Конфликты. Управление конфликтами

 «КОНФЛИКТЫ. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ».

 

ПЛАН

Введение.

1.  КОНФЛИКТЫ – зона повышенной  напряжённости.

2.  Типы конфликтов:

• внутриличностные конфликты;
• межличностные (социальные) конфликты;
• конфликты по содержанию;
• конфликты по степени проявленности;
• пути  развития конфликтов.

3.Причина конфликта:

• Модель процесса конфликта;
• Конфликты по выполняемой роли;

4.Управление конфликтной ситуацией:

• Структурные методы;
• Межличностные стили разрешения конфликтов;
• Методика разрешения конфликта через решение проблемы.

5. «Управляющая пятерня».

 

 

Каждому из нас приходилось сталкиваться в жизни с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

Работающие в организации люди различны между собой. Не существует совершенно одинаковых людей, так как нельзя найти два совершенно одинаковых набора генов. Люди по – разному воспринимают одинаковые события и из одних и тех же посылок делают совершенно разные выводы.  Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса, так как  считают собственное  мировоззрение идеальным. Это и приводит к возникновению конфликтной ситуации.

 Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной  из сторон вступает в противоречие  с интересами другой стороны.

Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что многие не имеют элементарного представления о конфликтах, либо не придают им значения.

Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших  функций руководителя.

В среднем руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для  большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

Само слово «конфликт» содержит ответ. Оно – латинского корня и в буквальном переводе означает «столкновение». Если «столкновение» затрагивает сферу идей, то мы имеем ситуацию, которая знакома каждому. Вопрос состоит в том, что делать с сотрудниками, имеющими собственную позицию, которые не являются  молчаливыми и бездумными исполнителями, действующими против собственной воли, но выполняющими все им предписанное. В этом случае конфликты неизбежны, но плодотворны.

Речь идет о действенном сотрудничестве, при котором работник и управляющий соотносят свои представления, которые имеют равный вес и принимаются в расчет при принятии решений. Возникающие дискуссии должны  приводить к выработке совместных предложений, которые полезны всем сторонам.

Предложение (тезис) и контрпредложение (антитезис) в идеале образуют совместное решение (синтез).

Руководить без конфликтов возможно, если научиться такому управлению, при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется все деструктивное. Это трудная задача.

В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут конструктивными или деструктивными, что повлияет на возможность будущих конфликтов, устранит причины конфликтов или создаст их.

 

 

1. Конфликты - зона повышенной напряженности

Слово «конфликт» имеет латинский корень и в буквальном переводе означает «столкновение».

Конфликт - трудноразрешимое противоречие, возникающее в коллективе в процессе совместной трудовой деятельности.

Конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами.

Конфликты возникают на фоне тесного общения при столкновении противоположных или несходных интересов, взглядов, стремлений, типов поведения и поступков. Споры и разногласия могут быть мимолетными и длительными, односторонними и обоюдосторонними, открытыми и скрытыми, случайными и преднамеренными. Конфликт - несогласие сторон, при котором каждая из них добивается друг от друга того, чтобы противоположная сторона приняла ее взгляды, но мешает другой внедрить свои.

 

2. Типы конфликтов

Существует четыре основных типа конфликта:

• Организационный (организационно-управленческий)
• внутриличностный конфликт и
• межличностный конфликт
• конфликты по степени проявленности.

 

2.2. Внутриличностные конфликты.

 

Внутриличностные конфликты представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов.

Это конфликты выбора «из двух зол меньшего».   Например, работнику поручили срочную работу, а у него дома проходит  капитальный ремонт и требуются постоянные уходы с работы.

   Либо – это выбор одной  из альтернатив, каждая из которых имеет свои «плюсы» и «минусы»: поехать в отпуск или купить новую мебель. На выбор правильного решения при внутриличностном конфликте человек может затратить много сил и  времени, резко возрастает эмоциональное напряжение, а перед принятием решения поведение личности может стать неконтролируемым.

 

ПРИЧИНЫ развития внутриличностных конфликтов.

 

Внутриличностные конфликты развиваются при:

• стремлении осуществить несколько взаимоисключающих желаний (встреча с друзьями и забота о семье);

• стремлении избежать взаимоисключающих результатов (наказать сотрудника и остаться с ним в дружеских отношениях);

• несогласованности производственных требований с личными потребностями или ценностями (запланирована в субботу поездка со всей семьей к родителям мужа, а директор аптеки требует ехать  в районный центр для закупки лекарственного растительного сырья);

• ролевом конфликте – каждый человек выполняет в организации какую-то роль, а чаще всего даже несколько и, если он не вполне отчётливо представляет себе, какие обязанности предполагает принятая им роль, то его поведение может стать источником конфликта. С другой стороны, различные роли одного и того же человека могут конфликтовать  друг с другом, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат (например, руководитель какого-то проекта является для своих подчинённых контролирующим лицом и в то же время – коллегой. И если такая двойственная природа должности ими не осознаётся, то конфликт почти наверняка  обеспечен; или другой пример, заведующая отделом требует у провизора, чтобы он все время находился в отделе и предоставлял информацию и услуги покупателю, а директор аптеки выразил недовольство, что провизор слишком много внимания уделяет покупателю, а надо бы пополнить отдел товарами).

        Внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенностью работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

Та среда, в которой человек проводит большую

 часть дня, определяет характер человека.

                                                            Антифон, греческий оратор.

 

3. Межличностные (социальные) конфликты.

           

Это самый распространённый тип  конфликта. В организациях он проявляется по – разному.

Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю.

     Межличностный конфликт может  также проявляться и как столкновение  личностей.

    

Межличностные (социальные) конфликты подразделяются на

конфликты:

• между лицами (между коллегами, между сотрудником и руководителем и др.);  Люди с разными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.

                         Взгляды и цели таких людей различаются в корне!

    Часто причиной  конфликтов становится  пристрастное отношение одного сотрудника организации к другому.  Положительное отношение провоцирует зависть других сотрудников,  а  отрицательное – обиду объекта пристрастия.

Пристрастное отношение может быть предполагаемым, воображаемым – этот конфликт  разрешить ещё сложнее.

     Причиной конфликта между лицами  может стать  нарушение территории.

Этот источник конфликта глубоко психологичен. Каждый человек  склонен к созданию собственной территории  и  ревностному её охранению.

Это выражается в оформлении рабочего места различными аксессуарами, принесёнными из дома, фотографиями, декоративными растениями. Если территория вдруг нарушается «чужаком», это становится причиной конфликта.

 

• между личностью и группой – между отдельной личностью и группой  может возникнуть конфликт, если эта личность займёт позицию, отличающуюся от позиций группы. Например, обсуждая на собрании пути увеличения объёма продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путём снижения цены. А кто-то один будет убеждён, что такая практика  приведёт к уменьшению прибыли. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать близко к сердцу интересы компании, его всё равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идёт против мнения группы. Или, например,

стремление к сверхурочным одного сотрудника и негативное отношение к этому заработку остальных членов группы);

Попытки руководителей внести какие-либо изменения в структуру организации также приводят к возникновению конфликтов.

 

• между группами – межгрупповой конфликт, организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты (между двумя подразделениями, неформальными группировками в одном подразделении, между руководителем и профсоюзной организацией);

 

• между системами или подсистемами (между двумя аптеками, между аптеками, подведомственными одной ЦРА, между аптеками одной аптечной сети и др. – причиной конфликта могут стать явно заниженные цены у одной из конкурирующих аптек, размер заработной платы в аптеках одной сети или ЦРА, режимы работ в этих аптеках и др.).

 

 

 

2.4.Конфликты по степени проявленности бывают:

• Скрытые
• Открытые.

     Скрытые конфликты обычно затрагивают  двух человек, которые до поры до времени  стараются не показывать  вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт  превращается в открытый (у тебя там не закрытый перелом, а открытый!).

     Различают также случайные, стихийные  и хронические конфликты.

В особую группу выделяют  сознательно провоцируемые конфликты –     ИНТРИГИ.

           Под интригой понимается  намеренное нечестное  действие, выгодное инициатору, которое вынуждает коллектив или отдельную личность к определённым негативным поступкам и этим наносит коллективу и личности ущерб.

Интриги, как правило, тщательно продумываются и имеют свою сюжетную линию.

 

2.  Пути развития конфликта

Конфликт может развиваться по двум путям:

• функциональному - приводить к улучшению деятельности организации и каждого работника;

• дисфункциональному - вести за собой снижение эффективности работы, группового сотрудничества и личной удовлетворенности.

 

3. Причина конфликта.

         Очень важно определить ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТА, так как зная причины возникновения того или иного феномена, легче предпринять какие-то конкретные шаги по их блокированию и предотвратить вызываемый ими негативный эффект.

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными  являются:

• Ограниченность ресурсов, которые надо делить;
• Взаимозависимость задач;
• Различия в целях;
• Различия в представлениях о ценностях;
• Различия в манере поведения и жизненном опыте;
• Неудовлетворительные коммуникации.

Распределение ресурсов – даже в самых крупных организациях ресурсы ВСЕГДА ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективно добиться целей организации. НО, не имеет значения, чего конкретно касается это решение – люди ВСЕГДА хотят получать БОЛЬШЕ! А не меньше. И это почти неизбежно приводит к различным видам конфликтов.

Взаимозависимость задач – возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Определённые типы организационных структур  увеличивают возможность конфликта.  Такая возможность возрастает при матричной структуре организации, где принцип единоначалия изначально нарушается.

Различия в целях – возможность конфликта растёт по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что подразделения могут и хотят сами формулировать  свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации. Например, отдел сбыта будет настаивать на расширении производства разнообразного ассортимента ЛС, т.к. это повышает конкурентоспособность и увеличивает объём сбыта.

Однако цели производства – эффективность – выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна.