Отчет по практике в спа-отеле международного уровня — «Бристоль»

-самообслуживание, гости сами готовят себе пищу;

- снабжение гостей продуктами  питания и напитками через  мини-бары в номере в любое  время суток ( мини-бары проверяются, и запасы пополняются ежедневно, а стоимость выпитого и съеденного включается в общий счет).

Обслуживание  гостя может происходить: в ресторане  ( индивидуальное обслуживание и обслуживание групп), в баре, в гостиничном номере или любом месте в пределах отеля через room-service.

 

Тема 05.3.2 « Организация работы службы питания. Виды завтраков. Обслуживание в номерах».

1. Гордостью отеля, является роскошный ресторан "Бристоль", интерьер которого выполнен в стиле старой Англии. Элементы внутреннего убранства выдержаны в духе аристократического лоска, напоминают о временах рыцарства и морских приключениях. Ресторан специализируется на блюдах европейской кухни и работает по системе "а ля карт".

Ресторан "Бристоль" открывает мир великолепных вкусов. Лучшие блюда Европы без сомнения придутся по вкусу любому гостю отеля. Впитавший лучшее из опыта Европейской кулинарии и последних тенденций кулинарной моды ресторан «Бристоль» бережно хранит свой оригинальный и роскошный стиль, несравненную кухню, позволяющую сполна ощутить дух легендарного острова и словно погрузиться в размеренную жизнь обитателей туманного Альбиона и побережья Северного моря.

Ресторан  рассчитан на 50 мест, это прекрасное место для проведения фуршетов, свадебных  банкетов, корпоративных мероприятий  и детских праздников с оригинальным меню и музыкальным сопровождением.

В ресторане  «Бристоль» представлено меню A La Carte (самый распространенный тип; гость формирует свой заказ из тех блюд, которые предлагаются в полном меню. Для каждого блюда в меню указана цена, и гости могут выбирать по своему усмотрению)

В роскошном  ресторане « Бристоль» представлена европейская и кавказская кухни, а также широкий ассортимент рыбных блюд.

2. Сервису завтраков в любом гостиничном предприятии уделяется особое внимание. Чтобы максимально  удовлетворить вкусовые предпочтения постояльцев, в гостиницах и отелях предлагают несколько видов завтрака. 

Континентальный завтрак. Распространен в европейских отелях. Включает в себя свежую выпечку, масло, джем, мед, чай, кофе или горячий шоколад. 

Английский завтрак. Традиционный английский завтрак – это блюдо их яиц, жареный бекон, сосиски, фасоль в томатном соусе, жареные томаты на одном блюде. Иногда дополняется кровяной колбасой и картофельными гренками. Кроме того английский завтрак включает тосты, масло, джем, горячий напиток.

Расширенный завтрак. Любителям расширенного завтрака сервируются нарезка из колбасы и сыра, творог, йогурт, зерновые хлопья, свежие соки. По желанию постояльца по индивидуальному заказу готовятся блюда из яиц.

Американский завтрак. Набор блюд, составляющих американский завтрак, может варьироваться. Но чаще всего в него входят кофе, чай, сок,сухие  хлопья, блинчики, сосиски, бекон, выпечка, яйца, тушеная фасоль, тосты с маслом и джемом , фрукты и овощи.

Завтрак с шампанским. Как правил, сервируется с 10:00 до 11:30 по какому-либо торжественному поводу по принципу буфета. Включает в себя шампанское, вино, горячие напитки, закуски и основные блюда, десерты.

Поздний завтрак. Объединяет блюда завтрака и обеда: холодные закуски, горячие блюда, десерты, хлебобулочные изделия, горячие и холодные безалкогольные напитки. Сервируется с 10:00 до 14:00 по принципу буфета.

Кроме того, в гостиничных предприятиях с  особенно внимательным отношением к  иностранным гостям можно встретить  завтраки: испанский, ранний и поздний  португальский, первый и второй австрийский, немецкий, французский, швейцарский, голландский, скандинавский и итальянский. Все  они различаются набором блюд, традиционных для кухни этих стран.

В спа-отель «Бристоль» самым распространённым является английский завтрак.

Английский завтрак – сам по себе является уникальной достопримечательностью Англии.

В классический английский завтрак  входит строгоопределенный набор продуктов, перечень которых не меняется на протяжении многих столетий. 

в классический английский завтрак, в обязательном порядке, входит:

- яичница из двух-трех яиц, которая обычно готовится на Ваш выбор: глазунья, болтунья, омлет или пашот, классической английской яичницей является, конечно же, глазунья;

- две жирные  жареные сосиски – бэнгерс, особые, какие есть только в Англии, их обязательно нужно попробовать;

- несколько  ломтиков жирного жареного бекона с хрустящей корочкой, настоящего английского, очень свежего и ароматного;

- два-три  припущенных кусочка свежего  или консервированного (но никогда  солёного или маринованного!) помидора;

- несколько жареных шампиньонов;

- порция белой фасоли в томате, обычно используется классическая фасоль в банках фирмы Heinz, рецепт которой не меняется уже около ста лет;

- два-три  обязательных и очень свежих тоста с маслом;

Также в некоторых  регионах Англии, в завтрак входят другие компоненты, вроде йоркширского кровяного пудинга на севере Англии или запеченной в духовке селедки, традиционной для восточного побережья  и графства Кент.

Запивают  всю эту трапезу обычно, апельсиновым соком или кофе. В былые времена утром был популярен и крепкий английский чай, но кофейные традиции, пришедшие с континента в ХХ столетии, вытеснили его из меню завтраков.

3. Мини-бар (mini-bar) — чаще всего это небольшой бар с холодильником в гостевых комнатах. Стоимость продукции мини-бара не входит в стоимость номера. Использовать мини-бары очень рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток. Богатый ассортимент напитков и продуктов призван искушать гостя воспользоваться мини-баром. Исследования показали, что наличие стеклянной дверцы стимулирует у потребителя желание попробовать предлагаемые напитки и продукты, увеличивая доходность мини-баров. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов достаточно трудоемкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников.

В четырехзвездочном спа-отеле «Бристоль» мини-бар содержит следующие напитки:

- негазированная  вода

-пепси кола

-меринда

-нарзан

-пиво безалкогольное

-пиво алкогольное 

-ессентуки

-сок 

Оплата производиться  при выезде гостя за стойкой Reception наличными.

4.В задачу отдела room-service входит все, что связано с доставкой еды гостю в номер, офис, холл- практически в любое место в пределах отеля. Это может быть подача блюд и напитков из одного гостиничного ресторана в другой или, например, доставка ведерка с шампанским и закусками прямо на крышу , чтобы устроить клиентам отеля романтически ужин под звездным небом. Подготовка номера к приезду почетных гостей-ваза с цветами, фрукты или свежевыжатый сок на столе, алкоголь в баре ( как платная дополнительная услуга) – все это тоже незаметный труд персонала room-service. Этим видом услуг пользуется больше половины гостей в отеле, в основном это постоянные клиенты.

Room-service – подразделение, которое может иметь свою кухню, свой обслуживающий персонал, свои принципы работы, отличные от деятельности обычного ресторана. Помимо высокого уровня профессионализма, который требуется от персонала room-service, в этой работе важны оперативность ( для того чтобы заказы клиентов исполнялись быстрее, в отделе может быть создана собственная кухня), взаимозаменяемость и взаимовыручка сотрудников, психологическая подготовка, необходимая для общения с клиентами и решения возникающих время от времени конфликтных ситуаций. Во многих случаях на работников отдела room-service ложиться еще и большая ответственность – они обслуживают руководителей иностранных государств, гостей с мировым именем, поэтому на профессиональные ошибки и промахи просто не имеют права.

Меню room-service выглядит как меню классического европейского ресторана( с поправкой на гостиничную традиционность)- с салатами, закусками, несколькими вариантами супов и горячих блюд, десертами и напитками. Все, что включено в основном меню, клиенты могут заказать в любое время, в любых количествах и сочетаниях.

5.К персоналу предприятий общественного питания, обслуживающих гостиничные комплексы, предъявляются следующие общие требования:

• Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.
• Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.
• Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
• Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

    Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений.

 

 

Тема 05.4 « Организация и технология предоставления дополнительных и сопутствующих  услуг».

1. Я ознакомилась с видами дополнительных и сопутствующих услуг в спа-отеле « Бристоль». Персонал и коллектив отеля уделяет особой внимание комфортабельному пребыванию гостей в комплексе, поэтому предлагает широкий спектр услуг:
• Организация трансфера
• Ресторан «а ля карт» ( европейская кухня)
• Бизнес-центр
• Бесплатный доступ к интернету через Wi-Fi
• Информационная поддержка на стойке приема и размещения.
• Прачечная
• Охраняемая стоянка и гараж для автомобилей
• Экскурсионное обслуживание по городам КМВ и соседних республик
• Лифт
• Заказ билетов( кино, театр, концертные программы и т.д)
• Мини-бар
• Бесплатная услуга « Кроватка», « Стульчик»
• Побудка гостя по его просьбе в желаемое время
• Естественный солярий « Open SPA» для гостей, проживающих в номерах категории « Гранд люкс Бристоль»
• Сейф
• Аренда автомобиля, заказ букетов цветов
• Медицинские, косметологические и СПА услуги.

 

2. Перечень  платных услуг в спа-отеле «Бристоль» :

 

• Мини-бар  с прохладительными напитками, соками, холодным пивом, другим алкоголем, продуктами питания (ежедневное обновление);
• услуги прачечной (стирка, утюжка, химчистка);
• заказ ж/д - и авиабилетов, экскурсионные услуги;
• трансфер – доставка гостя в отель с аэропорта/вокзала и обратно.
• Услуги СПА
• аренда сейфа
• украшение свадебного номера для молодоженов или на годовщину свадьбы.

3. Трансфером называют заранее заказанную поездку туда, куда нужно заказчику, и оттуда, откуда ему нужно. Чаще всего от гостиницы - в аэропорт или на вокзал, и из аэропорта или с вокзала - в гостиницу. Как правило в туристический поездках трансфер выполняется в оба конца. Это все должно обязательно быть отражено в туристическом договоре.

Трансфер  бывает групповой и персональный:

• групповой подразумевает встречу группы туристов в аэропорту либо на вокзале и доставку туристов в отель, на заранее заказанном автобусе.
• персональный трансфер – востребованная услуга среди туристов. Разработав заранее свой маршрут – водитель будет сопровождать Вас, и перевозить в нужные Вам места.

Воспользоваться услугой трансфера гораздо удобнее, чем ловить такси на вокзале или  в аэропорту. Трансфер - это намного  удобнее, надежней и нисколько не дороже, а в некоторых случаях  даже дешевле. И уж точно, добираться до гостиницы на заранее заказанном автомобиле с профессиональным, отлично  знающим город водителем, гораздо  удобнее, чем на общественном транспорте. Особенно трансфер актуален, если город  большой и знаком вам в лучшем случае по карте.

Заказав трансфер, вы можете забыть обо всех беспокойствах, связанных с процессом  транспортировки себя и своего багажа с вокзала или из аэропорта  в гостинцу. Вас встретит водитель (если вы оговорите этот момент заранее, то при нем будет опознавательная табличка, на которой будет написано название фирмы или ваша фамилия) и на заранее заказанном автомобиле отвезет туда, куда вам нужно. Даже если ваш рейс или поезд задержится, вас гарантированно дождутся, какой бы длительной ни была задержка. Точно также, в любое нужное вам время, вас доставят от порога гостиницы, в какой бы точке города она ни находилась, практически к самому трапу или входу в вагон.

Также бывает и водная разновидность трансфера, в случае когда пассажира, либо туриста доставляют к месту назначения на катере, это часто практикуют, если тур лежит на острова.

 

 

Тема 05.5. « Обеспечение безопасности потребителей услуг и их имущества».

1. Понятие безопасности в гостиничном комплексе включает в себя не только защиту от посягательств злоумышленников, но и создание предупредительных мер по исключению пожара, различных аварийных ситуаций, необоснованного вмешательства в деловую и личную жизнь гостей, злоупотребление полномочиями персонала. Оптимальное сочетание сферы безопасности  и гостеприимства – это и есть совершенная концепция гостиничного обслуживания.

2. В отеле « Бристоль» служба безопасности как таковая не имеется. Безопасность обеспечивают ночные и дневные  администраторы-мужчины, заступающие с портье. Их обязанности:

• Организация контрольно-пропускного и транспортного режима
• Обеспечение безопасности клиентов гостиницы и сохранности их имущества
• Обеспечение личной безопасности штатных работников на рабочем месте
• Охрана собственности гостиницы и предотвращение нанесения ущерба  имуществу
• Содействие администрации и службе персонала гостиницы в чрезвычайных ситуациях
• Пресечение различных антиобщественных проявлений и поддержание общественного порядка в здании объекта и на прилегающей к нему территории
• Организация патрулирования охраняемой территории
• Контроль работы систем охраны, жизнеобеспечения и коммуникаций( систем видеонаблюдения, контроля у управления доступом, пожарной и охранной сигнализации)
• Контроль парковочной зоны, охраны транспортных средств посетителей и сотрудников персонала
• Организация противопожарных и антитеррористических мероприятий.