Конкурентоспособность медицинского учреждения

• медицинские услуги невозможно увидеть, попробовать на ощущение, узнать до момента их оказания. Пациент, пришедший на прием к врачу, не может заранее знать результата посещения. Неосязаемость медицинской услуги отчасти преодолевается за счет того, что результат профессиональной деятельности воплощен в самом человеке, в его здоровье, а услуга персонализируется в лице оказывающего ее врача (медсестры);
• медицинская услуга неотделима от источника, будь то врач, медсестра или медицинское оборудование. Возьмем, например, посещение известного психиатра. Услуга будет уже не той, если его заменит другой специалист или новичок;
• качество медицинской услуги непостоянно. Один и тот же врач может оказывать услуги по-разному в зависимости от расположения духа и своего физического состояния. Стандартизация медицинской деятельности способствует преодолению непостоянства качества;
• медицинские услуги производятся, реализуются и потребляются одновременно (несохраняемость). Система предварительной записи на прием, четкое соблюдение расписания работы медицинского персонала – все эти меры позволяют рассчитать максимальную загрузку медицинского учреждения и соответственно скоординировать маркетинговые усилия;
• все медицинские услуги оказываются напрямую: пациент обязательно должен посетить лечебно-профилактическое учреждение. Поэтому обстановка, в которой оказываются медицинские услуги, играет крайне важную роль;
• транспортировка медицинских услуг ограничена. Хирургические операции практически не выполняются на дому, а инъекции медицинский работник может сделать и на выезде. Важно информировать пациента, по поводу каких проблем можно вызвать врача на дом, а когда требуется обязательное присутствие в медицинском учреждении;
• для оказания медицинских услуг требуется соответствующая квалификация персонала.

Существуют медицинские  услуги, решение по поводу которых  может принять пациент самостоятельно (например, косметологические), а есть серьезные диагностические и лечебные мероприятия, назначаемые исключительно врачом. Соответственно, продвижение услуг второго рода среди потенциальных пациентов малоэффективно. (4, 15)

Эти отличительные черты объясняют своеобразную организацию медицинского обслуживания как сферы услуг, характеризующуюся собственным набором государственных и квазигосударственных ограничений.

Очевидно, что качество медицинской услуги — понятие  сложное, отражающее различные аспекты деятельности сотрудников медицинского учреждения при оказании медицинской помощи (в том числе профильные, психологические, управленческие, научные, экономические, информационные и др.). Поэтому для руководителей важно определить структуру этого понятия, чтобы в дальнейшем сформировать систему оценки качества и осуществлять соответствующие управляющие воздействия.

Качество медицинской услуги как результата работы в условиях многопрофильного медицинского учреждения определяется тремя основными составляющими:

1) качество процесса  оказания медицинской помощи  в учреждении здравоохранения,  результатом которого и является  медицинская услуга;

2) качество управления  оказанием медицинской помощи, так  как именно менеджеры определяют  как технологию процесса оказания услуги, так и критерии его оценки;

3) качество поддержки  при предоставлении медицинской  услуги.

Необходимость поддержки  возрастает с повышением сложности  проблемных ситуаций, возникающих при  оказании медицинской помощи. В условиях многопрофильной деятельности медицинского учреждения в поддержке могут нуждаться врачи, другой медицинский персонал, а также психологи, педагоги, социальные работники, которые принимают участие в оказании медицинской помощи пациентам. Не менее важна поддержка при принятии решений для менеджеров всех уровней системы управления. Вклад каждой из этих составляющих учитывается весовыми коэффициентами, определяемыми экспертно.

Качество оказания медицинской  помощи зависит от качества используемых способов, методов (отраженных в методиках, протоколах, стандартах и т.п.), оборудования, материалов, препаратов и других составляющих механизма реализации, а также от качества специалистов — участников процесса предоставления медицинской услуги.

Качество специалиста  определяется его исходным интеллектуальным потенциалом, а также профессиональной квалификацией и ее повышением. Для повышения квалификации возможно применение традиционных форм и методов и современных телекоммуникационных систем непрерывного образования, а также предоставление широких возможностей для ведения научных исследований и написания диссертационных.

При оценке качества специалиста  важно учитывать его профессионализм, наличие у него креативных способностей и полученные им результаты. Профессионализм  включает компетентность, общую культуру, восприимчивость к инновациям, инициативность, самостоятельность и способность к сотрудничеству. При этом компетентность отражает знание предметной области, владение мастерством, способность к личному росту, к аналитической деятельности, а также наличие организаторских и коммуникативных способностей. Технологическое мастерство и искусство общения — две стороны профессионализма. И мануальные, и коммуникативные навыки в равной степени обеспечивают эффект воздействия на пациента (и его семью), результаты лечения, успешность профилактики и мотивацию на дальнейшее сотрудничество. Совокупность этих аспектов составляет фундамент доверия врачу. (8, 45-56)

 

2. Особенности конкурентоспособности НУЗ «Узловая больница на стации Серов ОАО «РЖД»

2.1 Общая характеристика медицинского учреждения НУЗ «Узловая больница на станции Серов ОАО «РЖД»

Негосударственное учреждение здравоохранения Узловая больница на станции Серов является самостоятельным  некоммерческим учреждением, предназначенным  для оказания лечебно-профилактической помощи работникам железнодорожного транспорта и членам их семей, а также прикрепленному населению по решению органов местной власти. Больница отметила в 2010 году свой 75- летний Юбилей. Больница существует на городском рынке медицинских услуг города и составляет достойную конкуренцию муниципальному здравоохранению.

Учреждение создано  на основании решения совета директоров открытого акционерного общества «Российские  железные дороги» (решение заседания  совета директоров ОАО «РЖД» от 30.04.2004г. № 6). Учредителем НУЗ Узловая больница на станции Серов является ОАО «Российские железные дороги».

Государственная регистрация  Учреждения подтверждается Свидетельством (серия 66 № 004151085), выданным Межрайонной  инспекцией МНС РФ № 4 по Свердловской области, за государственным регистрационным номером 1046601982570.

Учредительным документом Учреждения является устав, утвержденный распоряжением ОАО «РЖД» от 21.06.2004 № 2623р.

Больница является некоммерческой организацией, не преследует извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности.

Больница является юридическим  лицом, имеет самостоятельный баланс, обособленное имущество, переданное ему  в оперативное управление, смету, расчетный счет, круглую печать, штампы и бланки со своим наименование, и другие реквизиты индивидуальной идентификации, необходимые для его деятельности.

Имущество больницы является собственностью ОАО «РЖД», отражено в самостоятельном балансе и  закреплено за ней на праве оперативного управления.

Компактно, удобно расположенный больничный комплекс на одной территории в двух корпусах: поликлиника и стационар соединяются удобным переходом. В поликлинике находиться общеполиклинический персонал, который предназначен для приема амбулаторных больных и проведения профосмотров. Стационар – это четырехэтажное здание, на каждом из этажей находятся различные отделения для лечения больных (хирургическое, неврологическое, терапевтическое, первый этаж – приемное отделение, общеклиническая лаборатория и аптека). Для передвижения тяжелобольных по разным этажам в здании предусмотрены два просторных лифта, работу которых обеспечивают квалифицированный персонал. На одной территории с главным корпусом больницы, стоит двухэтажное здание для проведения платных косметологических услуг.

Больница имеет иерархическую линейно-функциональную организационную структуру, которая отражена на рис.1.

Так как имеет жесткую  иерархию власти в организации с  формализацией, используемых правил и  процедур, централизованным принятием  решений узко определенной ответственностью в деятельности, уровни управления четко определены, сильно развиты вертикальные субординационные связи. Линейные полномочия, передающиеся непосредственно от Главного врача к подчиненным врачам специализированных отделов и лабораторий и далее к другим подчиненным - сотрудникам.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1 – Организационная структура НУЗ «Узловая больница на ст. Серов ОАО «РЖД»

Главный врач имеет право  принимать определенные решения, действовать в определенных вопросах без согласования с другими врачами в пределах установленных коллективным договором. По линейной схеме главный врач имеет полное право делегировать полномочия тем, самым, создавая иерархию уровней управления. А функциональные подразделения исполняют роль обслуживающую, т.е. оказывают поддержку и помощь руководству в достижении организационных связей (отдел кадров, юрист, бухгалтерия, административно-хозяйственный отдел).

Основным ресурсом в  организации является персонал. Он состоит из 300 человек. Это персонал активного типа, эффективно включенный в предлагаемый производственный процесс, оперативно и квалифицированно выполняет требования, воспринимает новые задания. В больнице работают 56 врачей, почти половина их них имеют высшую квалификационную категорию.

Самым большим по численности  в организации является средний  медицинский персонал, он составляет 49 % от общего числа работающих и  это не удивительно, так как на него возложена сложнейшая функция: первичной работы, анализа собранной информации, подготовки вариантов решений для руководителей соответствующего уровня - врачей.

 Далее рассмотрим сервисную деятельность больницы, которую обеспечивает выше пересиленный персонал.