Организация обслуживания людей с ограниченными способностями в современных гостиничных и туристских комплексах

Заключение

Меры помощи, оказываемые со стороны  государства, со временем приобретают все более значительный характер с тем, чтобы сократить дистанцию, возникавшую между больным человеком и здоровым. Государство взяло на себя обязанность обеспечить достойную жизнь всех своих граждан. В нашей работе мы предприняли попытку исследования вопроса проживания людей с ограниченными возможностями в гостиницах и туристских комплексах. В ходе проектно-исследовательской деятельности мы выявили, что гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания (2), а так же гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Изучив требования к содержанию номеров любой категории, мы предложили список основных предметов мебели, но особый акцент был сделан на оборудовании номеров для людей с ограниченными возможностями. Номер для людей с ограниченными возможностями имеет ряд особенностей:

- широкие дверные проемы,

- большее, по сравнению с другими номерами, пространство вокруг кровати для удобства передвижения в инвалидном кресле,

- просторную душевую кабину с раздвижной дверью и сиденьем

-удобный для людей с ограниченными возможностями уровень расположения раковины и держателей для полотенец. Отличительной особенностью является и наличие смежного номера для сопровождающих лиц.

Мы также изучили исследования  московских властей гостиниц на предмет  содержания среди прочих услуг услуги размещения гостей с ограниченными  возможностями. Более 50 гостиниц из 150, которые были исследованы московскими  властями, могут принять туристов с ограниченными физическими возможностями. Об этом сообщил председатель комитета по туризму правительства Москвы Сергей Шпилько на пресс-конференции, посвященной открытию в Москве второй конференции по медицинскому туризму и туризму для людей с ограниченными возможностями.

Мы провели аналогичное исследования гостиниц города Краснодара и выявили, что только 20% из числа посещенных гостиниц могут предоставить услуги проживания и питания на своей базе и предложить лишь просторные комнаты без особого оборудования для гостей-колясочников, например. 
В ходе исследования мы выявили, что инвалиды составляют достаточно небольшой процент постояльцев, поэтому обеспечить в малой гостинице постоянное проживание хотя бы одного гостя с ограниченными возможностями крайне проблематично. Простаивающий номер для инвалидов, практически незаметный для гостиницы с фондом 200 номеров и больше, означает существенное снижение ежедневной прибыли для малого отеля. Продажа номера за 20–30% его стоимости в качестве льготы постояльцу-инвалиду же фактически эквивалентна простою номера.

В последнее время крайне актуальным в гостиницах и туристских комплексах Краснодарского края становится вопрос открытия хотя бы несколько номеров для людей с ограниченными возможностями. На наш взгляд это важно еще и потому, что 2014 году в городе Сочи пройдут Олимпийские Игры -2014 года, а также Параолимпийские игры, когда необходимо будет принимать в Краснодарском крае людей с ограниченными возможностями и предлагать им обслуживание соответствующего уровня. В отелях класса 4 звезды и выше их наличие является обязательным, однако количество таких комнат в каждом отеле четко не определено.

В результате нашей работы был разработан проект по внедрению в гостиницы номеров для людей с ограниченными возможностями.

Список литературы

1. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. - 2 е изд., перераб. - Мн.: Новые знания, 2001. – с. 432.

2. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 310с.

3. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. - М.: финансы и статистика, 2008. - 308с.

4. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 320с.

5. Костюкова О.И. Основы туризма. - М.: "Ось - 89", 2008. - 317 с.

6. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2008. - 787с.

7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - 2 - е изд., стер. - М.: Издательский центр "Академия", 2002. - 208 с.

8. Немов С. Психология, 2 тома М.: Просвещение, 1994. - 348 с.

9. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 271 с.

10. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 

11.Постановлениями Правительства Российской Федерации от 03.02.2007№№67,68,69,70,71,72,73  
Статья 21 лесного кодекса  Российской Федерации  
12. П.П.Горбенко, К.П. Горбенко, И.А. Курганов «Многофункциональные рекреационно-оздоровительные комплексы (Клубы (центры) здоровья)», Национальный Институт Здоровья (Санкт-Петербург)  
13.Сенин В. С. Введение в туризм. М. Б. И., 1993 г.  
14.Гуляев В. Г. Организация туристической деятельности. М.Нолидж,1996г. 15.В.С.Сенин, «Организация международного туризма» Москва,1999г..

16. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с.

Приложение к проектно-исследовательской  работе

Технология работы спортивно-оздоровительных центров  гостиницы

                                Выполнила: Каленик Анастасия

                                                        3 курс,  группа «Г»

лингвистического отделения

                       Научный руководитель:

                                    Вышенцова Юлия Валерьевна

преподаватель организации  обслуживания в гостиницах и туристических  комплексах

2010 год

Приложение № 1

ПРЕЙСКУРАНТ НА СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫЕ  УСЛУГИ ОТЕЛЯ «ПРИМОРЬЕ»

с 01 октября 2010 года

Приложение№2

ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ  УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Утверждены Постановлением Правительства 

Российской Федерации 

от 25 апреля 1997 г. № 490

(в ред. Постановления  Правительства РФ от 02.10.1999 № 1104)

I. Общие положения 

1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, № 15, ст. 766; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, № 3, ст. 140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются - услуги).

2. Основные понятия, используемые  в настоящих Правилах, означают:

"гостиница" - имущественный  комплекс (здание, часть здания, оборудование  и иное имущество), предназначенный  для предоставления услуг; 

"потребитель" - гражданин,  имеющий намерение заказать либо  заказывающий и использующий  услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

"исполнитель" - организация  независимо от формы собственности,  а также индивидуальный предприниматель,  оказывающие услуги потребителям  по возмездному договору.

II. Информация об услугах,  порядок оформления проживания  в гостинице и оплаты услуг 

3. Исполнитель обязан  довести до сведения потребителя  свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей  государственной регистрации и  наименовании зарегистрировавшего  его органа.

4. Исполнитель обязан  своевременно предоставлять потребителю  необходимую и достоверную информацию  об услугах, обеспечивающую возможность  их правильного выбора.

Информация размещается  в помещении, предназначенном для  оформления проживания, в удобном  для обозрения месте и в  обязательном порядке включает в  себя:

настоящие Правила;

сведения об исполнителе  и номер его контактного телефона;

свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;

сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший); (в ред. Постановления Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104) (см. текст в предыдущей редакции)

сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;

извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

цену номеров (места в  номере);

перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную  плату;

сведения о форме и  порядке оплаты услуг;

предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых  при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;

порядок проживания в гостинице;

сведения о работе размещенных  в гостинице предприятий общественного  питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;

сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;

сведения о вышестоящей  организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми  приборами.

Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных  языках субъектов Российской Федерации  и родных языках народов Российской Федерации.

5. Исполнитель обязан  обеспечить предоставление льгот  при оказании услуг тем категориям  граждан, которым такие льготы  предусмотрены законами и иными  нормативными правовыми актами.

6. Исполнитель вправе  заключать договор на бронирование  мест в гостинице путем составления  документа, подписанного двумя  сторонами, а также путем принятия  заявки на бронирование посредством  почтовой, телефонной и иной связи,  позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. 

В случае опоздания потребителя  с него взимается кроме платы  за бронирование также плата за фактический  простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании  более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.

7. Исполнитель - коммерческая  организация обязан заключить  с потребителем договор на  предоставление услуг, кроме случаев,  когда отсутствует возможность  предоставления услуг, в том  числе если учредительными документами  исполнителя или гражданско - правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.

8. Договор на предоставление  услуг заключается при предъявлении  потребителем паспорта или военного  билета, удостоверения личности, иного  документа, оформленного в установленном  порядке и подтверждающего личность  потребителя. 

При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:

наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о  государственной регистрации);

фамилию, имя, отчество потребителя;

сведения о предоставляемом  номере (месте в номере);

цену номера (места в  номере);

другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.

9. Исполнитель вправе  установить предельный срок проживания  в гостинице, одинаковый для  всех потребителей.

10. Исполнитель должен  обеспечить круглосуточное оформление  потребителей, прибывающих в гостиницу  и убывающих из нее. 

11. Исполнитель не вправе  без согласия потребителя предоставлять  дополнительные услуги, оказываемые  за плату. Потребитель вправе  отказаться от оплаты услуг,  не предусмотренных договором. 

Запрещается обуславливать  выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

12. Цена номера (места в  номере), а также порядок и форма  его оплаты устанавливаются исполнителем.

Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая  оплата проживания.

Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

13. Плата за проживание  в гостинице взимается в соответствии  с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по  местному времени. 

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя  плата за проживание взимается в  следующем порядке:

не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;

от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;

от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет  почасовой оплаты).

При проживании не более  суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных  особенностей вправе изменить единый расчетный час.

III. Порядок предоставления  услуг 

14. Качество предоставляемых  услуг должно соответствовать  условиям договора, а при отсутствии  или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым  к этим услугам. 

Если нормативными правовыми  актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых  услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально - техническое  обеспечение гостиницы, перечень и  качество предоставляемых услуг  должны соответствовать требованиям  присвоенной ей категории.

15. Исполнитель обязан  предоставить потребителю без  дополнительной оплаты следующие  виды услуг: 

вызов скорой помощи;

пользование медицинской  аптечкой;

доставка в номер корреспонденции  по ее получении;

побудка к определенному  времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

16. Порядок проживания  в гостинице устанавливается  исполнителем.

17. Исполнитель в соответствии  со статьей 925 Гражданского кодекса  Российской Федерации отвечает  за сохранность вещей потребителя. 

В случае обнаружения забытых  вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать  забытую вещь, или место его  пребывания неизвестны, исполнитель  обязан заявить о находке в  милицию или орган местного самоуправления.

18. В организациях общественного  питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются  вне очереди. 

19. Потребитель обязан  соблюдать установленный исполнителем  порядок проживания и правила  противопожарной безопасности.

20. Потребитель вправе  отказаться от исполнения договора  на предоставление услуг, а  также от дополнительных услуг  при условии оплаты исполнителю  фактически понесенных им расходов.

IV. Ответственность исполнителя  и потребителя за предоставление  услуг 

21. Потребитель при обнаружении  недостатков оказанной услуги  вправе по своему выбору потребовать: 

безвозмездного устранения недостатков;

соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть  договор на предоставление услуг  и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил  существенные недостатки в оказанной  услуге или иные отступления от условий  договора.

Исполнитель должен устранить  недостатки оказанной услуги в течение  часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

Требования потребителя  об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Потребитель вправе потребовать  также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с  недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные  для удовлетворения соответствующих  требований потребителя.

22. За нарушение сроков  удовлетворения отдельных требований  потребителя исполнитель уплачивает  потребителю за каждый час  (день, если срок определен в  днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной  цены номера (места в номере) или  цены отдельной услуги, если ее  можно определить.

23. За нарушение сроков  начала оказания услуг по договору  на бронирование мест в гостинице  исполнитель уплачивает потребителю  за каждый день просрочки неустойку  (пени) в размере 3 процентов суточной  цены забронированных мест.

24. Исполнитель в соответствии  с законодательством Российской  Федерации несет ответственность  за вред, причиненный жизни, здоровью  или имуществу потребителя вследствие  недостатков при оказании услуг,  а также компенсирует моральный  вред, причиненный потребителю нарушением  прав потребителя. 

25. В случае нарушения  исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

26. Потребитель в соответствии  с законодательством Российской  Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

27. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации (его территориальными органами), другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно - эпидемиологического надзора в пределах их компетенции.

Приложение№4