Организация обслуживания людей с ограниченными способностями в современных гостиничных и туристских комплексах

В гостиничный номер должен обязательно включат:

• кровать; 
• прикроватная тумбочка у каждой кровати; 
• бра; 
• стул; 
• письменный стол; 
• телевизор (рекомендуем крепить его на кронштейне в целях экономии места); 
• корзина для мусора; 
• кувшин для воды и стакан; 
• зеркало; 
• шкаф для одежды; 
• телефон; 
• минибар (как дополнительный заработок для гостиницы).

На каждые шесть стандартных  номеров мы рекомендуем сделать  один люкс и один номер повышенной комфортности.  
Очень важно соблюсти одинаковую площадь всех номеров, относящихся к одной категории. Люди не захотят платить одинаковую цену за разные условия проживания. 
Санузел - одно из наиболее важных мест в номере. Здесь самый трудный вопрос заключается в том, ставить ли душевую кабину или ванную. Предпочтения гостей здесь не однозначны, кто-то принципиально любит душ, кто-то предпочитает ванную, причем иногда наличие ванной является основополагающим моментом при выборе отеля.  
Компромисс в этой ситуации – устанавливать ванную с встроенным душем. Таким образом, можно удовлетворить потребности большинства гостей. 
Но если вы строите отель, предназначенный для туристов среднего достатка, то здесь вы можете снизить расходы на оборудование ванной и сделать душевые кабины.

Оснащение ванной комнаты  включает следующие материалы и  сантехнику: 
• душевая кабина/ванная; 
• раковина; 
• унитаз; 
• вешалка для 8 полотенец (два больших, средних и малых и два под ноги); 
• махровый белый халат; 
• полочка для принадлежностей; 
• стакан для зубных щеток; 
• жидкое мыло; 
• еще одна полочка с шампунем, мылом и шапочкой для волос; 
• зеркало над раковиной; 
• держатель для туалетной бумаги; 
• корзина для мусора; 
• ершик; 
• фен; 
• стакан.

Номер люкс – это двухкомнатный  номер, где одна комната это спальня, а вторая - гостиная и кабинет. 
Для мини-отеля достаточно накладно выделять лишние метры под подобные шикарные номера, которые, скорее всего, будут востребованы не так часто.  
В гостиничной практике между двумя улучшенными номерами делается проход, который в случае необходимости открывается, и вы получаете двухкомнатный номер люкс. Подобная практика используется во многих мини-отелях. Делая смежные номера, гостиницы получают возможность, экономя пространство, предоставлять потребителям номера различных категорий. Также необходимо отметить, что в каждой гостинице есть свои индивидуальные особенности и находки: например, во многих отелях элементы оснащения (свет, затемнения, техника) подчинены системе автоматизации с пультом управления.

Таким образом, оснащение гостиничного номера – вопрос бюджета, стиля и добросовестного отношения к постояльцам.

1.3 Организация обслуживания людей с ограниченными физическими возможностями в гостиницах

В настоящее время в  России активно ведутся работы по социальной интеграции инвалидов.  В нашей стране люди с ограниченными  физическими возможностями могут  выбрать подходящую гостиницу,  однако, достаточно широкий спектр подходящих средств размещения предлагается в  крупных городах страны.

Выбор дизайна интерьера, оборудования, меблировки, приборов, зависит  не только от общей тематики гостиницы, но также от ее клиентов, их ожиданий и представлений о комфортности пребывания в гостинице. Современным  гостям требуются удобства, которыми они пользуются дома: кровать, ванная комната, кресло или диван, туалетный  столик, телевизор и телефон. Все  это, в свою очередь, должно быть безопасным, комфортным и надежным в использовании. В особую категорию гостей гостиничных комплексов входят люди с ограниченными возможностями.

На законодательном уровне готовятся  перемены: новые нормативы для  гостиниц будут предусматривать  оборудование не менее двух номеров  из каждых пятидесяти для размещения лиц с ограниченными физическими  возможностями. Для крупных гостиниц норма составит не менее трех процентов  от общего числа номеров.

  Согласно ГОСТам и СНиПам, «Учреждения, предназначенные для временного проживания, отдыха и лечения – гостиницы, мотели, кемпинги, – должны обеспечивать доступность маломобильных групп населения, включая инвалидов, пользующихся для передвижения креслами-колясками, ко всем группам жилых и обслуживающих помещений, а также безопасное и комфортное проживание. В лестнично-лифтовых узлах один из пассажирских лифтов должен иметь увеличенные габариты кабины для обеспечения транспортировки инвалидов на креслах-колясках. Потребность в типах и количестве лифтов определяется заданием на проектирование.

В жилой части гостиниц, санаториев, мотелей и кемпингов должны быть предусмотрены жилые номера для  инвалидов, включая инвалидов, пользующихся для передвижения креслами-колясками. Количество мест должно быть в пределах от 1 до 3% общей вместимости. В помещениях жилой части гостиниц и санаториев, связанных с обслуживанием гостей и предоставлением им различных услуг, должна быть обеспечена доступность инвалидов. Жилые номера в гостиницах для инвалидов с нарушением опорно-двигательного аппарата следует проектировать с учетом функциональных зон у кровати, обеспечивающих разворот кресла-коляски на 360 градусов и беспрепятственный подход к инвалиду, нуждающемуся в посторонней помощи. Площадь жилых номеров в гостиницах и санаториях для временного проживания инвалидов, пользующихся креслами-колясками, на одного человека должна составлять не менее 11 кв. м, на двух человек – не менее 13,5 кв. м. (6).

Все санузлы для инвалидов  в специальных жилых номерах  гостиниц рекомендуется оборудовать  устройствами и приспособлениями, которые  позволяют инвалидам обходиться без посторонней помощи, в частности  полибаном и душем с трапом. При проектировании балконов или лоджий в жилых номерах для инвалидов разница уровней полов жилого помещения гостиничного номера и лоджии (балкона) должна составлять не более 2–2,5 см. При этом для инвалидов на кресле-коляске с целью обеспечения визуальной связи с окружением рекомендуется предусматривать смотровой проем.

Вывод: в номерном фонде каждого отеля – независимо от звездности – обязательно должны быть 1–2 номера для людей с ограниченными физическими возможностями. В таких номерах чуть расширен проем входной двери, увеличен метраж санузла, раковина и унитаз снабжены поручнями, а поддон душевой кабины «утоплен» в пол.

Глава II Анализ состояния организации обслуживания людей с ограниченными физическими возможностями в гостиницах и туристских комплексах

2.1.Анализ организации обслуживания в гостиницах и туристских комплексах в России за рубежом

Успешное ведение гостинично-ресторанного обслуживания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необходимо удовлетворить. Известные в мире специалисты по маркетингу в гостиничном бизнесе считают, что «уровень сервиса падает, когда служащие думают только о том, чтобы угодить своему непосредственному начальнику, а не гостю. Это обычно кончается тем, что вы все больше и больше отгораживаетесь от клиента». В наши дни клиент – хозяин положения. Удовлетворение его нужд – первоочередная цель всякого бизнеса (11).

По данным с сайта Департамента социальной защиты населения г. Москвы: инвалидам предоставляются льготы при оплате проживания в гостиницах Москвы, согласно распоряжению №762-РП Правительства Москвы от 15 апреля 2008 г. Гостиница «Кузьминки» предоставляет  специальный тариф (20% от полной стоимости  номера) на оплату за проживание в гостинице  и квоту мест для социально  незащищенных групп населения. Установлено, что гостиница ежедневно должна выделять два места для инвалидов и обеспечивать ежедневно проживание до десяти инвалидов. В планах на будущее эта гостиница будет приспособлена для проживания инвалидов-колясочников. Кроме того, планируется оснастить большинство гостиниц города оборудованием, необходимым для приема инвалидов-колясочников.

В свою очередь, Москомархитектура, разрабатывает единые нормативные требования количества универсальных номеров, в том числе предназначенных для инвалидов-колясочников, для использования при проектировании гостиниц по принципу: в гостиницах до 50 номеров – не менее двух номеров; от 50 до 100 – не менее трех номеров; более 100 – 3% от общего количества номеров. Среди действующих гостиниц Москвы только 13 имеют специально оборудованные одно- и двухместные номера для инвалидов-колясочников, где одновременно могут разместиться более 50 человек (19).

Однако инвалиды составляют достаточно небольшой процент постояльцев, поэтому обеспечить в малой гостинице постоянное проживание хотя бы одного гостя с ограниченными возможностями крайне проблематично. Простаивающий номер для инвалидов, практически незаметный для гостиницы с фондом 200 номеров и больше, означает существенное снижение ежедневной прибыли для малого отеля. Продажа номера за 20–30% его стоимости в качестве льготы постояльцу-инвалиду же фактически эквивалентна простою номера. В больших гостиницах разместить инвалидов гораздо проще. Так, в гостиницах г. Краснодара выделяют номер для людей с ограниченными возможностями. Располагается он на первом этаже, имеет широкую входную дверь без порожков, большее по сравнению с другими номера пространство вокруг кровати для удобства передвижения в инвалидном кресле, однако, отсутствуют специальные поручни, просторные душевые кабины с раздвижными дверьми.

Доставка гостей в инвалидной коляске  на этаж осуществляется на служебных  лифтах. В отеле «Балчуг Кемпински Москва» учтены все технические особенности для размещения гостей с ограниченными возможностями. Это и просторные лифты, и широкие коридоры, и большие номера. Есть нескольких специально оборудованных номеров для инвалидов со специальным душем, дополнительными поручнями т.д. Если надо заказать особое оборудование или пригласить медперсонал, то этим занимается служба консьержей. Сотрудники отеля стараются получить предварительные уведомления о необходимых требованиях и особых услугах, которые потребуются клиенту во время пребывания, поэтому гости всегда остаются довольны высоким уровнем сервиса. 

Согласно стандартам бренда Holiday Inn, в гостинице на каждые 200 номеров хотя бы один номер должен быть полностью оборудован для людей с ограниченными возможностями. В Hоliday Inn Sokolniki (523 номера) таких номеров шесть. Они соединены дополнительной дверью с соседним стандартным номером, что удобно для сопровождающих. В номер легко заехать на коляске. Разницу между стандартным и номером для инвалидов можно заметить уже в коридоре: в последнем входная дверь оборудована двумя глазками – один на уровне глаз стоящего человека, другой – на уровне глаз сидящего. В туалете дополнительные поручни, которые при ненадобности можно легко убрать. В ванной расширен дверной проем. Она оборудована специальной раковиной, которая расположена чуть ниже, чем обычная, есть душ с откидывающимся сиденьем. Насадка для душа может быть размещена на любом из двух уровней, удобном гостю, а дополнительные принадлежности – фен, халат и прочее – располагаются ниже, чем обычно. Что особенно важно, обязательный элемент ванной комнаты – кнопка помощи, при нажатии на нее сигнал поступает сотрудникам службы приема и размещения. Также загорается световой сигнал непосредственно около комнаты. Кроме того, аналогичная кнопка есть и в самой комнате. Вокруг кровати большое пространство, к ней можно подъехать с любой стороны. В общественных зонах тоже заботятся об удобстве всех без исключения постояльцев: либо оборудуют дополнительные пандусы, либо есть возможность воспользоваться лифтом.

Инвалиды, гости с ограниченными  возможностями – это далеко не всегда люди, частично лишенные подвижности  либо передвигающиеся в инвалидном кресле. Это могут быть люди с  сильной аллергией, серьезными нарушениями  обмена веществ либо работы каких-либо органов. Даже если они выглядят абсолютно нормально, свободно передвигаются, занимаются спортом, состояние здоровья налагает на их жизнь существенные ограничения. Конечно, такие постояльцы за много лет уже привыкли заботиться о своих нуждах, но очень важно, чтобы и в гостинице им могли предоставить соответствующие услуги. Как правило, в любом ресторане любого отеля готовы выполнить просьбу гостя и учесть при приготовлении блюд, на какой компонент у него аллергия, какие продукты ему на пользу, а какие, наоборот, противопоказаны.

Следующие комментарии можно получить в пресс-службах гостиниц двух столиц. «Савой»: «Обслуживающий персонал всегда проинструктирован о необходимости особо внимательного обслуживания гостей с ограниченными возможностями. В нашем ресторане не предусмотрены специальные столики, но любую еду и напитки могут доставить в номер, а также организовать специальное питание по запросу гостей». «Коринтия Невский Палас»: «У нас есть опыт работы с различными гастрономическими пристрастиями гостей, а также медицинскими противопоказаниями в еде, например, молочные продукты без лактозы или обезжиренные, без глютена. Часто принимаемые нами футбольные команды тоже требуют значительных ограничений в питании, поэтому перед каждым заездом оговаривается специальное спортивное меню. Также у нас имеется опыт размещения клиентов со строгими требованиями к материалам, из которых изготовлены подушки и постельное белье». «Максима Славия»: «Заявки от гостей, имеющих определенные ограничения в питании, поступают периодически. В начале этого года, например, поступила заявка на номер для представителя довольно крупной польской компании. Одним из условий выбора отеля была возможность соблюдения специальной бессолевой диеты. Все данные были переданы бренд-шефу сети отелей Maxima Hotels, который подготовил особые распоряжения относительно бессолевого меню. Разумеется, соответствующие инструкции поступили сотрудникам службы приема и размещения и ресторана. Во время первой же трапезы гость был представлен су-шефу, работающему в ресторане «Славия». В течение трех дней проживания все блюда для гостя готовили без соли, то есть практически по индивидуальному меню. Сейчас он стал нашим постоянным клиентом; более того, у него завязались дружеские отношения с поваром, с которым он регулярно обменивается рецептами по электронной почте». «Балчуг Кемпински»: «В нашем ресторане ежедневно предлагается вегетарианское меню, при необходимости готовятся любые блюда на вкус клиента с выбранным сочетанием ингредиентов. Например, спортсмены традиционно предпочитают блюда, обогащенные белками. По дополнительной просьбе гость может заказать редкие блюда или блюда особой температуры, последнее особенно важно для оперных певцов, которые часто выбирают «Балчуг». Даже если гость, имеющий серьезные ограничения в питании, попросит предоставить особые марки или виды продуктов, которыми мы не располагаем, то по специальному заказу их также можно доставить в отель. Мы позаботились и о гостях, которые страдают от сильной аллергии. Гостиница готова предоставить им «меню подушек» из наиболее предпочтительных материалов».