Коммуникационная структура управления таможенными органами

На этапе получения сообщения (декадирования), восприятия, декодирования и осмысления происходит фиксация послания получателем,

10

восприятие этого сообщения, внутреннее осмысление (интерпретация) и оценка (необходимость принять к исполнению или же посчитать сообщение незначимым).

На этапе установления получатель подает сигналы отправителю, несущие информацию о понимании сообщения или о разъяснении послания.

Обратная  связь играет важную роль в процессе коммуникации, поскольку лишь при  ее наличии можно максимально точно судить о том, понял ли посылаемую информацию получатель и принял ли ее к исполнению. Однако в любых коммуникациях могут возникать искажения информации и помехи, которые называют «шумами». В качестве примеров «шума» можно привести дефекты в речи, низкое качество печати документа, добавление лишней информации при передаче сообщения через нескольких лиц. Но кроме «шума» могут возникать и другие проблемы в коммуникациях. Будем называть их преградами. Они бывают межличностные и организационные.

Основная  преграда в межличностных коммуникациях  обусловлена восприятием получателя. Зачастую люди воспринимают информацию через эмоции, вызванные полученным сообщением, т.е. реагируют не на происходящее вокруг, а на факторы восприятия.

           Преградами в организационных коммуникациях могут быть:

- информационные перегрузки. Так как руководителю каждый день приходится работать с большим количеством разной информации, обработать которую в полном объеме невозможно, то менеджеру необходимо отбрасывать наименее важную информацию. Однако оценка важности одного и того же сообщения у отправителя и получателя информации может быть разной, что влечет за собой конфликты;

- неудовлетворительная структура организации. В этом случае имеем дело с большим количеством уровней управления, а значит, первоначальная информация дойдет до конечного получателя с некоторыми искажениями.

11

Кроме того, необходимо контролировать отношения между отделами, поскольку конфликты в структуре организации будут замедлять процесс коммуникации.

           Способами преодоления преград в организационных коммуникациях служат: регулирование информационных потоков (руководителю нужно оценивать потребность в коммуникациях как своих подчиненных, так и собственную); выбор управленческих действий (руководитель проводит совещания, выступает публично перед подчиненными или же общается путем переписки); настраивание системы обратной связи (от опроса работников до личного присутствия с целью контроля выполнения управленческого решения). Эффективность коммуникации характеризуется тем, что переданная информация должна быть понята в соответствии с ее первоначальным значением, потому от каждой из сторон требуются определенные навыки и умения, а также определенная степень взаимного понимания, которое может быть достигнуто путем реализации следующих принципов:

- принципа ясности, который предполагает передачу сообщения 
ясным языком и таким способом, который максимально понятен получателю. Необходимо избегать двусмысленности послания;

-   принципа целостности, который заключается в содействии установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей организации;

-   принципа стратегического использования неформальной организации. Принцип гласит, что наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют наряду с каналами коммуникации формальной организации еще и неформальную организацию.

Эти принципы реализуются посредством выполнения следующих правил:

1)  приготовление: необходимо иметь четкое представление о том, что предстоит сообщить, кому и зачем. Следует также предупредить вопросы, которые могут возникнуть у получателя по поводу сообщения;

12

2)  выбор: обстановки, времени, степени уединения, средств и др. Здесь целесообразно учитывать официальное ли сообщение или нет;

3)  методика: нужно следить за интонацией, положением тела, а также представлять, каким именно образом можно заинтересовать получателя сообщения;

4)  обратная связь: обеспечивается вопросами для проверки понимания сообщения адресатом;

5)  проверка: нужно убедиться, что сообщение подтверждено действиям (т.е. достигнута цель коммуникации) [8].

           Следует отметить, что большинство менеджеров уверены в значимости коммуникационных процессов в организации, но своими действиями часто демонстрируют обратное. Например, сообщения передаются в тот момент, когда получатель не готов к их приему или не знает канала их передачи. Например, во время рабочего дня, когда в отделе каждый сотрудник сосредоточен на выполнении своего задания, руководитель дает указания о выполнении какой-либо дополнительной работы, не акцентируя на этом внимания сотрудника; в этом случае вероятность адекватного восприятия сообщения сотрудниками и выполнения указаний руководителя ничтожно мала. Именно по этой причине следует придерживаться вышеперечисленных правил [3].

           Итак, коммуникация - это процесс обмена информацией между членами организации, а также самой организации с ее внешним окружением, направленный на выявление проблем с целью нахождения оптимального способа их решения и достижения конкурентных преимуществ.

 

 

 

 

 

13

2. КОММУНИКАТИВНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ТАМОЖЕННОЙ СЛУЖБЕ

2.1. Особенности коммуникаций

 

           Используя информацию, полученную с интернет-сайта ФТС России, можно представить, насколько разнообразны коммуникации таможенного ведомства и по каким направлениям наблюдается наиболее активная работа таможенной службы с ее внешним окружением, а также взаимодействие внутри ФТС России между разными таможенными органами, их подразделениями. В приложении 1 представлена общая картина коммуникаций таможенной системы. Поскольку внутренние коммуникации организации будут рассмотрены на примере таможенных органов, то перейдем к рассмотрению внешних коммуникаций ФТС России. Внешние коммуникации ФТС России направлены на взаимодействие как с органами государственной власти (правительство, органы судебной власти и др.), так и с участниками ВЭД, таможенными брокерами, перевозчиками, которые непосредственно заинтересованы в ускорении таможенного оформления и таможенного контроля.

           Непосредственно с гражданами взаимодействуют должностные лица Приемной ФТС России (Отдел организации работы с гражданами), которые занимаются организацией работы с письменными и устными обращениями граждан, разъяснениями их прав и обязанностей в сфере таможенного законодательства.

           В соответствии с приложением к приказу ФТС России от 26.12.2006 № 1371 «Инструкция о порядке рассмотрения обращения граждан в ФТС России» все поступающие в ФТС России письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в Приемной ФТС России в течение трех дней путем создания регистрационно-контрольной формы в

14

автоматизированной  поисковой системе. От граждан требуется  точно указывать в обращении  все идентифицирующие лицо сведения: фамилию, имя, отчество, почтовый адрес, текст запроса и др. Прием граждан проводят должностные лица Приемной ФТС России в специальном помещении, в котором созданы комфортные условия. Для ответа на обращение гражданина отводится срок до тридцати дней, если же заявитель ответом не удовлетворен, он может записаться на прием к руководителю соответствующего подразделения ФТС России для получения дополнительных разъяснений. На сайте ФТС России также даны телефоны и адресные реквизиты подразделений по работе с обращениями граждан. Приведены форма бланка письменного заявления и электронная форма для обращения с жалобой, предложением или заявлением по Интернету. Рядом с этими формами опубликованы правила их заполнения. Ответы на обращения граждан, составленные как в письменной, так и в электронной форме, даются исключительно в письменной форме и отправляются по почте на адрес, указанный в обращении. Отдельно на сайте ФТС России имеются рубрики «Информация для участников ВЭД» (приводятся данные о таможенных органах и их структурных подразделениях, реестры таможенных складов, сведения о таможенных перевозчиках и брокерах и т.д.) и «Информация для физических лиц» (сведения об особенностях перемещения товаров для личных целей, правила ввоза и вывоза культурных ценностей, валюты и др.). Воспользовавшись этими рубриками, лицо получает комплексную информацию по интересующему его вопросу со ссылками на источники.

           На сайте ФТС России в разделе публикаций вплоть до середины 2006 г. давались краткие еженедельные обзоры публикаций в прессе о деятельности таможенных органов РФ. Информация подавалась через наиболее авторитетные СМИ: газеты «Коммерсант», «Ведомости», «Известия», «Московский комсомолец», «Экономика и жизнь»; журналы «Эксперт», «За

15

рулем»; а также агентства РИА  «Новости», «Интерфакс» и др. Такая информация рисовала наиболее полную картину взаимодействия пресс-службы ФТС России (РТУ, таможен непосредственного подчинения) со СМИ и с широкой общественностью. На основе данных публикаций можно было провести анализ задействованных СМИ, наиболее часто освещаемых событиях, что, в свою очередь, необходимо для дальнейшего планирования работы пресс-службы и совершенствования типа информации, подаваемого в СМИ, а также отношений непосредственно с представителями прессы для формирования позитивного мнения о таможне у широких кругов населения.

           Сайт ФТС России – одно из средств информирования участников ВЭД. физических лиц, осуществляющих перемещение через таможенную границу РФ, а также всех заинтересованных лиц (широкой общественности) по вопросам таможенного законодательства, освещения роли таможенного ведомства в защите экономических интересов России. Сайт ФТС России является каналом коммуникации не только с внешним окружением ведомства, но и непосредственно с должностными лицами таможенных органов. Наличие интернет-портала говорит о стремлении ФТС России к инновациям и привлечению интереса такого сегмента общества, как интернет-пользователи. Использование ФТС России новых информационных технологий способствует формированию имиджа современной организации, что, в свою очередь, стимулирует персонал поддерживать такой образ, эффективно решая поставленные задачи. В этом случае сайт реализует мотивирующую функцию ОК [8].

           Международное таможенное сотрудничество осуществляется по следующим направлениям: Союзное государство, Содружество Независимых Государств (СНГ), Таможенный союз, Шанхайская организация сотрудничества (ШОС), Евразийское экономическое сообщество (ЕврАзЭС). Кроме того, ФТС России сотрудничает как с отдельными странами (например, Индия, Турция, Япония и др.), так и с

16

международными организациями (Всемирная таможенная организация, Европейское сообщество, Совет государств Балтийского моря и др.). Целью сотрудничества ФТС России с международными организациями является модернизация таможенной службы России, а также продвижение ее интересов в мировом таможенном сообществе [5].

           Еще одним шагом ФТС России на пути к международному взаимодействию стало создание в 2002 г. Московского международного клуба таможенных атташе. Его участниками стали таможенные атташе и дипломаты государств ЕС, стран СНГ, США, КНР и др. Особенность деятельности Клуба заключается в том, что личное общение разрозненных ранее таможенных представителей позволило создать единую таможенную общность. С одной стороны, зарубежные партнеры получили возможность прямого и неформального общения с руководством таможенной службы России по актуальным для них вопросам; с другой - зарубежные коллеги смогли лично ознакомиться с работой таможенных органов России и убедиться в тех достижениях, которые имеются, а также глубже вникнуть в существующие проблемы. Результатом деятельности Клуба явилась заметная активизация международных контактов таможенных служб, атташе которых являются его участниками, а это и было целью осуществления такой коммуникации. Участие таможенной службы России в международном сотрудничестве способствует обмену опытом с таможенными службами других — государств и международными таможенными организациями с последующим  внедрением лучших разработок в практическую деятельность таможенных органов России. Обеспечивается внедрение новых технологий, позволяющих ускорить прохождение процедур таможенного оформления и таможенного контроля; повышается престиж таможенной службы в связи с участием в решении международных проблем, касающихся таможенного дела [7].

           Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что работа выше

17

 

 перечисленных подразделений таможенной службы напрямую связана с осуществлением коммуникаций как с международными организациями и инвесторами, так и с российскими участниками ВЭД и гражданами. Непосредственная реализация функций, обязанностей и правомочий упомянутых подразделений с ориентацией на содействие международной торговле позволит достигнуть наиболее эффективного результата, что влияет на представление бизнес – сообщества и граждан о таможенных органах как о положительной и необходимой государственной структуре, в которой работают люди, достойные уважения.

2.2. Взаимодействие таможенных  органов России со средствами  массовой информации

 

           Властные структуры используют свои информационные, коммуникативные возможности наиболее полно, если опираются на собственные службы по связям с общественностью, призванные обеспечить устойчивую и планомерную информационно-коммуникативную деятельность, от которой во многом зависит эффективность всего управленческого процесса. Приоритетным каналом по получению информации является пресса, благодаря своей действенности и способности привлекать общественное внимание к обсуждаемым проблемам. Поэтому работа со СМИ стала для органов государственной власти одной из важнейших.