Контрольная работа по "Менеджменту"

ВОПРОСЫ к ГЭК 

1. Качество услуги как объект управления. Выявление относительного качества услуг.
2. Управленческие решения: сущность, виды, методы принятия.
3. Понятие, сущность, принципы и функции маркетинга в сфере ресторанного сервиса.
4. Составные элементы товарной политики в сфере сервиса: анализ жизненного цикла продукта, позиционирование продукта на рынке.

Список рекомендуемой литературы

1. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учебное пособие. М.: «Академия», 2003, 224 с.
2. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. М.: «Академия», 2003, 224 с.
3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Мн.,2001. 216 с.

 

Вопрос№1 Качество услуги как объект управления. Выявление относительного качества услуги.

Проблема обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами.

Качество услуги - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467 - 79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять  определенные потребности, относится:

-надежность;

-предупредительность; 

-доверительность; 

-доступность; 

-коммуникативность; 

-внимательное отношение. 

Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания.

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу.

Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени.

Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания.

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту.

Относительное качество

К понятию "качество услуги", которое позволяет всесторонне оценить деятельность предприятий гостеприимства, примыкает понятие "относительное качество", являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного  на потребителя. Растущая гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов - отсюда и происходит понятие "относительное качество", которому присущи следующие характеристики:

-возможность сравнения  с услугами самых сильных конкурентов;

-возможность рассмотрения  с точки зрения потребителя; 

- независимость от  структуры цен на предприятии; 

-возможность охвата  не только материальных, но и  нематериальных услуг, включая поведение персонала.

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.

На первом этапе следует  выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии, которые приводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в расчет.

Второй этап - оценка критериев  и последующее сравнение с  такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества, которые лучше изобразить графически, в результате чего получится своеобразный профиль качества.

Понятие "качество" с позиции потребителя рассматривают  многие авторы. Так, Ф. Татарский утверждает, что "качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой". Дж. Харингтон подходит к этому понятию следующим образом:

Понятие качество как категории нормировано и определяется стандартами.

Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

Качество - определенная совокупность свойств продукции или услуги, потенциально или реально способных в той или иной сфере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.

Качество исполнения услуг - степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения.

Качество обслуживания населения – степень соответствия потребительских свойств процессов  обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью  условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатов обслуживания.

Вопрос №2 Управленческие решения: сущность, виды и методы принятия.

Управленческое решение  направлено на разрешение проблемной ситуации. Принятие решений - один из основных и наиболее ответственных видов деятельности менеджера, поскольку от правильности и своевременности управленческих решений зависит эффективность управления.

 Управленческое решение рассматривают как основой вид управленческого труда, совокупность взаимосвязанных, целенаправленных и логически последовательных управленческих действий, обеспечивающих реализацию управленческих задач.

Решения можно классифицировать по разным признакам.

Однако определяющим моментом являются условия, в которых  принимается решение. В условиях определенности менеджер более или менее уверен в результатах каждого решения. В обстановке риска (неопределенности) максимум, что может сделать менеджер, - определить вероятность успеха для каждого варианта решения.

Существуют и другие критерии классификации управленческих решении:

-по сроку действия  последствий решения: долго-, средне и краткосрочные;

-по частоте принятия: одноразовые (случайные) и повторяющиеся;

-по широте охвата: общие (касающиеся  всех сотрудников) и узкоспециализированные;

-по форме подготовки: единоличные,  групповые и коллективные;

-по сложности: простые и сложные; 

-по жесткости регламентации:  контурные, структурированные и алгоритмические. Контурные решения лишь приблизительно обозначают схему действия подчиненных и дают им широкий простор для выбора приемов и методов реализации решений. Структурированные решения предполагают жесткое регламентирование действий подчиненных. Инициатива же с их стороны может проявляться лишь в решении второстепенных вопросов. Алгоритмические решения предельно жестко регламентируют деятельность подчиненных и практически исключают их инициативу. Организационное  решение - это выбор, который должен сделать руководитель, чтобы выполнить обязанности, обусловленные занимаемой им должностью. Цель организационного решения - движение к поставленным перед организацией задачам.

Организационные решения можно  разделить на запрограммированные и незапрограммированные. В запрограммированном решении число альтернатив ограничено и выбор должен быть сделан в пределах направлений, заданных организацией. Незапрограммированные решения принимаются в новых ситуациях. Интуитивные решения принимаются менеджером по интуиции ("на глазок"). Рациональное решение отличается тем, что не зависит от опыта и стажа работы менеджера.

Содержание процесса принятия решений  зависит, прежде всего от сложности ситуации.

При принятии любого, даже самого простого решения требуются соответствующие затраты (материальные, социальные и др.).

Классический же подход к принятию управленческого решения состоит в, соблюдении определенной процедуры и выполнении обязательных действий: 1) определение проблемы; 2) выявление ограничений и определение альтернатив; 3)принятие решения; 4)реализация решения; 5) контроль за исполнением.

Методы принятия управленческих решений:

+ неформальные (эвристические),

+ коллективные,

+ количественные.

Неформальные (эвристические) методы принятия решений. Это совокупность приемов и методики выбора оптимальных решений руководителем, теоретическое сравнение альтернатив с учетом накопленного опыта. Неформальные методы базируются в основном на интуиции менеджера. Их преимущество в оперативности; недостатком же является то, что интуиция может иногда подвести менеджера.

Коллективные методы обсуждения и принятия решений.. Основным моментом в процессе коллективной работы над подготовкой и реализацией управленческих решений является определение круга лиц - участников данной процедуры. Чаще всего это временный коллектив, в состав которого включаются и руководители, и исполнители. Главными критериями формирования такой группы являются компетентность, способность решать творческие задачи, конструктивность мышления и коммуникабельность. Коллективные формы групповой работы могут быть разными: заседание, совещание, работа в комиссии и т.п. Наиболее распространен такой метод коллективной подготовки управленческих решений, как ''мозговой штурм ", или "мозговая атака" (совместное генерирование новых идей и последующее принятие решений).

Количественные методы принятия решений. В основе лежит научно-практический подход, предполагающий выбор оптимальных решений путем обработки (с помощью компьютера) больших массивов информации.

Вопрос №3 Разработки стратегии маркетинга в сфере ресторанного сервиса

Стратегия маркетинга - это рассчитанная на перспективу система мер, обеспечивающая достижение конкретных намеченных компанией целей. Сущность выработки и реализация стратегии состоит в том, чтобы выбрать нужное направление развития из многочисленных альтернатив и направить собственную хозяйственную деятельность по избранному пути.

Цели фирмы определяют концепцию ее развития и основные направления деловой активности. Стратегия предполагает разработку обоснованных мер и планов достижения намеченных целей, в которых должны быть учтены научно-технический потенциал фирмы и ее ресурсы.

Экономическая политика фирмы включает: формирование стратегических целей и задач; анализ сильных и слабых сторон деятельности фирмы; оценку существующих и перспективных направлений хозяйcтвeннoй деятельности; выбор стратегии; составление ежегодного бюджета.

Экономическая политика фирмы строится на основе полного  обеспечения информацией, основанной на результатах исследования, включающей анализ хозяйственной деятельности на текущий период и перспективу. Такой анализ предлагает выяснение тенденций и ситуаций, которые оказывают влияние на результаты деятельности предприятия; анализ позиций и результатов, которых можно добиться, изменив конкретную стратегию фирмы, именуемую стратегией бизнеса.

При разработке стратегических позиций фирма использует определенные качественные и количественные показатели.

Качественные показатели есть ориентиры или отдаленные цели, количественные показатели - это конкретно измеримые достижения.

Между ориентирами, целями и стратегией существует тесная взаимосвязь.

Глобальные цели отражают концепцию развития фирмы и разрабатываются  на длительную перспективу, они определяют основные направления программы и увязываются с ресурсами.

Виды стратегий фирмы.

1. Продуктово-рыночная  стратегия направлена на определение видов продукции, технологий, методов сбыта, способов повышения уровня конкурентоспособности.

2. Стратегия маркетинга предполагает гибкое приспособление фирмы к рыночным условиям с учетом позиций услуг на рынке, уровня затрат на исследование рынка, комплекса мероприятий по формированию сбыта.

3. Стратегия нововведений (инновационная политика). Внедрение новых технологий и видов продукции и услуг.

4. Конкурентная стратегия направлена на снижение издержек, индивидуализацию и повышение качества услуг, определение путем сегментации новых секторов деятельности на конкретных рынках.