Практические аспекты конструктивного разрешения конфликтов в системе руководитель-подчиненный на примере МУЗ «Эртильская ЦРБ»

      Суть  жестких переговоров - настаивание любой ценой на своей, обычно крайней позиции, большей частью игнорирующей интересы другой стороны.

      В целом позиционные переговоры крайне неэффективны.

      Во-первых, чем больше оппоненты защищают свою позицию и убеждают друг друга в невозможности ее изменить, тем труднее это сделать на практике, так как они оказываются ею же и связаны.

      Во-вторых, отстаивание позиции занимает много  времени, требует решения множества мелких вопросов, уводящих в сторону от основной проблемы. Все это уменьшает стимулы к продолжению переговоров. Кроме того, нельзя безоговорочно отстаивать свои позиции в условиях изменения ситуации и расстановки сил.

      В-третьих, для отстаивания позиций приходится прибегать к уловкам, силовому давлению. В результате сторона, проявившая больше воли и настойчивости, оказывается победительницей. А это вызывает напряженность в отношениях, увеличивая цену договоренности.

      В-четвертых, в результате позиционных переговоров  принимается неоптимальное для всех решение, содержащее в себе немало упущенных выгод. И в этом их главный недостаток.

      Как бы ни закончились такие переговоры - победой одной из сторон или  в лучшем случае компромиссом, связанным с перераспределением «по силе» выгод и потерь, - в том и в другом случае сама проблема остается нерешенной.

      Этот недостаток преодолевается в процессе рациональных переговоров, предметом которых становятся глубинные интересы сторон. Здесь проблема и интересы отделяются от позиций и личных отношений. Это позволяет на основе объективных критериев совместно разрабатывать различные варианты решения и определять наиболее выгодные для всех. Совместный поиск не требует предварительного доверия сторон друг к другу, последнее формируется в результате взаимного контроля в рамках общей работы.

      Так как целью рациональных переговоров является оптимальное решение, то соотношение уступок сторон, если таковые и приходится делать, не имеет принципиального значения.

      Этому в немалой степени способствует и наличие объективных критериев эффективности вырабатываемых решений и процедур их принятия. В качестве критериев можно, например, использовать научные оценки, решения суда, прецеденты, а в качестве процедур - очередность, жребий, мнение признаваемого всеми арбитра.⁵

  2.3.2. Участие третьей стороны в урегулировании конфликтов

      В роли третьей стороны (медиатора) при урегулировании конфликтов могут выступать один человек, иногда группа из двух-трех и более профессионалов, а также и государство.

      Медиация  – один из древних способов разрешения конфликта. Она была известна в древнем Китае, странах Африки, где старейшины рода выступали в качестве профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных ситуаций. Как общественно значимая деятельность медиация сформировалась в 60-е годы в США.

      В роли третьей стороны в конфликте  могут выступать как официальные, так и неофициальные медиаторы.

     Официальными  медиаторами могут  быть:

• отдельные государства;
• межгосударственные организации (например, ООН);
• государственные правовые институты (суд, прокуратура);
• представители правоохранительных органов;
• общественные организации;
• руководители предприятий;
• профессиональные медиаторы – конфликтологи.

     Неофициальными  медиаторами обычно являются:

• представители религиозных организаций;
• известные и авторитетные люди;
• неформальные лидеры общественных групп разного уровня;
• старшие по возрасту (мать, отец);
• друзья или просто свидетели конфликта.

      Выделяют  несколько ролей третьей стороны  в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, консультант, помощник и наблюдатель.

      Третейский  судья – наиболее авторитарная роль, так как он изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит решение, которое не оспаривается.

      Арбитр  также обладает значительными полномочиями. Конфликт поступает на рассмотрение арбитра, участвующие стороны становятся в своих действиях пассивными и реактивными относительно действий арбитра. Выработанный приговор может носить консультативный (например, использоваться в качестве совета) или обязывающий характер.

      Посредник – более нейтральная роль. Будучи профессионалом, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.

      Консультант – квалифицированный и непредвзятый специалист, выступающий в качестве третьей стороны. Он должен быть ученым-практиком, экспертом. Консультирование – новаторская форма вмешательства в конфликт. В задачи консультанта входят:

• сбор фактических данных;
• определение предмета спора;
• выяснение того, как подобные ситуации уже решались где-то и кем-то прежде;
• нахождение способа взаимовыгодного выхода из конфликта.

      Помощник  участвует в урегулировании конфликта с целью организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в обсуждение по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

      Наблюдатель своим присутствием сдерживает конфликтующие стороны от взаимной агрессии или от нарушения уже достигнутых договоренностей.

      Тот или иной тип участия третьей  стороны в конфликте зависит от конкретной ситуации. Так, роль третейского судьи или арбитра эффективна при ужесточении конфликта, необходимости принятия быстрого решения. Исход конфликта зависит от авторитета и роли третьей стороны.

Третья  сторона может обеспечить:

• волевое прекращение конфликта (третейский судья, арбитр);
• разведение конфликтующих сторон (третейский судья, арбитр);
• блокирование борьбы (третейский судья, арбитр, наблюдатель);
• применение санкций к сторонам (третейский судья, арбитр);
• определение правого и неправого (третейский судья, арбитр);
• оказание помощи в поиске решения (посредник, помощник, консультант);
• содействие нормализации отношений (посредник, консультант, помощник);
• оказание помощи в организации общения (посредник, помощник);
• контроль за выполнением соглашения (арбитр, посредник, консультант, наблюдатель).

      Деятельность  руководителя (администратора, менеджера) по урегулированию конфликтов в организации также значительна.

      Причем  на эффективность урегулирования конфликта влияет выбор руководителем способа его разрешения. Обладая властью по отношению к подчиненным, руководитель может использовать любой тип медиаторства: третейский судья, арбитр, посредник, консультант, помощник, наблюдатель.

      Существуют  два подхода к  пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта:

      1. Руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте, а не арбитра. Арбитраж менее эффективен в разрешении межличностных конфликтов, так как:

• побуждает руководителя к поиску истины, а не нормализации человеческих отношений;
• принятие решения в пользу одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес арбитра;
• принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию этого решения.

      2. Руководителю необходимо уметь гибко применять все типы медиаторства. Но основными для руководителя являются роли арбитра и посредника.

      Роль  арбитра для руководителя целесообразна при урегулировании конфликтов по вертикали, то есть когда оппоненты находятся в подчинении друг у друга.

     Роль  арбитра оптимальна в ситуациях, когда:

1. одна из сторон явно неправа;
2. конфликт быстро обостряется;
3. конфликт развивается в экстремальных условиях (например, кризисная или аварийная ситуация);
4. нет времени на длительное разбирательство;
5. конфликт незначительный и кратковременный.

     Роль  посредника для руководителя целесообразна в  ситуациях:

• конфликта по горизонтали, то есть когда оппоненты не находятся в подчинении друг у друга;
• длительных, сложных, неприязненных взаимоотношений сторон;
• отсутствия четких критериев разрешения проблемы;
• наличия у оппонентов позитивных навыков общения.

     К общим требованиям к руководителю, выступающему в роли посредника,  относятся:

1. он независим или относительно независим от участников конфликта;
2. в своих действиях подчеркнуто нейтрален;
3. он организует и ведет переговоры;
4. с позиции нейтралитета он должен быть вне всякого подозрения;
5. посредник есть слуга сталкивающихся сторон. Переговоры, их периодичность, время – не являются предметом его самореализации;
6. его главная забота – продуктивность встреч;
7. действия посредника сводятся к поддержанию порядка, ведению конструктивной дискуссии, выдвижению предложений в ту или иную сторону для преодоления разногласий;
8. посредник не имеет права ни говорить, ни делать что-либо в усиление позиции какой-либо одной из сторон;
9. ему не следует бояться и задавать вопросы на уточнение или понимание. Куда хуже, если из-за непонимания нить дискуссии уплывет из рук ее организатора;
10. посредник не должен подгонять дискутирующих: обычно участники переговоров к этому относятся негативно.

      Власть  посредника свойственна его возможности  призывать к сторонам в целях достижения соглашения, основанного на их собственных интересах или прошлых действиях или же на репутации самого посредника как полезного ресурса.

      Немногие  из руководителей способны выполнять  роль посредников. Эти действия требуют специально подготовленного персонала. Такую роль выполняют омбадсмены на предприятиях Великобритании, занимающие в корпорации позиции независимых менеджеров, оказывающих неформальную помощь администрации и работникам в сфере труда.

      Среди лиц, придерживающихся иудейской религии, такую роль выполняет раввинат. Но чаще всего эти задачи возлагаются на специалистов по посредничеству. Так, в США существует более 250 центров по разрешению конфликтов, проводящих более 230 000 слушаний в год. В большинстве развитых стран правительства создают специальные посреднические организации в составе министерств и департаментов по труду. 
 
 
 

  3. Разрешение конфликтов в системе                 руководитель – подчиненный 

      Устранение  конфликта  - это универсальная реакция человека на его возникновение. Конфликт порождает противоречия, раздвоенность, дезинтеграцию, дисгармонию с самим собой и другими людьми.

      Негативность  последствий конфликта не нужно доказывать, они очевидны. Ведь каждый человек хотя бы раз в жизни становился  жертвой конфликта. Поэтому отсутствие конфликтов  - это психологическое здоровье человека, к которому он стремится, соответственно многое зависит от умения разрешать конфликты. Для этого необходимо обладать знанием теории и практическими навыками разрешения конфликтов. Незнание этих аспектов вопроса никого не освобождает от ответственности возникновения трудностей в общении с людьми.

      Итак, среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предупредить. Поэтому очень важно уметь конструктивно выходить из конфликта.

      Сегодня стало традиционным завершающий этап в динамике конфликта обозначать термином разрешение конфликта. Можно использовать также и другие понятия, которые отражают специфику и полноту прекращения конфликтных действий, например, «затухание», «преодоление», «пресечение», «пригашение», «саморазрешение», «угашение», «урегулирование», «устранение», «улаживание». Сложность и многовариантность развития конфликта предполагают неоднозначность в способах и формах его завершения.