Контрольная работа по дисциплине "Менеджмент"

 

2. Приведите описание психологических источников успешных продаж.

 

Персональная торговля означает процесс межличностного общения и передачи информации, целью которых является убеждение потенциального клиента в необходимости приобретения чего угодно — товара, услуги, идеи, т.е. всего того, что удовлетворяет его (клиента) потребности.

 Для качественного  обслуживания требуются навыки  в двух сферах:

1) Профессиональные знания  и умения - они направлены на  предмет, проблему, дело.

2) Коммуникативные знания  и умения - позволяют грамотно выстраивать отношения. Два вида умений продавца подобны велосипеду с двумя колесами. Ехать можно, если только оба колеса исправны.

 

 

 Основу профессиональных  обязанностей продавца составляет  обслуживание - выявление и удовлетворение  потребностей покупателя. Процесса продажи состоит из следующих этапов:

1. Встреча.

2. Установление контакта.

3. Выявление потребностей.

4. Демонстрация товара.

5. Отработка возражений.

6. Завершение сделки.

 

Встреча. Основная цель при встрече с покупателями - это расположить их к себе и вызвать доверие. Для этого нужно снять страхи посетителя и позволить ему расслабиться.

 

 На что, прежде всего, обращает свое внимание покупатель  при встрече с продавцом? Конечно  же, на его внешний вид. О том, что внешний вид продавца должен быть безупречен, дополнительно говорить нет необходимости.

 

Установление контакта. Установление контакта – первый ощутимый барьер, который необходимо преодолеть продавцу на пути к удачному завершению сделки. От того, насколько успешно преодолен этот барьер, зависит, пойдет ли процесс продажи дальше или он умрет, не родившись.

 При установлении контакта  покупатель с первых минут  понимает, что ему здесь рады  и его ждут, с ним готовы  разговаривать, готовы показать  и рассказать все об интересующем его товаре.

 

 Самые распространенные  ошибки - это полное отсутствие  внимания со стороны продавца, или, наоборот, слишком повышенное  внимание, навязчивое, агрессивное.

 Не подходите к покупателю  слишком близко, т.к. вторжение в  чужое пространство задействует  защитный механизм, что приводит  к созданию психологического  барьера. Наиболее приемлемое расстояние 80-100 см.

 Никогда не «наседайте»  на покупателя с предложением  своих услуг - это вызовет раздражение. Покупателя очень важно приветствовать в теплой, дружественной манере, чтобы он почувствовал себя «как дома». Приветствие должно сопровождаться улыбкой. Очень важна первая фраза продавца, то, как он вступит в разговор; от этой фразы зависит возможность быстрого установления контакта.

 Психология у всех  людей разная, поэтому продавец  должен быть в определенной  мере психологом, чтобы понять, к  какому типу покупателей относится  именно этот посетитель. Знание  типа покупателя способствует успешному установлению контакта.

 

 

 

 

Типы покупателей.

1. РЕШИТЕЛЬНЫЙ. Выглядит  энергично, движения стремительны, легко решает вопросы, связанные  с покупкой, приходит с готовым  решением о покупке или быстро  его принимает. Такие покупатели, как правило, первыми вступают в контакт и достаточно приветствия для того, чтобы он задал первый вопрос. Задает конкретные вопросы. Имеет явную заинтересованность конкретным товаром. Вероятность покупки велика.

 

2. НЕРЕШИТЕЛЬНЫЙ. Выглядит  заторможенным, говорит тихо, долго расспрашивает о свойствах товара, не уверен в том, что именно ему нужно. Может вернуть обратно купленный вчера товар. Этот тип нуждается в особом внимании, убеждении без лишнего нажима. Средняя вероятность покупки.

 

3. КОНФЛИКТНЫЙ. Ему нужен спор. Покупка, скорее, - предлог для конфликта. Ищет причину придраться. Противостоять этому типу надо хладнокровно, лишая его пищи для спора. Вероятность покупки мала.

 

4. ЗНАТОК. Стремится доказать, что он все знает о товаре  лучше, чем продавец. Иногда действительно знает, иногда думает, что знает. В магазин чаще всего заходит для подтверждения своей точки зрения. Иногда покупает. Не стоит спорить или опровергать его утверждения, лучше согласиться, если это касается хороших свойств товара, а если плохих - высказать свое мнение, не враждебно и не споря.

 

 

 Как начать разговор  с покупателем так, чтобы он  захотел его продолжить?

 

 Правильный вариант  завязки общения:

 Продавец: «Доброе утро. Если у вас будут вопросы - я  рядом, а пока посмотрите, что  у нас есть».

 

 Не важна суть первого  вопроса, важно, чтобы он не ставил  покупателя в ситуацию напряженного  поиска ответа на ваш вопрос. На этапе установления контакта  действительно нужно лишь завязать  диалог с покупателем, создать  базу для продолжения общения.

 

 

Выявление потребности. Когда с покупателем контакт налажен. Остается выяснить, что именно он хочет приобрести. Чтобы понять другого человека, в первую очередь, необходимо научиться слушать не себя, а его. Это особенно важно в момент выявления потребности покупателя. Удачная продажа основывается именно на выявлении и удовлетворении человеческих потребностей. В зависимости от характера покупателя, его наклонностей и темперамента, беседа с ним может протекать в пассивной форме, когда продавец, не перебивая выслушивает покупателя, стараясь на все его замечания найти аргументы в пользу покупки, и в активной форме — продавец и покупатель ведут диалог в форме вопросов и ответов.

 

 Основными способами  выявления потребностей покупателей  являются: вопросы, предложения (демонстрации), представления альтернатив.

 Первый способ узнать  потребность покупателя - задать  соответствующие вопросы. Задавайте  вопросы, выясняйте те преимущества, которые требуются вашему клиенту. Вам станет известно, какие именно  товары ему предложить и как это сделать.

 

 Пример:

 Продавец: «Вас интересует  настольный набор?»

 Покупатель: «Да, я хотел  бы иметь на столе удобный  в работе набор канцелярских  товаров».

 Продавец: «Для Вас  имеет значение наличие в наборе  скотча, или Вы хотите набор  крутящийся?»

 Покупатель: «Да, мне хотелось  бы иметь набор со скотчем»  или «Вид набора не имеет  значения, мне хотелось бы, чтобы  в нем было как можно больше  предметов».

 

 Для чего нужно задавать  вопросы:

- для получения и удержания  управления в разговоре;

- чтобы подчеркнуть широкий  диапазон товара, который имеется  в наличии, затем узнать диапазон  предпочтений покупателя, чтобы  в конечном итоге остановиться  на том, что его устраивает;

- чтобы ориентировать  покупателя на покупку;

- чтобы заставить покупателя думать мыслями владельца товара.

 

 Перед тем, как задать  вопрос покупателю, нужно быть  уверенным в том, что он знает  на него ответ. Не концентрируйтесь  на том, что вы хотите сказать  вашим клиентам. Слушайте и пытайтесь  их понять.

 

 Второй способ заставить покупателя осознать собственные потребности заключается в предложении ему альтернатив.

 Альтернативное наступление - любой вопрос, предоставляющий  вашему покупателю возможность  выбрать два ответа, но ни один  из которых не будет являться  ответом «Нет».

 Пример: «Какой, на Ваш  взгляд, из этих фотоальбомов  лучше?», «Какую из этих машин  Вы предпочитаете?»

 

Желательно ограничить выбор двумя, тремя альтернативами. Слишком большой выбор может вызвать замешательство.

 

 

 

 Подобрать обложку  для книги можно иногда с помощью демонстрации, т.е. попросту одеть ее на книгу. При продаже радиоуправляемых автомашин обойтись без демонстрации практически невозможно. Показать игрушку в действии, продемонстрировав все функции и возможности, значит, показать достоинства товара и добиться положительной реакции.

 

 Что нужно учитывать  продавцу, перед тем, как начать  демонстрировать товар? Одним из  самых действенных методов у  опытных продавцов является продажа  ценностей. Прибегая к этому приему, продавец соотносит полезность  товара с нуждами покупателя, пользуясь достоинствами изделия в качестве вспомогательных средств.

 Особенностями товара  являются любые его физические  характеристики. Преимуществами товара  называют его эксплуатационные  характеристики, их отличия от  аналогичных характеристик других товаров и то, каким образом приобретенный товар поможет данному покупателю. Ценность товара - это положительный результат, полученный покупателем в силу того, что товар обладает определенными преимуществами.

 

Поняв потребность клиента, при демонстрации продавец должен сделать упор на свойства и качества предлагаемого товара, которые выделил покупатель. Но как бы ни старался продавец, перечисляя одно за другим преимущества товара, все это ничего не будет стоить, если он не заметит важные сигналы, поступающие от покупателя. Одним из таких сигналов является готовность к покупке. Все, сказанное продавцом в пользу покупки после такого сигнала, может обернуться отрицательным результатом.

 Пример:

 Покупатель: «Эта настольная  лампа очень удобная и цена подходящая».

 Продавец: «Эта модель  пользуется у нас большим спросом, со дня на день мы ожидаем  крупную поставку моделей аналогичного  плана».

 Покупатель: «В таком  случае, я лучше зайду к вам  через несколько дней».

 

 

Но значительно чаще покупатель подает другие сигналы, так называемые возражения.

 

Работа с возражениями

 Уметь разбираться  в сути возражения, выявлять скрытые  возражения - это настоящее искусство. Когда у покупателя не остается  возражений, открывается прямой  путь к завершению сделки.

 Желая купить товар, покупатель не хочет, чтобы этим  его желанием воспользовались. Если  покупатель не понимает, как предлагаемый  товар поможет ему решить его  проблемы, он начинает задавать  вопросы и выдвигать возражения. Если вы не сможете удовлетворительно ответить на его вопросы и возражения, то вы не продадите товар.

 Интересно, что покупателя, который выдвигает возражения, бывает  легче убедить в необходимости  купить ваш товар. Такой покупатель  высказывает возражения, как правило, потому, что заинтересован в приобретении вашего товара, и ему хочется знать о нем больше. Возражения могут возникнуть в любой момент. Независимо от того, какие возражения выдвигает покупатель, следует помнить основные правила снятия возражений.

 

 Правила работы с  возражениями.

1. Планировать возражения.

 Учитывайте не только  причины, по которым покупатель  должен купить товар, но и то, почему он не должен делать  покупку. Постройте свой рассказ  так, чтобы невыгодные характеристики  товара выглядели минимальными. Не говорите о них до тех пор, пока покупатель сам не обратит на них внимание (это касается мелких дефектов, не влияющих на потребительские свойства товара).

 

2. Предвосхищать и опережать  возражения. Пример: Один из замков  этого ранца пришит неровной  строчкой.

 Продавец: «Несмотря на то, что один из четырех замков этого ранца пришит неровной строчкой ниток, качество синтетической ткани ранца очень высокое и подходит к нашему климату, а дизайн и оформление - самое модное в этом сезоне. Кроме того, неровную строчку вряд ли кто заметит, когда Ваш сын будет носить этот ранец».

 Пример: В соседнем  магазине гелевая ручка дешевле. Узнав, что покупатель только  что оттуда, продавец говорит: «Несмотря  на то, что наши ручки дороже, вы полностью защищены от подделки, покупая товар у нас, и эта ручка будет писать положенную ей линию длиною 3000 метров».

 Предвосхищая возражения, можно превратить недостаток  в достоинство. Пример: Покупатель: «Эта папка из натуральной  кожи?»

 Продавец: «Эта папка  из искусственной кожи, и именно  это делает ее такой практичной и недорогой».

 

3. Снимать возражения  по мере их возникновения. Если  проигнорировать возражения, то: а) покупатель может перестать вас  слушать до тех пор, пока вы  не перейдете к обсуждению  его возражений; б) покупатель может  заподозрить вас в том, что вы что-то скрываете; в) покупатель может рассердиться, потому, что вы не разделяете его мнение о том, что проблемы существуют; г) покупатель решит, что вы не можете ответить потому, что не знаете ответа; д) покупатель увидит, что вас не интересует его мнение.

 

4. Сохранять доброжелательность.

 Отвечая на возражения, используйте язык положительных  жестов, например, улыбку. Отвечайте  так, чтобы покупатель сохранял  к вам дружеское расположение. Не принимайте возражения на  свой счет. Не относитесь к возражению враждебно. Воспринимайте его без поспешности, с уважением к собеседнику, продемонстрируйте искренний интерес к его мнению. Случается, что покупательское возражение основано на неверной информации. Вежливо отклоните необоснованное возражение. Будьте реалистом: все товары имеют свои недостатки, включая и ваш. Если у конкурентного товара есть качество, отсутствующее у вашего, продемонстрируйте полезные свойства своего товара, по которым он превосходит конкурентный.

 

 

 

5. Уметь выслушать до  конца.

 Многие продавцы стремятся  сразу ответить на возражение, не дослушав его до конца. При  этом покупатель не только  раздражен, что его прервали, но  и чувствует себя отвергнутым, ему неловко. Выслушанное до конца  возражение несет в себе большую  информацию и позволяет более полно ответить на него.