

4                   неопределенность внешней среды - соотношение между количеством информации о среде, которой располагает организация, и уверенностью в точности этой информации. Чем неопределенней внешнее окружение, тем труднее принимать эффективные решения.

Таким образом, в любой  организации анализ как внутренней, так и внешней коммуникационной среды очень важен, так как  внешняя и внутренняя среды являются главными составляющей целостности  организации.

1.2 Направления  коммуникационной деятельности

 

Коммуникационная деятельность определяется как движение смыслов  в социальном пространстве. Коммуникационное действие - завершенная операция смыслового взаимодействия, происходящая без смены  участников коммуникации. Субъектами, вступившими в коммуникацию, могут  преследоваться три цели: во-первых, реципиент желает получить от коммуниканта некоторые привлекательные для него смыслы; во-вторых, коммуникант желает сообщить реципиенту некоторые смыслы, влияющие на поведение последнего; в-третьих, и коммуникант, и реципиент заинтересованы во взаимодействии с целью обмена какими-то смыслами. Соответственно возможны три формы коммуникационного действия.

Успешный менеджмент корпоративных  коммуникаций предполагает наличие  продуманной коммуникационной политики. Некогда связи с общественностью  осуществлялись в основном посредством  прессы и других СМИ. С развитием  коммуникационного менеджмента, общественность, на которую было направлено информационное воздействие через прессу, и которая  первоначально представлялась как  некая однородная целевая группа, была сегментирована по различным социальным и функциональным признакам. Выделение  конкретных сегментов позволяет  эффективнее спланировать работу, достичь  необходимой аудитории с применением  наиболее подходящих для определенного  случая методов и инструментов [12, с.121].

Проанализировав работы многих авторов можно отметить, что в  коммуникационной политике предприятия  по принципу выделения наиболее значимых групп, выделяют следующие направления  коммуникации:

·                   Взаимодействие со СМИ.

·                   Взаимодействие с персоналом.

·                   Взаимодействие с потребителями.

·                   Взаимодействие с инвесторами и финансовые связи.

·                   Взаимодействие с органами власти. Лоббирование.

·                   Коммунальные связи.

·                   Экологические связи.

·                   Кризисные коммуникации.

Активность работы в том  или ином направлении, выделение  финансовых и других ресурсов, находится  в прямой зависимости от маркетинговой  и социальной значимости данного направления в конкретный период для конкретного предприятия.

Взаимодействие  со СМИ

Под взаимодействием со СМИ  понимается регулярная и целенаправленная совместная деятельность организации  и СМИ, направленная на улучшение  информирования общественности, представление  объективной действительности и  достижение взаимопонимания [22, с.417].

Взаимоотношения со СМИ включают в себя подготовку и распространение  аналитических пресс-материалов, пресс-мероприятия, участие в обзорах, эксклюзивные интервью, пресс-мониторинг и пресс-клиппинг, неформальные контакты с журналистами.

Некоторые специалисты по связям с общественностью подчеркивают, что можно завоевать симпатии журналистов, предоставляя им абсолютно  достоверные данные даже в том  случае, когда это напрямую не связано  с собственной компанией. Показывая, таким образом, в первую очередь, собственную информированность, а  во вторую - готовность бескорыстно  сотрудничать со средствами массовой информации.

В выборе СМИ для размещения публикаций многие ведущие компании отдают предпочтение печатному слову. В этом есть очевидные преимущества: газета живет дольше, ее можно передавать из рук в руки. Кроме того, газетные страницы предоставляют возможность  более подробно и обстоятельно прокомментировать  позицию компании по тому или иному  вопросу, наладить обратную связь с  читателем, публикуя телефоны "горячих  линий" или справочных служб [26, с.6].

Ограниченные же по времени  телевидение и радио порой  не позволяют дать более детальную  информацию о бизнесе и об оказываемых  услугах, "продолжительность жизни" информации относительно короткая, а  многочисленные повторы резко увеличивают  затраты.

Выстраивая технологию взаимодействия со СМИ, необходимо ясно представлять свою целевую аудиторию. Исходя из направленности своей деятельности, компания строит свою рекламную и PR-стратегию.

Взаимодействуя со средствами массовой информации, PR-служба компании так или иначе вынуждена использовать различные методы манипуляции общественным мнением. При этом некоторые из низ абсолютно недопустимы и неэтичны: прямой обман потребителей информации (использование заведомо ложных цифр и фактов); воздействие на подсознательные инстинкты (скрытые вставки в теле-, видео-, кинопрограммах, компьютерных файлах); оскорбление лиц или организаций и дискредитацию товаров или услуг. Наиболее креативными способами манипуляции являются "молчание" (умалчивание негативной информации), "монтаж" (приоритет позитивных новостей), "подбор цитат" (влиятельные люди или 2-3 представителя целевой аудитории говорят о положительных моментах в работе компании). А также выбор "нужных" фрагментов из опросов и рейтингов, привлечение авторитетного посредника и эмоциональную подпитку.

Реализация целей коммуникационного  менеджмента, таких как проведение оптимально благоприятных для организации  коммуникационных процессов, формирование и поддержание имиджа и общественного  мнения, согласия, сотрудничества и  признания, находится в прямой зависимости  от правильно организованного взаимодействия со СМИ.

Факт условного разделения передаваемой СМИ информации на оценочную  и смысловую должен находить свое отражение в корпоративных публикациях  организации. Важным моментом при этом является положение о том, что  именно оценочная информация наиболее активным образом влияет на формирование общественного мнения. Таким образом, оценочная информация является наиболее действенным инструментом, используемым для формирования образа предприятия, продвижения его идей и целей.

Взаимодействие со СМИ  и широкое распространение информации о предприятии осуществляется в  двух направлениях. Непосредственное информирование общественности информационными  службами предприятия и информирование через журналистов. Основными инструментами  работы этих двух направлений является распространение паблисити, рассылка пресс-релизов, проведение пресс-конференций  и других мероприятий для журналистов [20, с.255].

Взаимодействие  с персоналом

Под организацией эффективного взаимодействия с персоналом можно  понимать множество разных моментов: от формирования бизнес-процессов (взаимодействие между людьми зависит от того, каким  образом выстроены технологические  процедуры и того, какие роли играют те, кто в них задействован) до вопросов эффективной коммуникации (передачи информации от руководителя к подчиненному и обратно) [27].

Задачей взаимодействия с  персоналом является обеспечение мотивации  сотрудников к оптимально лучшему  выполнению своей работы. Данное направление  осуществляется специалистами отдела корпоративных коммуникаций совместно  с отделом по персоналу.

Для правильного и адекватного  восприятия корпоративной философии, а также эффективного взаимодействия с персоналом необходимо соблюдать  следующие принципы, вытекающие из теорий о мотивации труда.

·                   Уважение. Работники ценят проявление уважения к ним как к личности, особенно со стороны руководства.

·                   Признание. Персонал чувствует себя успешным, если их вклад в общее дело оценен руководством.

·                   Голос. Почти каждому хочется, чтобы его выслушали, приняв его точку зрения во внимание. Также немаловажным является право голоса в принятии стратегических решений.

·                   Поощрение. Конечно, деньги всегда мотивировали сотрудников, но кроме этого требуется и моральное поощрение и поддержка для дальнейшей продуктивной работы.

Мероприятия, проводимые в  рамках взаимодействия с персоналом, способствуют созданию на предприятии  человечной атмосферы. В условиях усиливающихся в обществе отчуждения, индивидуализации, недостаточной самоидентичности населения создание доброжелательного микроклимата в организации, а также формировании доброй товарищеской обстановки выполняют не только важную задачу оптимизации производственных процессов, они также несут в себе общественно значимую и важную социальную и нравственные функции [8, с.341].

Взаимодействие  с потребителями

Взаимодействие с потребителями  является важным направлением маркетинговых  коммуникаций организации. В данном случае выделяется прямое информирование потребителей о товарах или услугах, о самой организации. К этому  же направлению относятся различные  виды прямых и опосредованных коммуникаций с потребителями, ответы на письма, предложения, жалобы и пр. [18, с.189].

К клиентуре организации  относятся потребители готовой  продукции или услуг, получающие их непосредственно из организации - субъекта бизнес-отношений. Класс клиентов объединяет всех потребителей готовой продукции, как потребляющих стандартный готовый продукт, так и размещающих заказ на изготовление конкретного продуктового образца.

Предприятия и организации  посредством проведения мероприятий, направленных на взаимодействие с потребителями, стремятся использовать самые разные формы прямых контактов со своими конечными клиентами. В результате развития компьютерных систем и электронных  технологий такие контакты устанавливаются  не только при помощи традиционных почтовых рассылок и пр., но также с использованием Интернета, электронной почты, телефона, СМС, телетекста.

Мероприятия взаимодействия с потребителями позволяют производителям обращаться напрямую к покупателям, минуя продавцов и торговых посредников. В рассматриваемом направлении  используются такие коммуникационные средства и инструменты, которые  позволяют производителю получить немедленный отзыв о товаре или  услуге, активно мотивировать потребителя, быстро реагировать на потребительское  поведение. Мероприятия взаимодействия с потребителями позволяют производителям обращаться напрямую к покупателям, минуя продавцов и торговых посредников [5, c.135].

Организации посредством  проведения мероприятий, направленных на взаимодействие с потребителями, стремятся использовать самые разные формы прямых контактов со своими конечными клиентами.

Взаимодействие  с инвесторами и финансовые связи

Данное направление ориентировано  на финансовое сообщество, инвесторов, государственные финансовые органы, регулирующие деятельность акционерных  обществ [11, с.160].

Крупные российские компании стали уделять все больше внимания взаимоотношениям с уже имеющимися и потенциальными инвесторами. На данном этапе развития Investor Relations компании в большинстве случаев прибегают к помощи западных агентств или приглашают западных специалистов, тем не менее специалистам по PR стоит знать основы менталитета крупных инвестиционных компаний и инвестиционных аналитиков, а также основные этапы построения практики IR, их методы и средства достижения целей.

Базовый принцип IR очень  прост, хотя и не полностью еще  достижим в нашей стране: компания или индивид не станут вкладывать деньги, если не имеют полной информации о состоянии дел компании и ее перспективах на ближайшие годы.

Коммуникации в финансовой сфере обеспечиваются широким спектром информации о финансовой деятельности, проведению той или иной финансовой сделки, изменения курса акций  и пр. в состав аудитории, на которую  направлена данная активность отделов  корпоративных коммуникаций - финансовые аналитики и аналитики рынка  ценных бумаг, то есть те, кто формирует  мнение и дает компетентный анализ финансовой ситуации [5, c.138].

Важными направлениями работы, осуществляемой в рамках финансовых связей и характерной для коммуникационных служб организации, являются издание  ежегодных финансовых отчетов и  совместная с руководством подготовка и проведение акционерных собраний.

Взаимодействие  с органами власти. Лоббирование

Данное направление обращено к экономическому, социальному и  политическому окружению организации. Задачей коммуникативного взаимодействия с органами власти является обеспечение  совместной работы с государственными структурами, обществом, действием  в структуре общей экономической  системы.

Важным и деликатным направлением взаимодействия с органами власти является лоббирование, то есть влияние заинтересованных групп или организаций на принятие решений властными структурами, как правило, законодательными органами. Лоббирование в интересах общественных объединений проводится, в основном, в направлении охраны окружающей среды, проблем, связанных с образованием и социальной сферой [5, c.142].

Коммунальные  связи

Коммунальные связи - это  связи, ориентированные на проживающих  в месте расположения организации  и нацеленные на формирование добрососедских отношений. Развитие коммунальных связей определяется не только его местом в экономической жизни общества, а также и в социальной. Социальная роль организации активно проявляется в месте расположения его производственных структур. [4, с.56]