Коммуникационные сети в управлении организацией

- вертикальные коммуникации - информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким образом, работникам организации сообщают о новых стратегических и тактических целях, изменении приоритетов, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т. п.

Параллельно этим информационным потокам в любой организации осуществляется передача информации в противоположном направлении – с низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей. С её помощью руководство узнает о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах и предположениях по их разрешению.

Качество восходящих коммуникаций может заметно влиять на производительность компании. Такой обмен информацией обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

- горизонтальные коммуникации - так как организация состоит из множества подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информацией. Таким образом, в дополнение к вертикальным организации нуждаются и в горизонтальных коммуникациях. Их существенное отличие заключается не в направлении движения информации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных на отношениях руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации. 

Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

- Коммуникации между руководителем и подчиненным. Этот вид внутренних коммуникаций составляет абсолютное большинство всех информационных обменов в организации и занимает особое место в сфере межличностных отношений. Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; с обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

- Коммуникации вида «руководитель – рабочая группа» - характеризуется комбинированной индивидуально-коллективной особенностью и реализуется в различных организационных формах: совещаниях руководителя с рабочими группами, отчетами групп перед руководителем, локальном инспектировании, контрольных проверках рабочих групп и др.

- Неформальные коммуникации. В любой организации наряду с формальной структурой существует и неформальная, которая основана на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и кроме информации, передаваемой по официальным каналам, циркулирует и неофициальная, то есть слухи – неточные сведения, предаваемые при помощи неформальных коммуникаций.

Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций – большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность предаваемых сообщений [11].

Наличие в организации неформальных коммуникаций – явление нормальное, однако лишь до определенной степени. Следует помнить, что слухи – это всегда следствие недостатка информации, и большой объем сведений, распространяемых с их помощью, свидетельствуют о неблагополучии системы коммуникаций и её неэффективности.

В зависимости от способа обмена информацией коммуникации делят на:

- устные (беседы, совещания);

- письменные (приказы, распоряжения, объяснительные, отчеты и

т. д.);

- электронные (электронная почта, аудиопочта).

Коммуникации в организации также классифицируются в зависимости от способа передачи информации. При этом выделяются вербальные (речевые) и невербальные (неречевые) способы.

- Вербальные – способы передачи и восприятия информации (идей, мыслей и пр.) посредством некоторых определенных знаков (слов). Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорный язык (разговоры «с глазу на глаз», по телефону) и письменным (письма, записи, бланки, электронная почта и пр.). Устная и письменная коммуникации включают в себя использование слов и, соответственно, относятся к вербальному аспекту общения [11].

- Невербальные – способ передачи информации без использования слов.

Основные типы невербальной коммуникации:

1. Движения тела (жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы);

2. Личные физические качества (строение тела, вес, рост, запах тела и др.)

3. Использование среды (способ использования и ощущения внешнего окружения, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории и др.);

4. Физическая среда (дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум и др.);

5. Время (опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса);

6. Специфика речи (качества голоса, грамотность, частота речи, дикция, засоренность речи, смех, зевание).

Исследования показали, что большой процент устных коммуникаций воспринимается именно через язык жестов и интонации. В своей книге Non-VerbalCommunication(«Невербальная коммуникация») американский психолог Альберт Мехрабиан утверждает, что 55% сообщений люди воспринимают через выражение лица, позы и жесты и 38% — через интонации и голосовые модуляции. Это означает, что на долю слов как таковых приходится всего 1% значения. Это очень важно, поскольку означает, что во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что мы говорим.

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее сложно скрывать в любой межличностной коммуникации.

Таким образом, значение коммуникаций трудно переоценить, они важны для руководителей организаций по следующим причинам [12]:

1. Коммуникации необходимы для  эффективности управления;

2. Коммуникации необходимы для  утверждения авторитета и выражения  воли руководителя;

3. Хорошо налаженные коммуникационные  сети содействуют обеспечению  организационной эффективности. Если  организация эффективна в области  коммуникаций, она эффективна и  во всех других видах деятельности.

4. Коммуникации имеют сложную  и гибкую структуру. Только знание  закономерностей построения коммуникаций  может принести успех.

Тип личности человека имеет также большое значение в процессе коммуникации. Своевременное распознавание типа личности собеседника позволит вам адаптировать свои предложения и даст дополнительную возможность добиться успеха в переговорах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Оценка эффективности коммуникационных сетей в ОАО «Евросеть»

2.1. Организационно-экономическая характеристика ОАО «Евросеть»

 

Евросеть - одна из крупнейших розничных компаний России, СНГ и Прибалтики и один из ведущих дилеров операторов сотовой связи.

Компания была основана в апреле 1997 года, тогда же был открыт первый салон сотовой связи Евросеть в Москве. С самого начала Компания делала ставку на розничные продажи, с каждым годом расширяя ассортимент товара. В конце 1999 года Евросеть проводит ряд масштабных рекламных кампаний. Бурный рост магазинов Евросеть начался после смены стратегии развития, основным направлением которой стало резкое снижение цен на мобильные телефоны.

С января по декабрь 2002 года Евросеть открывает более 100 салонов связи, в 2003 году - к этому числу добавилось еще 117 салонов, в 2004-м – более 800 новых салонов связи Евросеть, а 2005-м - 1934 новых магазина Евросеть, в 2006-м – 1976 новых магазинов. По итогам 1 квартала 2007 года количество магазинов Евросеть в 12 странах составило 5156.

С 2001 по 2004 годы Евросеть заключает договора с вендорами и становится официальным партнером таких компаний, как LG, Motorola, Samsung, Siemens, Sony Ericsson, Sagem, Philips, Pantech. Работая напрямую с основными производителями телефонов и аксессуаров, получая в процессе переговоров самые выгодные условия поставок, Евросеть продолжает вести политику низких цен. 2003 год ознаменовался началом активного регионального развития. Экономические показатели Компании в регионах показали максимальную эффективность этого бизнеса в городах России. Приход национального ритейлера на региональный рынок обеспечивает не только стимулирование интереса к сотовой связи и рост абонентской базы операторов, но и появление на региональном рынке настоящей конкуренции, повышение профессионализма местных торговых сетей, а также, что немаловажно, появление новых рабочих мест. В этом же году наряду с сотовыми телефонами компания стала продавать цифровые фотоаппараты, персональное аудио и DECT-телефоны [36].

В конце 2003 года состоялся выпуск I транша векселей группой компаний Евросеть.

В мае 2004 года – компания Евросеть переходит на новый виток деятельности, запуская в продажу цифровые фотоаппараты, MP3-плейеры и DECT-телефоны. В апреле 2004 года - выпущен II транш векселей. В октябре этого же года размещен облигационный заем компании общей номинальной стоимостью 1 млрд. рублей. В этом же году открываются филиалы «Украина» и «Казахстан». В конце 2005 года открыт филиал «Киргизия». В мае 2006 года сразу 4 первых салона открылись в Ташкенте, Узбекистан. В январе 2007 года Евросеть выходит в Закавказье, открыв первые магазины в Армении и Азербайджане. В марте 2007 года в Поволжье появляется первый виртуальный оператор сотовой связи Евросеть (MVNO).

2 апреля 2007 года компании Евросеть  исполнилось 10 лет. Для компании  Евросеть главным приоритетом  остается клиент. Поэтому вся  политика продаж строится исключительно  исходя из платежеспособности  потенциальных покупателей и  спроса на товары и услуги, предоставляемые группой компаний.

Группа компаний Евросеть насчитывает 18 региональных филиалов с развитой инфраструктурой местного управления. Сегодня ни одна компания не имеет таких темпов регионального развития, как группа компаний Евросеть.

Реальное преимущество компании «Евросеть» - качество коммуникации с потребителем. Под качеством коммуникации подразумевается комплекс маркетинговой активности – от прямой рекламы до оформления мест продаж. При этом по таким факторам, как ассортимент, удобство мест продаж сеть «Евросеть» входит в число лучших.

 

 

Таблица 1

Месячный товарооборот ООО «Евросеть»

 

Месяц	2006	2007	Изменение, тыс. руб.	Изменение, %
Январь	6218,5	7303,0	1084,5	17,44
Февраль	6904,6	7827,1	922,5	13,36
Март	7849,2	8510,1	660,9	8,42
Апрель	7189,8	7785,1	595,3	8,28
Май	7004,6	7623,8	619,2	8,84
Июнь	6836,8	7502,7	665,9	9,74
Июль	6672,1	7552,8	880,7	13,20
Август	6314,6	7192,3	877,7	13,90
Сентябрь	6513,2	7210,1	696,9	10,70
Октябрь	6686,8	7566,8	880,0	13,16
Ноябрь	6837,5	8027,2	1189,7	17,40
Декабрь	8584,8	9802,1	1217,3	14,18
Итого	83612,5	93903,2	10290,7	12,54

 

Таблица 2

Доли продаж основных вендоров компании в первом полугодии 2007 г.

Компания-производитель	Доля в объеме продаж, % 1 полугодие 2007 года	Доля в объеме продаж, % 1 полугодие 2006 года
Motorola	23,8	21,5
Samsung	23,2	7,9
Sony Ericsson	15,4	7,4
Nokia	9,3	25,2
Fly	8,2	2,8
Philips	5,3	2,2
Siemens	4,5	13,7
LG	3,6	11,6
Pantech	2,9	3,6
Sagem	2,4	2,8
Другие	1,4	1,3

 

Как видно, за год расстановка сил на рынке значительно изменилась. Потеряла лидирующее положение Nokia, при этом значительно увеличили свое присутствие Samsung и Sony Ericsson, что во многом обусловлено их агрессивной политикой в условиях ужесточения конкуренции на рынке.

Если бы компания не увлеклась продажами телефонов второстепенных вендоров (Fly, Pantech, Philips,Heier, Sagem, Sitronics), а сосредоточилась на продажах телефонов SAMSUNG, то отрыв компании SAMSUNG был бы еще заметнее. Если ситуация останется аналогичной и компания ООО «Евросеть» большее внимание уделит продажам телефонов компании SAMSUNG за счет уменьшения продаж телефонов второстепенных вендоров, абсолютным лидером на рынке России в 2007 году с большим отрывом, не меньшим 5%, будет компания SAMSUNG.

С учетом насыщения сотового рынка и наличия на нем «мертвых душ», статистика по абонентам не является исчерпывающей. Для рынка важнее показатель доходности оператора на одного абонента (ARPU). Эксперты уверены, что нового витка гонки за абонентами не будет - российский рынок уже сформировался, поэтому такие действия, пусть даже и масштабные, перевернуть его структуру будут не в состоянии.

Таблица 3

Экономические показатели отдельного салона

№ п/п	Наименование показателя	Ед. изм.	2013	2014	Изменения
					+/-	%
1	Товарооборот (без НДС)	Тыс. руб.	6925	7520	595,00	8,59
2	Издержки обращения	Тыс. руб.	4467	4799	332,00	7,43
3	Стоимость основных производственных фондов	Тыс. руб.	226	242	16,00	7,08
4	Численность работающих	Чел.	9	9	0,00	0,00
5	Фонд оплаты труда	Тыс.руб.	1 678	1 824,00	146,00	8,70
6	Балансовая прибыль (с.1 - с.2)	Тыс. руб.	2 458,00	2 721,00	263,00	10,70
7	Наценка (с.6/с.2)х100	%	55,03	56,70	1,67	3,04
8	Удельная рентабельность (с.6/c.1)х100%	%	35,49	36,18	0,69	1,94
9	Производительность труда (с.1/c.4)	Руб./чел.	769,44	835,56	66,11	8,59
10	Фондоотдача (с.1/с.3)	Руб./руб.	30,64	31,07	0,43	1,41
11	Средняя заработная плата (с.5/с.4)	Тыс.руб./чел.	186,44	202,67	16,22	8,70