Конфликты в деловых коммуникациях, их диагностика и пути преодоления

Полное разрешение конфликта будет осуществлено в том случае, когда противоборствующие стороны вместе вполне осознанно устранят причины, породившие его. Если же конфликт разрешится победой одной из сторон, то такое состояние окажется временным, и конфликт обязательно в какой-то форме заявит о себе при благоприятных обстоятельствах.

Таким образом, универсальным средством разрешения конфликтов являются переговоры. Ими заканчиваются не только межличностные конфликты, но даже международные войны. Для переговоров должны созреть условия. Однако источником конфликта могут оказаться такие причины, которые ведут к разрушению сложившейся системы взаимодействия.

Любое урегулирование конфликта или его предупреждение направлены на сохранение существующей системы межличностного взаимодействия.

Задание

Проанализируйте определения  конфликта и дайте им свою оценку. Укажите, с чем согласны и что вас не устраивает в том или ином определении; в чем состоит сходство и различие определений.

а) социальный конфликт - это открытое противоборство, столкновение двух и более субъектов и участников социального взаимодействия, причинами которого являются несовместимые потребности, интересы и ценности.

б) под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.

Первое определение даётся одной из разновидностей конфликта – социальному конфликту, в то время как второе определение - содержит более общую информацию и определяет в целом конфликт как явление.

В первом определении под конфликтом понимается только открытое противоборство, в то время как во втором определении говорится о противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями. В связи с этим второе определение является более точным, так как открытое противоборство - является одной из фаз развития конфликта. Таким образом, второе определение не включает себя целый пласт конфликтных ситуаций.

Термины

Персоналии и термины

Персоналии  
 1. Абрахам Маслоу (1908 - 1970) — видный американский психолог, основатель гуманистической психологии. Широко известна «Пирамида Маслоу» — диаграмма, иерархически представляющая человеческие потребности.  
 2. Зи́гмунд Фрейд (1856 - 1939) — австрийский психолог, психиатр и невролог, основатель психоаналитической школы, терапевтического направления в психологии, постулирующего теорию, согласно которой невротические расстройства человека вызваны многокомплексным взаимоотношением бессознательных и сознательных процессов. 

  3. Габриель Тард (1843-1904) называл социологию как науку о функционировании общества «простой социальной психологией».

4. Аристотель (348-322 до н.э.) характеризовал человеческие способности  как функции души, рассуждал о  психологических чертах характера  человека, его мыслительных ассоциациях,  о целесообразном характере его  поведения и деятельности.  
 5. Бенедикт Спиноза (1632-1677) в своей «Этике» подчеркивает роль человеческой индивидуальности, характеризующей внутренний мир человека, проявляющийся в тех или иных его психологических состояниях.  
 6. Владимир Бехтерев (1857-1927) исследовал различные проявления различные проявления индивидуальной и коллективной психики людей, широко опираясь на данные физиологии. (фундаментальный труд «Коллективная рефлексология») .

7. Вильге́льм Райх (1897 - 1957) — австрийский и американский психолог, один из основоположников европейской школы психоанализа, единственый из учеников Фрейдa, развивавший возможности радикальной социальной критики: отмену репрессивной морали и требование полового просвещения.  
 8. Вильфредо Парето (1848-1923), итальянский мыслитель, анализировал психические факторы деятельности и общения людей, делил социальные действия людей на логические и нелогические.  
 9. Вильям Штерн (1871-1938) ввел понятие «коэффициент интеллекта» - умственные возраст, определяемый по шкале Бине, с биологическим возрастом.  
 10.Вильгельм Максимилиан Вундт (1832 - 1920) — немецкий физиолог и психолог. В основном известен как основатель экспериментальной психологии и когнитивной психологии. 

11. Владимир Ленин (1870-1924) в ряде своих теоретических  работ, докладов, писем он обозначил  различные проявления индивидуальной  и коллективной психики людей  в контексте их классового  и национального самосознания.  
 12. Влади́мир Миха́йлович Бе́хтерев (1857 - 1927) — выдающийся русский медик-психиатр, невропатолог, физиолог, психолог, основоположник рефлексологии и патопсихологического направления в России, академик. 

13. Вольтер (1694-1778) указывал  на обусловленность морали жизненным  опытом, отмечая, что критерием  нравственности поступков является  их полезность для общества. 

14. Карл Гу́став Юнг (1875 - 1961) — швейцарский психиатр, основоположник одного из направлений глубинной психологии, аналитической психологии. Задачей аналитической психологии Юнг считал толкование архетипических образов, возникающих у пациентов. Юнг развил учение о коллективном бессознательном, в образах (архетипах) которого видел источник общечеловеческой символики, в том числе мифов и сновидений.  
 15. Георгий Плеханов (1856-1918) указывал на материальные предпосылки формирования психического склада различных социальных групп, каковыми, по его мнению, являются прежде всего «структура общества» и его социально-экономические отношения между людьми.  
 16. Ге́рберт Марку́зе (19 июля 1898, Берлин — 29 июля 1979, Штарнберг), немецкий и американский философ и социолог, представитель Франкфуртской школы. Высказал целый ряд культурологических идей, которые пронизаны идеями Фрейда и Ницше. Он разработал понятия аффирмативной культуры и аффирмативного искусства.  
 17. Гюста́в Лебо́н (1841—1931) — знаменитый французский психолог, социолог, антрополог и историк, бесспорный основатель социальной психологии. Он полагал, что в силу волевой неразвитости и низкого интеллектуального уровня больших масс людей ими правят бессознательные инстинкты, особенно тогда, когда человек оказывается в толпе. Здесь происходит снижение уровня интеллекта, падает ответственность, самостоятельность, критичность, исчезает личность как таковая.  
 18. Джо́н Бро́дес Уо́тсон (1878 - 1958) — американский психолог, основатель бихевиоризма (от англ. behavior — поведение) — одной из самых распространённых теорий в западной психологии XX века.  
19. Джон Локк (1632-1704) пытались доказать, что общественная мораль и мораль личности взаимосвязаны и определятся обстоятельствами жизни людей и их интересами.  
 20. Дмитрий Узнадзе (1886/87 - 1950) разработал учение об установках – научное осмысление поведения людей и их межличностного общения  
 21. Евгений Де-Роберти (1843 - 1915) указывает на обусловленность социального поведения людей такими психическими факторами, как их желания, эмоции, страсти, характер, образ мыслей, воля и т.п.  
 22. Жан Жак Руссо (1712 - 1778) высказывал о роли чувств                     и естественных инстинктов человека. 

23. Жан Пиаже́ (1896 - 1980) —  швейцарский психолог и философ,  известен работами по изучению  психологии детей, создатель теории  когнитивного развития и философско-психологической школы генетической психологии.  
 24. Альфред Адлер (1870 - 1937) — австрийский   психолог,  психиатр и мыслитель, один  из     предшественников неофрейдизма, создатель системы индивидуальной психологии. 

25. Иммануил Кант (1724-1804) – долг как основание      нравственности и о нравственном законе. 

26.   Лестер Уорд (1814-1913) в своих трудах «Краткий обзор позитивной философии Огюста Конта», «Динамическая социология», «Психические факторы цивилизации», «Очерки социологии» пытается раскрыть психологические причины для деятельности и поведения людей.  
 27.   Анри́ Бергсо́н (1859 - 1941) — один из крупнейших философов XX века, представитель интуитивизма и философии жизни. 

28. Карл Рэ́нсом Ро́джерс (1902 - 1987) — американский психолог, один из создателей и лидеров гуманистической психологии. Фундаментальным компонентом структуры личности Роджерс считал «я-концепцию», формирующуюся в процессе взаимодействия субъекта с окружающей социальной средой и являющуюся интегральным механизмом саморегуляции его (субъекта) поведения. Роджерс внёс большой вклад в создание недирективной психотерапии, которую он называл «личностно-ориентированной психотерапией».  
 29. Курт Левин (1890 - 1947) — немецкий, а затем американский психолог, чьи идеи оказали большое влияние на американскую социальную психологию и многие другие школы и направления. Многие вопросы, которыми он занимался, стали основополагающими для психологов — уровень притязаний, групповая динамика, социальная перцепция, игровые ситуации, стремление к успеху и избегание неудач, теория поля, временная перспектива.  
 30. Лев Вольготский (1896-1934) разработал культурно- историческую теории развития психики, считал, что в функционировании и развитии психики человека отражаются два плана деятельности – натуральный и культурный.  
 31. Ка́рен Хо́рни (1885 - 1952) — американский психолог норвежско-датского происхождения. Разделяя основные положения психоанализа о решающей роли бессознательного и антагонизме природного и социального, Хорни акцентировала значение воздействия окружающей социальной среды на формирование личности.

32. Эдуард Торндайк (1874-1949) – работа «Принципы обучения, основанные на психологии»: педагогика должна опираться на психологи и психологи поведения.  
 33. Мориц Лацарус (1824-1903) опубликовал ряд своих работ в основанном ими журнале «Психология народов и языкознание», в статьях «Вводные рассуждения о психологии народов», «Мысли о народной психологии» он указывал на существование «духа народа» как некоего духовного целого.  
 34. Николай Киреев (1850-1913) обращал внимание на три основные стороны духовного бытия человека – его ум, чувства и волю.  
 35. Петр Лаврасов (1823-1900) рассматривал все общественные явления как результат сознательной деятельности человека, изучал психологические и нравственные стороны деятельности. 

36. Э́рих Фромм (1900 – 1980) — немецкий социальный психолог, философ, психоаналитик, представитель Франкфуртской школы, один из основателей неофрейдизма и фрейдомарксизма. 

37. Сергей Рубинштейн (1889-1960) проанализировал роль деятельности  и общения людей в функционировании  их психики.  
 38. С.Сигеле (1868-1913) обратил внимание на необходимость разработки «коллективной психологии» как психологии различных масс людей.  
 39. Сократ (469-339 до н.э.) обосновал учение о нормах морали и моральном сознании людей как главном факторе их общения между собой.  
 40. Я. Л. Морено (1892-1974) исследовал неформальные отношения с точки зрения распределения симпатий и антипатий. 

41. Уильям Джемс (1842 - 1910) — американский философ и психолог, один из основателей и ведущий  представитель прагматизма и  функционализма.  
 42. Уильям Мак-Даугалл (1871-1938) создал теорию инстинктов социального поведения – понимание человека как субъекта межличностного общения.  
 43. Франклин Генри Гиддингс (1855-1931) обосновывает решающее значение психических факторов по взаимодействию людей и в развитии общества. Этому посвящены работы «Основания социологии», «Элементы устройства общества» и др. 

44. Фредерик Уинслоу Тейлор (1856-1915) - выдающийся американский исследователь и управленец-практик, положивший начало научной организации труда и рационализации в сфере управления, основоположник менеджмента, представитель научной школы управления.  
 45. Хейман Штейнталь (1823-1899) опубликовал ряд своих работ в основанном им и Морицом Лацарусом журнале «Психология народов и языкознание», в статьях «Вводные рассуждения о психологии народов», «Мысли о народной психологии» он указывал на существование «духа народа» как некоего духовного целого. журнале «Психология народов и языкознание», в статьях «Вводные рассуждения о психологии народов», «Мысли о народной психологии» он указывал на существование «духа народа» как некоего духовного целого. 

46. Макс Вертгеймер (1880 - 1943) — один из основателей гештальтпсихологии. Единственное относительно полное изложение его теории — книга «Продуктивное мышление». 

47. Эдуард Чейс Толмен (1886-1959) попытались с позиции методологии бихеворизма объяснить психическую деятельность человека – концепция «медиаторов» (внутренние процессы, совершающихся между стимулом и реакцией).  
 48. Элтон Мейо (1880-1949) – американский социолог и психолог, один из основоположников организационной социологии и социальной психологии, профессор Гарвардского университета.  
 49. Платон (427-347 до н.э.) считал, что общение между людьми должно строиться на основе таких добродетелей, как справедливость, рассудительность, благочестие, соблюдение нравственных норм.  
 50. Томас Гоббс (1588-1679 пытался доказать, что общественная мораль и мораль личности взаимосвязаны и определятся обстоятельствами жизни людей и их интересами. 

Термины

1. Вожак — самый авторитетный член группы, обладающий даром внушения и убеждения. 
2. Детерминизм (от лат. determino — определяю) как принцип психологической науки — подход к изучению психических явлений как находящихся в, причинных и закономерных связях между собой и с условиями внешней среды. 
3. Индивидуальность — совокупность неповторимых, уникальных свойств данного человека, отличающих его от других людей. 
4. Интроверсия — это направленность человека на своей внутренний мир. Интровертам свойственна рассудительность, спокойствие, необщительность, подчас замкнутость, нерешительность. 
5. Интуиция (от лат. intuitio — созерцание) — внутреннее созерцание. По определению видного теоретика интуиции, французского мыслителя А.Бергсона она проявляется как внутреннее познавательное чувство и как подсознательное мышление, способность постижения истины путем непосредственного ее усмотрения без обоснования с помощью доказательств. 
6. Конгруэнтность (от лат. congruens — совпадающий) — понятие, играющее важную роль в гуманистической психологии К. Роджерса, в трактовке которого оно означает «соответствие опыта, осознания и сообщения». Чем больше люди убеждаются в том, что сообщения каждого из них соответствуют имеющемуся опыту и его правильному осознанию, тем больше будет их доверие друг другу и удовлетворение общением между собой. 
7. Конфликт - столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. 
8. Культура поведения – поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдений определенных норм и правил. 
9. Бессознательное — скрытая, неосознанная субъектом информация, действующая в контексте его скрытых представлений, составляющих глубинную сферу его психики. 
10. Воля — динамическая направленность психической активности человека, диапазон которой — от слабого желания до непоколебимой решительности в достижении поставленной цели. 
11. Дисциплина — принцип строгого регулирования иерархического сопоставления управляющего и управляемого. 
12. Психология рабочей группы — система общих психологических свойств рабочей группы (коллектива), выработанных в процессе совместной деятельности и постоянного общения между собой относящихся к ней людей. 
13. Социальные стереотипы (от греч. stereos — твердый и typos — отпечаток) — сложившиеся в сознании отдельных людей, и социальных групп устойчивые представления о тех или иных социальных явлениях, привычное отношение к ним. 
14. Харизма (греч. charisma - божественный дар, благодать, милость) – это особое свойство, благодаря которому человека оценивают как одаренного особыми качествами и способного оказывать эффективное влияние на других.
15. Управление - процесс организации любых воздействий, направленных на реализацию преследуемых целей. 
16. Этикет (от фр. etiquette) — установленный порядок и внешние формы поведения где-либо, например дипломатический этикет. 
17. Этика делового общения – совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. 
18. Просодика — это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения. 
19. Микросреда — та часть природной и социальной среды, с которой непосредственно взаимодействуют личность или другие субъекты в процессе своей жизнедеятельности. 
20. Макросреда — совокупность всех природных и социальных условий, в которых осуществляется жизнедеятельность человека и различных социальных групп.
21. Лидерство — это процесс воздействия на людей, порожденный системой как раз неформальных отношений, а руководство подразумевает наличие четко структурированных формальных (официальных) отношений. 
22. Каузальная атрибуция (от лат. causa — причина и attributio — приписывание) — психологическая теория о том, как люди объясняют поведение других; приписывают ли они причину действий личностным особенностям субъекта действия или внешним обстоятельствам. 
23. Жесты - разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. 
24. Восприятие — целостный образ партнера по общению, складывающийся на основе его внешнего вида и поведения. 
25. Вербальный этикет – соблюдение правил, культура поведения, связанное с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. 
26. Психодиагностика — область психологии, в рамках которой разрабатываются методы выявления и измерения индивидуально-психологических особенностей личности, ее психических свойств и способностей психологического общения с другими людьми. 
27. Невербальное общение — это коммуникационное взаимодействие между индивидами без использования слов (передача информации или влияние друг на друга через интонации, жесты, мимику, пантомимику, изменение мизансцены общения). 
28. Самоактуализация — основополагающая категория гуманистической психологии А. Маслоу и К. Роджерса. Отражает процесс реализации личностью своих способностей с целью сохранить жизнь, сделать себя более сильной, а жизнь — более удовлетворяющей ее. 
29. Эмпатия – понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. 
30. Экстралингвистическая система — это включение в речь пауз а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д. 
31. Социальная роль – способ поведения, который соответствует принятым в данном обществе нормам, выражающимся в ожиданиях окружения, и зависит от социального статуса человека. 
32. Деловой прагматизм – умение успешно вести дело. 
33. Деловой этикет – результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. 
34. Рабочая группа (коллектив) в своем внешнем выражении — это социальная группа, общность людей, объединенных совместной деятельностью, единством целей и интересов, взаимной ответственностью, отношениями товарищества и взаимопомощи. 
35. Стиль руководства - совокупность применяемых руководителем методов воздействия на подчиненных, а также форму (манеру, характер и т.д.) исполнения этих методов. 
36. Структура коллектива - реально существующая совокупность взаимоотношений членов группы, возникающая в процессе совместной деятельности и общения, исследуется на двух уровнях — формальном и неформальном. 
37. Личность — характеристика социальной природы и сущности человека, совокупность его социальных качеств как субъекта деятельности, мышления, общественных отношений и межличностного общения. 
38. Мимика — движение мышц лица, которую недаром называют зеркалом души.
39. Идентификация - формирование чувства принадлежности к группе в процессе межличностного общения. 
40. Интериоризация (от лат. interior — внутренний) — формирование умственных действий человека путем усвоения им содержания и форм его предметной деятельности. Перевод внешней орудийной деятельности человека в его внутреннюю, мыслительную деятельность. 
41. Темперамент - определенное соотношение степени эмоциональной стабильности и ориентации либо на самого себя, либо во внешний мир, на окружающих. 
42. Экстраверсия (от лат. extra — вне и verto — поворачиваю, обращаю) — обращенный вовне. Психологическая характеристика установки личности на внешний мир, преобладание интереса к внешним объектам. 
43. Общение - взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно-оценочного (эмоционально-оценочного) характера. 
44. . Коммуникация - активный обмен информацией и взаимное духовное обогащение членов группы. 
45. Имидж (от англ. image — «образ», «изображение») — искусственный образ, формируемый в общественном или индивидуальном сознании средствами массовой коммуникации и психологического воздействия. 
46. Руководство — это лишь часть управленческой деятельности, в которой различные управленческие вопросы решаются воздействием на подчиненных. 
47. Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. 
48. Психика человека (от греч. psychikos — душевный) — совокупность всех присущих человеку психических процессов, так или иначе отражающих объективную природную и социальную действительность. 
49. Ролевое поведение (от фр. role — значение, род, степень участия лица в каком-либо деле) — поведение, заданное той или иной социальной ролью. 
50. Комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, т.е. оценку делового партнера.