Поняття комунікацій та їх роль в системі управління

Квадрант В — сфера навчання динамічних тренованих груп: я чогось за собою не помічаю, але інші це помічають. Його визначають як «сліпу пляму» самовідчуття у соціальних контактах, тобто в ньому перебуває та частина поведінки, яка для інших помітна й зрозуміла, а «особистості» невідома і не підлягає управлінню. Тут міститься також неусвідомлене, звички, негативне.

 Квадрант С — сфера поведінки, яка особистості відома, але яку вона приховує від інших. У кожної людини є така сфера особистого, тобто невідомих іншим дій, думок і почуттів.

Квадрант D — охоплює процеси й стани, невідомі ні особистості, ні іншим. Вони належать до сфери, яку називають у психології «неусвідомлене». Ця сфера обговорюється у тренувальних групах тільки побічно.

Розуміння і застосування побудованого на почуттях процесу комунікації у міжособистісних стосунках сприяє ефективності передавання і сприйняття інформації.

2. Види організаційних комунікацій

 В управлінні виробничо-господарською організацією використовують такі види комунікацій: між організацією і середовищем; міжрівневі комунікації; між різними відділами (підрозділами); між керівником і підлеглими; між керівником і робочою групою.

  Комунікації між організацією та її середовищем. Наприклад, зспоживачами організації спілкуються за допомогою реклами та інших програм просування товарів на ринку. У сфері відносин з громадськістю визначається імідж організації.

  Міжособистісні комунікації. Керівник від 50 до 90 % свого часу витрачає на розмову, тому необхідно відокремлювати прямий міжособистісний обмін інформацією (тобто міжособистісні комунікації);    

  Формальні комунікації. Передбачені організаційною структурою.      Вони поділяються на: вертикальні, горизонтальні та діагональні.

 До вертикальних комунікацій належать комунікації зверху вниз і знизу вгору. Комунікації зверху вниз вирішують п'ять основних завдань:

 1) ознайомлення працівників з цілями організації з метою усвідомлення ними важливості роботи, що виконується;

 2) викладення конкретних інструкцій щодо виконання робіт;

 3) забезпечення розуміння роботи та її зв'язку з іншими завданнями організації;

 4) надання інформації про процедури і методи виконашія роботи;

          5) забезпечення підлеглих інформацією зворотного зв'язку про результати діяльності організації.

        Отже, комунікації зверху вниз допомагають пов'язувати різні рівні організації, координувати їх діяльність. Разом із тим для комунікацій зверху вниз характерна низка недоліків:

         1) створення передумов для формування авторитарної системи;

         2) значне завантаження підлеглих роботою;

        3) постійні втрати інформації внаслідок викривлень, помилкової інтерпретації.

        Одним із методів подолання цих проблем є організація потоків інформації знизу вгору, тобто налагодження ефективного зворотного зв'язку. Цими каналами передається інформація від підлеглих до керівників, хоча не всі менеджери приділяють достатньо уваги організації такого типу інформаційних потоків. Результати спеціального дослідження ефективності комунікацій знизу вгору свідчать: керівники фірми отримують майже 10 % інформації, надісланої працівниками.

         Горизонтальні комунікації здійснюються між особами, які перебувають на одному рівні ієрархії. Такий обмін інформацією забезпечує координацію діяльності (наприклад, між віце-президентами з маркетингу, фінансів, виробництва). Як показують дослідження, ефективність горизонтальних комунікацій досягає 90 %, що пояснюється значним рівнем розуміння працівниками характеру роботи своїх колег і проблем, що виникають під час функціонування суміжних підрозділів.

         Діагональні комунікації відбуваються між особами, котрі перебувають на різних рівнях ієрархії (наприклад, між лінійними та штабними підрозділами, коли штабні служби керують виконанням певних функцій). Такі комунікації характерні також для зв'язків між лінійними підрозділами, якщо один з них є головним з певної функціїю.

         Неформальні комунікації. Не передбачені організаційною структурою. Практика свідчить, що значна частина комунікацій здійснюється неформально, за допомогою незапланованих керівництвом способів. Варто зазначити, що неформальними каналами комунікацій передається значна частина достовірної інформації. Неформальна інформація буває досить корисною для доповнення інформації, отриманої через формальні канали комунікації; вона є цінною для керівника, однак не можна допускати, щоб система поширення чуток була замінником формальних каналів комунікації.

         Неформальні канали, як і формальні, передають інформацію в чотирьох напрямах: вгору, вниз, горизонтально, по діагоналі. Особливістю цього каналу є швидкість виникнення та зникнення. Крім того, неформальний канал комунікації відрізняється змінюваністю суб'єктів, на відміну від формальних каналів. Слід пам'ятати, що неформальні канали комунікацій — невід'ємна частина організації, їх потрібно використовувати для досягнення формальних цілей. Неформальні канали комунікацій мають певну логічну структуру.

        К. Девіс, автор багатьох праць із біхевіористики, звертав увагу на такі типи комунікаційних ланцюгів, що використовуються в неформальних комунікаціях, а саме:

         1) «одножильний ланцюг»( від А до Z);

         2) «ланцюг пліткаря» - хаотична передача й розповсюдження інформації;

          3) «імовірнісний ланцюг» - інформація передається випадково;

           4) «кластерний ланцюг» - повідомлення надсилаються одним особам і обходять інших.

          Кластерний ланцюг використовується найчастіше. Він характеризує вибірковість комунікацій і забезпечує оперативність передання інформації (рис. 2).

Рис. 1.2 Типи комунікаційних ланцюгів

      Для системи неформальних комунікацій властиві такі позитивні ознаки:

       1) швидкість передавання інформації;

      2) потенційна можливість доповнювати формальні канали комунікацій;

      3) передбачливий характер комунікацій;

       4) оперування, як правило, останніми новинами тощо.

      Комунікації  «керівник-підлеглий». Це найбільш очевидний вид комунікацій. Дослідження показують, що 2/3 комунікацій керівника реалізується між керівником і керованою особою.

       Комунікації між керівником і робочою групою. Сприяють підвищенню ефективності роботи групи. Такі рівноправні відносини сприяють підвищенню задоволеності людей своєю роботою.

          Комунікації між рівноправними особами. Як правило, це обмін інформацією між менеджером одного або різних підрозділів, які знаходяться на одному ієрархічному рівні. Комунікації з робочою групою є засобом підвищення ефективності її дій. Оскільки в інформаційному обміні бере участь уся група, кожний може проаналізувати завдання і пріоритетні зміни, можливі наслідки для свого та інших відділів, проблеми та досягнення, раціоналізаторські пропозиції. Робоча група може обговорювати прогнозовані проблеми, удосконалення чи зміни і без керівника. Знання видів комунікацій в організації та поза її межами дає змогу менеджеру ефективно будувати процес спілкування, максимізуючи його корисність.

3. Форми комунікацій,  їх переваги і недолік

            У будь-якій організації, найменшій, використовуються, як мінімум, дві комунікативних форми комунікацій: письмові та усні.

            Письмові комунікації – це передача інформації на паперових чи інших носіях (зокрема, магнітних, лазерних). Використовуються тоді, коли необхідно передати або зафіксувати і зберегти інформацію абсолютно точно. Найчастіше служать для складання планів та звітів, написання доповідей та публікації оголошень, інформування широкого загалу користувачів інформації, що знаходяться поза межами безпосередньої досяжності (довідники, рекламні проспекти, відомчі інформбюлетені та газети тощо).         Письмові комунікації є у формах планової та звітної документації, пам'ятних записок, доповідей, оголошень, довідників, фірмових газет тощо.         Визначають такі переваги письмових комунікацій:

• якісне збереження інформації;
• можливість вивчення, багаторазове перечитування інформації;
• ґрунтовність підготовки;
• можливість доведення інформації до багатьох працівників.

         Недоліками письмових комунікацій вважаються:

• складність поновлення;
• об'ємність інформації (особливо знизу вгору).

 

       Письмові комунікації в межах організації створюють систему її документообігу, призначення якого – впорядкувати і спростити процес збору, опрацювання, передачі і зберігання інформації. Документи, що мають стандартний вигляд, полегшують збір і систематизацію інформації, легко читаються і зручні для опрацювання. Процес, пов'язаний зі складанням документів, їх обробкою, проходженням та зберіганням називається діловодством. До його функцій входять [3, c.138]:

- попередній розгляд і облік  документів;

- довідково-інформаційне обслуговування;

- контроль виконання;

- удосконалення (раціоналізація) документообігу;

- експедиційна обробка і транспортування  документів.

        До усних комунікацій належать: телефонні розмови, публічні виступи, наради, безпосереднє спілкування тощо.

       Усні комунікації – це спілкування за допомогою усного мовлення (бесіда із співрозмовником наодинці, наради, виступи перед аудиторією, телефонні розмови). Перевагою таких комунікацій є економія часу, швидше порозуміння, яке забезпечується завдяки використанню таких складових усного мовлення, як інтонація, гучність голосу та його емоційне забарвлення. Усні комунікації є доречними у випадках, коли ситуація потребує швидкого прийняття рішень. Вони дозволяють забезпечити оперативний зворотний зв'язок, висловити та аргументувати незгоду або погодитись із пропозиціями співрозмовників. Це пояснюється не лише тим, що усна мова є майже миттєвим перетворенням думок у зрозумілі сигнали, але і тим, що при такій розмові можна уникати зайвих подробиць, особливо коли співрозмовники добре знайомі і зважають на специфіку мовлення один одного.

          Удосконалення письмових та усних комунікацій можна забезпечити шляхом використання контрольного переліку "П'ять "С" комунікацій", який наводить Р. Фалмер. Якщо повідомлення високо оцінюється за кожною з таких категорій, то воно успішно передасть ідеї від відправника до одержувача. Розглянемо ці комунікації детальніше.

          1) Ясність (Clarity). Якщо використати стосовно комунікаційного процесу закон управління, сформульований Морфі ("Якщо що-небудь може зіпсуватися, то воно зіпсується"), то він матиме такий вигляд: "Якщо у вашому повідомленні що-небудь може бути неправильно сприйнятим, то воно і буде неправильно сприйняте". Повідомлення має бути настільки однозначним і логічно витриманим, наскільки це можливо.

           2) Повнота (Completeness). Намагаючись спростити й уяснити ситуацію, можемо потрапити в "пастку" неповноти недостатньої проінформованості.

          3)Лаконічність(Conciseness). Більшість комунікацій удосконалюється, коли кілька добре підібраних слів замінюють багатослівні повідомлення з недбало підібраними словами. У разі формування довгих послань іноді проблема пов'язана з обширністю теми. Часто справа пов'язана з неспроможністю комунікатора сформулювати конкретне повідомлення, яке він хоче передати.

          4) Конкретність (Concreteness). Комунікатори вдаються до абстракцій та узагальнень, якщо не зовсім впевнені в реальностях, конкретних фактах. Абстракція звичайно набуває цінності, коли справа пов'язана з абстрактними поняттями, а вибір конкретної термінології залежить від ситуації.

            5) Коректність (Correctness). Уміле використання методів комунікації буде непотрібним, якщо повідомлення некоректне. Однак некоректні повідомлення не завжди спричинені намірами виявляти інформацію. Незначні перебільшення, а також необгрунтовані узагальнення та припущення можуть зумовити виникнення великих комунікаційних бар'єрів.

          "П'ять "С" комунікацій" корисні під час оцінювання будь-якого повідомлення, і досвідчені менеджери вміло реалізують ці вимоги[5, c,105].

.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Комунікаційний процес, його елементи та етапи

2.1 Елементи й етапи процесу  комунікацій

 Комунікативний процес забезпечує обмін інформацією між двома або більше людьми.

 Комунікативний процес — обмін інформацією між індивідами або їх групами, метою якого є усвідомлення повідомлень, що містять певну інформацію[10, c.233].

  Однак він не гарантує ефективності спілкування. Щоб краще зрозуміти процес обміну інформацією й умови забезпечення його ефективності, потрібно мати уявлення про елементи та етапи процесу, в якому беруть участь двоє або більше людей. У процесі обміну інформацією задіяні чотири базові елементи: