Совершенствования деятельности компании «Связной»

 Группа компаний "Связной" является официальным дистрибьютором Apple IMC, BenQ Mobile, Explay, Genius, Motorola, NEC, Nokia, Philips, Prolife, Sagem, Samsung, SonyEricsson, TCL&Alcatel, Voxtel и  дилером ведущих российских операторов  сотовой связи: МТС, БиЛайн, МегаФон  и Скайлинк.

Лучший показатель успеха компании – общественное признание. За сравнительно недолгое время существования бренда "Связной" стал обладателем множества престижных наград, завоевав первое место во многих весомых номинациях. Ниже приведены лишь самые значимые из них. 
 
• Первое место в номинации "Лучшая розничная сеть салонов связи" второго ежегодного городского конкурса "Лучшая розничная сеть Санкт-Петербурга-2007". 
• «Золотые сети – 2007» группа компаний «Связной» заслуженно получила премию в номинации «Лучшая сеть салонов связи». 
• По итогам 2006 года сеть "Связной" получила звание "Лучшей розничной сети России 2006". Исследование проводилось компанией Mobile Research Group и порталом Mobile-Review.com.  
• В июне 2006 "Связной 3" победил в номинации "Лучший проект формата салон мобильной связи" премии "Best Retail 2006", учредителем которой выступила Национальная Торговая Ассоциация.  
• Первое место в номинации "Лучшая розничная сеть салонов связи" первого ежегодного городского конкурса "Лучшая розничная сеть Санкт-Петербурга-2006".  
• Премия "Торговая Ника – 2005" в номинации "За качество обслуживания и внедрение новых технологий".  
• Титул "Супербренд" по итогам 2005 года. Эта престижная британская награда присваивается только ведущим брендам на национальном рынке.  
• "Самый профессиональный штат продавцов в 2005 году", премия присуждена компанией Siemens.  
• "Самое качественное обслуживание в сети салонов в 2005 году", премия присуждена по результатам опроса читателей журнала "Мобильный портал" и посетителей портала MForum.ru.  
• Диплом "За активное участие в продвижении качественных услуг связи на рынок Москвы" в смотре "Лучшие в Москве", проводимом Межрегиональным общественным фондом "Московский фонд защиты прав потребителей" при поддержке Правительства Москвы.  
• "Бренд года/EFFIE 2004", вторая премия в категории "Торговые Сети и Центры".  
• "Бренд года/EFFIE 2003", вторая премия в категории "Торговые Сети и Центры".  
• Первое место по объему дилерских продаж, присуждено Билайн GSM в 2003 году.  
• "За наибольший объем продаж беспроводных телефонов Gigaset Siemens Mobile в 2002 году", первый приз в номинации присужден компанией Siemens.  
• "Бренд года – 2002", первое место присуждено компанией Siemens.  
• "За динамику развития в 2002 году", второе место в номинации присуждено компанией Samsung Electronics.  
• "Прорыв года – 2002", присужден компанией Samsung Electronics.  
• "Лучший постер в формате 6х3 м" (наружная реклама), первое место по итогам открытого конкурса 2002 года, проводимого порталом outdoor.ru.

Основные конкурент «Связного» в городе Сыктывкаре:

1) «Евросеть»;

2) «Цифроград»;

  3) «Хорошая связь»;

  и др

2.2. Анализ  потребительских предпочтений

Анализ производился на основе проведенного опроса среди 100 человек, проживающих в городе Сыктывкаре, а также собственных наблюдений. Опрос проводился с помощью анкетирования в период с 1 по 15 апреля 2008 г.  В состав выборки попали в основном студенты - люди в возрасте 18 – 25 лет, потому что сотовые телефоны пользуются спросом чаще у молодежи, нежели у людей старшего возраста. Это объясняется тем, что молодежь больше следит за новинками на рынке мобильных телефонов.

Анкетирование проводилось в письменной форме, но с участием корреспондента. То есть опрашиваемые могли спросить непонятные для них вопросы, а корреспондент – пояснить. В анкете присутствовали следующие вопросы:

• «да – нет» вопросы (иногда предусматривался ответ «не знаю»). Это такие вопросы, как №1 и №4;
• альтернативные вопросы, при которых нужно было выбрать из ряда возможных ответов один, иногда несколько. Например, вопросы №2, №3, №9, №10 и др.;
• ранжирование объектов сравнения, на базе субъективно ощущаемых преимуществ (вопрос №11);
• шкалирующие вопросы, дающие дифференцированную оценку исследуемых объектов (вопросы №7 и №8).

Анкета составлялась с учетом потребности в информации и возможностей опрашиваемых дать правильный ответ. Если интересовало только согласие или несогласие, то достаточен был вопрос вида «да — нет». Если же нужно было сделать заключение о мнениях опрашиваемых, то использовались шкалирующие вопросы. Вопросы, которые могли вызвать неприятные чувства, например стыд, недовольство или желание приукрасить реальность, не включались в анкету либо ставились в косвенной форме.

Сейчас в г. Сыктывкаре существует большое количество фирм, занимающихся продажей сотовых телефонов и цифровой техники. Среди них есть достаточно крупные, такие как «Евросеть», «Диксис», они занимают большую долю рынка. Это можно заметить и обычным гражданам, достаточно посмотреть на огромное количество магазинов в городе, их время на рынке и большое количество людей, покупающих там товары. Также есть и небольшие компании, которые не пользуются большой популярностью среди жителей города, но известные через рекламу и СМИ. Но есть и такие компании, которые неизвестны большей части населения.

 Обработка данных.

По результатам проведенного опроса было выяснено, что магазин «Связной» пользуется популярностью среди жителей города, и многие жители города знают о нем. По результатам анкетирования большая часть ( 54% ) опрошенных делали когда-либо покупку (любую) в «Связном» (рис. 1).

Рис.1. Удельный вес покупок в «Связном»

100% опрошенных имеют сотовый  телефон, из анкеты выясним где  они их приобрели. Тридцать два человека из ста, то есть 32% – купили свой телефон в «Связном», остальные 34%-«Евросеть», 8%-«Цифроград», 4%-«Диксис», остальные 22%-другие магазины ( рис. 2).

Рис. 2. Покупка сотовых телефонов

 

Видно, что почти опрошенных людей предпочитают покупать сотовый телефон в салоне «Связной», чем других салонах связи. Это объясняется хорошей рекламой данных салонов, количеством и удобством их расположения, доверием покупателей к продукции, уровнем обслуживания и другими показателями. Количество магазинов «Связной» не уступает конкурентам. То, что «Связной» уступает «Евросети» объясняется тем, что в нашем городе на рынке сотовых телефонов салоны «Евросеть» появились на несколько лет раньше, поэтому многие покупатели доверяют ему больше, так как уже приобретали там продукцию ранее, и их устраивает качество продукции и другие характеристики этих салонов; а многие приобрели телефон задолго до появления точек продаж «Связной». Значительную долю занимают другие магазины, среди которых часто были указаны магазины «Хорошая связь» (8%) и «Эльдорадо» (6%). Таким образом, можно выделить основного конкурента, - это «Евросеть».

     Предпочтение потребителей отдается телефонам марки Nokia (38%). На втором месте по популярности – Samsung (28%), на третьем – Sony Ericsson (16%), затем Motorola (10%) и 8% - другие марки телефонов: LG (4%) Fly (2%), и другие (рис. 3). Следовательно, следует обратить внимание на ассортимент сотовых телефонов Nokia, Samsung и Sony Ericsson, то есть именно тех марок телефонов, которые больше других пользуются популярностью среди потребителей.

 

Рис.3. Предпочтения марок телефонов

      На вопрос «За какую сумму денег Вы бы купили сотовый телефон сейчас?» 38% опрашиваемых ответили, что готовы купить телефон за 5000-8000 рублей, 32% - 3000-5000 рублей, 14% - 8000-12000 рублей, 5% - выше 12000 рублей, и в поле «до 3000 рублей» ни один из опрошенных не поставил метку. Это связанно с тем, что на сумму до 3000 рублей нельзя купить телефон с современными функциями, и люди готовы заплатить больше за дополнительные функции, которые облегчат им жизнь, доставят удовольствие в использовании и др. (рис. 4). Отвечавших, готовых купить телефон более чем за 12000 рублей меньшинство, т.к. такой телефон могут позволить себе люди с высоким уровнем доходов, а среди опрошенных их было мало. 

Рис. 4. Покупательная способность жителей г. Сыктывкара

     О ценах в «Связном» многим людям известно – 68% из всех опрошенных. На вопрос «Оцените стоимость сотовых телефонов в магазинах «Связной» по сравнению с другими аналогичными магазинами в г. Сыктывкаре» - 32% ответили «не знаю». 55% считают, что «цены обычные»,  12% ответили, что цены относительно низкие и лишь 1% считает, что цены в «Связном» довольно высокие (рис. 5). Это также говорит о том, что жители города владеют информацией о ценах в «Связном» и эти цены удовлетворяют большинство из них.

Рис.5.Осведомленность жителей г. Сыктывкара о ценах в «Связном»

 

     На основе проведенного опроса выяснилось, что имидж компании «Связном» жители г. Сыктывкара оценивают, как хороший имидж, в 4,26 баллов по пятибалльной шкале, считая его оригинальным и привлекательным. Качество обслуживания люди оценивают в 4,7 баллов также по пятибалльной шкале, почти что отлично, это объясняется тем, что главный принцип «Связного» при отборе работников – готовность соискателя развиваться вместе с компанией; большинство фирм стремится принимать людей с опытом работы, в "Связном" же гораздо важнее потенциал человека, его стремление двигаться вперед, умение и желание работать в команде. Кандидаты, прошедшие собеседование, направляются на подготовку в свой (принадлежащий «Связному»)  учебный центр, где знакомятся с принципами работы мобильной и домашней телефонии, фото– и аудиотехники, выясняют преимущества различных форматов связи, персонал должен в совершенстве знать весь ассортимент, представленный в салонах. 
      На вопрос «Укажите, какие на ваш взгляд достоинства имеет обслуживание в «Связном»?» 44% опрошенных ответили «приветливые продавцы», 38% указали, что продавцы салонов одинаково относятся к разным покупателям; также при выборе товара потребителям существенно помогают советы и рекомендации продавцов (36%). 20% отметили, что продавцы ненавязчивые и 14% - продавцы хорошо знают товар. (рис. 6).

На вопрос «Укажите, какие на ваш взгляд недостатки имеет обслуживание в «Связном»?» 35% опрошенных ответили, что продавцов в магазине мало, 25% - продавцы слишком навязчивые, 19% - заметили плохое знание товара продавцами, к 11% - долго не подходили продавцы и лишь 4% -  сказали, что в магазинах «Связной» невежливые и грубые продавцы (рис. 7).

 Рис.6.Достоинства обслуживания в «Связной»

Рис.7. Недостатки обслуживания в «Связной»

Результаты анкетирования показали, что при выборе сотового телефона пользователями в первую очередь важна его цена. 44% опрошенных цену телефона поставили на первое место и 28% - на второе место. Во вторую очередь люди обращают внимание на хорошее обслуживание (28% поставили на первое место и 18% - на второе место), затем гарантийный срок (26% поставили на второе место и 22% - на третье место). Доверие к магазину в основном опрошенные  ставили на 4-5 места (36% - на четвертое и 31% - на пятое место). Широкий ассортимент также не играет особой роли при выборе телефона (26% - ставили на третье место, 23% - на четвертое, 29% - на пятое).

Из этого следует, что приемлемые цены являются определяющим фактором большинства людей при покупке сотового телефона. Но не следует забывать о достойном обслуживании своих клиентов, ведь даже низкая цена не сможет убедить клиента купить что-либо, если продавец будет невежлив с ним или даже груб. Поведение продавца и его отношение к покупателю - очень важная составляющая при решении клиента о совершении покупки. Недаром Дейл Карнеги писал: «И я, и вы знакомы со многими торговцами, которые за высокую плату снимают помещения, со вкусом оформляют витрины, выгодно покупают товары, тратят огромные деньги на рекламу, но нанимают служащих, которые не понимают, насколько важно быть хорошими слушателями, - продавцов, которые спорят с покупателями, перебивают их, раздражают и только что не выгоняют из магазина» [2, c. 94].

Поэтому каждый продавец должен ощущать свою личную ответственность за репутацию фирмы. И поэтому менеджеру столь необходимо ценить и воспитывать в персонале честность, внимательность и надежность.

На основе проведенного опроса выяснилось, что все-таки большинству людей не важно, где именно покупать телефон (рис. 8). На вопрос «Вы бы купили сотовый телефон в магазинах «Связной», если бы покупали сейчас?» большая часть опрашиваемых дала ответ «все равно» (47%). По этим данным можно судить о том, что людей с четко выраженным отрицательным или положительным отношением именно к данному магазину – немного.   Людей, ответивших, что точно не купят телефон в «Связном» - 2%, а тех, кто точно купит именно там - 7%.

 

Рис. 7. Намерения покупателей

Поэтому можно судить о том, что решение о месте покупки люди в большинстве случаев делают непосредственно в магазине. Но исследования намерений совершить покупку применительно к конкретному магазину часто оказываются недостаточно надежными. Заявленное намерение заключить сделку, совершить покупку и т.п. еще не означает, что это намерение будет реализовано. Потребитель может при покупке изменить ранее продекларированное намерение.

 Таким образом, на основе  проведенного опроса можно сделать  следующие выводы:

1) большинство опрошенных  людей совершали покупки в магазинах «Связной» - 86%;

2) большинство потребителей  на рынке сотовых телефонов  отдают предпочтение телефонам марок Nokia, Samsung и Sony Ericsson;

3) основной конкурент «Связного» - «Евросеть».

4) 38% опрошенных готовы купить сотовый телефон по цене от 5000 до 8000 рублей;

5) жители города в большинстве своем владеют информацией о магазинах «Связной», а именно – знают средние цены в магазине, могут оценить качество обслуживания и указать преимущества и недостатки обслуживания;