Организационная культура

       3.2.3. Банк и работник обязаны соблюдать условия заключенного договора, включая право Банка требовать от работников исполнения ими трудовых обязанностей и бережного отношения к имуществу Банка и право работников требовать от Банка соблюдения его обязанностей по отношению к работникам, трудового законодательства и иных актов, содержащих нормы трудового права.

       3.2.4. Работник имеет право на защиту своего достоинства в период трудовой деятельности.

       3.2.5. Работник Банка не допускает возникновения ситуаций, которые могут повлечь нанесение ущерба деловой репутации, иным нематериальным или материальным интересам Банка, дочерних обществ.

       3.2.6. Работник Банка ведет и хранит все записи, содержащие служебную информацию, в полном соответствии с положениями законодательства Российской Федерации, Кодекса, внутренних документов Банка, не разглашает и иным образом не распространяет служебную информацию о Банке, дочерних обществах, не подлежащую раскрытию, а также не использует служебную информацию в личных целях или интересах своих аффилированных лиц.

       3.2.7. В целях обеспечения прав и свобод человека и гражданина Банк обеспечивает соблюдение общих требований при обработке персональных данных работника.

       3.2.8. Работник Банка использует оргтехнику, средства связи, информационные и сетевые ресурсы Банка, дочерних обществ исключительно в рамках служебной деятельности. Банк вправе создавать соответствующие службы для контроля за исполнением работниками Банка настоящего пункта Кодекса.

       3.2.9. Работник Банка, располагающий сведениями о нарушении принципов ведения бухгалтерского учета и отчетности, в том числе о растратах денежных средств, неучтенном имуществе Банка, дочерних обществ, обязан незамедлительно сообщить об этом своему непосредственному руководителю и в Службу внутреннего контроля Банка. 

3. Принципы  корпоративного стиля.

 

       В центре организации  деятельности Банка - клиент.

       К обслуживанию каждого клиента работники  Банка относятся одинаково заинтересованно, независимо от статуса клиента и значимости необходимой ему услуги.

       Работники Банка обеспечивают:

       - своевременное и полное информирование  клиента о банковских продуктах,  изменениях условий предоставления и возможностях обслуживания в Банке;

       - предложения клиенту возможных  вариантов обслуживания (профессиональное консультирование, рекомендации по экономии затрат клиента);

       - законность, честность и порядочность  действий при оказании услуг  клиентам. Банк стремится к тому, чтобы банковские продукты и уровень банковского обслуживания постоянно отвечал потребностям клиентов.

       Работники Банка информируют структурные  подразделения Головного офиса  о необходимости разработки новых продуктов и услуг. Банк обеспечивает учет предложений, жалоб и претензий клиентов по качеству обслуживания.

       Высокое качество предоставляемых  услуг.

       Банк  обеспечивает четкость процессов обслуживания клиента, их максимальную автоматизацию и стандартизацию.

       Банк  обеспечивает оптимальную систему  управления (правильный подбор персонала, культура обслуживания и продаж, обучение и мотивация работников) и систему мониторинга (обратная связь с клиентами, мониторинг и рекомендации по доработкам в качестве обслуживания).

       Банк  стремится к повышению эффективности  продаж, оптимизации бизнес-процессов, улучшению качества обслуживания клиентов, совершенствованию кредитной работы, развитию и оптимизации региональной сети, а также созданию альтернативных каналов продаж. В этих целях Банк регулярно проводит мониторинг банковских продуктов и процессов, регламентной базы и программно-технологической инфраструктуры Банка.

       Работники Банка несут персональную ответственность  за качество предоставляемых услуг, при этом действия всех работников Банка должны обеспечивать:

       - скорость и точность операций - клиента необходимо обслуживать  быстро и без ошибок;

       - решение проблем клиента в  ходе каждого посещения (контакта) Банка;

       - взаимную выгодность любой сделки;

       - индивидуальный подход к каждому  клиенту, демонстрацию заботы  о клиенте и сопричастность к его ситуации (в т.ч. в рамках работы с нестандартными запросами);

       - оперативное реагирование на  запросы и претензии клиента.

       Профессионализм и командная работа.

       Каждый  Работник должен стремится к постоянному  повышению своего профессионального уровня.

       Банк  обеспечивает потребности в профессиональной подготовке и повышении квалификации работников.

       Банк  обеспечивает в организации работы по обслуживанию клиентов разумный баланс распределения полномочий при принятии решений, а также коллективной и индивидуальной ответственности за принятые решения.

       При четком выполнении требований внутренних документов работники Банка должны взаимодействовать и оказывать помощь другими работникам внутри подразделений и между подразделениями.

       Более опытные работники Банка должны оказывать помощь менее опытным  для поддержания высокого качества обслуживания клиентов.

       Банк  поощряет развитие культуры управления рисками. Работник Банка при выполнении своих обязанностей уделяет особое внимание анализу возможных рисков.

       Работник  Банка информирует непосредственного  руководителя и профильные подразделения Банка о наличии рисков, которые могут повлечь потери для Банка, дочерних обществ.

       Деловая этика и эстетика.

       Каждый  Работник Банка должен соблюдать  нормы делового этикета, культуру делового костюма, речи и манер.

       Работник  Банка независимо от уровня, вида и  способа общения с клиентом вежлив, доброжелателен, отзывчив. Работник проявляет спокойствие и внимание в случаях нестандартного общения со стороны клиентов, деловых партнеров и иных лиц.

       Работник  Банка обязан соблюдать деловой  стиль в одежде, соответствующий  имиджу Банка, или единый стандарт одежды для отдельных категорий работников. Внешний вид работника Банка не должен быть вызывающим или небрежным. Работник обеспечивает аккуратность рабочего места. Работник несет ответственность за точность и обязательность, выполнение предварительных договоренностей и обещаний. 
 
 

       Заключение

     В современном мире профессиональный рост и деловой успех невозможен без саморазвития, без формирования активной жизненной позиции. Для  этого молодому человеку необходимы готовность к переосмыслению стереотипов  собственного опыта и освоение новых  моделей поведения, основанных на взаимопонимании. Взаимопонимание, достигаемое в общении, является необходимым и существенным элементом любого дела.

     В данной контрольной работе были исследованы теоретические вопросы, связанные с организационной культурой. По результатам работы можно сделать следующие выводы:

1. Организационная культура представляет собой сложное явление и проявляется в организационной структуре, статусных различиях, идеологии, мифах и символах, ритуалах и церемониях, языке общения.
2. Процесс изменения культуры организации требует тщательной подготовки. Изменения организационной структуры и методов управления всегда затрагивают условия жизни и деятельности людей.
3. Управление организационной культурой должно носить целенаправленный характер. Управление культурой необходимо для ее развития, поддержания, изменения. Оно включает усиление или ослабление культуры, адаптацию людей в культуре.
4. Некоторые организации обладают сильной, а некоторые – слабой культурой. Сила культуры зависит от разделяемости и интенсивности. Под разделяемостью понимается та степень, в которой члены организации разделяют ее базовые ценности. Интенсивность определяется степенью преданности сотрудников организации этим ценностям.

       Носителями  организационной культуры являются люди, а для бизнеса самое трудное  – менять людей, но при этом можно создать такую систему, которая повлечет за собой и изменение людей. Основной упор руководитель компании должен сделать на воспитание в работниках таких качеств как трудолюбие, пунктуальность, старательность в сочетании с инициативностью и предприимчивостью. При этом управляющий должен владеть всем спектром стилей управления и гибко их применять в зависимости от ситуации.

     Изучая  этику и этикет делового общения  необходимо помнить, что успешное общение  во многом зависит от искренности  и доброжелательности по отношению  к собеседнику. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

       Список  использованной литературы

1. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие.-М.,2001.
2. Ботавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник-М: Финансы и статистика 2007-192с.
3. Мильнер Б. З. Теория организации. – М.: Инфра – М, 2006.
4. Виханский О. С., Наумов А. Н. Менеджмент. – М.: Экономист, 2003. - С. 420
5. Зайцев Л.А., Соколова М. И. Организационное поведение. – М.: Экономистъ, 2006.
6. Шейн Э. Организационная культура и лидерство. –  Спб.: Питер, 2002.
7. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник для вузов. 4-е  изд., перераб. и доп. – М. : Юнити – Дона, 2005. – 511с.
8. Волмянская О.А., Волмянский Э.И. Практическое руководство по менеджменту: Международный опыт достижения успеха/Пер. с англ.-Мн: ООО «Новое знание», 2002.
9. Управление человеческими ресурсами: учеб./М.И. Соколова, А.Г. Деменьтьева.-М: ТК Велби Изд-во Проспект,2007.-240с.
10. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник.-4-е изд., перераб. И доп.-М.: Изд-во «ИНФРА-М», 2006.-80 с.
11. http://www.vtb24.ru/about/info/papers/Pages/moscow.aspx