Конфликты

 

3.7 Подавление конфликта

 

Подавление конфликта  предполагает использование различных методов.

Метод скрытых действий применяется в случаях, когда стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств делает невозможным открытый конфликт; отсутствует желание иметь  дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа; невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие.

Применяемые в этих случаях  приемы включают как «джентльменские», так и далекие от них формы  воздействия на противоположную  сторону. Здесь могут иметь место  и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй», и подкуп. Проявления прямого обмана, создания различного рода дополнительных препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления «секретным действиям», провоцирования актов саботажа, распространения среди работников негативных настроений по отношению к руководству.

Метод быстрого решения. Суть его в том, что решение по проблеме, вызвавшей конфликт, принимается в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением. Это становится возможным в случаях острого дефицита времени для принятия обстоятельного решения, вызванного в сложившейся ситуации; существенного изменений одной из сталкивающихся в конфликте сторон своей позиции под влиянием аргументации другой стороны или же в связи с получением новой информации; взаимного желания конфликтуюших сторон участвовать в поиске более приемлемых вариантов соглашений; когда конфликтная ситуация не является остро противостоящей интересам сторон; уверенности сторон в том, что скорое решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

 

4. Технология управления процессом протекания конфликта

 

Управление конфликтом осуществляет одна из конфликтующих сторон, в  том случае, когда она является либо инициатором конфликта, либо ее представляет руководитель индивида-соперника.

Процесс развития конфликта  проходит в три стадии: предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную. Управление конфликтом происходит на всех этих стадиях и включает функции.

Первая стадия конфликта.

Предвидение, или прогнозирование, конфликта — это важнейшая функция управления, она направлена на оценку ситуации в коллективе и выявление причин потенциальных конфликтов. Эта функция включает изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, их индивидуальных особенностей, а также возможных изменений в производственной и организационной структуре организации, связанных с переходом на выпуск новой продукции.

Профилактика, или предупреждение, конфликта - это функция управления конфликтом, призванная не допустить возникновение конфликта. На основе полученной информации о причинах назревающего нежелательного конфликта предпринимаются меры по нейтрализации действия факторов, вызывающих конфликт. Научно обоснованная система управления организацией и ее персоналом, как правило, исключает появление условий и факторов, вызывающих деструктивные конфликты.

Вторая стадия конфликта.

Организация управления процессом  протекания конфликта - эта функция управления конфликтом направлена на ослабление и сдерживание расширения конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения. Она предполагает участие в первую очередь третьей стороны, то есть создание специального подразделения в организации или введение отдельной должности, создание рабочей группы по урегулированию конфликтных взаимодействий, проведение психологической подготовки конфликтующих сторон; определение истинной проблемы, причины, вызвавшей конфликт; признание соперниками установленных норм и правил конфликтного взаимодействия, удерживающих поведение противников в рамках приличия; направление процесса протекания конфликта в русло урегулирования. Существует несколько технологий управления процессом протекания конфликта: информационные, коммуникативные, социально-психологические, административно-экономические.

1. Информационные технологии  управления конфликтом - это создание  условий для полной информации  противоборствующих сторон в  конфликте; исключение искажения   информации; использования соперниками  слухов.

2. Коммуникативные технологии  управления конфликтом - это организация  непосредственного общения между  конфликтующими сторонами и их  сторонниками; направление общения  в конструктивное русло; создание  условий для общения, в которых  соперники, не перебивая друг  друга, выслушивают другую сторону.

3. Социально-психологические  технологии управления конфликтом - это подключение к разрешению  конфликта авторитетных лидеров  (формальных и неформальных); исключение  афиширования конфликта, чтобы  не создавать напряженности, которая  может повлиять на работоспособность  коллектива и ухудшить психологический  климат; беседы, убеждения, разъяснения.

4. Административно-экономические технологии управления конфликтом - это передвижение кадров (повышение, понижение в должности, перемещение по горизонтали в другие подразделения, увольнение); использование методов материального и морального поощрения и наказания; перевод конфликтующих в другие подразделения.

Урегулирование, или разрешение, конфликта - это осуществление функций, связанных с завершением конфликта. Разрешение конфликта может быть окончательным и временным. Окончательное разрешение конфликта достигается в том случае, если устранены причины и предмет конфликта. Временное разрешение конфликта происходит тогда, когда конфликт затухает на время, так как причины его возникновения полностью не устранены, но достигнут некий компромисс. Чтобы конфликт не разразился вновь, следует продолжить работу по устранению причин его возникновения.

Для урегулирования конфликта  необходимо учесть все предпосылки  его разрешения. Например: степень  конфликта, понимание между противоборствующими  сторонами необходимости разрешения конфликта, готовность третьей стороны  к урегулированию, понимания последствий  конфликта (негативных и позитивных). Четко представлять пути разрешения конфликтного взаимодействия. Некоторые из них: уступка одной из сторон -  полное признание отсутствия претензий, взаимное примирение соперников - уход, отказ от конфликта, достижение компромисса в результате взаимных уступок, договоренность о сотрудничестве в результате признания проблем, вызвавших конфликт, и необходимости их совместного решения в интересах обеих сторон, примирение одной из сторон (признание своей неправоты или нежелание продолжать борьбу). При разрешении конфликтных ситуаций третьей стороне и соперникам необходимо владеть технологиями управления конфликтом.

Третья стадия конфликта.

Оценка последствий конфликта  и подведение итогов - завершающая функция управления конфликтом. Здесь анализируется конфликтная ситуация от момента ее возникновения и до разрешения, делаются выводы о причинах конфликта и принимаются меры, противодействующие их новому возникновению. Эта функция направлена на анализ негативных последствий конфликта, чтобы исключить их появление в будущем.

Особенно важным для третьей  стороны, которую представляют работники  службы управления персоналом и руководитель конфликтующих сторон, является работа по анализу негативных факторов в  процессе принятия решений по урегулированию конфликтного противоборства.

Рассмотрим важнейшие  факторы, приводящие к негативным последствиям разрешения конфликтов:

- симпатии, антипатии к  одной из конфликтующих сторон;

- желание скорее разрешить  конфликт;

- стремление третьей стороны  извлечь для себя выгоду может  привести к ошибочному  решению  по его урегулированию;

- учет заслуг и авторитета  одной сторон может оказать давление на принятие решения третьей стороной по урегулированию конфликта;

- предоставление третьей  стороне неполной или искаженной информации о причинах, предмете конфликта и поведении конфликтующих сторон;

- намеренное пренебрежение  третьей стороной неугодной ей информацией при принятии решения по урегулированию конфликта;

- отсутствие условий для  свободного выбора противоборствующими  сторонами вариантов их поведения  в конфликте;

- ущемление интересов  третьей стороны в результате  исхода конфликтной ситуации.

Опыт показал, что учет этих факторов при управлении процессом  протекания конфликтов способствует снижению остроты конфликтного противостояния, сокращает его длительность и  снижает вероятность появления  негативных последствий в результате урегулирования конфликтов.

 

5. Управления  поведением в конфликтной ситуации

 

Управление эмоциями в  конфликтной ситуации является одним  из необходимых условий становления  на путь разрешения конфликта.

Технологии управления собственным  поведением в конфликте - совокупность методов психологического сдерживания, направленного на обеспечение конструктивного  взаимодействия субъектов конфликта, на основе самоконтроля эмоций и соблюдения норм  культуры и этики деловых  отношений.

С.М. Емельянов сформулировал  три правила самоконтроля эмоций, которые доступны каждому и не требуют специальной подготовки.

Первое правило - спокойная  реакция на эмоциональные действия партнера. Когда ваш партнер находится  в состоянии эмоционального возбуждения, вы должны соблюдать эмоциональную  выдержку и не входить в такое  состояние сами. Удержавшись от эмоциональной  первоначальной реакции, задайте себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными  особенностями или с другой причиной?». Отвечая на эти вопросы, вы достигаете следующего: заставляете активно  работать сознание и тем самым  дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; даете возможность  противнику «выпустить пар»; отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной  информации, которую может выплеснуть соперник в возбужденном состоянии; ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы поведения своего оппонента.

Второе правило - рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных  переживаний в процессе спокойного общения. Обмен содержанием эмоциональных  переживаний в процессе общения, который должен  происходить в  спокойной форме, а не в форме  взаимных оскорблений, дает значительный эффект. В процессе обмена соперники  не только получают разрядку, но и осознают смысл происходящего, обеспечивая  дальнейшее позитивное разрешение конфликта.

Третье правило -  поддержание  высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного  поведения. Для того чтобы исключить  эмоциональные реакции оппонента, следует поддерживать высокий уровень  самооценки у себя и у соперника. Агрессивные эмоциональные реакции  противоборствующих сторон часто являются результатом занижения их самооценки.

 

Заключение

 

Для управления конфликтом наиболее рациональным является использование всего комплекса методов воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.

Неумение разрядить конфликтную  ситуацию, понять ошибки может стать  причиной постоянной напряженности. Необходимо помнить, что конфликтом важно умело  управлять до того момента, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Главной  причиной конфликта является, то, что  люди зависят друг от друга и каждому  нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, а также  нужно, чтобы кто-то разделял его  убеждения. Конфликт - это сигнал, что произошло что-то неладное во взаимоотношениях между людьми либо появились какие-то разногласия, причем существенные.

У многих людей нет специальных  навыков по управлению конфликтами, им необходимы рекомендации и практика. В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных  ситуациях можно указать на такие  ориентиры, как:

- умение отличить главное от второстепенного.;

- эмоциональная зрелость  и устойчивость;

- знание меры воздействия  на события

- умение подходить к  проблеме с различных точек  зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции.

- готовность к любым  неожиданностям и адекватно отреагировать на изменение ситуации;

- восприятие действительности  такой, какая она есть, а не такой, какой хотелось бы видеть ее.

- стремление к выходу  за рамки проблемной ситуации.

- наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков.

- дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития.

- стремление понять других, их помыслы и поступки;

- умение извлекать опыт из всего происходящего.

По возможности следуя, этим рекомендациям каждый руководитель сможет эффективно  управлять конфликтом,  делая его максимально полезным для организации в целом, а также проверить весь коллектив и каждого сотрудника в отдельности в русле происходящих событий.