Мотивация

[ответить] [новое сообщение для всех] [все ответы на это сообщение] 

 

От: Ксения Ткалич ri-sale@triz-ri.ru Кому: Александр Дата: 2009-07-07 18:06:01

Александр,  
 
Приведу Вам выдержки из системы администрирования, которую мы разрабатывали для одного магазина модной одежды: 

 

В начале рабочего дня: 

 

а) Администратор магазина выдает сотрудникам магазина дневные  задания по:

• приему вновь поступившего товара;
• выкладке товара;
• переоценке товара;
• подготовке торгового зала к promotion-акции;
• учету посещаемости магазина (с последующим контролем факта ведения и отсутствия искажений учетных данных);
• проведению опросов Покупателей;
• оповещению постоянных Покупателей (по телефону) о распродажах, акциях, поступлении новой коллекции (или ее допоставке);
• поздравлению постоянных Покупателей (по телефону)
• и т.д.

Фиксирует выданные задания  в «Карточках заданий». 

 

b) Администратор магазина  озвучивает:  
- все проводимые акции, проговаривает условия их проведения, напоминает о том, что об этом надо сообщать Покупателям.

- новые планируемые акции  согласно «Графику мероприятий/акций», проговаривает условия их проведения  и выдает готовые «речевые  модули». 

 

c) [В том случае, если требуется] Администратор магазина проводит инструктаж продавцов по проведению опроса покупателей на месте продажи, по заполнению листа «неудовлетворенного спроса», проговаривает готовые «речевые модули», проверяет их знание. 

 

d) [В том случае, если требуется] Администратор магазина поздравляет сотрудника, у которого день рождения, с праздником. Награждает сотрудников (например, сотрудника, у которого были самые высокие показатели результативности в прошлом месяце / квартале). Сообщает о том, что «на доске почета» / в газете «N» будет помещена фотография и фамилия продавца, который продал N+1 комплектов (при плане в N комплектов).

 
Выкладка  товара: 
 

а) Администратор магазина отслеживает:

• аккуратность выкладки и развески товаров в торговом зале (по каждой секции) на разных видах торгового оборудования (полках, плечиках, кругах, кронштейнах, манекенах, бюстах и т.п.) и на витрине (в т.ч. по цветам, размерам, ростам);
• своевременность выкладки вновь поступающих товаров;
• своевременность заполнения «пустых ячеек» (полок, плечиков, кругов, кронштейнов, манекенов, бюстов и т.п.);
• соответствие выкладки товара «Карте выкладки»;
• соблюдение «Графика смены экспозиции» (в т.ч. переодевание манекенов, бюстов).

При выявлении  нарушений выкладки (например, несвоевременная/небрежная выкладка, несоответствие выкладки товара Карте выкладки (по представленным артикулам или по числу их единиц); нарушение графика смены экспозиции) фиксирует в «Бланках по оценке сотрудников магазина» в разделе «Выкладка». 

 

b) Администратор магазина  отслеживает:

• наличие ценников на товарах и их соответствие артикулам товаров (т.е. ценам, указанным в накладных);
• соответствие внешнего вида кармашков для ценника, мест прикрепления ценника фирменному стандарту;
• наличие противокражных датчиков;
• наличие в установленных местах переданных рекламных/презентационных материалов (указателей, вывесок, табличек для акций/скидок/распродаж и др. рекламных материалов), а также своевременное их обновление в случае порчи или уничтожения.

При выявлении  нарушений (например, отсутствие/небрежный вид ценников, рекламных/презентационных материалов) фиксирует в «Бланках по оценке сотрудников магазина» в разделе «Выкладка».  

 

Обслуживание  Покупателей: 
 
a) Администратор магазина отслеживает «настроение в магазине». В частности, чтобы:

• персонал магазина никогда не скучал (это действует на покупателя заразительно);
• был быстрым темп движения продавцов, выкладывание, развешивание товара из коробок (для привлечения покупателей);
• отсутствовала интонация усталости, лени, раздражения при ответах покупателю;
• музыка в магазине была динамичной (Примечание: Музыка в магазине должна быть привлекательной для целевой аудитории, создавать соответствующую атмосферу либо определенный настрой. Это не должно быть радио);
• во время проведения акций осуществлялось развешивание табличек, ярлычков, перечеркивание цен, надписей и т.д. (Примечание: Таким способом у покупателей создают впечатления, что в магазине продажи идут бойко и можно найти bargaing - достойную вещь по доступной цене).

b) Администратор магазина обращает особое внимание на конфликтные ситуации с покупателями, отслеживая соблюдение продавцами Фирменного стандарта на поведение в конфликтной ситуации.

При фиксации случая нарушения фирменных стандартов при работе с покупателями (например, высокомерие/претензия в голосе или, наоборот, вина по отношению к покупателю, излишнее заискивание) в отсутствие Клиентов (!) - делает сотрудникам замечания, фиксирует в «Бланках по оценке сотрудников магазина» в разделе «Клиенты».  

 

c) Администратор магазина ежедневно в моменты отсутствия в магазине покупателей, но не реже 10 раз в неделю (по 30-60 мин.) проводит с продавцами магазина обучение (мини-тренинги) согласно Методическому пособию «Техника работы с Клиентами в торговом зале». 
 
d) и т.д.... 
 
В конце рабочего дня: 

 

a) Администратор магазина подводит итог по выполнению продавцами выданных заданий, поставленных задач.

При выявлении факта невыполнения, неполного выполнения, ошибок или нарушений при выполнении задания (в отсутствие покупателей в зале):

• делает замечания;
• фиксирует ошибки (на основе сделанных замечаний) в «Бланках по оценке сотрудников магазина» в закладке «Общие»;
• выясняет причину невыполнения/несвоевременного/некачественного выполнения, допущения нарушений;
• дает пояснения по допущенным ошибкам, нарушениям (например, при неправильной выкладке, показывает наглядно (сам делает выкладку), как это делать, при неправильном использовании готового «речевого модуля» (слишком быстрый/медленный темп речи, произношение нечеткое, с надменностью, заискиванием в голосе), вслух проговаривает, отрабатывает грамотное использование «речевого модуля» и т.д.);
• отвечает на все вопросы, дает комментарии, рекомендации.

b) Администратор магазина озвучивает результаты работы за день:

• сообщает о том, был ли выполнен план по продажам [выручке/числу продаж/числу комплектов];
• выделяет отличившихся (в хорошем смысле слова) сотрудников;
• еще раз проговаривает все замечания, сделанные сотрудниками магазина в течение дня (иногда называя ФИО сотрудников (скорее, в тех случаях, когда нарушение сотрудника очень серьезное), иногда нет);
• и т.п.

И другие разделы...

С Уважением,

[ответить] [новое сообщение для всех] [все ответы на это сообщение] 

 

От: Ксения Ткалич ri-sale@triz-ri.ru Кому: Александр Дата: 2009-07-07 19:05:53

Продолжим, 
 
Вы спрашиваете: "Контроль осуществляет администратор и посетители, пока не знаю как это лучше сделать. Подскажите пожалуйста" 
 
В первую очередь - конечно, администратор. Как - см. пример инструкции по администрированию.  
 
Для магазинов с большой площадью, где достаточно сложно отследить работу каждого продавца, часто рекомендуем: 
- обязать продавцов носить с собой в верхнем кармане скрытый диктофон, на который будут записываться все консультации Покупателей; 
- повесить камеры, которые бы транслировали на большой монитор (попеременно) места в Торговом зале, "закрепленные" за продавцами.  
 
Но, в принципе, это будет полезно в любом магазине. 
 
Плюс, как писала выше, периодические акции "Тайный Покупатель". 
 
Что касается того, как Вам в этом вопросе смогут помочь Покупатели, то посмотрите обсуждения-аналоги: 
 
- Как контролировать официантов? 
- Мотивация персонала кафе 
 
Кроме этого, Покупателей крайне полезно опрашивать (см. также Шаг 0). 
 
Очень инструментальным бывает опрос через частицу «НЕ». 
 
"Почему Вы НЕ... (не купили бы/не купите, не обратились бы/не обратитесь и т.д.)?" или "Что Вы у нас (в магазине) искали, но НЕ нашли..." или что НЕудобно/НЕ понравилось? 
 
Подсознательно вопрос для самих опрашивающих неприятный, но выводящий в область действительных задач, которые нужно решить, чтобы Клиенты покупали, обращались и т.д. 
 
Кроме того, отвечая на вопрос, заданный "через частицу НЕ", люди редко обманывают. Они могут не ответить, но, если ответят - скорее всего, скажут правду, либо назовут свой стереотип (то, в чем они искренне уверены, хотя это может не соответствовать действительности). Иными словами: если у человека нет к Вам действительных претензий, то, вряд ли он начнет тут же при опросе их сочинять (это трудно, глупо...). 
 
Если же мы задаем "положительный вопрос" (например: "Что Вам понравилось у нас в магазине?" или "Вам понравилось обслуживание у нас в магазине?"), то, Клиенты, скорее всего, просто скажут несколько вежливых общих фраз, типа: "Хорошие цены", "Хороший ассортимент", "Приветливые продавцы" и т.п. Выяснить что-то в этом случае, как правило, бывает трудно.  
 
Александр, попробуйте составить "опросную" анкету для Ваших Покупателей, а Коллеги ее вычитают и дадут рекомендации. 
 
С Уважением,

[ответить] [новое сообщение для всех] [все ответы на это сообщение] 

 

От: Александр amandrus@mail.ru Кому: Ксения Ткалич Дата: 2009-07-08 15:37:40

Ксения спасибо, но всё  таки, что Вы думаете по поводу этих моих мыслей, насколько это правильно  по отшошению к системе мотивации, которая должна быть в магазине, или у моих мыслей есть недостатки? 
 
3. После этого проработаем 1-2 месяца устанавливаем эталоны, нормы результативности и систему мотивации 
 
Что касается системы мотивации, то я после прочитанного думаю. что формула останется таже.  
Т.Е. ЗП= БЧ + БЧ*на общую результативность. 
Где общая результативность = рез-ть по оботору*рез-ть по кол-ву продаж. А рез-ть по обороту и продажам= рез-ть личная*80%+рез-ть общая*20%. Однако хочу поитрересоваться: 
1. Нужно ли вводить веса для результативности по количеству продаж и объёму продаж 
 
Минимальную результативность устанавливаем на уровне 70 % 
В несезон или сезон мы её уменьшаем или увеличиваем 
 
По эталонам. Нужно ли перед введением эталона , за месяц, объявить премию для продавцов за наибольшее количество продаж (кстати, это количество чеков или вещей?) и объём помимо вышеперечисленных действий и по итогам этого месяца сделать аттестацию персонала . Т.е. получим продавцов 3-х категорий. 
 
Читая обсуждение про аттестацию, я пришёл к выводу, что аттестацию наших продавцов нужно проводить в 3 этапа:

• 1. Оценка постоянства (стабильности) высокой результативности по продажам и по количеству продаж. Какой период лучше взять месяц или квартал? Продавец первой категории должен иметь результативность по каждому показателю не ниже 90%, продавец второй категории- не ниже 80%, продавец 3 категории не ниже 70% по каждому показателю
• 2. Владение определенным набором знаний и навыков:
• Ассортимент;
• Выкладка;
• Сочетания вещей;
• Речевые модули;
• Методики продаж; 
• 3. Оценка выполнения стандартов продаж и дисциплины.

Продавец 1 категории может  иметь не более трех негрубых нарушений  за квартал, Продавец 2 категории может  иметь не более 1 грубого и трех негрубых нарушений, при хотя бы одном  очень грубом нарушении продавцу присваивается 3 категория.

Далее анализируются все 3 критерия и продавцу присваивается наименьшая из полученных категорий, т.е. если по первому показателю у продавца 1 категория, по второму- 2, а по третьему- 3, то продавцу присваивается 3 категория. Затем для каждой категории определяется «Категорийность»: для продавца 1 категории 110%, 2 - 100%, 3- 90%.

Цифры в показателях результативности пока примерные, да и количества нарушений  тоже.

Таким образом получается:

Базовая часть= Оклад х  Категорийность.

[ответить] [новое сообщение для всех] [все ответы на это сообщение] 

 

От: Ксения Ткалич ri-sale@triz-ri.ru Кому: Александр Дата: 2009-07-08 17:36:32

Добрый вечер, Александр, 
 
С учетом загрузки текущей работой и консультирования в т.ч. и других Клиентов вчера выложила для Вас сообщения по следующим вопросам: 
 
- крупноблочное описание последовательности Ваших действий, 
 
- выдержки из системы администрирования, 
 
- пояснение о том, как администрировать продавцов и опрашивать Покупателей, 
 
- рекомендуемые шаги для продвижения магазина стоковой одежды 
 
Александр, я ознакомилась со ВСЕМИ заданными Вами вопросами и планирую на ВСЕ из них дать ответы. 
 
Выкладывать их буду по мере готовности. 
 
Пока что же Вы можете составить (прямо здесь - на Форуме) "опросную" анкету для Ваших Покупателей.  
 
Это будет очень полезно. 
 
С Уважением,

[ответить] [новое сообщение для всех] [все ответы на это сообщение] 

 

От: Ксения Ткалич ri-sale@triz-ri.ru Кому: Александр Дата: 2009-07-09 09:38:28

Добрый день, Александр, 
 
Продолжу... 
 
Расшифрую Шаг 5 и отвечу на Ваши вопросы по данному шагу. 
 
Аттестация и на этой основе подтверждение существующей или присвоение новой категории проводится, как правило, каждый квартал или каждые полгода. 
 
Вы совершенно верно выделили три основания для присвоения категории. 
 
1. Оценка постоянства (стабильности) высокой результативности по продажам и по количеству продаж. Какой период лучше взять месяц или квартал?  
 
Установленные Вам граничные условия должны быть пройдены в каждом месяце оцениваемого периода (квартала или полугода). 
 
Продавец первой категории должен иметь результативность по каждому показателю не ниже 90%, продавец второй категории- не ниже 80%, продавец 3 категории не ниже 70% по каждому показателю  
 
2. Владение определенным набором знаний и навыков - Да, верно 
 
3. Оценка выполнения стандартов продаж и дисциплины - Да, верно. 

 
Далее анализируются  все 3 критерия и продавцу присваивается наименьшая из полученных категорий, т.е. если по первому показателю у продавца 1 категория, по второму- 2, а по третьему- 3, то продавцу присваивается 3 категория. - Именно так. 
 
Затем для каждой категории определяется «Категорийность»: для продавца 1 категории 110%, 2 - 100%, 3- 90%. 
 
Разница в оплате сотрудников разных категорий должна быть такая, чтобы им действительно было интересно иметь более высокую категорию. 
 
Таким образом получается: