Автор работы: Пользователь скрыл имя, 09 Марта 2013 в 17:39, контрольная работа
Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как его называют в зарубежных гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников.
Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.
Служба эксплуатации
номерного фонда.
Самое крупное по численности персонала
подразделение гостиницы. В нем работают
до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит
директор или, как его называют в зарубежных
гостиницах, исполнительный (или главный)
кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по
этажу, супервайзеры и другие категории
работников.
Важнейшей функцией службы является поддержание
необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического
состояния гостиничных номеров, а также
общественных помещений.
Основной задачей горничных является
уборка номеров, независимо от того заняты
они или нет. В обязанности горничной вменена
также проверка сохранности оборудования
номера. В зависимости от типа гостиницы
каждая горничная убирает и приводит в
порядок от 16 до 20 номеров.
В некоторых гостиницах имеется должность
супервайзера, который осуществляет контроль
за работой смены горничных, с тем чтобы
быть полностью уверенным, что помещения
убраны в соответствии со стандартами.
В гостиницах высоких категорий обслуживания
(люкс) имеются стюарды, которые начинают
работу во второй половине дня. В их обязанности
входит обеспечение каждого номера свежими
полотенцами, придание номеру нарядного
вида и т.п.
Кроме того, в структуру данной службы
могут также входить прачечная, химчистка,
глажка белья и другие службы, обеспечивающие
номера гостиницы и гостей, необходимыми
для комфортного отдыха принадлежностями.
Создание данных служб зависит от размера,
категории гостиничного предприятия и
некоторых других факторов.
Деятельность непосредственно руководителя
данной службы в работе различных категорий
и типов гостиничных предприятий различается.
Например, роль главного кастеляна в корпоративных
и независимых отелях может несколько
отличаться, при закупке мебели и оборудования.
Большой независимый отель всецело полагается
на опыт и знания главного кастеляна, в
то время как в гостиничной сети этим занимается
корпоративный агент по покупкам. Главный
кастелян ответственен за ведение значительного
количества документации. Он не только
составляет график работ и оценивает труд
служащих отдела, он также отвечает за
сохранность и надлежащий вид мебели в
гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение
горничных запасами моющих и чистящих
средств, учет и пополнение запасов постельного
белья, снабжение номеров банными и санитарно-гигиеническими
принадлежностями и т.п.
3. Гостиницы.
Обслуживание гостиничного
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Направление деятельности работников |
|
|
|
|
Наименование должностей |
|
|
- Горничная- Уборщик
служебных и общих помещений-
Сотрудник прачечной- |
| |
|
|
|
- Среднее специальное
образование- Начальное |
|
Должностные обязанности
работников первого и второго квалификационных
уровней:
|
|
|
|
|
|
2. Подготовка и организация работы по уборке помещений |
|
3. Забота о клиентах |
|
4. Приемка номера |
|
5. Уборка ванных комнат |
|
6. Уборка заселенных номеров |
|
7. Уборка свободных номеров |
|
8. Подготовка номера ко сну клиента |
|
9. Организация замены номеров |
|
10. Стирка и чистка одежды клиентов |
|
11. Уборка служебных и общих помещений |
|
12. Завершение уборки помещений |
|
13. Нестандартные процедуры уборки |
|
14. Пользование телефоном |
|
15. Дезинсекция |
|
16. Выведение пятен |
|
17. Оказание первой
помощи и действия в |
|
18. Работа с жалобами клиентов |
|
19. Соблюдение техники безопасности на рабочем месте |
|
20. Передача дежурства в конце смены |
|
*Для горничных
**Для работников прачечной и химчистки
***Для работников, ответственных за уборку
служебных и общих помещений
****Для работников, ответственных за уборку служебных
помещений, общих помещений и номерного
фонда
Перечень основных навыков
и знаний,
требуемых для выполнения должностных
обязанностей
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
* Объемы конкретных требований
определяет работодатель в
|
|
Направление деятельности работников |
|
|
|
- Начальник/менеджер
службы гостиничного фонда- | |
|
|
- Квалификация “дипломированный
специалист”- Квалификация |
Должностные обязанности работников
третьего квалификационного уровня
|
|
*Кроме работников прачечной и
химчистки
**Для работников прачечной и химчистки
Перечень основных навыков и знаний,
требуемых для выполнения должностных
обязанностей
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Заключение
Современные гостиницы, обслуживающие
туристов, практически становятся полносервисными
отелями. В сервисное обслуживание
гостиничного хозяйства включается
множество разнообразных услуг. Перечень
услуг постоянно дополняется, видоизменяется
и дифференцируется в зависимости от размеров
гостиницы, её месторасположения, уровня
комфортабельности и других причин. Тенденция
развития гостиничной индустрии направлена
на расширение спектра услуг в гостиницах
различного назначения. Поэтому, мы считаем,
что бизнес – мотель будет конкурентно
способным на хабаровском рынке и составит
достойную замену и соответствие существующим
гостиницам и средствам размещения.
Развитие гостиничной индустрии идет
по линии увеличения и специализации гостиничных
предприятий. Предлагаются традиционные
отели с большим набором услуг, специализированные
отели (конгресс – центры, отели курортного
типа и многие другие). На их фоне бизнес
– мотель займет почетное видное место.
Сегодня индустрия гостеприимства представляет
собой мощнейшую систему хозяйства региона
или туристского центра и важную составляющую
экономики туризма. Индустрию гостеприимства
составляют различные средства коллективного
и индивидуального размещения: отели,
гостиницы, мотели, молодёжные хостели
и общежития, апартаменты, туристские
приюты, а также частный сектор, участвующий
в размещении туристов.
Список литературы.
1. Байлик С.И. Гостиничное
2. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия
туризма. – М.: Финансы и статистика, 2000
год.
3. Зорин И.В., Квартальнов В.А Менеджмент
туризма: основы менеджмента – М.: Финансы
и статистика, 2002 год.
4. Зорин И.В., Квартальнов В.А Туризм как
вид деятельности – М.: Финансы и статистика,
2001 год.
5. Котлер Ф., Боуэн Дж. Мркетингю Гостеприимство
и туризм: Учебник для ВУЗов/ Пер. с англ.
под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 1998 год.
6. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии
гостеприимства. – М.: Экономика, 2000 год.
7. Уокер Д. Введение в гостеприимство.
– М.: ЮНИТИ, 1998 год.
8. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под
ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2000 год.
В состав служб обслуживания и
эксплуатации номерного фонда входят
следующие сотрудники:
Руководитель службы - контролирует работу
всех сотрудников службы и отвечает за
эффективную работу своего подразделения,
следит за соблюдением корпоративной
политики предприятия, выработанных стандартов
и должностных инструкций.
Заместитель руководителя службы - отвечает
за состояние номеров отеля, готовит отчет
о статусе номеров, непосредственно руководит
персоналом по уборке, составляет график
его работы.
Директор прачечной-химчистки - отвечает
за работу прачечной-химчистки внутри
гостиницы и является вторым заместителем
руководителя службы хозяйственного обеспечения
и обслуживания, несет ответственность
за обеспечение гостиницы чистым бельем
для бесперебойной работы номерного фонда
и службы питания, а также за выполнение
заказов гостей по чистке и утюжке одежды.
Дежурный по этажу - возглавляет группу,
состоящую из горничных и служащих по
уборке, оказывает помощь в размещении
клиентов в номерах, отвечает за состояние
закрепленной за ним части номерного фонда,
контроль качества уборки жилых и нежилых
помещений, проверяет убранные номера,
ведет прием или передачу сообщений гостям
на этаже, оформление журнала дежурств,
а также составление отчетов о неисправностях
и состоянии номеров. В его обязанности
входит обучение персонала, оптимальное
распределение загрузки сотрудников во
время генеральной уборки.
Менеджер - специалист по контролю и надзору
за деятельностью различных объектов,
как производственных, так и торговых,
руководитель группы, звена. Он может входить
в различные службы гостиничного предприятия,
обычно в службу приема и размещения и
службу гостиничного фонда. Может выполнять
функции дежурного по этажу.
Горничная - занимается уборкой гостиничных
номеров и подготовкой их для сна. Горничная
должна убирать 10-13 номеров в день в гостиницах
высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах
экономического класса. В обязанности
горничной входит сбор из номера вещей,
которые клиент хочет постирать или почистить,
и передача их в соответствующие службы.
Норма уборки номеров одной горничной
зависит от разных факторов: норм, установленных
стандартами обслуживания сетевых гостиниц;
категории гостиницы; структуры номерного
фонда; политики руководства гостиницы,
направленной либо на экономию, либо на
повышение качества обслуживания.
Служащий по уборке помещений - работает
в номерном фонде и ежедневно занимается
уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных
зон, служебных, торговых и складских помещений,
а также других специализированных или
общественных зон, помогает горничным
во время генеральной уборки.
Ночной дежурный - отвечает за подразделение
после окончания дневных работ. Он занимается
подведением баланса операций отдела
за прошедший день, проверяет, убраны ли
все занятые номера, все ли оборудование
в них функционирует. При необходимости
осуществляет проверку сигнализации и
безопасности на этажах отеля.
К обязанностям персонала служб обслуживания
и эксплуатации номерного фонда клиентов
относятся:
1. Подноска багажа и его маркировка.
2. Сортировка и передача приходящей на
имя гостей корреспонденции.
3. Заказ авиационных, автобусных или железнодорожных
билетов.
4. Предоставление информации о расписании
движения городского, пригородного транспорта
и транспорта дальнего следования.
5. Прием заказов на организацию экскурсий,
посещение музеев, театров, развлекательных
центров, клубов, ресторанов.
6. Предоставление информации о местных
достопримечательностях и учреждениях
сферы досуга и развлечений.
7. Информирование гостей о возможности
получения дополнительных услуг как в
сервисных службах отеля, так и в близлежащих
учреждениях.
8. Предоставление автомобилей в аренду
- с услугами водителя или без них.
9. Помощь в экстренных случаях.
10. Выполнение небольших поручений клиентов.
11. Уборка гостиничных номеров и помещений.
12. Соблюдение санитарно-гигиенических
условий в отеле и т. д.
Служба эксплуатации номерного фонда
ежедневно сверяет свои данные о номерах
с данными службы приема. Сообщения службы
приема о выписке гостя из номера фиксируются
в соответствующей графе журнала хозяйственной
службы. В другой графе журнала записывается
фамилия горничной, которой поручена уборка
номера. По окончании уборки в журнале
делается соответствующая отметка. О готовности
номера сообщается в службу приема.
Для уборки помещений гостиницы разработаны
подробные инструкции. Например, для уборки
номера такая инструкция в сокращенном
виде выглядит следующим образом: