Психологические барьеры в коммуникационном процессе в организации

Министерство Образования Российской Федерации

 

ТНУ им. Вернадского

 

Кафедра глубинной психологии и психотерапии

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат

 

На тему: Психологические барьеры в коммуникационном процессе в организации

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила ст.3 курса ЦДПО ТНУ

 

Каширина К.С.

 

Проверил: Малкин В.М.

 

 

 

 

Симферополь 2014

 

Внутриорганизационные коммуникации - важный фактор эффективности бизнеса. Однако в процессе обмена информацией между членами коллектива нередко возникают различного рода барьеры, из-за которых ухудшается межличностное и межгрупповое взаимодействие, искажается смысл передаваемых сообщений. Рассмотрим причины и типологию коммуникационных барьеров, способы их преодоления и профилактики на примерах из практики менеджмента отечественных компаний.

Под коммуникативным барьером принято понимать помехи, препятствующие достижению цели общения, которая заключается в том, чтобы донести до аудитории сведения в той или иной форме (в виде сообщений-фактов, сообщений-действий), побудить к конкретным поступкам, передать эмоции и т. д. При этом происходит получение обратной связи, в частности, сотрудниками от начальства и, наоборот, руководителями от подчиненных, а также решаются задачи изменения мнений, установок и, в конечном итоге, поведения адресата.

Кризис усиливает роль коммуникаций в управлении персоналом. В успешных компаниях руководство доводит до сотрудников актуальные сведения об изменении стратегии, разработке и внедрении новой политики (производственной, маркетинговой, финансовой) и т. д. Причем цель - не просто информировать исполнителей, но и заручиться их поддержкой при проведении организационных преобразований. Сотрудники, со своей стороны, сообщают начальству о текущих производственных проблемах, своем отношении к политике компании, предлагают идеи по решению бизнес-задач. Такое общение предусматривает передачу информации следующим образом: 
• со стороны руководства - путем организации и проведения собраний как для управленцев, так и для персонала департаментов, а также электронных рассылок, размещения новостей и статей в интрнете, корпоративной прессе; 
• со стороны сотрудников - через использование так называемых «ящиков предложений», подготовку служебных записок начальству, описания своих идей в интранете, выступления на производственных совещаниях, заседаниях рабочих проектных групп, личные встречи, отчеты о проделанной работе и т. д. Некоторые компании берут на вооружение такой метод сбора информации от сотрудников, как анкетирование.

Коммуникационные барьеры усложняют внутриорганизационное взаимодействие, из-за них информация может быть воспринята и усвоена большинством не так, как было задумано инициатором коммуникации (сотрудником или руководителем).

Выявление внутрикорпоративных коммуникационных барьеров

Чтобы определить наличие коммуникационных барьеров в организации, необходимо понять, кто именно выступает получателем информации (сотрудник или руководитель), поскольку от этого зависит его реакция. Так, в случае когда сообщения адресуются работникам, определить наличие коммуникационных барьеров можно по следующим признакам: 
• бездействие подчиненного в ответ на конкретные указания начальника. Возникает, когда информация не доводится до адресата должным образом, либо он не понимает или неосознанно искажает ее смысл; 
• осознанное бездействие - отсутствие энтузиазма и мотивации к работе, формальное отношение к распоряжениям как пассивная форма сопротивления; 
• вербальное и поведенческое противодействие - активные формы сопротивления персонала. Могут проявляться в игнорировании указаний руководителя вплоть до объявления забастовок; отказе от предоставления запрашиваемой начальством информации, участия в корпоративных мероприятиях; в агрессивных неконструктивных высказываниях на совещаниях; целенаправленных действиях по распространению слухов, негативных настроений в коллективе, создании конфликтогенной среды и т. д.

Когда получатель информации - руководство компании, коммуникационный барьер, как правило, заключается в следующем: 
• игнорирование или блокирование информации, поступающей «снизу». Иначе говоря, сообщения, предложения и вопросы сотрудников остаются без ответа, без должного внимания либо подвергаются жесткой критике со стороны начальства; 
• принятие неэффективных управленческих решений вследствие некорректного восприятия и обработки сведений, поступающих от персонала. Доказано, что наибольшее искажение информации происходит при вертикальных восходящих коммуникациях.

Большое число коммуникационных барьеров приводит к появлению рисков финансового, социально-психологического, правового характера. Их последствиями могут стать: 
• ухудшение социально-психологического климата в коллективе (снижение эффективности социального аспекта системы управления); 
• возникновение трудовых споров; 
• повышение текучести кадров, увольнение ключевых сотрудников; 
• утечка конфиденциальной информации; 
• материальный ущерб (в том числе из-за упущенной выгоды); 
• снижение показателей производительности труда; 
• ухудшение качества производимого продукта (появление брака, увеличение числа рекламаций от клиентов) и т. д.

Как следствие, стратегические и тактические цели бизнеса остаются недостигнутыми.

Устранение психологических барьеров

Чтобы повысить результативность обмена информацией в компании и, следовательно, эффективность бизнеса, необходимо регулярно проводить проверку коммуникаций на наличие барьеров и своевременно их устранять. В реализации этих функций значимая роль отводится службе персонала. HR-менеджеры должны своевременно проводить диагностику коммуникационной среды, выделять основные причины сложностей, возникающих при обмене информацией, предлагать руководству программу действий по их профилактике и устранению.

Отметим, что диагностика невозможна без знания природы и причин появления изучаемого явления. В связи с этим выделим основные группы коммуникационных барьеров:

1. Психологические барьеры возникают вследствие отрицательного отношения получателя информации к тому, от кого она исходит (например, неприязнь, недоверие), каналу передачи сведений и способу коммуникации, форме или содержанию сообщения. По своей природе психологический барьер - это механизм защиты от нежелательной (неинтересной, опасной) информации. Такие препятствия тесно связаны с межличностными, межгрупповыми конфликтами, а также с противостоянием отдельного сотрудника и коллектива в целом. Причем психологический барьер может быть как причиной, так и следствием развивающегося конфликта на предприятии.

Назовем факторы, влияющие на появление психологических барьеров: 
• несовместимость интересов и целей участников коммуникации - как только вскрывается это несоответствие, стороны перестают «слышать» друг друга. Например, предлагая организационное изменение, главы компании стремятся повысить эффективность ее деятельности, однако оно может не согласовываться с личными целями сотрудника, его системой ценностей и мотивов. К тому же последние часто носят латентный (скрытый) характер и недоступны постороннему наблюдателю, что усложняет диагностику психологических барьеров; 
• психологическая несовместимость участников коммуникации. Чтобы ее выявить, можно провести диагностику психотипов (скажем, на основе известных типологий личностей, предложенных К. Юнгом, Э. Берном, Г. Айзенком, К. Леонгардом и С. Шмишеком). Она нужна, например, при подборе сотрудника (в том числе при внутреннем перемещении) в подразделение к тому руководителю, у которого наиболее часто возникают конфликты с подчиненными; 
• психологические особенности личности участников коммуникации, накладывающие отпечаток на восприятие ими поступающей информации (повышенная агрессивность, эмоциональная неустойчивость, тревожность и т. д.). Так, сотрудники с заниженной и завышенной самооценкой могут воспринять одно и то же сообщение по-разному; 
• искажение / утаивание информации в личных, корыстных целях; 
• низкий уровень коммуникативной культуры у одной или нескольких сторон делового общения (грубость, безапелляционность, незнание или отрицание элементарных норм этикета); 
• дефицит информации, приводящий к сильным негативным эмоциям получателя. Отметим также, что яркая эмоциональная окрашенность (как положительная, так и отрицательная) способна кардинально менять смысл сообщения. Излишняя эмоциональность участников вредна для процесса общения; 
• неодинаковая степень знания предмета коммуникации; 
• последствия организационных изменений, принятие непопулярных управленческих решений (изменение графика работы, сокращение штата, снижение затрат на персонал и т. д.), ситуация кризиса в компании; 
• неэффективный стиль руководства, слабый уровень развития управленческих компетенций начальника - неспособность самостоятельно принять верное решение, несклонность к делегированию полномочий, непоследовательность действий, стремление утвердиться любой ценой, низкий авторитет и страх перед потерей авторитета; 
• расхождение позиций относительно зоны приемлемости контроля у руководителей и подчиненных - часто первые заинтересованы в его возможном увеличении, тогда как вторые, напротив, стремятся к автономии в своей деятельности; 
• внутриличностные конфликты, переживаемые членами организации (ролевые конфликты, личные проблемы, проявления фрустрации, тревожности, напряженности и т. д.).

В пределах данной группы барьеров коммуникации можно отдельно рассматривать психофизиологические. Их основные причины: 
• психофизиологические особенности восприятия информации, связанные с характеристиками мышления (например, один оппонент обладает абстрактно-логическим мышлением, а другой - ярко выраженным наглядно-образным, отсюда, в зависимости от формы подачи информации, может возникнуть непонимание); 
• уровень интеллекта участников коммуникации; 
• ограниченная способность человека к запоминанию и переработке информации и т. д.

2. Социальные барьеры связаны с принадлежностью обеих сторон к разным социальным группам (в том числе профессиональным, политическим, религиозным). Отдельно выделяются культурные барьеры (причина их появления - разность национальных групп), что обязательно учитывается в системе управления международных кросскультурных компаний.

Социальные барьеры могут быть вызваны различиями в традициях общения, работы, отдыха, системах норм, ценностей, установок и т. д. Как правило, они с трудом поддаются воздействию извне, их можно лишь учитывать при организации коммуникации. Общее правило в данном случае - уважение к особенностям других социальных групп, адекватное восприятие разнородности современного общества, принятие объективных различий во мнениях, ценностях, сложившихся традициях. Следует отметить, что некоторые причины социальных барьеров вызывают и психологические трудности. 3. Организационные барьеры связаны с неспособностью или отсутствием у руководителей мотивации к эффективной организации внутрифирменных коммуникаций, особенно это критично, например, в крупной компании с развитой филиальной сетью.

Выделим основные причины, вызывающие организационные барьеры: 
• недостатки организационных структур - отсутствие единоначалия, высокая норма управляемости (большое количество подчиненных у одного начальника), дублирование и наложение функций либо, наоборот, отсутствие ответственного исполнителя, противоречия в формулировках обязанностей, распределении полномочий и ответственности; 
• недостаточная регламентация бизнес-процессов (неясные схемы взаимодействия сотрудников и подразделений); 
• сложная многоступенчатая иерархия подчинения, вследствие чего искажается или теряется информация при ее переходе с одного уровня на другой; 
• недостатки внутрифирменных коммуникаций (информационная перегрузка или нехватка данных, неправильный выбор формы и метода их подачи и т. д.); 
• сложный документооборот; 
• отсутствие системы распределения ограниченных ресурсов; 
• неравномерная нагрузка; 
• отсутствие продуманной кадровой политики (процедур подбора и адаптации, оценки, мотивации, обучения и развития персонала); 
• наличие явно выраженных субкультур (зачастую такие подразделения компаний, как IT, бухгалтерия, производство, имеют собственный набор ценностей, который может вступать в противоречие с общекорпоративной культурой).

3. Языковые барьеры. Встречаются следующие разновидности таких барьеров: семантические, стилистические, фонетические. Они могут быть связаны с различным толкованием значений слов, незнанием языка и диалектов, наличием существенных дефектов речи и дикции, искаженным грамматическим построением высказываний участниками коммуникации.

Обращаем внимание на то, что выделение групп коммуникационных барьеров - достаточно условно, так как границы между ними нечеткие, и возможно пересечение барьеров. Однако практика управления предприятиями показывает, что чаще встречаются психологические и организационные сложности в общении.

Коммуникативные барьеры является одной из причин возникновения и развертывания внутриличностных, межличностных, внутригрупповых и межгрупповых конфликтов, которые возникают в организациях. Они также могут приводить к снижению результативности деятельности менеджеров и персонала организаций, влиять на их межличностные отношения, эмоциональное состояние, степень удовлетворенности работой и т.д. Поэтому важность профилактики и преодоления коммуникативных барьеров в организации очевидна, а работа организационного психолога в этом направлении является насущной.

По своему содержанию коммуникативный барьер - это одна из разновидностей психологического барьера, психологического состояния, который оказывается в неадекватной пассивности субъекта, что мешает выполнению тех или иных действий.

В отношении основных видов коммуникативных барьеров в организации следует отметить, что психологами выделено несколько их видов.

Так, некоторые авторы отмечают, что общению в организациях могут препятствовать социальные и чисто психологические барьеры. В первом случае коммуникация оказывается недостаточно развитой из-за принадлежности партнеров к разным социальным группам, уровням управления и сфер деятельности. Во втором случае барьеры возникают из-за индивидуально-психологических особенностей личности - симпатии или антипатии, открытости или ее отсутствия.

Другие авторы выделяют типы барьеров, препятствующих как отправке, так и получению информации в организации:

а) связанные с восприятием информации;

б) организационные.

Причины барьеров восприятия заключаются в различии во время наблюдения, отбора и организации стимулов, которые постоянно получают участники коммуникации, и интерпретации информации.

Причинами организационных барьеров общения выступают: слишком большое количество звеньев в коммуникационном цепочке; монополия на информацию; отношения, основанные па статусе; обход информации; «зашоренность» начальника или коллеги; защитная реакция кого-то из сотрудников; равнодушие и халатность руководства; невнимательность и т.д.